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[摘要] 目的 探讨防范神经内科护理纠纷的有效措施。 方法 回顾性分析笔者所在科室2009年1月～2011年12月收治的298例患者的临床护理资料。 结果 通过对护理纠纷产生原因的全面分析，制定了系统、科学的防护措施，最大程度预防了护理纠纷的发生。 结论 系统分析纠纷发生因素，系统科学制定护理计划能够有效防范护理纠纷的发生。
[关键词] 护理纠纷；神经内科；防护措施
[中图分类号] R473.74???[文献标识码] C???[文章编号] 2095-0616（2012）15-171-02
神经内科患者往往伴有一定程度的脑部损害，他们的注意力、判断力及理解力较正常人会有不同程度的下降，此时极易产生护理纠纷，全面分析纠纷产生原因，制定系统科学的护理计划是有效防范护理纠纷的关键。
1?资料与方法
1.1?一般资料
笔者所在科室2001年1月～2011年12月收治神经内科患者298例，其中男195例，女103例。年龄38～84岁，平均（62.0±15.2）岁。
1.2?方法
对患者积极治疗的同时，全面分析容易产生护理纠纷的因素，并制定系统、科学的防护措施。
2?结果
所有患者在住院期间，均能积极配合治疗，未发生护理纠纷。对于护理工作的满意度较高，有效缩短了住院时间。
3?纠纷产生的原因
3.1?护理记录不全
医学是一门涉及社会科学和自然科学领域的高难度、高科技、高风险学科。尤其是神经内科，有其特有的不可预见性和不确定性，因此在治疗护理前，必须向患者及家属详细说明治疗护理计划、预期效果及可能出现的后果，征得他们的理解与支持，必要时签署知情同意书。如果相关程序不到位、记录不全极易导致护理纠纷的发生[1]。
3.2?不理解医疗费用
由于医保制度的改革，自费医疗及医保卡已取代原来的劳保、公费医疗。随着新技术的不断引进以及物价上涨，医疗费用不断增加，加之对于相关领域医学知识的缺乏，患者往往对于治疗产生的费用不理解，进而引发护理纠纷。此时，如果护理人员不能耐心、合理解答，表现出冷淡、厌烦的情绪，往往会更易导致纠纷的发生。
3.3?服务质量欠佳
护理过程实际上也是一种提供服务的过程，患者有权获得良好的医护服务。此时如果护理人员的服务意识跟不上医疗、社会发展的需要，不能站在患者角度考虑问题，就不能为患者提供优质的服务、解决切实存在的问题，无法获得患者的理解与支持，进而产生护理纠纷。
3.4?护患沟通不畅
医疗活动的不确定因素很多，患者及其家属由于相关知识的缺乏，往往对于医疗产生过高预期。此时如果护患沟通不畅，患者在达不到预期时，往往会失去对医护人员的信任，进而影响配合度，并产生一系列的不满情绪和护理纠纷。
3.5?法制观念淡薄
随着时代的进步，人们的维权意识和法律观念越来越强。作为一个特殊的消费群体，患者往往会要求得到应有的知情权和决定权，他们对于自身的检查、病情、消费及用药等方面的情况更加关注，一旦这方面的利益受到损害或无法得到满意的解答，他们往往会诉诸于法律，引起纠纷。这就要求护理人员增强法律意识，维护自身的合法权益，但我们的护理人员相关知识和意识还很欠缺，对于产生纠纷的原因缺乏足够的认识，甚至认识不到自身的违法、违规行为，进而导致护患纠纷的产生[2]。
4?防护措施
4.1?提高收费的透明度
随着医改的不断深入，患者自身需要承担越来越多的治疗费用，因此，他们会十分关注每一笔费用支出。另外，相当一部分患者对于医疗项目定价还缺乏应有的认识，他们往往认为是医院自主定价，因此当医疗效果无法达到患者预期、医疗费用不明细、产生过高费用时，往往导致纠纷的发生。此时就需要医院明确各种医疗费用的标价，处方实行三联式，每日提供一次医疗费用清单，并由相关人员向患者详细解答各种疑问，充分保证患者的知情权，减少纠纷的产生[3]。
4.2?提供良好的护理服务
医院既要加强医疗设施的硬件建设，更要加强提高护理质量的软件建设，要充分树立“以人为本”的服务理念，解决患者的实际心理、生活需求。充分理解患者及家属的心情，想患者之所想，急患者之所急，全面实施人性化的护理服务，尤其要将情感、文化和精神服务贯穿护理工作始终，学会包容，进而获得患者的充分信任，减少护患纠纷的发生。
