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摘 要目的:提高急诊科护理服务满意度的有效方法。方法:在急诊科设立督导护士督查制度,实行24小时管理负责。结果:护理投诉率由5起变为零,患者满意度由93%上升至99%;护士长、当班护士满意度由92%上升至98%。结论:急诊科设立督导护士督查制可提高护理服务质量,提高护患满意度,减少投诉。
关键词急诊科;督导护士;风险;管理
急诊科作为医院的前沿阵地,其护理工作质量历来是衡量医院整体水平、服务质量、应急能力的一项重要指标。由于急诊患者的就诊存在着随机性和不确定性,护理工作也存在各时间段、忙闲不均的现象[1-2],急诊科又是矛盾和突发事件集中之地[3],属于高风险科室,护理风险贯穿在护理应急、操作、处置、配合抢救等各环节和过程中。如何降低风险,加强急诊科安全管理是值得我们探讨的问题。为合理调配人力,避免忙乱现象,及时解决护患、护护矛盾,提高护患满意度,妥善处理各类突发事件,为医院培养一专多能的复合型护理管理人员,我科自2007年10月开始,改变原有的管理模式,增设了督导护士,重点加强对重点患者、重点护理人员、科室必备医疗条件及防范护理纠纷等各方面的督促检查,收到较好效果,现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所边疆地区二级甲等综合性医院,共设临床科室18个,急诊科设观察住院床位31张,病人日均出入院0～15例不等,并兼门诊输液室、注射室,日接待患者60～200例不等;病区护理人员15名,其中护士长1名,主管护师3名,护师3名,护士9名,年龄19岁～47岁。
1.2 方法
1.2.1 督导护士的选定
由于科室人员低年资护士比例偏大,急诊科工作经验不足,护士长根据科室实际情况、各位护理人员特长,将科室护理工作范畴划分为不同的方面,每一方面由一名专业护士即督导护士具体负责督查,全体护理人员都是某一护理工作范畴方面的督导护士。
1.2.2 督导护士的工作范畴划分
护士长将本科室的所有必须负责的护理工作内容划分为若干方面,如护理文书的记录书写、卫生材料的领取与发放管理、急救车物品器械的管理与消毒、心电图机、心电监护仪、微量输液泵、注射泵、中频脉冲治疗仪、电脑血糖仪、工作用计算机等各种物品器械的清洁维护管理、科室感染控制方面(如空气培养采集、消毒液的有效浓度测定、紫外线灯的消毒效果测定等)、口服药盘、注射针剂柜、物品柜、吸痒装置的清洁与管理等,基础护理的落实等,每一方面指定一名督导护士负责日常检查,监督和指导其他当班护士完成,以保证急诊科各种医疗护理工作的正常顺利进行。
1.2.3 督导护士的职责
当班时,除了独立完成本班自己的工作职责外,重点检查并落实自己所负责工作范畴的具体护理工作。每日晨会后与护士长一起参加床头交接班,了解病区重点患者情况,检查中班、夜班工作完成质量;循环巡视病区普通患者及重点患者,了解当班护士对患者病情观察是否及时,危重患者的病情是否掌握,基础护理是否落实,各项记录是否完整及时,各种物品器械、设备是否齐全,处于完好应急状态,发现问题及时纠正弥补,对护理工作进行协助和指导。
3 结果
督导护士人员相对固定,面对的护理协助及检查对象重点为当天新入院患者、I级护理患者、危重患者、各种抢救物品器械设备应急状态、门诊输液室的各种操作规程等,通过每天循环巡视,对患者病情及急诊科诊疗所必备条件等掌握较全面,可及时发现护理工作中的不足,在实施过程中发现安全隐患5起,有效地降低了急诊科临床护理的风险,患者及医护人员满意度均达到98%以上。
4 讨论
急诊科作为医院面向社会的一个窗口,是医疗活动比较集中的场所,是接待急、危、重症患者,抢救病人的前哨阵地,在这个无声的战场上,急诊科医生、护士日夜从事着高风险、高技术、高强度的工作,但是随着患者及家属维权意识的不断增强,而且急诊科护患关系建立时间短,要求高,矛盾多,而患者多起病急,希望得到及时救治,容易引发矛盾和纠纷,严重干扰正常工作秩序。所以急诊科受诸多因素的影响,风险概率高于其他专科。但是,由于人们观念中的偏差认识,当患者突然发生意外时,家属难以理解,往往将其归咎于医疗事故与医护人员发生冲突甚或纠纷,而忽视医学存在未知和局限。从我院急诊科以往发生的纠纷来看,住院期间或门诊输液室发生解释问题、巡视病房不到位、观察病情不仔细、医生处置不当、患者因接受不了而把气撒在护士身上等情况时,容易引发纠纷,因此应将新入院病人、危重患者、输液病人、特殊治疗患者作为高风险对象,加强护理安全管理。
