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摘要：我单位是一所综合性的社会福利机构，主要为孤寡老人、孤残儿童、“三无”精神病人服务，同时面向社会开放，开展精神病人收治以及养老服务。和医院护理相比，福利机构的护理有很多的不同之处，病人的流量小，危重病例少，先进护理技术和设备的使用与综合性医院相差太多，更多的是生活护理和入住服务对象的管理。我们的护理对象大多是政府收养，没有家庭亲人的照顾，护理人员要承担起照顾的责任，一切以服务对象为中心，努力实践“不是亲人胜似亲人”的承诺，没有一套完善的制度是很难实现的。多年来，制定的很多规章制度在单位的管理中发挥了重要的作用，但是这些传统的管理方法与ISO9000标准相比缺乏系统性，部门与部门之间、各项工作之间结合比较松散。为了适应新形势，拓宽新思路，寻求新发展，2003年中心决定引入ISO9000质量管理体系，借助ISO9000的管理方法进一步规范我们的服务行为，改进服务质量。
关键词:ISO9000质量管理体系 福利机构 护理 应用
ISO9000 quality control system in welfare activity nursing application
Zhang Jumei
Abstract:My unit is a comprehensive social welfare organization,mainly for the widowed senior citizen,the orphaned remnant child,“three does not have” the mental patient to serve,simultaneously faces the society to be open,the development mental patient admits as well as cares for the aged the service.Compares with the hospital care,welfare activity nursing has very many similarities,patients current capacity is small,the seriously injured case of illness are few,nurses technical and the equipment use and the general hospital difference advanced too are many,more is life nursing and enters the service object the management.Our nursing object mostly is the government adopts,does not have the family family members attendance,the nursing staff to have to undertake the attendance responsibility,all take service object as a center,practices “is not diligently the family member surpasses the family member” the pledge,set of perfect systems have not been very difficult to realize.For many years,the formulation very many rules and regulations has played the vital role in units management,but these traditional management and the ISO9000 standard compare lack the systematic characteristic,between between the department and the department,each work unify quite loosely.In order to adapt the new situation,opens up the new mentality,seeks the recent development,in 2003 the center decided introduces the ISO9000 quality control system,with the aid of ISO9000 management further standard our service behavior,improvement grade of service.
Keywords：ISO9000 quality control system Welfare activity Nursing Application
