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居民生活服务业是与居民日常生活密切相关、满足居民基本生理需求和家庭用品服务需求、非公共保障的服务行业总称。由于点多面广、层次多样，居民生活服务业既有刚性需求又有弹性需求，既是服务业又是内贸流通的重要组成部分，既是保障经济平稳运行的基础性动力又是促进现代产业融合发展的重点领域。党的十八大以来，居民生活服务业取得了长足进展，在稳增长、促消费、调结构、惠民生等方面发挥了重要作用。
一、我国居民生活服务业的发展现状及存在的问题
（一）市场供需矛盾突出，尤其是面向大众的优质服务供应不足
一方面，随着居民生活水平的不断提高、人口老龄化趋势的日益明显，当前我国居民生活服务需求越来越旺盛。另一方面，居民生活服务市场供给严重不足。改革开放30多年来，我国劳动力资源优势逐渐弱化，“人口红利”逐渐消失，劳动力供给不足已是常态。再加上居民生活服务业收入少、地位低，人们不愿干，导致人员流失率高、“招工难”现象普遍。还有，由于城市中心的房价高、店面昂贵，导致面向大众的服务网点布局受到限制，大众化服务供应不足。此外，居民生活服务业的从业人员90%为进城务工农民和城市下岗、失业人员，多数从业者只具备中小学文化，整体素质不高，提供的服务较难满足消费者的质量要求。
（二）行业集中度不高，企业“小、散、弱”现象普遍
居民生活服务企业数量众多、层次多样，但由于市场准入门槛较低，“小、散、弱”现象十分普遍。当前，我国从事餐饮、住宿、家政服务等生活服务业的企业超过700万家，从业人员超过6400万人，平均每家企业不到10人，企业规模小、分布散、承担市场风险的能力弱，企业的组织化、规模化、信息化程度亟待提高。
（三）服务质量有待提高
居民生活服务业以“人对人”的形式提供服务，具有无形性、不可储存性、生产和消费同时性等特点。总的来说，我国居民生活服务的整体服务质量和水平不高，服务不规范、缺乏信誉等问题经常出现，服务纠纷时有发生。据统计，服务业万人投诉量从2004年的1.13件攀升至2014年的2.08件，增幅为84.07%。在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务和美容美发服务等领域。
（四）营商环境亟待改善
一是法规标准不够健全。为促进居民生活服务业规范发展，商务部门近几年已经制定了100多项各类居民生活服务业的行业标准，对主体设立、服务流程、服务技能、服务质量等有了明确规定。但由于这些法规和标准都是推荐性的、强制力低，已出台的法规标准宣传和实施力度亦有不足，迫切需要专门法规标准进一步规范，尤其需要国家层面出台专门促进居民生活服务业发展的法律法规来加以规范和宣贯。
二是行业监管亟待加强。行业监管主要问题包括政府职能转变不彻底，还存在缺位、越位或不到位等现象；政府部门之间管理分割，职能交叉、多头管理现象严重；政府部门与中介组织之间职能不明，中介组织未能发挥应有作用；行业内部规范、诚信意识不够，行业企业良莠不齐，不良竞争、违法经营时有发生等。
三是企业经营负担重。如前所述，近年来由于经济增速放缓、各种成本不断上涨等因素的影响，企业经营压力增加，整体盈利能力下滑。此外，居民生活服务企业缴纳的税费较多，税负较重。
二、促进居民生活服务业进一步发展的政策建议
（一）加快改革步伐，搞好统筹发展
进一步推动居民生活服务业改革，处理好政府与市场、政府与中介组织、中央与地方的关系，形成各司其能、密切配合的协调机制，共同推动居民生活服务业的健康发展。鼓励和引导民间资本进入生活服务领域，着力解决居民服务的薄弱环节。加快推动促进居民生活服务业发展的规划用地制度、财税体制、收费体制等改革，减轻市场主体负担，营造公平竞争环境。推动行政事业单位后勤服务的社会化改革，引进居民生活服务企业承担后勤服务。转变政府职能，减少政府对居民生活服务企业活动的干预，促进居民生活服务企业进一步释放活力。