4.3?提高法律意识
加强对护理人员的法制教育，组织各种法律学习班和讲座，积极开展各种法律竞赛和座谈交流，提高整个护理队伍的法律素质，掀起广大护理人员学法、守法、用法的热潮。使他们对可能或正在出现的违法、违规行为有清醒的认识，从法律层面上理解、从事本职工作，合理保护自身和患者的合法权益，避免护理纠纷的发生。
4.4?加强护理管理
护理工作作为一种特殊的服务，操作、交接等环节非常多，具有很强的技术性、连续性，因此加强护理管理至关重要。要通过制定严格的护理制度、护理规程来规范广大护理人员的行为，使他们充分认识到他们所服务的对象是“人”和“生命”，减少护理过程中的差错，减少护理纠纷的产生。
4.5?加强护患沟通
医疗护理工作是一种高风险的职业，因此必须加强护患沟通和预先告知，使患者清楚治疗的目的、过程、效果及风险，使患者产生合理的预期。必要的时候，需患者家属在知情同意书上签字，才能进行相应的医疗护理操作，从而保证相关行为的合法性，也有利于必要的免责，同时这也充分尊重和保护了患者的合法权利[4]。
5?讨论
目前，护理质量和服务态度不佳是引起护理纠纷的主要原因，同时，还存在一些其它的社会因素，如患者的经济能力、对医疗活动的理解及对医疗服务的要求等。因此，护理人员必须与时俱进，转变观念，充分树立“以病人为中心”和“我与医院、科室是一体”的思想，努力学习，提高业务，勇于钻研，甘于奉献，积极投身到医院建设和护理工作之中，尽量减少和避免护理纠纷的发生。另外，在发生护理纠纷时，要积极、正确处理，避免事态的进一步发展，实现医院经济效益和社会效益的双丰收。通过对护理纠纷发生因素的分析、总结，进而系统科学地制定护理计划，能够有效防范护理纠纷的发生。
[参与文献]
[1] 沈卫红.神经内科住院病人护理安全隐患与防护措施[J].齐齐哈尔医学院学报，2009，26（18）：2297-2299.
[2] 李丽珍，付丽平.神经内科护理纠纷及对策[J].中华临床医学研究杂志，2007，13（7）：912-913．
[3] 谢先美.护理纠纷的原因及防范对策[J].中国医药导报，2010，7（3）：125-128．
[4] 何秋月.神经内科病人的安全护理[J].现代医院，2008，8（2）：73-75．
（收稿日期：2012-05-11）
[关键词] 护理纠纷；神经内科；防护措施
[中图分类号] R473.74???[文献标识码] C???[文章编号] 2095-0616（2012）15-171-02
神经内科患者往往伴有一定程度的脑部损害，他们的注意力、判断力及理解力较正常人会有不同程度的下降，此时极易产生护理纠纷，全面分析纠纷产生原因，制定系统科学的护理计划是有效防范护理纠纷的关键。
1?资料与方法
1.1?一般资料
笔者所在科室2001年1月～2011年12月收治神经内科患者298例，其中男195例，女103例。年龄38～84岁，平均（62.0±15.2）岁。
1.2?方法
对患者积极治疗的同时，全面分析容易产生护理纠纷的因素，并制定系统、科学的防护措施。
2?结果
所有患者在住院期间，均能积极配合治疗，未发生护理纠纷。对于护理工作的满意度较高，有效缩短了住院时间。
3?纠纷产生的原因
3.1?护理记录不全
医学是一门涉及社会科学和自然科学领域的高难度、高科技、高风险学科。尤其是神经内科，有其特有的不可预见性和不确定性，因此在治疗护理前，必须向患者及家属详细说明治疗护理计划、预期效果及可能出现的后果，征得他们的理解与支持，必要时签署知情同意书。如果相关程序不到位、记录不全极易导致护理纠纷的发生[1]。
3.2?不理解医疗费用
由于医保制度的改革，自费医疗及医保卡已取代原来的劳保、公费医疗。随着新技术的不断引进以及物价上涨，医疗费用不断增加，加之对于相关领域医学知识的缺乏，患者往往对于治疗产生的费用不理解，进而引发护理纠纷。此时，如果护理人员不能耐心、合理解答，表现出冷淡、厌烦的情绪，往往会更易导致纠纷的发生。
3.3?服务质量欠佳
护理过程实际上也是一种提供服务的过程，患者有权获得良好的医护服务。此时如果护理人员的服务意识跟不上医疗、社会发展的需要，不能站在患者角度考虑问题，就不能为患者提供优质的服务、解决切实存在的问题，无法获得患者的理解与支持，进而产生护理纠纷。
