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【摘要】由于环境的复杂性和企业内部经营的原因，我国企业危机管理事件频发。目前我国企业危机管理普遍存在的问题是危机管理意识淡薄，网络成为危机爆发策源地但缺少监管措施，企业沟通渠道不畅等。针对这些问题，要加强危机管理的战略地位，加强网络监管，实行有效的沟通渠道，以便使我国的企业危机管理能更有效。
【关键词】危机；危机管理
当今世界科学技术的飞速发展，世界政治、经济和社会文化等领域的巨变，使得企业的内外部环境越来越复杂。企业在激烈的市场竞争中不可避免会遭遇各种各样的危机。如果能够有效地管理与控制危机，企业则可将危机所带来的损害降至最低程度，甚至能够抓住稍纵即逝的机遇而获得进一步的发展，反之则可能令组织遭受致命的打击。
一、企业危机管理的内涵
对企业而言，危机是指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，它通常会带来比较大的损失，影响企业的形象和生产经营，甚至可能一起企业倒闭。一般来说，企业在经营与发展过程中遇到措折和危机是正常也是难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象，它与经营环境变化及内部管理失控密切相关，企业陷入危机也往往是二者交互作用的结果。
在现代企业的发展中，危机管理越来越受到企业的重视，所谓危机管理具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有组织有计划的学习、制定和实施一系列管理措施和应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机后的复兴等不断学习和适应的动态过程。企业危机管理强调两点：第一，危机管理是一个时间序列，即包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理；第二，危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。
二、我国企业危机管理中存在的问题
（一）对企业危机管理的认识存在误区，危机管理意识淡薄
目前国内企业在对危机管理认识的片面性与局限性直接导致了企业危机意识薄弱，并最终影响到企业危机管理水平的提高。这些误区表现在：
首先是认为危机管理是一种非常态的管理活动。尽管不少企业已经意识到危机的发生是不可避免的，但是一般情况下的危机管理具有很强的非程序决策的特点，因而管理者们总是认为危机是非常态的，是临时的、偶然的行为，是一种非常常态非经常性的活动。因而在日常的管理中存在一定的侥幸心理。基于这种认识，很少有企业将危机管理计划纳入到企业经营规划中，更少有企业对危机管理相关知识进行系统的学习和对危机的紧急处理进行培训与演练，这使企业危机管理的能力处在较低的水平。
其次是认为危机是负面的对企业会有较大的损害，并且危机管理仅仅是一种事后补救措施。对于危机，管理者们更多的是从危机的负面影响和破坏性角度探讨如何减少损失和追究责任，因而很多企业害怕危机的发生，对危机产生了恐惧感，意识不到危机中孕育着的机会，更不敢面对危机的挑战。同时不少企业认为企业危机是无法预测和控制的，企业只能在危机发生后采取措施进行补救来尽量减少损失，企业不可能也没有必要为危机管理成立常设机构，甚至有很多企业认为亡羊补牢为时已晚，采取听之任之的态度，这样就会造成企业对危机管理工作的忽视。
（二）网络已经成为危机爆发的策源地，但缺少相应的监管措施
近年来，越来越多的危机事件由于网络的传播而引起社会的强烈反应，使危机事件迅速扩大化。由于网络有区别于传统媒体的特殊性，网络的出现使危机信息的传播速度呈几何级数膨胀，而且网络媒体的信息量非常大，网络信息的传播范围广，影响范围大，形成一种“源自网络-迅速扩散-形成话题-网络再扩散-传统媒体跟进报道-事态扩大-网络再热议”的信息传播模式。但是针对这种网络危机，很多企业却缺乏有效的监管措施，使危机事件无限制的被放大，甚至带来强烈的社会反映。
（三）危机发生后企业沟通渠道不畅
危机发生后企业沟通渠道不畅主要表现在两个方面，一是体现在与外部媒体的沟通不畅，另一方面就是企业对内的沟通渠道不够通畅。
媒体关系是企业的薄弱环节，企业在危机管理的策略制定阶段，没有高度重视与媒体的关系，在一些行业的案例中没有吸取教训，致使自身很容易与媒体关系处理不当，导致企业危机事件的扩大化。面对企业发生的危机事件，企业不是主动坦诚地与媒体沟通，而是采取消极被动或过激反应。
