【摘 要】
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服务接触会影响顾客的感受、体验和对服务企业的评价。服务提供者与客户简短的互动过程是决定客户对服务满意度评价的重要因素,也是服务企业建立竞争优势的重要途径。笔者认
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服务接触会影响顾客的感受、体验和对服务企业的评价。服务提供者与客户简短的互动过程是决定客户对服务满意度评价的重要因素,也是服务企业建立竞争优势的重要途径。笔者认为,不同程度的服务接触对客户满意度有影响。本文通过关键事件分析法,以携程旅行网为案例进行分析,对不同程度的服务接触对客户满意度的影响程度进行归纳,并提出提高服务提供者(携程)与顾客接触程度、提高客户满意度的策略:网站建设增加客户参与度、利用员工增强服务品牌的有效性和增加高接触服务接触点。
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