举世瞩目的2010年世博会正在上海举行,广州亚运会也将在11月拉开序幕。今年5月以来,作为世博会、亚运会航空运输保障的直接参与者,中国航空集团公司按照国资委党委的要求,在以国航为服务主体的各窗口服务单位,精心组织,广泛动员,周密部署,结合企业实际,坚持放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务理念和宗旨,深入开展了以“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”为主要内容的“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”活动。活动经过启动响应、宣传展示阶段,目前已经进入服务竞赛阶段。
　　
　　举措得力
　　
　　中航集团在开展活动中,注重将活动与企业实际相结合、与中心工作相结合,注重特色,创新方式,取得了良好的效果。他们的主要做法有:
　　一是开展窗口服务单位“迎世博迎亚运”文明服务系列活动。在机场、客舱、酒店等窗口服务单位组织与世博、亚运有关的特色活动,宣传世博、亚运知识,营造浓郁氛围;开展岗位竞赛,加强服务规范,提升服务水平;打造精品服务,树立服务典范,一些单位已通过评比检查在活动中评选出了“服务示范窗口”和“文明服务之星”。
　　二是结合“安康杯”活动,组织演讲比赛、岗位大比武等活动,强化员工安全生产意识,为世博会、亚运会顺利进行提供良好的航空服务保障。
　　三是结合“青年文明号”活动,开展志愿者服务,组织广大青年志愿者积极投身服务世博、服务亚运一线,特别是在世博会闭幕式后、亚运会开闭幕式前后运输高峰期加强志愿者力量,使更多的人感受和参与世博会、亚运会进程,促进青年学习和成长,加强各服务岗位建设,切实为世博会、亚运会贡献力量。
　　四是深入开展职工文化活动,营造喜庆热烈的迎世博、迎亚运文化氛围。集团各有关企业积极组织世博、亚运知识培训、知识竞赛、演讲、球赛等各类文体活动,使干部职工广泛参与,在活动中普及世博和文明礼仪知识,鼓励职工从事全民体育运动,使世博精神、亚运精神融会于日常生活中。特别是国航结合“形象大使”选拔活动,以赛代训,通过各业务环节的比赛和选择,树立各项服务标杆,加强服务示范,塑造国航美好公众形象。
　　五是在服务窗口尤其是上海、广州的一线服务窗口进行了节庆装点,张贴活动标识海报,突出世博亚运主题,在公司楼宇等内部场所还充分利用板报、横幅、折页等多种形式宣传世博会、亚运会,营造浓厚喜庆氛围。
　　六是结合已经到来的雷雨季节特点,做好大面积延误后的旅客疏导和服务工作,并开展乘机知识宣传,与旅客共同为成功举办上海世博会和广州亚运会打造文明和谐的乘机环境。
　　
　　收获颇丰
　　
　　中航集团以服务上海世博会、广州亚运会为契机,通过开展形式多样、内容丰富的文明服务活动,在全集团营造了奉献世博亚运、共享世博亚运的浓厚氛围,提高了科学管理水平,推动了职业道德建设,增强了全员综合素质,进一步提升了安全、正点、服务品质,为世博会、亚运会的成功举办提供了优质服务和营造良好的社会环境,履行了国家骨干航空运输企业的责任和使命。通过3个多月的时间,中航集团通过开展活动取得了以下主要收获:
　　加强安全监管,运行与服务联动,增强了安全保障能力。安全是一切服务工作的基础,确保空地安全也是中航集团公司对世博、亚运最好的服务。无论是主业公司还是专业公司,都将安全作为第一目标。国航各有关单位重点抓好飞行作风建设和飞行品质监控,在上海、广州航线选配技术过硬、作风过硬的机组,确保飞行安全。加强人员培训,把好关键环节,确保客舱安全。完善空防应急预案,做好机组、乘务组空防协同,确保空防安全。加大内场车辆的检查和维护力度,确保地面航空安全。为确保安全运行,国航上海分公司还通过强化对包括系统单位在内的各运行环节的安全监管,加大检查力度,提高检查频率,保证安全万无一失。
　　完善服务体系,打造全流程贴心服务,提升了企业软实力。完善专项服务保障方案,改善服务短板,提升全流程服务水平。世博运行以来,国航通过实施运行服务系统化管理,按照《世博服务质量提升方案》,从提升各服务岗位间的协调配合能力入手,对电话咨询、贵宾室服务等环节制定了流程改进举措。面对世博服务高品质要求,国航积极提升服务软实力,精中求细维护客户关系,推行服务持续跟踪与奖惩,明确了《关键顾客接触界面基本工作要求》,通过对15个服务关键环节控制,使服务战略落到实处,并从业务骨干、服务明星中遴选13名客户经理,在信息传递、值机等环节为高端旅客提供全流程服务。