【中图分类号】R-1【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2010)11-0115-02
我单位是一所综合性的社会福利机构，主要为孤寡老人、孤残儿童、“三无”精神病人服务，同时面向社会开放，开展精神病人收治以及养老服务。和医院护理相比，福利机构的护理有很多的不同之处，病人的流量小，危重病例少，先进护理技术和设备的使用与综合性医院相差太多，更多的是生活护理和入住服务对象的管理。我们的护理对象大多是政府收养，没有家庭亲人的照顾，护理人员要承担起照顾的责任，一切以服务对象为中心，努力实践“不是亲人胜似亲人”的承诺，没有一套完善的制度是很难实现的。多年来，制定的很多规章制度在单位的管理中发挥了重要的作用，但是这些传统的管理方法与ISO9000标准相比缺乏系统性，部门与部门之间、各项工作之间结合比较松散。为了适应新形势，拓宽新思路，寻求新发展，2003年中心决定引入ISO9000质量管理体系，借助ISO9000的管理方法进一步规范我们的服务行为，改进服务质量。现将贯标的过程中护理方面做法及体会总结如下：
1 相关知识的学习
护理部组织护士长参加ISO9000质量管理体系知识培训班，学习ISO9000族标准的基础、术语和要求、八项管理原则、PDCA过程管理模式，领会标准的精遂，为下一步文件的编写打下理论基础。
2 文件的编写
2.1 对涉及护理的过程进行分析，明确服务对象的需求，分析我们应该提供什么样的护理服务，提供的服务能否满足需求及符合法律法规的要求。
2.2 根据中心质量手册、质量方针、质量目标，按照5个W1个H（Why为什么做、What做什么及职责、Who谁来做、When什么时间做、Where何地做、How如何做）来编写程序文件。
2.3 根据程序文件制定各级各类护理人员职责、工作制度、操作规范、操作流程。
3 组织实施
护理部组织全体护理人员认真学习贯标文件，明确贯标的目的意义，强化质量意识、全员参与意识，根据中心的质量方针、护理质量目标以及制定的各类文件，实施各项护理活动，在实施的过程中通过不断的检查及时发现体系运行的问题，分析原因加以改进。2003年11月中心通过了认证机构的质量认证，但护理方面存在的问题有五项，护理部立即组织了原因分析，制定了整改措施，进行纠正并验证结果，实施闭环管理。在此后的每年一次的内审和外部审核中，护理中审核出的不合格越来越少，护理质量得到了不断提高，2009年的统计显示：服务对象护理满意率达95%，特、一级护理合格率98%，年事故发生率为0，褥疮发生率为0，未接到投诉。
4 体会
4.1 实行护理质量管理体系的文件化，建立健全了护理管理制度。
4.1.1 各类护理人员的职责、护理规范、工作流程、管理制度都以文件的形式发放到各适用部门，在执行的过程中对不合适的文件适时修改，使之符合本单位的实际并符合法律法规的要求，修改文件符合文件控制程序要求，保证了体系文件的适宜性。如分级护理制度可操作性不强1，老年人分级护理评估缺乏相对统一评估工具2，在实施过程中不适用所有部区，我们根据各部区服务对象特点重新制定了《分级护理》和《生活分级护理》，而一些适用于医院护理管理的《消毒隔离制度》《药品管理制度》等则推行到所有部区。
4.1.2 完善各项护理工作纪录，对护理服务的追溯性标识按照规定期限保存，以备可能发生差错事故时备查；完善服务对象钱物管理，服务对象使用后经家属签名确认，无家属的由护士长复核并签名确认，避免纠纷发生。
4.2 强化护理人员培训，提高护理人员业务素质。
质量管理体系对人力资源管理做了明确的规定，对从业人员从教育、培训、技能、经验方面进行评价，确保能胜任本职工作。我们以往培训注重内容，对培训的效果未进行评价纪录。通过贯标我们完善了护理人员培训计划、实施、效果评价，尤其加强了护理员的培训，护理部制定了《护理员操作规范》，组织学习并考核，2006年根据民政部对养老护理员执业资格准入的要求，组织护理员参加了养老护理员培训班，并获得了劳动部门颁发的资格证书。
4.3 完善了护理质量管理体系，丰富了质量管理的评价方法。
4.3.1 建立护理质控小组，以护理部主任为组长，护士长为组员。护士长每周对本部门工作进行自查并纪录在《护理质量考核纪录》和《护士长工作手册》上，护理部每月组织护士长对各部区的护理工作进行互查，并召开护理例会，分析存在问题的原因提出整改措施，实施纠正并验证。
4.3.2 通过内审和监督审核，对护理服务的全过程审核，对审核中发现的不合格按照《不合格品控制程序》实施控制，以消除不合格。
4.3.3 部区、护理部分别定期对顾客满意度进行调查，收集服务对象和家属的意见，进行统计分析。
4.4 强调以服务对象为中心。ISO9000族标准八项原则之首：以顾客为关注焦点，就是要加强与顾客的沟通，分析顾客的需求，满足顾客需求，增加顾客的满意，这是组织存在和发展的基础。贯标工作也是对护理人员的一次再教育：一切以服务对象为中心，尤其是当服务对象无法监督我们的工作时，更应该坚持“慎独”的精神，同时还应该有一个完善制度的保证。