减轻护士长压力,使其能有的放矢地做好护理管理工作。护士长由于其角色的特殊性,工作中存在不同程度的压力,而压力的主要来源,排在首位的是工作量及时间分配方面[4]。当压力时间过长且强度过大时,会导致情绪疲惫及工作冷漠,直接影响护士长的身心健康和工作质量。让督导护士承担一部分护士长的工作内容,从而减轻护士长的工作压力。设岗后,督导护士对重点患者(新入院、病情危重、特殊治疗患者)、重要环节(难度较大的技术操作)、重点人员(实习生、进修生、低年资护士)、重要项目(病房管理、急救护理、护理文件、护理安全)进行有侧重、有目的的监控、指导和帮助,协助护士长做好难点、弱点、重点的质量管理,并及时纠正问题和偏差,使护理质量得到持续改进。组织护理查房和护理会诊、处理护理纠纷、病历质量监控等工作均由分管督导护士来完成。使护士长从日常忙乱琐碎的工作中解脱出来,有充分的时间和精力投入到护理管理中,抓准重点工作和关键问题进行整体和宏观管理,变繁忙被动为主动进攻,使管理效能提高。改变了过去护士长参与、事事管、精力分散、管理效能差的局面。
传统护理管理的弊端。以往的护理管理模式是由护士长统一督促检查护理质量,其他护士均参与临床各种班次,大家各管各的工作,如中班、早班、主班、早夜班、早付班、早主班等,其中主班、早班、早夜班要负责急诊住院病区办理出入院、处理医嘱、领发口服药、长期输液针剂、配液、输血、输液、加液、吸痒、消毒液湿化水更换、病情观察、巡视病房、健康教育、护理文书书写、张贴检验报告单、输液单、送标本、特殊门诊病人处理、全天院外出诊、夜间还要应付门诊病人的治疗等多项工作,虽在人员安排上注意了高、低年资搭配,但是护士的职责都是一样的。由于大家工作较多而又繁琐,因此容易发生观察病情不及时、护理措施不落实、记录不完善、解释不到位等安全隐患。
督导护士的职责。督导护士不是替代当班护士或护士长的职责,而是协助、督查和弥补,且面对的仅为重点患者、重点护理人员、必备的诊疗条件等,因此,管理对象相对集中和单一,这使其有足够的精力进行质量控制和把关。通过督导,可及时发现责任护士观察及护理是否到位,提出护理重点,检查各项文书记录是否完整及时,药品医疗器械是否处于应急状态,对护理工作进行指导。在督导中,发现3例病情观察不到位,及时报告医生处理;2次急救车药品用后未补充,及时补齐,使其处于良好应急状态,为下次抢救患者做准备;多次纠正护理记录中不完善之处,避免了护理纠纷的发生和安全隐患。
发挥了督导护士的技术优势,激发了她们参与临床管理的热情。设立督导护士,明确其职责,既使其懂得了自己应负的责任,也是对他们工作能力的肯定,体现了临床工作能力的价值。使有经验的护士能主动承担护理管理,充分发挥主观能动性,积极协助护士长护理安全管理。
缓解了患者、护士、护士长的压力和焦虑情绪,密切了护患、护护关系,提高了患者及护理人员满意度。一些患者由于过分担心病情以及生病后家庭角色和生活方式转变等的考虑导致焦虑情绪进一步增加,他们往往充满担忧和焦虑,对病情缺乏足够的信心,在此时对医护人员的依赖更强一些。通过督导护士和当班护士每日多次反复的交流和指导,使他们充满战胜疾病的信心,对家属而言都是忙乱和紧张的,因此需要护士给予更多的协助、观察和指导。而对护士长、当班护士而言,当危重抢救病人、门诊病人、行政事务较多以及突发公共卫生事件时,各方面的护理工作都需要护士投入较多的精力,护士长、当班护士都承受了巨大的工作压力而导致了紧张、精力、体力透支。督导护士可以弥补护士长、当班护士精力的不足协助病情观察、健康教育指导、急救药品器械的应急准备等护理工作,减轻了大家的工作压力,使他们能保持旺盛的精力以投入到繁忙的工作中去,密切了护患、护护关系,在医院的患者满意度调查中,满意度均达到98%以上。