（二）健全法规标准体系，夯实行业发展基础
法规标准体系是居民生活服务业的发展根基。要加快建立居民生活服务业标准体系，积极推动居民生活服务业标准由行业标准上升为国家标准，由推荐性标准上升为强制性标准，提高行业标准的执行力。加强行业发展规划，制定居民生活服务业发展规划，并结合各行业实际，制定餐饮、住宿、家政等分行业发展规划。
（三）完善政策措施，减轻企业经营负担
在完善税收优惠政策方面，加快居民生活服务业营改增步伐，科学测算企业能够承受的合理税费负担，合理设置居民生活服务业增值税税率，建议纳入简易增收范围，按3.5%的征收率征税。
在加强金融支持方面，各地金融机构应切实贯彻银监会关于支持小型微型企业融资的通知精神，加大对居民生活服务企业信贷支持，在机构准入、资本补充、资本占用、不良贷款容忍度和贷款收费等方面，实施具体的差别化监管和激励政策。建议将居民生活服务业企业的店名、商标、消费者中的声誉等无形资产以及稳定的现金流，纳入授信的范围。
在优化土地利用政策方面，各级政府和部门要将发展居民生活服務业纳入国民经济和社会发展规划，市、区县两级政府要在土地利用总体规划和城乡规划中统筹考虑居民生活服务业发展需要，作为城市发展规划的重要内容和社区服务的必备项目，优先保障生活服务设施。加强规划引导，强化居民生活服务业在相关规划中的布局。加强土地政策倾斜，对居民生活服务业重点项目和重点区域用地指标予以支持。
（四）加强人才培训，保障居民生活服务供应
加强从业人员培训，重点开展从业人员职业技能培训、经营管理和专业人才培训，加快建立从业人员人才培训示范基地，切实提高培训的专业性、针对性、有效性和多元性，提高从业人员的服务质量和水平。开展国际合作，鼓励外资企业投资居民生活服务领域，引进境外优秀专业人才，学习借鉴先进经营模式和管理经验，提升居民生活服务业的整体发展水平。开展优质服务活动，不断创新优质服务活动的内容和形式，促进优质服务活动广泛、深入开展，全面推动行业风尚改进、服务质量提高、员工素质提升、行业形象改观，尽力让人民群众满意。
（五）加大政府引导力度，推动居民生活服务业大发展
一是加快推动规范化发展。加快制修订居民生活服务行业法规和部门规章。健全居民生活服务业标准体系，在有条件的地区探索推进居民生活服务业标准化试点。
二是加快推动大众化发展。为满足城乡居民日益增长的生活需求，鼓励企业发展大众化服务网络，提供大众化服务消费。
三是加快推动连锁化发展。针对居民生活服务的特点，以规范化管理、规模化经营、标准化服务为核心，大力发展直营连锁，规范发展加盟连锁，探索发展自愿连锁，实现居民生活服务业规模化与专业化经营的结合，资本经营的集约化与居民生活服务业的个性化、分散化的有机结合，提高居民生活服务企业的组织化程度和发展水平。
四是加快推动信息化发展。整合社会各类生活信息服务资源，建设专业性和综合性的居民生活信息服务平台。加快和完善家政、养老等专业性信息服务平台，着力解决家庭、企业供需信息不畅矛盾。围绕人民群众需求，在已建设的家政、养老信息服务平台的基础上，增强信息服务功能，建设综合性居民服务信息平台，统一向居民提供各类居民生活服务信息。
五是加快推动节约化发展。对老旧设备进行节能减排改造，加强废旧资金回收利用。在沐浴、洗染、理发等用水量较大的行业，推广节水、节能技术和设备。引导餐饮企业将节能降耗落实到加工、经营、消费等各个环节，杜绝餐饮浪费，发展节约型餐饮。引导婚庆行业注重行业自律，倡导适度节俭、低碳环保。
六是加快推动诚信体系建设。积极运用互联网、大数据等工具，建立服务质量考核和服务满意评价体系，完善企业信用记录。加强信用的监督和管理，建立健全守信激励和失信惩戒机制。深入持久开展优质服务活动，并与精神文明建设有机结合，加强居民生活服务领域的社会公德、职业道德与个人品德教育，为消费者提供放心、舒适和满意的服务。
