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摘要 办税窗口环节只负责受理业务，对需要花费时间较长、容易引起纳税人排队的业务，安排在税务部门较后台的部门环节负责，从每个细节来优化服务，提升纳税服务水平。
关键词 办税窗口 优化服务 提高素质
中图分类号：F127.5(263)
文献标识码：A
近两年来，随着办税服务厅标准化建设的深入开展，不论是办税环境、便民设施等外在方面，还是办事效率、服务态度等内在层面，都有了全新的改变和提高，特别是今年五月份，武汉市机构改革后，我局成立了独立的办税服务厅，通过这一平台，我局的纳税服务水平和质量都跨上了一个新的高度。进一步改进办税服务厅纳税服务质量和水平，深入分析探讨办税服务厅在优化纳税服务中存在的问题，提出了五点建议。
一、影响办税服务厅纳税服务的因素
1、人员不够稳定。首先，目前办税服务厅是系统内较艰苦的工作岗位，如果有机会多数干部会选择去其他部门工作。相较其他部门而言，大厅早上要早到，而且要提前做好上岗准备，准点开始受理业务；中午除了科室的开会学习(上班时间不能开会学习)，还得窗口值班坚持受理业务；下午下班后如有纳税人办事还得办完才能离开。遇到办税高峰期，有时喝水上厕所的工夫都抽不出来。其次是工作压力较大，工作中容易出疏漏。如数据采集是办税厅窗口人员的一项日常工作职责，采集的信息涉及税收征管查的所有方面，有申报信息、评估信息、财务指标，有税款、滞纳金、罚款，有税种、征收品目、预算科目等等，如此庞杂的业务内容，录入时要求准确无误，这对希望能快速办事的办税窗口干部来讲工作难度是显而易见的；另外，办税服务厅是税务局的形象、窗口，在纳税服务、行业评比、文明测评、执法考核等各类检查测评中，办税服务厅都是重中之重，这使得办税服务厅干部们常常处于高强度压力之中。三是办税服务厅工作业务局限于坐在办税厅窗口接待办税、对各种涉税业务进行案头资料的受理审核，很多干部希望机会去其他部门进一步发展，能到税务所的管理环节、稽查局检查环节或是其他机关科室多实践、体会，从而积累更多的税收工作经验，提高职业素质。
2、人员素质与纳税人要求有差异。随着税务部门纳税服务水平的提高，纳税人对税务部门也提出了更高的要求，他们要求的不再仅是一张笑脸和一杯热水的简单服务，而更需要税务干部办理业务便捷高效，解答政策及时准确。办税服务厅是纳税人到得最多的税务部门，他们希望在办税厅能顺利、快捷办完各项涉税业务时，一并通过面对面的沟通方式给他们答疑解惑。
经过年初的机构改革、竞聘上岗，原办税服务厅干部中很多优秀的同志都调往其他部门，有经过选拔升职的，有被其他部门挑选走的，也有主动申请调走的，而目前办税服务厅新进人员较多，从主任到办税窗口人员都是新调入的，他们对前台各个系统操作和各项涉税业务的办理程序不太熟悉，纳税人办理业务时会明显感觉办税效率有所降低；对于纳税人咨询的涉税问题，很多时候他们只能充当导税员，让纳税人到有关部门去询问，容易使纳税人产生不满情绪。
3、日常工作量不均衡。目前办税服务厅每月有三个高峰期：月初抄税期、申报期结束前3天和月底3天，由于各种主客观原因，纳税人经常集中在这三段时间抄税，申报和专用发票认证，造成排队现象。从全年来看，所得税季度申报期和年度所得税申报期的一、四、五、七和十月业务量较大，同单纯的增值税申报期相比，增加了所得税申报和财务报表审核录入，工作量翻了两翻。越是这些办税高峰时段，纳税人排队越是容易等得心烦、焦急，产生不满情绪，而窗口工作人员紧张忙碌，操作极容易出错，服务不易周全。