在急诊科,完善细节护理管理是提高护理质量的关键。所谓细节,就是细小的环节或情节,通俗地讲,就是细枝末节。护士大量的工作,都是一些琐碎、繁杂、平凡、细小事务的重复,这些事做成了、做好了,并不见得有什么成就,一旦做不好、做坏了、就一定会产生不良的影响,轻者增加病人的痛苦,重者危及病人的生命,我们服务的对象是身受病患折磨的病人,我们的一言一行、一举一动决定了我们服务水平的高低,决定了患者满意与否,也决定了医院的核心竞争力。
护理工作始终是平凡而繁琐的,护士长的基本职能是组织协调科室工作和业务管理。护士长有时忙碌的护理工作中往往起不到指导的作用,每天只是管管东西、管管人,进行没有计划的随机管理,忙得一头雾水,但工作只处于应付事务状态;或者只注重人际关系和社会交往,把主要精力集中在一些行政事务上,而忽视临床护理工作,便会使护理质量下降,甚至使护理工作难以按常态运行。而我科通过实行督导护士制度,使整个科室所有繁琐护理事务分解化,各负其责,而护士长只需每周,甚至一个月或有新规定时大检查一次。这样就可以做到事事有人做、事事有人管,护士长既可以把精力放在与医疗、医技、后勤等各部门协调工作、组织科室人员学习等行政事务上,促进护理工作管理又不至于影响临床护理工作质量,从而更有效地提高护理质量。
督导护士的设立,其服务对象锁定在高风险患者、急诊科必备的医疗药品器械、容易发生护理纠纷的地方以及重点护理人员,使护理工作重点突出,责任明确,可及时发现和弥补工作中的隐患,降低了急诊风险;自实施以来,督导护士的职业认同感增加,更加主动地协助护士长的护理管理工作,在一定程度上保障了护理安全。
参考文献
[1] 席惠君、张玲.急诊科护理管理总值班制度的实施与效果[J].上海护理.2007.2(3):57-58.
[2] 屈静林、程秀华.新护士轮岗支助组运作模式尝试[J].护理学杂志.2007.22(10):48-49.
[3] 席淑华、周立.急诊护理纠纷原因分析及探讨[J].中华护理杂志.2001.17(11):965-966.
[4] 梁碧宁.广州部分三级甲等医院护士长工作压力源的调查与分析.南方护理学报.2005.12(7):26-28.
关键词急诊科;督导护士;风险;管理
急诊科作为医院的前沿阵地,其护理工作质量历来是衡量医院整体水平、服务质量、应急能力的一项重要指标。由于急诊患者的就诊存在着随机性和不确定性,护理工作也存在各时间段、忙闲不均的现象[1-2],急诊科又是矛盾和突发事件集中之地[3],属于高风险科室,护理风险贯穿在护理应急、操作、处置、配合抢救等各环节和过程中。如何降低风险,加强急诊科安全管理是值得我们探讨的问题。为合理调配人力,避免忙乱现象,及时解决护患、护护矛盾,提高护患满意度,妥善处理各类突发事件,为医院培养一专多能的复合型护理管理人员,我科自2007年10月开始,改变原有的管理模式,增设了督导护士,重点加强对重点患者、重点护理人员、科室必备医疗条件及防范护理纠纷等各方面的督促检查,收到较好效果,现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
我院是一所边疆地区二级甲等综合性医院,共设临床科室18个,急诊科设观察住院床位31张,病人日均出入院0～15例不等,并兼门诊输液室、注射室,日接待患者60～200例不等;病区护理人员15名,其中护士长1名,主管护师3名,护师3名,护士9名,年龄19岁～47岁。
1.2 方法
1.2.1 督导护士的选定
由于科室人员低年资护士比例偏大,急诊科工作经验不足,护士长根据科室实际情况、各位护理人员特长,将科室护理工作范畴划分为不同的方面,每一方面由一名专业护士即督导护士具体负责督查,全体护理人员都是某一护理工作范畴方面的督导护士。
1.2.2 督导护士的工作范畴划分