在危机发生后，企业最容易忽视和内部员工的沟通，这样非常不利于企业危机的解决。如果认为员工没必要知道企业所发生的一切，或是担心员工知道企业所面临的困境而发生溃散，有意或无意的向员工隐瞒目前企业所面临的危机，对企业来说，造成的后果是非常严重的。假如内部人员是从企业以外的信息来源比如媒体、网络或是竞争对手的宣传力得知相关的消息，员工对企业就会渐渐失去信心并产生怀疑与不安，这将直接或间接地影响企业危机的解决，甚至会对企业日后的经营管理产生极大的影响。
三、有效进行危机管理的对策
（一）提高危机管理的战略地位，树立强烈的危机意识
企业危机管理是一项长期的、复杂的系统工程，它需要企业的长期努力才能实现。其中一个很重要的措施就是将战略意识融入到危机管理过程中，这样能把企业危机管理提到战略管理的高度，并将危机管理纳入企业战略规划当中，这样才能在企业的日常经营中树立强烈的危机意识，并为企业危机管理提供充足的人力物力财力支持。反之缺乏战略意识会造成企业危机管理局限于战术层面，危机管理策略在迅速变化的市场中就难以持续有效。
危机意识的建立和培养通常包括两个方面：一个是针对企业管理者的，一个是针对员工的。在企业日常的经营管理中，企业的管理者应该带头加强自身的学习，可以通过聘请专家，如公关顾问、咨询顾问、财务顾问等，了解危机信息，指定预案。在加强员工的危机意识方面，可以定期或不定期地组织员工加强危机方面知识的学习，对员工进行危机管理能力的系统培训和处理危机的实战演练，让员工时刻保持危机意识。
（二）加强网络监管，利用网络化解危机
首先，应对网络危机的核心在于：监测、跟进、平衡。企业可以建立一套网络实时监控系统和即时电子传输和警示系统，通过技术手段和人员监测的方式，全面有效地对网络信息进行过滤，企业应该立即启动网络危机应对方案，通过与危机发生的源头网站进行沟通，争取第一时间撤下该负面信息，并防止其他网络跟进。
其次，要利用网络传播的特点，注重积累网络口碑。可以利用公司网站已经一些大型媒体，将企业解决危机事件的态度、解决方法等公布出来，一是可以取得公众的谅解，让公众看到公司解决问题的诚意。另外还可以利用这个机会，加大网络营销，可以使企业危机有效由“危”转向“机”。
（三）加强有效沟通
建立有效的媒体关系
在企业的经营管理过程中，要建立有效的媒体关系。在企业平稳期和发展期，良好的媒体关系在企业的宣传以及产品宣传等方面会有诸多益处。同样，在企业危机时机建立良好的媒体关系，对企业来讲更为重要。要建立良好的媒体关系，企业应该做到以下几点：当企业发生危机事件时，应及时和媒体沟通，要采取主动出击的原则，在第一时间将事情原委及企业的解决方案向媒体通报，让公众尽早知道真相。这样就会避免很多媒体的无端猜忌或是一些不实的报道。另外，当媒体出现一些有关企业的不实报道或是故意捏造歪曲事实的情况时，企业应该和媒体妥善地沟通，而不是采取一些极端的措施，比如以强硬的态度要求撤销相关报道或是诉诸法律等，这样的做法，无疑会使企业的境况雪上加霜。
构建畅通的内部沟通渠道
对内沟通也就是对企业内部员工的信息交流。要使企业内部沟通渠道顺畅，首先应该在企业内部要建立有立于沟通的组织文化。组织中需要大量的契约来说明组织与组织成员之间的责任和义务以及组织成员如何进行有效的合作。组织文化鼓励成员创新，因为创新需要与人交流，吸收他人的观点，或者与他人合作才能成功；另外组织文化不要过于强调权威的作用，加强成员间的交流，在即合作又竞争的文化氛围中进行有效的沟通，擦能尽早的发现和妥善处理危机。
其次，在危机发生时对内沟通要坚持优先原则。在危机沟通里，应优先与内部员工沟通。优先与内部员工沟通的好处体现在，首先可以使员工感到自己的到重视，认为自己是企业的一份子，加强企业的凝聚力。另外也可以使员工在危机处理中献言献策，以使企业更快的度过难关。最后也有利于企业的长期经营。员工的主人翁意识得到加强，会使其在以后的工作中更加努力。
再次，要注重对员工的激励。在企业日常的经营管理中，要注重对员工的激烈。在危机爆发解决后，对员工的激励也会更有意义。对在危机解决中突出贡献的员工给予物质或精神上的奖励，甚至是给员工以晋升或是长远发展的机会，不仅对有突出贡献的员工有较强的激励作用，而且可以激励其他员工，使员工在企业日后的经营发展中做出贡献，为防范下一次的危机，解决下一次的危机打下一个良好的基础。
【参考文献】
[1] 郭际,吴先华, 李南.企业危机管理、组织学习和知识管理的战略整合[J].科学学与科学技理,2007(03).
[2] 陈清，唐守廉：现代企业危机管理探讨[J]. 重庆大学学报, 2007（13）
[3] 郭丕宽：从家乐福、万科事件看网络时代企业危机管理[J]. 中国管理信息化，2009（12）
[4] 李勤,陆忠蒋, 朱盈：企业危机管理中的员工管理策略研究[J]. 北方经济,2007（6）.