　　加强技能竞赛、业务培训,提升了队伍素质。通过加强岗位竞赛和技术比武、世博会知识、亚运会知识、英语、手语等方面培训,打造一流的职业化服务队伍。国航上海分公司地面服务部开展“服务世博,精益求精”岗位练兵活动,结合上海世博服务特色工作,更好地贯彻落实国航推广的产品服务一致性各项要求。国航广州机务与白云机场地勤服务公司首次组织开展联合应急保障演练,提升了事件发生时双方的联合应急处置能力,为确保亚运会期间国航航班在广州白云机场的平稳运行打下了良好的基础。国航华南基地总结2008年奥运保障经验,学习各项业务,并结合前段时间在产品服务一致性培训中所学到的内容,提炼服务的重点与亮点,将姓氏服务、微笑服务落实到工作当中提高服务质量。同时,梳理工作流程,完善各个环节,提高工作效率,以实际行动,全面准备迎接亚运的到来。
　　履行了社会责任,提升了企业形象。通过为世博、亚运提供优质服务,为中外旅客留下美好的体验,树立了企业的形象,提高了企业的社会知名度和关注度,扩大了企业的影响力,提升了企业的品牌价值,增强了广大员工的自豪感,极大地提升了企业的软实力。客舱、地服等单位发挥好青年文明号的窗口服务示范作用,在窗口岗位广泛使用文明用语,在上海、广州航线上策划实施好特色主题服务,开展机上上海世博会中央企业馆宣传片、广告展播活动,广泛宣传世博会、亚运会的举办理念,树立热情、开放、友好、和谐的国家形象。同时,组织青年志愿者服务活动,参加“点亮广州支持亚运”等一系列社会公益活动,为四川灾区和贵州希望小学的贫困儿童提供免费飞行和亚运门票,到广州感受亚运盛会,分享体育的喜悦与胜利的欢呼,传递爱心,传承亚运精神,携手共进,建设和谐家园,出色履行了中央企业的社会责任,提升了企业形象。
　　
　　经验宝贵
　　
　　中航集团开展“迎世博迎亚运讲文明树新风•文明服务央企先行”活动以来,取得的主要经验有:
　　领导重视,周密部署。国资委启动活动后,中航集团党组书记王银香亲自动员,并且对活动开展提出了具体要求。直属党委高度重视,成立了活动领导小组和活动办公室,对活动进行周密部署,明确了活动内容、步骤和要求,制定了详细的实施方案。集团领导和国航领导还亲临上海和广州检查各有关单位安全服务保障工作,并对世博和亚运安全服务保障工作提出要求。集团下属的国航股份、中航旅业和民航快递确定了重点创建窗口单位,结合企业实际,明确了活动目标,因地制宜地开展各种文明服务活动,并确保活动取得实效。
　　广泛动员,全员参与。全员参与是做好世博、亚运服务保障工作的重要条件。集团各单位充分利用报纸、杂志、网络等内部媒体 ,进行了广泛的宣传动员,在各服务窗口和主要办公场所摆放活动宣传资料;通过形式多样、各具特色的宣传动员,极大地激发了集团广大干部员工服务世博、亚运、为祖国争光、为公司添彩的工作热情。
　　准备充分,组织周密。集团各有关服务保障单位都做了大量细致的准备工作,为世博和亚运专门制订了一系列服务保障流程、安全、应急处置等预案,组织了模拟演练,加强人员的业务和服务技能培训,充实了一线服务人员,添置了大量的设施设备。从人员配备、服务培训、设施建设、服务流程梳理等各个方面进行了周密细致的准备,并对各项工作的时间进度进行了统筹安排。
　　加强宣传,营造氛围。中航集团公司各有关单位有计划、有步骤、有重点地做好宣传报道工作,积极营造迎世博、迎亚运氛围。集团在《中国航空》报、集团网站开辟了“迎世博迎亚运讲文明树新风”活动专栏,重点报道了有关窗口单位开展活动情况。在《国际航空报》航机版,向社会宣传中航集团各单位在世博、亚运期间提供高品质服务和安全保障的相关信息,传递给乘坐国航航班的读者,使报纸成为社会了解中航集团和国航最有效的载体之一,搭建了良好的信息交流和舆论宣传平台,展示企业良好形象。
　　截至8月,国航上海分公司克服客流量大、高温雷雨并存的重重困难,保障世博要客航班1 621班次,世博要客2 548批次,世博要客3 669人次,世博安全运行态势良好。目前,国航华南基地正在精心筹备,不仅设立了亚运专用值机和行李托运柜台、专用贵宾安检通道,更邀请了总部北京奥运会服务保障的专家来到广州进行专业培训和经验交流,同时启用了白云机场最大的国航两舱休息室,提升亚运贵宾服务保障层次。
　　下一步,中航集团将总结活动经验,继续深入开展形式多样的主题活动,充分展示中央企业的风采,大力提升窗口服务单位的管理水平和服务质量,为成功举办世博会和亚运会营造和谐的社会环境,提供世界一流的航
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