还没走进教室，就听到里面发出的吵嚷声，小杞老师赶紧加快了脚步。果然，教室里两个男生因口角，正准备大打出手。对这一类事情，小杞老师一般会先让开战的双方冷静几分钟，再向她陈述事情经过，这一次小杞老师也按惯例这样处理。可计划没有变化快，其中一个男生可能觉得太委屈了，想发泄一下他的不满，就拿起了桌上的笔，噼里啪啦全折断了，还用脚把凳子使劲踢倒……面对这样的情况，小杞老师忍不住发火了。整整一节课，教室里都是她的咆哮声……折腾了一通，教育效果却无从谈起。
　　相信很多老师都遇到过类似学生之间冲突、学生顶撞老师等“热火”事件。“热火”事件之所以让人头疼，是因为它的突发性非常考验老师的应变能力，一旦处理失当，“火”没浇灭，反而会“火上浇油”，搞得无法收拾。那么应该怎样处理这类突发事件呢？笔者认为“热”事件“冷”处理，往往可以更好地化解此类矛盾，起到较好的教育效果。
　　一、以冷制热，先稳住事态
　　心理学研究表明，人在激动的时候，很难理智地思考问题。突发事件中的学生情绪很多是处于失控状态的，常常顶撞教师，很没礼貌，有时近于蛮横。教师如果不能控制自己的情绪，往往会让矛盾更加激化。像上述案例中的这类事件，大都不适合“热”处理，要先放一放，等大家冷静下来再处理。所以教师一定要学会一些体面的“下台阶”的招数，以便随时“撤出战斗”，让学生的怒气“再而衰，三而竭”。让自己冷静下来，让冲突双方冷静下来，才能为后面事件的解决做好铺垫。
　　二、弄清事实，做到心中有数
　　“热”事件由于事发突然，其发生原因和发展过程往往不为班主任所了解。因此，班主任需要调查，弄清事件的来龙去脉。在这个过程中，老师应尽量避免类似“你这样做是错误的，不对的”的是非判断。而应把是非判断放到事件中去：为什么会发生这样的事？在这个过程中，双方是怎么想怎么做的？另外，还要注意效率，拖得太久会使学生醒悟淡化。案例中折笔踢凳子的男生，应该是觉得教师没有及时弄清事件经过，才会发生过激行为。教师在处理突发事件时，趁让当事人冷静的时间，可以先向事发现场的其他学生了解情况，了解整个事件概况，有助于判断事件性质，在细节上和冲突双方“对账”有助于做出让双方都能接受的处理意见。
　　三、忽视暗示，平等对待每一个学生
　　心理暗示在冲突事件发生时，直接决定着老师的处理态度。学生出了问题，教师的第一反应十分重要，如果教师的第一反应是“又是他”，十有八九要向当事学生发脾气。这样的态度，不会引导教师去研究问题，无助于问题解决。反之，发生问题时，如果我们的第一反应是“为什么”，就能把学生当研究对象，把每天发生在班上的事件，当作熟悉班主任工作的案例和教材，我们就能真正走进学生内心，探究到问题的根源，有针对性地解决问题，有方向性地采取教育策略。
　　四、局部问题，个别解决
　　问题出现在局部或只影响到少数人，一般应做个别处理。如果什么问题都“上纲上线”，简单的问题反而会弄复杂，也会使“无辜群众”受到牵连，甚至遭殃。上述案例中，如果教师考虑到这一点，只就问题对当事人进行处理，就不会在班上大发雷霆，让全班学生一起跟着受训，耽误上课，激化矛盾。像这种情况，教师可以将两个当事人叫到一边，让其冷静，然后分别询问两个学生，快速了解原因，先安抚两个人的情绪。如果不能一下子解决问题，课后再做细致的调查，制定最合理的有教育意义和效果的解决方案。
　　总之，处理突发事件是一个复杂的过程，班主任要从学生身心健康发展出发，运用现代教育心理学知识，爱心加技巧，灵活应变，才能不断提高处理突发事件的艺术性，順情合理地化解矛盾，笑谈游戏间达到教育目的。