【关键词】危机；危机管理
当今世界科学技术的飞速发展，世界政治、经济和社会文化等领域的巨变，使得企业的内外部环境越来越复杂。企业在激烈的市场竞争中不可避免会遭遇各种各样的危机。如果能够有效地管理与控制危机，企业则可将危机所带来的损害降至最低程度，甚至能够抓住稍纵即逝的机遇而获得进一步的发展，反之则可能令组织遭受致命的打击。
一、企业危机管理的内涵
对企业而言，危机是指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件，它通常会带来比较大的损失，影响企业的形象和生产经营，甚至可能一起企业倒闭。一般来说，企业在经营与发展过程中遇到措折和危机是正常也是难免的，危机是企业生存和发展中的一种普遍现象，它与经营环境变化及内部管理失控密切相关，企业陷入危机也往往是二者交互作用的结果。
在现代企业的发展中，危机管理越来越受到企业的重视，所谓危机管理具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有组织有计划的学习、制定和实施一系列管理措施和应策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机后的复兴等不断学习和适应的动态过程。企业危机管理强调两点：第一，危机管理是一个时间序列，即包括危机爆发前的管理，也包括危机爆发后的管理；第二，危机管理的目的在于减少乃至消除危机可能带来的危害。
二、我国企业危机管理中存在的问题
（一）对企业危机管理的认识存在误区，危机管理意识淡薄
目前国内企业在对危机管理认识的片面性与局限性直接导致了企业危机意识薄弱，并最终影响到企业危机管理水平的提高。这些误区表现在：
首先是认为危机管理是一种非常态的管理活动。尽管不少企业已经意识到危机的发生是不可避免的，但是一般情况下的危机管理具有很强的非程序决策的特点，因而管理者们总是认为危机是非常态的，是临时的、偶然的行为，是一种非常常态非经常性的活动。因而在日常的管理中存在一定的侥幸心理。基于这种认识，很少有企业将危机管理计划纳入到企业经营规划中，更少有企业对危机管理相关知识进行系统的学习和对危机的紧急处理进行培训与演练，这使企业危机管理的能力处在较低的水平。
其次是认为危机是负面的对企业会有较大的损害，并且危机管理仅仅是一种事后补救措施。对于危机，管理者们更多的是从危机的负面影响和破坏性角度探讨如何减少损失和追究责任，因而很多企业害怕危机的发生，对危机产生了恐惧感，意识不到危机中孕育着的机会，更不敢面对危机的挑战。同时不少企业认为企业危机是无法预测和控制的，企业只能在危机发生后采取措施进行补救来尽量减少损失，企业不可能也没有必要为危机管理成立常设机构，甚至有很多企业认为亡羊补牢为时已晚，采取听之任之的态度，这样就会造成企业对危机管理工作的忽视。
（二）网络已经成为危机爆发的策源地，但缺少相应的监管措施
近年来，越来越多的危机事件由于网络的传播而引起社会的强烈反应，使危机事件迅速扩大化。由于网络有区别于传统媒体的特殊性，网络的出现使危机信息的传播速度呈几何级数膨胀，而且网络媒体的信息量非常大，网络信息的传播范围广，影响范围大，形成一种“源自网络-迅速扩散-形成话题-网络再扩散-传统媒体跟进报道-事态扩大-网络再热议”的信息传播模式。但是针对这种网络危机，很多企业却缺乏有效的监管措施，使危机事件无限制的被放大，甚至带来强烈的社会反映。
（三）危机发生后企业沟通渠道不畅
危机发生后企业沟通渠道不畅主要表现在两个方面，一是体现在与外部媒体的沟通不畅，另一方面就是企业对内的沟通渠道不够通畅。
媒体关系是企业的薄弱环节，企业在危机管理的策略制定阶段，没有高度重视与媒体的关系，在一些行业的案例中没有吸取教训，致使自身很容易与媒体关系处理不当，导致企业危机事件的扩大化。面对企业发生的危机事件，企业不是主动坦诚地与媒体沟通，而是采取消极被动或过激反应。
在危机发生后，企业最容易忽视和内部员工的沟通，这样非常不利于企业危机的解决。如果认为员工没必要知道企业所发生的一切，或是担心员工知道企业所面临的困境而发生溃散，有意或无意的向员工隐瞒目前企业所面临的危机，对企业来说，造成的后果是非常严重的。假如内部人员是从企业以外的信息来源比如媒体、网络或是竞争对手的宣传力得知相关的消息，员工对企业就会渐渐失去信心并产生怀疑与不安，这将直接或间接地影响企业危机的解决，甚至会对企业日后的经营管理产生极大的影响。
