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互联网金融业务由于其方便快捷、处理业务高效等特点，因此互联网金融产品可以吸引更多的客户进行投资，这就会对传统商业银行产生一定的冲击。互联网金融的快速发展得益于其本身具有的特点，得到消费者的信任，另外一个促进互联网金融发展的原因就是“以客户为中心”的互联网发展理念。在这一发展理念下，商业银行的整体客户服务流程、管理方式与业务发展方向都需要进行调整，改变以产品为中心的传统发展理念，使商业银行的服务质量与金融产品更加符合金融客服多样化的服务需求。经过不停增加商业银行的客户服务管理能力，吸引更大的新客户、维持现有客户，增加客户粘度与忠诚度，打破传统的被动局面，提升客户服务管理水平，形成新型的客户服务管理方式。
本文首先阐述了互联网金融的概念，其次分析了客户管理水平提升的重要性以及目前商业银行进行客户服务管理存在的问题，最后给出商业银行客户服务管理水平的提升策略。
一、互联网金融的概念
从字面上来理解互联网金融（Internet of Finance，简称 IOF）就是互联网技术和金融服务结合后的产物。对于互联网金融的概念，国内外许多学者都是做出相应的研究并给出对应的解释。对比发现，具有代表性的即为谢平在2012年发表的文章中提出的从融资的角度，把互联网金融定义成为超越传统直接融资和互联网直接融资的最新一种融资方式。
一般从广义和狭义上来对互联网金融的概念进行解读。狭义来讲，就是指互联网金融以第三方支付为代表的几大金融方式。从广义上来讲，则就是指互联网技术和金融服务之间的相互融洽，它不但包含了：基于互联网平台的各种金融业务的扩展，也包含了在互联网使用环境下，银行实行的各种金融服务业务。同时，从客户需求角度及企业服务供给角度来看，互联网金融就是社会经济、服务技术、政策共同发展的产物，也是社会前进的一个显著标志。
二、客户管理水平提升的重要性
传统商业银行的业务发展在一定程度上会受到互联网金融的冲击，针对这种情况商业银行要提升自身的客户管理水平，顺应互联网发展的新浪潮，将挑战变成新的发展机遇。提升客户服务管理水平的目的就是让银行员工更加的了解客户的真实需求，针对不同需求的客户指定不同的金融产品，满足客户的具体需求从而达到增加银行收益的目的。为了迎接互联网金融对商业银行相关业务的冲击，商业银行要不断寻找促进自身发展机会，结合互联网金融的发展方向，及时对银行的客户服务流程与结构进行改革，提高客户服务管理的水平，促进与客户关系的发展，增加客户的依赖度，推动商业银行相关业务的发展，提高商业银行的核心竞争力。
三、互联网金融时代商业银行客户服务管理面临的困难
（一）思想认识的片面性
商业银行进行客户关系管理需要奖励一套完整的客户服务管理体系，体系中需要包含客户服务管理的指标、相应的客户服务管理理论以及客户营销方法。在商業银行的现实工作当中，银行员工更加注重对现有客户进行维护，银行的领导对于客户关系的重视程度也仅限于重视现有客户，所以容易导致银行资源配置出现问题。当商业银行的客户服务管理出现问题时，领导第一时间感觉是银行员工的服务水平出现了问题，不能让客户满意，很少会考虑到时客户服务流程存在问题。
（二）客户关系管理理念不足
对于服务的持续性，为了可以在激烈的市场竞争离拥有一席之地，各银行在所开展的业务中增加其种类的基础上，增加了全方位服务体系、存款方案设计、人才队伍提升等内容，加大了人力、财力、物力方面的投入。并且在前期客户挖掘、后期客户维护发方面，丰富了方案。但针对原有绩效考虑完成后，出现后期管理松懈的问题，进行了完善。尤其是银行推出的基金产品的销售，在牛市时，代理发售众多基金产品，吸引客户，让客户大量购买;当基金行情下降时，大量客户资金缩水，导致银行客户经理压力大，出现不联系客户，不能处理问题的，导致银行信用度低和信任度下降，造成大量资金转移及客户流失。