4、对办税服务厅工作特点了解不够。由于纳税人经常会主动到办税服务厅办理各项事务，一些部门认为可利用办税厅便于与纳税人沟通的优势，要求将一些工作事项安排到办税厅，方便直接且效果好。比如，我局要通知部分纳税人落实某项工作，要求由办税服务厅办税窗口人员直接通知纳税人，同时发放相关表格；再如，窗口人员负责对纳税人所提交的申报表、财务报表等各项数据进行人工审核，如果数据有问题，让纳税人先修改数据信息，待全部符合要求后再受理申报、录机保存。这些工作办税服务厅来做确实有合理的一面，但在人员和办税窗口有限的情况下，这些工作势必会影响到办事速度。首先要花费一定时间与纳税人沟通，再简单的业务也不仅仅是单纯发放表格，窗口需要了解纳税人的需求，也要将税务部门的要求告知清楚，通知纳税人某个事项需要逐个说明和解释，即使发放表格也要明确告知如何填写，等等。其次，日常工作中，窗口人员若审核过多的项目与数据，在办税高峰期会明显增加滞留现象，加剧排队。
二、改进办税服务厅纳税服务的建议
1、进一步关爱办税服务厅税务干部。办税服务厅是税务部门内部较艰苦的工作岗位，只有从工作上、生活上、学习上关心爱护干部，开展形式多样的学习和文体活动，营造和谐团结的工作氛围，增强办税服务厅凝聚力，让干部们安心本职、钻研本职业务，以在办税服务厅工作为荣。目前基层税务局都采取一些方式，缓解办税服务厅工作人员压力，增强团队活力，如值班调休、定期开展户外活动等等。只有进一步关爱办税服务厅干部，让办税服务厅成为税务干部们想留不想走的温暖之家，他们才能向外传递更多的温暖和能量。
2、安排高素质的税务人员到办税窗口。如果办税服务厅是展现我局形象的舞台，办税窗口的工作人员则是税务局形象的前台主角。我们应转变用人观念，将高素质的税务人员安排到办税窗口工作，服务态度热情、办事规范高效、答疑准确无误，这才是纳税人期望的窗口工作人员，他们才是我们税务部门的形象。同时，现在办税服务厅办税窗口“一窗多能”，没有一定基础的税务人员难以应对。对新进人员，应集中开展岗前培训，并到基层区局其他部门实习，对税务系统相关业务有了一定熟悉后，才能胜任办税窗口工作。
3、加大网上申报、远程抄税认证的推行力度。办税服务厅人员和窗口数量有限，办税高峰难免排队办税。所以一是要加大网上申报、远程抄税认证的推行力度，减少办税服务厅排队压力；二是开辟认证自助服务区，开展自助认证服务。比如对于一些管理规范、财务核算严格，办税人员稳定，能够掌握认证的操作方法的企业，在出现网络、设备等各种原因或在企业认证条件不具备或速度过慢，不能办理远程认证时，可以通过自助认证服务区，以减少纳税人等候时间，也可明显缓解办税窗口工作压力。
4、定期开展基层干部轮岗。一是定期轮换，让大厅干部到不同工作岗位工作，体验各个工作岗位的酸甜苦辣，还能让更多不同部门的同志了解办税服务厅工作特点，从而转变观念，增进理解。二是打破干部流动的单一性。从办税服务调出的人员，经过一段时间的其他岗位的锻炼后，还可根据工作需要调回办税厅；其他部门亦是如此，增加大局观念，密切协作与配合。
5、全面考虑业务工作流程和工作职责。一是对涉及办税服务厅的业务工作流程和工作职责调整时，听听办税服务厅工作人员的意见。二是建议办税窗口环节只负责受理业务，对需要花费时间较长、容易引起纳税人排队的业务，安排在税务部门较后台的部门环节负责，从每个细节来优化服务，共同提升纳税服务水平。
关键词 办税窗口 优化服务 提高素质
中图分类号：F127.5(263)
文献标识码：A
近两年来，随着办税服务厅标准化建设的深入开展，不论是办税环境、便民设施等外在方面，还是办事效率、服务态度等内在层面，都有了全新的改变和提高，特别是今年五月份，武汉市机构改革后，我局成立了独立的办税服务厅，通过这一平台，我局的纳税服务水平和质量都跨上了一个新的高度。进一步改进办税服务厅纳税服务质量和水平，深入分析探讨办税服务厅在优化纳税服务中存在的问题，提出了五点建议。
一、影响办税服务厅纳税服务的因素