ISO9000族标准是国际化的标准，它为护理质量管理提供了一个模板，只有结合本单位护理实际，遵循标准的要求，用通俗易懂的语言编写出适宜操作的文件，将ISO9000族标准融入各项护理工作使之形成密不可分的一张皮，那么贯标的工作才是有生命力的，拿到一纸认证证书不是目的，通过大大小小的PDCA循环过程达到护理质量的螺旋式上升，以持续满足服务对象的需求才是最终目的。
参考文献
［1］李文清，刘筱咏，叶利军.改进分级护理制度以减少护患纠纷的探讨。中华护理杂志，2007，42（3）：266
［2］ 陈雪萍，许虹，王先益，杨立江.养老机构老年护理管理现状及建议。中华护理杂志，2010，45（5）：454
关键词:ISO9000质量管理体系 福利机构 护理 应用
ISO9000 quality control system in welfare activity nursing application
Zhang Jumei
Abstract:My unit is a comprehensive social welfare organization,mainly for the widowed senior citizen,the orphaned remnant child,“three does not have” the mental patient to serve,simultaneously faces the society to be open,the development mental patient admits as well as cares for the aged the service.Compares with the hospital care,welfare activity nursing has very many similarities,patients current capacity is small,the seriously injured case of illness are few,nurses technical and the equipment use and the general hospital difference advanced too are many,more is life nursing and enters the service object the management.Our nursing object mostly is the government adopts,does not have the family family members attendance,the nursing staff to have to undertake the attendance responsibility,all take service object as a center,practices “is not diligently the family member surpasses the family member” the pledge,set of perfect systems have not been very difficult to realize.For many years,the formulation very many rules and regulations has played the vital role in units management,but these traditional management and the ISO9000 standard compare lack the systematic characteristic,between between the department and the department,each work unify quite loosely.In order to adapt the new situation,opens up the new mentality,seeks the recent development,in 2003 the center decided introduces the ISO9000 quality control system,with the aid of ISO9000 management further standard our service behavior,improvement grade of service.
Keywords：ISO9000 quality control system Welfare activity Nursing Application
【中图分类号】R-1【文献标识码】A 【文章编号】1008-1879(2010)11-0115-02