四、网络金融时代商业银行管理创新的策略
（一）从思想上认同“以客户为中心”的理念
商业银行想要实行提升客户服务管理水平的政策，一定要得到银行员工的认同，在员工认同相关政策，才能最大化的发挥政策的效用，增强政策的有效性。从银行的领导到一线员工都要认同这种客户服务水平，并且这种认同要从领导层逐步向一线员工传递，要让员工明确该政策实施的重要性;并且客户服务管理水平提升政策要融入到企业文化与员工的日常工作中，这样可以增加员工对客户服务管理水平提升政策的认知，将政策中的理论指导应用到资源拓展工作中，学会换位思考，从客户利益最大化的角度出发。开展以“客户为中心”的银行相关活动，以客户服务水平为主题进行竞争，让员工在日常工作中不断提高为客户服务的水平。
（二）充分运用大数据进行客户关系提升
在互联网金融的发展趋势下，能够使用先进的互联网技术对客户的多样化需求进行预先评估。在商业银行过去的发展中，已经对不同客户的需求进行了大致的了解，因此可以采用大数据技术对商业银行中客户需求、不同商业产品的需求量进行进行预算，根据预算的结果制定相应的金融产品可以在一定程度上满足客服的多样化需求。还可以根据预算结果调整相应金融产品的数量，规避商业银行的金融风险。将大数据技术运用到商业银行的客户服务管理中可以提高客户服务的水平，加大金融产品的销售量，增加商业银行的整体效益。
五、结语
随着互联网技术应用范围的逐渐扩大，互联网金融是未来发展的方向，互联网金融更加注重金融产品的创新设计，增强客户的消费体验，在此基础上提高销售业绩。伴随着互联网金融的快速发展，传统商业银行的业务模式被不断的冲击。以客户为中心的服务管理水平提升政策是非常重要的，商业银行要根据自身的不同情况严格制定相应的政策，将客户放在银行业务的中心位置，结合大数据、银行产品调整，为客户打造适合的金融产品，并对不同需求类型的客户制定不同的营销策略，提高客户满意度。（作者单位：中国建设银行上海市分行信用卡业务部）
本文首先阐述了互联网金融的概念，其次分析了客户管理水平提升的重要性以及目前商业银行进行客户服务管理存在的问题，最后给出商业银行客户服务管理水平的提升策略。
一、互联网金融的概念
从字面上来理解互联网金融（Internet of Finance，简称 IOF）就是互联网技术和金融服务结合后的产物。对于互联网金融的概念，国内外许多学者都是做出相应的研究并给出对应的解释。对比发现，具有代表性的即为谢平在2012年发表的文章中提出的从融资的角度，把互联网金融定义成为超越传统直接融资和互联网直接融资的最新一种融资方式。
一般从广义和狭义上来对互联网金融的概念进行解读。狭义来讲，就是指互联网金融以第三方支付为代表的几大金融方式。从广义上来讲，则就是指互联网技术和金融服务之间的相互融洽，它不但包含了：基于互联网平台的各种金融业务的扩展，也包含了在互联网使用环境下，银行实行的各种金融服务业务。同时，从客户需求角度及企业服务供给角度来看，互联网金融就是社会经济、服务技术、政策共同发展的产物，也是社会前进的一个显著标志。
二、客户管理水平提升的重要性