3.4?护患沟通不畅
医疗活动的不确定因素很多，患者及其家属由于相关知识的缺乏，往往对于医疗产生过高预期。此时如果护患沟通不畅，患者在达不到预期时，往往会失去对医护人员的信任，进而影响配合度，并产生一系列的不满情绪和护理纠纷。
3.5?法制观念淡薄
随着时代的进步，人们的维权意识和法律观念越来越强。作为一个特殊的消费群体，患者往往会要求得到应有的知情权和决定权，他们对于自身的检查、病情、消费及用药等方面的情况更加关注，一旦这方面的利益受到损害或无法得到满意的解答，他们往往会诉诸于法律，引起纠纷。这就要求护理人员增强法律意识，维护自身的合法权益，但我们的护理人员相关知识和意识还很欠缺，对于产生纠纷的原因缺乏足够的认识，甚至认识不到自身的违法、违规行为，进而导致护患纠纷的产生[2]。
4?防护措施
4.1?提高收费的透明度
随着医改的不断深入，患者自身需要承担越来越多的治疗费用，因此，他们会十分关注每一笔费用支出。另外，相当一部分患者对于医疗项目定价还缺乏应有的认识，他们往往认为是医院自主定价，因此当医疗效果无法达到患者预期、医疗费用不明细、产生过高费用时，往往导致纠纷的发生。此时就需要医院明确各种医疗费用的标价，处方实行三联式，每日提供一次医疗费用清单，并由相关人员向患者详细解答各种疑问，充分保证患者的知情权，减少纠纷的产生[3]。
4.2?提供良好的护理服务
医院既要加强医疗设施的硬件建设，更要加强提高护理质量的软件建设，要充分树立“以人为本”的服务理念，解决患者的实际心理、生活需求。充分理解患者及家属的心情，想患者之所想，急患者之所急，全面实施人性化的护理服务，尤其要将情感、文化和精神服务贯穿护理工作始终，学会包容，进而获得患者的充分信任，减少护患纠纷的发生。
4.3?提高法律意识
加强对护理人员的法制教育，组织各种法律学习班和讲座，积极开展各种法律竞赛和座谈交流，提高整个护理队伍的法律素质，掀起广大护理人员学法、守法、用法的热潮。使他们对可能或正在出现的违法、违规行为有清醒的认识，从法律层面上理解、从事本职工作，合理保护自身和患者的合法权益，避免护理纠纷的发生。
4.4?加强护理管理
护理工作作为一种特殊的服务，操作、交接等环节非常多，具有很强的技术性、连续性，因此加强护理管理至关重要。要通过制定严格的护理制度、护理规程来规范广大护理人员的行为，使他们充分认识到他们所服务的对象是“人”和“生命”，减少护理过程中的差错，减少护理纠纷的产生。
4.5?加强护患沟通
医疗护理工作是一种高风险的职业，因此必须加强护患沟通和预先告知，使患者清楚治疗的目的、过程、效果及风险，使患者产生合理的预期。必要的时候，需患者家属在知情同意书上签字，才能进行相应的医疗护理操作，从而保证相关行为的合法性，也有利于必要的免责，同时这也充分尊重和保护了患者的合法权利[4]。
5?讨论
目前，护理质量和服务态度不佳是引起护理纠纷的主要原因，同时，还存在一些其它的社会因素，如患者的经济能力、对医疗活动的理解及对医疗服务的要求等。因此，护理人员必须与时俱进，转变观念，充分树立“以病人为中心”和“我与医院、科室是一体”的思想，努力学习，提高业务，勇于钻研，甘于奉献，积极投身到医院建设和护理工作之中，尽量减少和避免护理纠纷的发生。另外，在发生护理纠纷时，要积极、正确处理，避免事态的进一步发展，实现医院经济效益和社会效益的双丰收。通过对护理纠纷发生因素的分析、总结，进而系统科学地制定护理计划，能够有效防范护理纠纷的发生。
[参与文献]
[1] 沈卫红.神经内科住院病人护理安全隐患与防护措施[J].齐齐哈尔医学院学报，2009，26（18）：2297-2299.
[2] 李丽珍，付丽平.神经内科护理纠纷及对策[J].中华临床医学研究杂志，2007，13（7）：912-913．
[3] 谢先美.护理纠纷的原因及防范对策[J].中国医药导报，2010，7（3）：125-128．
[4] 何秋月.神经内科病人的安全护理[J].现代医院，2008，8（2）：73-75．
（收稿日期：2012-05-11）