三、有效进行危机管理的对策
（一）提高危机管理的战略地位，树立强烈的危机意识
企业危机管理是一项长期的、复杂的系统工程，它需要企业的长期努力才能实现。其中一个很重要的措施就是将战略意识融入到危机管理过程中，这样能把企业危机管理提到战略管理的高度，并将危机管理纳入企业战略规划当中，这样才能在企业的日常经营中树立强烈的危机意识，并为企业危机管理提供充足的人力物力财力支持。反之缺乏战略意识会造成企业危机管理局限于战术层面，危机管理策略在迅速变化的市场中就难以持续有效。
危机意识的建立和培养通常包括两个方面：一个是针对企业管理者的，一个是针对员工的。在企业日常的经营管理中，企业的管理者应该带头加强自身的学习，可以通过聘请专家，如公关顾问、咨询顾问、财务顾问等，了解危机信息，指定预案。在加强员工的危机意识方面，可以定期或不定期地组织员工加强危机方面知识的学习，对员工进行危机管理能力的系统培训和处理危机的实战演练，让员工时刻保持危机意识。
（二）加强网络监管，利用网络化解危机
首先，应对网络危机的核心在于：监测、跟进、平衡。企业可以建立一套网络实时监控系统和即时电子传输和警示系统，通过技术手段和人员监测的方式，全面有效地对网络信息进行过滤，企业应该立即启动网络危机应对方案，通过与危机发生的源头网站进行沟通，争取第一时间撤下该负面信息，并防止其他网络跟进。
其次，要利用网络传播的特点，注重积累网络口碑。可以利用公司网站已经一些大型媒体，将企业解决危机事件的态度、解决方法等公布出来，一是可以取得公众的谅解，让公众看到公司解决问题的诚意。另外还可以利用这个机会，加大网络营销，可以使企业危机有效由“危”转向“机”。
（三）加强有效沟通
建立有效的媒体关系
在企业的经营管理过程中，要建立有效的媒体关系。在企业平稳期和发展期，良好的媒体关系在企业的宣传以及产品宣传等方面会有诸多益处。同样，在企业危机时机建立良好的媒体关系，对企业来讲更为重要。要建立良好的媒体关系，企业应该做到以下几点：当企业发生危机事件时，应及时和媒体沟通，要采取主动出击的原则，在第一时间将事情原委及企业的解决方案向媒体通报，让公众尽早知道真相。这样就会避免很多媒体的无端猜忌或是一些不实的报道。另外，当媒体出现一些有关企业的不实报道或是故意捏造歪曲事实的情况时，企业应该和媒体妥善地沟通，而不是采取一些极端的措施，比如以强硬的态度要求撤销相关报道或是诉诸法律等，这样的做法，无疑会使企业的境况雪上加霜。
构建畅通的内部沟通渠道
对内沟通也就是对企业内部员工的信息交流。要使企业内部沟通渠道顺畅，首先应该在企业内部要建立有立于沟通的组织文化。组织中需要大量的契约来说明组织与组织成员之间的责任和义务以及组织成员如何进行有效的合作。组织文化鼓励成员创新，因为创新需要与人交流，吸收他人的观点，或者与他人合作才能成功；另外组织文化不要过于强调权威的作用，加强成员间的交流，在即合作又竞争的文化氛围中进行有效的沟通，擦能尽早的发现和妥善处理危机。
其次，在危机发生时对内沟通要坚持优先原则。在危机沟通里，应优先与内部员工沟通。优先与内部员工沟通的好处体现在，首先可以使员工感到自己的到重视，认为自己是企业的一份子，加强企业的凝聚力。另外也可以使员工在危机处理中献言献策，以使企业更快的度过难关。最后也有利于企业的长期经营。员工的主人翁意识得到加强，会使其在以后的工作中更加努力。
再次，要注重对员工的激励。在企业日常的经营管理中，要注重对员工的激烈。在危机爆发解决后，对员工的激励也会更有意义。对在危机解决中突出贡献的员工给予物质或精神上的奖励，甚至是给员工以晋升或是长远发展的机会，不仅对有突出贡献的员工有较强的激励作用，而且可以激励其他员工，使员工在企业日后的经营发展中做出贡献，为防范下一次的危机，解决下一次的危机打下一个良好的基础。
【参考文献】
[1] 郭际,吴先华, 李南.企业危机管理、组织学习和知识管理的战略整合[J].科学学与科学技理,2007(03).
[2] 陈清，唐守廉：现代企业危机管理探讨[J]. 重庆大学学报, 2007（13）
[3] 郭丕宽：从家乐福、万科事件看网络时代企业危机管理[J]. 中国管理信息化，2009（12）
[4] 李勤,陆忠蒋, 朱盈：企业危机管理中的员工管理策略研究[J]. 北方经济,2007（6）.