传统商业银行的业务发展在一定程度上会受到互联网金融的冲击，针对这种情况商业银行要提升自身的客户管理水平，顺应互联网发展的新浪潮，将挑战变成新的发展机遇。提升客户服务管理水平的目的就是让银行员工更加的了解客户的真实需求，针对不同需求的客户指定不同的金融产品，满足客户的具体需求从而达到增加银行收益的目的。为了迎接互联网金融对商业银行相关业务的冲击，商业银行要不断寻找促进自身发展机会，结合互联网金融的发展方向，及时对银行的客户服务流程与结构进行改革，提高客户服务管理的水平，促进与客户关系的发展，增加客户的依赖度，推动商业银行相关业务的发展，提高商业银行的核心竞争力。
三、互联网金融时代商业银行客户服务管理面临的困难
（一）思想认识的片面性
商业银行进行客户关系管理需要奖励一套完整的客户服务管理体系，体系中需要包含客户服务管理的指标、相应的客户服务管理理论以及客户营销方法。在商業银行的现实工作当中，银行员工更加注重对现有客户进行维护，银行的领导对于客户关系的重视程度也仅限于重视现有客户，所以容易导致银行资源配置出现问题。当商业银行的客户服务管理出现问题时，领导第一时间感觉是银行员工的服务水平出现了问题，不能让客户满意，很少会考虑到时客户服务流程存在问题。
（二）客户关系管理理念不足
对于服务的持续性，为了可以在激烈的市场竞争离拥有一席之地，各银行在所开展的业务中增加其种类的基础上，增加了全方位服务体系、存款方案设计、人才队伍提升等内容，加大了人力、财力、物力方面的投入。并且在前期客户挖掘、后期客户维护发方面，丰富了方案。但针对原有绩效考虑完成后，出现后期管理松懈的问题，进行了完善。尤其是银行推出的基金产品的销售，在牛市时，代理发售众多基金产品，吸引客户，让客户大量购买;当基金行情下降时，大量客户资金缩水，导致银行客户经理压力大，出现不联系客户，不能处理问题的，导致银行信用度低和信任度下降，造成大量资金转移及客户流失。
四、网络金融时代商业银行管理创新的策略
（一）从思想上认同“以客户为中心”的理念
商业银行想要实行提升客户服务管理水平的政策，一定要得到银行员工的认同，在员工认同相关政策，才能最大化的发挥政策的效用，增强政策的有效性。从银行的领导到一线员工都要认同这种客户服务水平，并且这种认同要从领导层逐步向一线员工传递，要让员工明确该政策实施的重要性;并且客户服务管理水平提升政策要融入到企业文化与员工的日常工作中，这样可以增加员工对客户服务管理水平提升政策的认知，将政策中的理论指导应用到资源拓展工作中，学会换位思考，从客户利益最大化的角度出发。开展以“客户为中心”的银行相关活动，以客户服务水平为主题进行竞争，让员工在日常工作中不断提高为客户服务的水平。
（二）充分运用大数据进行客户关系提升
在互联网金融的发展趋势下，能够使用先进的互联网技术对客户的多样化需求进行预先评估。在商业银行过去的发展中，已经对不同客户的需求进行了大致的了解，因此可以采用大数据技术对商业银行中客户需求、不同商业产品的需求量进行进行预算，根据预算的结果制定相应的金融产品可以在一定程度上满足客服的多样化需求。还可以根据预算结果调整相应金融产品的数量，规避商业银行的金融风险。将大数据技术运用到商业银行的客户服务管理中可以提高客户服务的水平，加大金融产品的销售量，增加商业银行的整体效益。
五、结语
随着互联网技术应用范围的逐渐扩大，互联网金融是未来发展的方向，互联网金融更加注重金融产品的创新设计，增强客户的消费体验，在此基础上提高销售业绩。伴随着互联网金融的快速发展，传统商业银行的业务模式被不断的冲击。以客户为中心的服务管理水平提升政策是非常重要的，商业银行要根据自身的不同情况严格制定相应的政策，将客户放在银行业务的中心位置，结合大数据、银行产品调整，为客户打造适合的金融产品，并对不同需求类型的客户制定不同的营销策略，提高客户满意度。（作者单位：中国建设银行上海市分行信用卡业务部）