护士长将本科室的所有必须负责的护理工作内容划分为若干方面,如护理文书的记录书写、卫生材料的领取与发放管理、急救车物品器械的管理与消毒、心电图机、心电监护仪、微量输液泵、注射泵、中频脉冲治疗仪、电脑血糖仪、工作用计算机等各种物品器械的清洁维护管理、科室感染控制方面(如空气培养采集、消毒液的有效浓度测定、紫外线灯的消毒效果测定等)、口服药盘、注射针剂柜、物品柜、吸痒装置的清洁与管理等,基础护理的落实等,每一方面指定一名督导护士负责日常检查,监督和指导其他当班护士完成,以保证急诊科各种医疗护理工作的正常顺利进行。
1.2.3 督导护士的职责
当班时,除了独立完成本班自己的工作职责外,重点检查并落实自己所负责工作范畴的具体护理工作。每日晨会后与护士长一起参加床头交接班,了解病区重点患者情况,检查中班、夜班工作完成质量;循环巡视病区普通患者及重点患者,了解当班护士对患者病情观察是否及时,危重患者的病情是否掌握,基础护理是否落实,各项记录是否完整及时,各种物品器械、设备是否齐全,处于完好应急状态,发现问题及时纠正弥补,对护理工作进行协助和指导。
3 结果
督导护士人员相对固定,面对的护理协助及检查对象重点为当天新入院患者、I级护理患者、危重患者、各种抢救物品器械设备应急状态、门诊输液室的各种操作规程等,通过每天循环巡视,对患者病情及急诊科诊疗所必备条件等掌握较全面,可及时发现护理工作中的不足,在实施过程中发现安全隐患5起,有效地降低了急诊科临床护理的风险,患者及医护人员满意度均达到98%以上。
4 讨论
急诊科作为医院面向社会的一个窗口,是医疗活动比较集中的场所,是接待急、危、重症患者,抢救病人的前哨阵地,在这个无声的战场上,急诊科医生、护士日夜从事着高风险、高技术、高强度的工作,但是随着患者及家属维权意识的不断增强,而且急诊科护患关系建立时间短,要求高,矛盾多,而患者多起病急,希望得到及时救治,容易引发矛盾和纠纷,严重干扰正常工作秩序。所以急诊科受诸多因素的影响,风险概率高于其他专科。但是,由于人们观念中的偏差认识,当患者突然发生意外时,家属难以理解,往往将其归咎于医疗事故与医护人员发生冲突甚或纠纷,而忽视医学存在未知和局限。从我院急诊科以往发生的纠纷来看,住院期间或门诊输液室发生解释问题、巡视病房不到位、观察病情不仔细、医生处置不当、患者因接受不了而把气撒在护士身上等情况时,容易引发纠纷,因此应将新入院病人、危重患者、输液病人、特殊治疗患者作为高风险对象,加强护理安全管理。
减轻护士长压力,使其能有的放矢地做好护理管理工作。护士长由于其角色的特殊性,工作中存在不同程度的压力,而压力的主要来源,排在首位的是工作量及时间分配方面[4]。当压力时间过长且强度过大时,会导致情绪疲惫及工作冷漠,直接影响护士长的身心健康和工作质量。让督导护士承担一部分护士长的工作内容,从而减轻护士长的工作压力。设岗后,督导护士对重点患者(新入院、病情危重、特殊治疗患者)、重要环节(难度较大的技术操作)、重点人员(实习生、进修生、低年资护士)、重要项目(病房管理、急救护理、护理文件、护理安全)进行有侧重、有目的的监控、指导和帮助,协助护士长做好难点、弱点、重点的质量管理,并及时纠正问题和偏差,使护理质量得到持续改进。组织护理查房和护理会诊、处理护理纠纷、病历质量监控等工作均由分管督导护士来完成。使护士长从日常忙乱琐碎的工作中解脱出来,有充分的时间和精力投入到护理管理中,抓准重点工作和关键问题进行整体和宏观管理,变繁忙被动为主动进攻,使管理效能提高。改变了过去护士长参与、事事管、精力分散、管理效能差的局面。
传统护理管理的弊端。以往的护理管理模式是由护士长统一督促检查护理质量,其他护士均参与临床各种班次,大家各管各的工作,如中班、早班、主班、早夜班、早付班、早主班等,其中主班、早班、早夜班要负责急诊住院病区办理出入院、处理医嘱、领发口服药、长期输液针剂、配液、输血、输液、加液、吸痒、消毒液湿化水更换、病情观察、巡视病房、健康教育、护理文书书写、张贴检验报告单、输液单、送标本、特殊门诊病人处理、全天院外出诊、夜间还要应付门诊病人的治疗等多项工作,虽在人员安排上注意了高、低年资搭配,但是护士的职责都是一样的。由于大家工作较多而又繁琐,因此容易发生观察病情不及时、护理措施不落实、记录不完善、解释不到位等安全隐患。