（高宝华，1973年生，安徽东至人，商务部国际贸易经济合作研究院博士、副教授，主要研究方向为内贸流通、经济史。俞华，1966年生，安徽芜湖人，商务部国际贸易经济合作研究院博士、副研究员，主要研究方向为内贸流通、服务业、会展业）
一、我国居民生活服务业的发展现状及存在的问题
（一）市场供需矛盾突出，尤其是面向大众的优质服务供应不足
一方面，随着居民生活水平的不断提高、人口老龄化趋势的日益明显，当前我国居民生活服务需求越来越旺盛。另一方面，居民生活服务市场供给严重不足。改革开放30多年来，我国劳动力资源优势逐渐弱化，“人口红利”逐渐消失，劳动力供给不足已是常态。再加上居民生活服务业收入少、地位低，人们不愿干，导致人员流失率高、“招工难”现象普遍。还有，由于城市中心的房价高、店面昂贵，导致面向大众的服务网点布局受到限制，大众化服务供应不足。此外，居民生活服务业的从业人员90%为进城务工农民和城市下岗、失业人员，多数从业者只具备中小学文化，整体素质不高，提供的服务较难满足消费者的质量要求。
（二）行业集中度不高，企业“小、散、弱”现象普遍
居民生活服务企业数量众多、层次多样，但由于市场准入门槛较低，“小、散、弱”现象十分普遍。当前，我国从事餐饮、住宿、家政服务等生活服务业的企业超过700万家，从业人员超过6400万人，平均每家企业不到10人，企业规模小、分布散、承担市场风险的能力弱，企业的组织化、规模化、信息化程度亟待提高。
（三）服务质量有待提高
居民生活服务业以“人对人”的形式提供服务，具有无形性、不可储存性、生产和消费同时性等特点。总的来说，我国居民生活服务的整体服务质量和水平不高，服务不规范、缺乏信誉等问题经常出现，服务纠纷时有发生。据统计，服务业万人投诉量从2004年的1.13件攀升至2014年的2.08件，增幅为84.07%。在服务投诉中，投诉量居前几位的分别为：远程购物、移动电话服务、保养和修理服务、网络接入服务和美容美发服务等领域。
（四）营商环境亟待改善
一是法规标准不够健全。为促进居民生活服务业规范发展，商务部门近几年已经制定了100多项各类居民生活服务业的行业标准，对主体设立、服务流程、服务技能、服务质量等有了明确规定。但由于这些法规和标准都是推荐性的、强制力低，已出台的法规标准宣传和实施力度亦有不足，迫切需要专门法规标准进一步规范，尤其需要国家层面出台专门促进居民生活服务业发展的法律法规来加以规范和宣贯。
二是行业监管亟待加强。行业监管主要问题包括政府职能转变不彻底，还存在缺位、越位或不到位等现象；政府部门之间管理分割，职能交叉、多头管理现象严重；政府部门与中介组织之间职能不明，中介组织未能发挥应有作用；行业内部规范、诚信意识不够，行业企业良莠不齐，不良竞争、违法经营时有发生等。
三是企业经营负担重。如前所述，近年来由于经济增速放缓、各种成本不断上涨等因素的影响，企业经营压力增加，整体盈利能力下滑。此外，居民生活服务企业缴纳的税费较多，税负较重。
二、促进居民生活服务业进一步发展的政策建议
（一）加快改革步伐，搞好统筹发展
进一步推动居民生活服务业改革，处理好政府与市场、政府与中介组织、中央与地方的关系，形成各司其能、密切配合的协调机制，共同推动居民生活服务业的健康发展。鼓励和引导民间资本进入生活服务领域，着力解决居民服务的薄弱环节。加快推动促进居民生活服务业发展的规划用地制度、财税体制、收费体制等改革，减轻市场主体负担，营造公平竞争环境。推动行政事业单位后勤服务的社会化改革，引进居民生活服务企业承担后勤服务。转变政府职能，减少政府对居民生活服务企业活动的干预，促进居民生活服务企业进一步释放活力。
（二）健全法规标准体系，夯实行业发展基础
法规标准体系是居民生活服务业的发展根基。要加快建立居民生活服务业标准体系，积极推动居民生活服务业标准由行业标准上升为国家标准，由推荐性标准上升为强制性标准，提高行业标准的执行力。加强行业发展规划，制定居民生活服务业发展规划，并结合各行业实际，制定餐饮、住宿、家政等分行业发展规划。