我单位是一所综合性的社会福利机构，主要为孤寡老人、孤残儿童、“三无”精神病人服务，同时面向社会开放，开展精神病人收治以及养老服务。和医院护理相比，福利机构的护理有很多的不同之处，病人的流量小，危重病例少，先进护理技术和设备的使用与综合性医院相差太多，更多的是生活护理和入住服务对象的管理。我们的护理对象大多是政府收养，没有家庭亲人的照顾，护理人员要承担起照顾的责任，一切以服务对象为中心，努力实践“不是亲人胜似亲人”的承诺，没有一套完善的制度是很难实现的。多年来，制定的很多规章制度在单位的管理中发挥了重要的作用，但是这些传统的管理方法与ISO9000标准相比缺乏系统性，部门与部门之间、各项工作之间结合比较松散。为了适应新形势，拓宽新思路，寻求新发展，2003年中心决定引入ISO9000质量管理体系，借助ISO9000的管理方法进一步规范我们的服务行为，改进服务质量。现将贯标的过程中护理方面做法及体会总结如下：
1 相关知识的学习
护理部组织护士长参加ISO9000质量管理体系知识培训班，学习ISO9000族标准的基础、术语和要求、八项管理原则、PDCA过程管理模式，领会标准的精遂，为下一步文件的编写打下理论基础。
2 文件的编写
2.1 对涉及护理的过程进行分析，明确服务对象的需求，分析我们应该提供什么样的护理服务，提供的服务能否满足需求及符合法律法规的要求。
2.2 根据中心质量手册、质量方针、质量目标，按照5个W1个H（Why为什么做、What做什么及职责、Who谁来做、When什么时间做、Where何地做、How如何做）来编写程序文件。
2.3 根据程序文件制定各级各类护理人员职责、工作制度、操作规范、操作流程。
3 组织实施
护理部组织全体护理人员认真学习贯标文件，明确贯标的目的意义，强化质量意识、全员参与意识，根据中心的质量方针、护理质量目标以及制定的各类文件，实施各项护理活动，在实施的过程中通过不断的检查及时发现体系运行的问题，分析原因加以改进。2003年11月中心通过了认证机构的质量认证，但护理方面存在的问题有五项，护理部立即组织了原因分析，制定了整改措施，进行纠正并验证结果，实施闭环管理。在此后的每年一次的内审和外部审核中，护理中审核出的不合格越来越少，护理质量得到了不断提高，2009年的统计显示：服务对象护理满意率达95%，特、一级护理合格率98%，年事故发生率为0，褥疮发生率为0，未接到投诉。
4 体会
4.1 实行护理质量管理体系的文件化，建立健全了护理管理制度。
4.1.1 各类护理人员的职责、护理规范、工作流程、管理制度都以文件的形式发放到各适用部门，在执行的过程中对不合适的文件适时修改，使之符合本单位的实际并符合法律法规的要求，修改文件符合文件控制程序要求，保证了体系文件的适宜性。如分级护理制度可操作性不强1，老年人分级护理评估缺乏相对统一评估工具2，在实施过程中不适用所有部区，我们根据各部区服务对象特点重新制定了《分级护理》和《生活分级护理》，而一些适用于医院护理管理的《消毒隔离制度》《药品管理制度》等则推行到所有部区。
4.1.2 完善各项护理工作纪录，对护理服务的追溯性标识按照规定期限保存，以备可能发生差错事故时备查；完善服务对象钱物管理，服务对象使用后经家属签名确认，无家属的由护士长复核并签名确认，避免纠纷发生。
4.2 强化护理人员培训，提高护理人员业务素质。
质量管理体系对人力资源管理做了明确的规定，对从业人员从教育、培训、技能、经验方面进行评价，确保能胜任本职工作。我们以往培训注重内容，对培训的效果未进行评价纪录。通过贯标我们完善了护理人员培训计划、实施、效果评价，尤其加强了护理员的培训，护理部制定了《护理员操作规范》，组织学习并考核，2006年根据民政部对养老护理员执业资格准入的要求，组织护理员参加了养老护理员培训班，并获得了劳动部门颁发的资格证书。
4.3 完善了护理质量管理体系，丰富了质量管理的评价方法。
4.3.1 建立护理质控小组，以护理部主任为组长，护士长为组员。护士长每周对本部门工作进行自查并纪录在《护理质量考核纪录》和《护士长工作手册》上，护理部每月组织护士长对各部区的护理工作进行互查，并召开护理例会，分析存在问题的原因提出整改措施，实施纠正并验证。
4.3.2 通过内审和监督审核，对护理服务的全过程审核，对审核中发现的不合格按照《不合格品控制程序》实施控制，以消除不合格。
4.3.3 部区、护理部分别定期对顾客满意度进行调查，收集服务对象和家属的意见，进行统计分析。
4.4 强调以服务对象为中心。ISO9000族标准八项原则之首：以顾客为关注焦点，就是要加强与顾客的沟通，分析顾客的需求，满足顾客需求，增加顾客的满意，这是组织存在和发展的基础。贯标工作也是对护理人员的一次再教育：一切以服务对象为中心，尤其是当服务对象无法监督我们的工作时，更应该坚持“慎独”的精神，同时还应该有一个完善制度的保证。
ISO9000族标准是国际化的标准，它为护理质量管理提供了一个模板，只有结合本单位护理实际，遵循标准的要求，用通俗易懂的语言编写出适宜操作的文件，将ISO9000族标准融入各项护理工作使之形成密不可分的一张皮，那么贯标的工作才是有生命力的，拿到一纸认证证书不是目的，通过大大小小的PDCA循环过程达到护理质量的螺旋式上升，以持续满足服务对象的需求才是最终目的。
参考文献
［1］李文清，刘筱咏，叶利军.改进分级护理制度以减少护患纠纷的探讨。中华护理杂志，2007，42（3）：266
［2］ 陈雪萍，许虹，王先益，杨立江.养老机构老年护理管理现状及建议。中华护理杂志，2010，45（5）：454