督导护士的职责。督导护士不是替代当班护士或护士长的职责,而是协助、督查和弥补,且面对的仅为重点患者、重点护理人员、必备的诊疗条件等,因此,管理对象相对集中和单一,这使其有足够的精力进行质量控制和把关。通过督导,可及时发现责任护士观察及护理是否到位,提出护理重点,检查各项文书记录是否完整及时,药品医疗器械是否处于应急状态,对护理工作进行指导。在督导中,发现3例病情观察不到位,及时报告医生处理;2次急救车药品用后未补充,及时补齐,使其处于良好应急状态,为下次抢救患者做准备;多次纠正护理记录中不完善之处,避免了护理纠纷的发生和安全隐患。
发挥了督导护士的技术优势,激发了她们参与临床管理的热情。设立督导护士,明确其职责,既使其懂得了自己应负的责任,也是对他们工作能力的肯定,体现了临床工作能力的价值。使有经验的护士能主动承担护理管理,充分发挥主观能动性,积极协助护士长护理安全管理。
缓解了患者、护士、护士长的压力和焦虑情绪,密切了护患、护护关系,提高了患者及护理人员满意度。一些患者由于过分担心病情以及生病后家庭角色和生活方式转变等的考虑导致焦虑情绪进一步增加,他们往往充满担忧和焦虑,对病情缺乏足够的信心,在此时对医护人员的依赖更强一些。通过督导护士和当班护士每日多次反复的交流和指导,使他们充满战胜疾病的信心,对家属而言都是忙乱和紧张的,因此需要护士给予更多的协助、观察和指导。而对护士长、当班护士而言,当危重抢救病人、门诊病人、行政事务较多以及突发公共卫生事件时,各方面的护理工作都需要护士投入较多的精力,护士长、当班护士都承受了巨大的工作压力而导致了紧张、精力、体力透支。督导护士可以弥补护士长、当班护士精力的不足协助病情观察、健康教育指导、急救药品器械的应急准备等护理工作,减轻了大家的工作压力,使他们能保持旺盛的精力以投入到繁忙的工作中去,密切了护患、护护关系,在医院的患者满意度调查中,满意度均达到98%以上。
在急诊科,完善细节护理管理是提高护理质量的关键。所谓细节,就是细小的环节或情节,通俗地讲,就是细枝末节。护士大量的工作,都是一些琐碎、繁杂、平凡、细小事务的重复,这些事做成了、做好了,并不见得有什么成就,一旦做不好、做坏了、就一定会产生不良的影响,轻者增加病人的痛苦,重者危及病人的生命,我们服务的对象是身受病患折磨的病人,我们的一言一行、一举一动决定了我们服务水平的高低,决定了患者满意与否,也决定了医院的核心竞争力。
护理工作始终是平凡而繁琐的,护士长的基本职能是组织协调科室工作和业务管理。护士长有时忙碌的护理工作中往往起不到指导的作用,每天只是管管东西、管管人,进行没有计划的随机管理,忙得一头雾水,但工作只处于应付事务状态;或者只注重人际关系和社会交往,把主要精力集中在一些行政事务上,而忽视临床护理工作,便会使护理质量下降,甚至使护理工作难以按常态运行。而我科通过实行督导护士制度,使整个科室所有繁琐护理事务分解化,各负其责,而护士长只需每周,甚至一个月或有新规定时大检查一次。这样就可以做到事事有人做、事事有人管,护士长既可以把精力放在与医疗、医技、后勤等各部门协调工作、组织科室人员学习等行政事务上,促进护理工作管理又不至于影响临床护理工作质量,从而更有效地提高护理质量。
督导护士的设立,其服务对象锁定在高风险患者、急诊科必备的医疗药品器械、容易发生护理纠纷的地方以及重点护理人员,使护理工作重点突出,责任明确,可及时发现和弥补工作中的隐患,降低了急诊风险;自实施以来,督导护士的职业认同感增加,更加主动地协助护士长的护理管理工作,在一定程度上保障了护理安全。
参考文献
[1] 席惠君、张玲.急诊科护理管理总值班制度的实施与效果[J].上海护理.2007.2(3):57-58.
[2] 屈静林、程秀华.新护士轮岗支助组运作模式尝试[J].护理学杂志.2007.22(10):48-49.
[3] 席淑华、周立.急诊护理纠纷原因分析及探讨[J].中华护理杂志.2001.17(11):965-966.
[4] 梁碧宁.广州部分三级甲等医院护士长工作压力源的调查与分析.南方护理学报.2005.12(7):26-28.