（三）完善政策措施，减轻企业经营负担
在完善税收优惠政策方面，加快居民生活服务业营改增步伐，科学测算企业能够承受的合理税费负担，合理设置居民生活服务业增值税税率，建议纳入简易增收范围，按3.5%的征收率征税。
在加强金融支持方面，各地金融机构应切实贯彻银监会关于支持小型微型企业融资的通知精神，加大对居民生活服务企业信贷支持，在机构准入、资本补充、资本占用、不良贷款容忍度和贷款收费等方面，实施具体的差别化监管和激励政策。建议将居民生活服务业企业的店名、商标、消费者中的声誉等无形资产以及稳定的现金流，纳入授信的范围。
在优化土地利用政策方面，各级政府和部门要将发展居民生活服務业纳入国民经济和社会发展规划，市、区县两级政府要在土地利用总体规划和城乡规划中统筹考虑居民生活服务业发展需要，作为城市发展规划的重要内容和社区服务的必备项目，优先保障生活服务设施。加强规划引导，强化居民生活服务业在相关规划中的布局。加强土地政策倾斜，对居民生活服务业重点项目和重点区域用地指标予以支持。
（四）加强人才培训，保障居民生活服务供应
加强从业人员培训，重点开展从业人员职业技能培训、经营管理和专业人才培训，加快建立从业人员人才培训示范基地，切实提高培训的专业性、针对性、有效性和多元性，提高从业人员的服务质量和水平。开展国际合作，鼓励外资企业投资居民生活服务领域，引进境外优秀专业人才，学习借鉴先进经营模式和管理经验，提升居民生活服务业的整体发展水平。开展优质服务活动，不断创新优质服务活动的内容和形式，促进优质服务活动广泛、深入开展，全面推动行业风尚改进、服务质量提高、员工素质提升、行业形象改观，尽力让人民群众满意。
（五）加大政府引导力度，推动居民生活服务业大发展
一是加快推动规范化发展。加快制修订居民生活服务行业法规和部门规章。健全居民生活服务业标准体系，在有条件的地区探索推进居民生活服务业标准化试点。
二是加快推动大众化发展。为满足城乡居民日益增长的生活需求，鼓励企业发展大众化服务网络，提供大众化服务消费。
三是加快推动连锁化发展。针对居民生活服务的特点，以规范化管理、规模化经营、标准化服务为核心，大力发展直营连锁，规范发展加盟连锁，探索发展自愿连锁，实现居民生活服务业规模化与专业化经营的结合，资本经营的集约化与居民生活服务业的个性化、分散化的有机结合，提高居民生活服务企业的组织化程度和发展水平。
四是加快推动信息化发展。整合社会各类生活信息服务资源，建设专业性和综合性的居民生活信息服务平台。加快和完善家政、养老等专业性信息服务平台，着力解决家庭、企业供需信息不畅矛盾。围绕人民群众需求，在已建设的家政、养老信息服务平台的基础上，增强信息服务功能，建设综合性居民服务信息平台，统一向居民提供各类居民生活服务信息。
五是加快推动节约化发展。对老旧设备进行节能减排改造，加强废旧资金回收利用。在沐浴、洗染、理发等用水量较大的行业，推广节水、节能技术和设备。引导餐饮企业将节能降耗落实到加工、经营、消费等各个环节，杜绝餐饮浪费，发展节约型餐饮。引导婚庆行业注重行业自律，倡导适度节俭、低碳环保。
六是加快推动诚信体系建设。积极运用互联网、大数据等工具，建立服务质量考核和服务满意评价体系，完善企业信用记录。加强信用的监督和管理，建立健全守信激励和失信惩戒机制。深入持久开展优质服务活动，并与精神文明建设有机结合，加强居民生活服务领域的社会公德、职业道德与个人品德教育，为消费者提供放心、舒适和满意的服务。
（高宝华，1973年生，安徽东至人，商务部国际贸易经济合作研究院博士、副教授，主要研究方向为内贸流通、经济史。俞华，1966年生，安徽芜湖人，商务部国际贸易经济合作研究院博士、副研究员，主要研究方向为内贸流通、服务业、会展业）