1、人员不够稳定。首先，目前办税服务厅是系统内较艰苦的工作岗位，如果有机会多数干部会选择去其他部门工作。相较其他部门而言，大厅早上要早到，而且要提前做好上岗准备，准点开始受理业务；中午除了科室的开会学习(上班时间不能开会学习)，还得窗口值班坚持受理业务；下午下班后如有纳税人办事还得办完才能离开。遇到办税高峰期，有时喝水上厕所的工夫都抽不出来。其次是工作压力较大，工作中容易出疏漏。如数据采集是办税厅窗口人员的一项日常工作职责，采集的信息涉及税收征管查的所有方面，有申报信息、评估信息、财务指标，有税款、滞纳金、罚款，有税种、征收品目、预算科目等等，如此庞杂的业务内容，录入时要求准确无误，这对希望能快速办事的办税窗口干部来讲工作难度是显而易见的；另外，办税服务厅是税务局的形象、窗口，在纳税服务、行业评比、文明测评、执法考核等各类检查测评中，办税服务厅都是重中之重，这使得办税服务厅干部们常常处于高强度压力之中。三是办税服务厅工作业务局限于坐在办税厅窗口接待办税、对各种涉税业务进行案头资料的受理审核，很多干部希望机会去其他部门进一步发展，能到税务所的管理环节、稽查局检查环节或是其他机关科室多实践、体会，从而积累更多的税收工作经验，提高职业素质。
2、人员素质与纳税人要求有差异。随着税务部门纳税服务水平的提高，纳税人对税务部门也提出了更高的要求，他们要求的不再仅是一张笑脸和一杯热水的简单服务，而更需要税务干部办理业务便捷高效，解答政策及时准确。办税服务厅是纳税人到得最多的税务部门，他们希望在办税厅能顺利、快捷办完各项涉税业务时，一并通过面对面的沟通方式给他们答疑解惑。
经过年初的机构改革、竞聘上岗，原办税服务厅干部中很多优秀的同志都调往其他部门，有经过选拔升职的，有被其他部门挑选走的，也有主动申请调走的，而目前办税服务厅新进人员较多，从主任到办税窗口人员都是新调入的，他们对前台各个系统操作和各项涉税业务的办理程序不太熟悉，纳税人办理业务时会明显感觉办税效率有所降低；对于纳税人咨询的涉税问题，很多时候他们只能充当导税员，让纳税人到有关部门去询问，容易使纳税人产生不满情绪。
3、日常工作量不均衡。目前办税服务厅每月有三个高峰期：月初抄税期、申报期结束前3天和月底3天，由于各种主客观原因，纳税人经常集中在这三段时间抄税，申报和专用发票认证，造成排队现象。从全年来看，所得税季度申报期和年度所得税申报期的一、四、五、七和十月业务量较大，同单纯的增值税申报期相比，增加了所得税申报和财务报表审核录入，工作量翻了两翻。越是这些办税高峰时段，纳税人排队越是容易等得心烦、焦急，产生不满情绪，而窗口工作人员紧张忙碌，操作极容易出错，服务不易周全。
4、对办税服务厅工作特点了解不够。由于纳税人经常会主动到办税服务厅办理各项事务，一些部门认为可利用办税厅便于与纳税人沟通的优势，要求将一些工作事项安排到办税厅，方便直接且效果好。比如，我局要通知部分纳税人落实某项工作，要求由办税服务厅办税窗口人员直接通知纳税人，同时发放相关表格；再如，窗口人员负责对纳税人所提交的申报表、财务报表等各项数据进行人工审核，如果数据有问题，让纳税人先修改数据信息，待全部符合要求后再受理申报、录机保存。这些工作办税服务厅来做确实有合理的一面，但在人员和办税窗口有限的情况下，这些工作势必会影响到办事速度。首先要花费一定时间与纳税人沟通，再简单的业务也不仅仅是单纯发放表格，窗口需要了解纳税人的需求，也要将税务部门的要求告知清楚，通知纳税人某个事项需要逐个说明和解释，即使发放表格也要明确告知如何填写，等等。其次，日常工作中，窗口人员若审核过多的项目与数据，在办税高峰期会明显增加滞留现象，加剧排队。
二、改进办税服务厅纳税服务的建议
1、进一步关爱办税服务厅税务干部。办税服务厅是税务部门内部较艰苦的工作岗位，只有从工作上、生活上、学习上关心爱护干部，开展形式多样的学习和文体活动，营造和谐团结的工作氛围，增强办税服务厅凝聚力，让干部们安心本职、钻研本职业务，以在办税服务厅工作为荣。目前基层税务局都采取一些方式，缓解办税服务厅工作人员压力，增强团队活力，如值班调休、定期开展户外活动等等。只有进一步关爱办税服务厅干部，让办税服务厅成为税务干部们想留不想走的温暖之家，他们才能向外传递更多的温暖和能量。
2、安排高素质的税务人员到办税窗口。如果办税服务厅是展现我局形象的舞台，办税窗口的工作人员则是税务局形象的前台主角。我们应转变用人观念，将高素质的税务人员安排到办税窗口工作，服务态度热情、办事规范高效、答疑准确无误，这才是纳税人期望的窗口工作人员，他们才是我们税务部门的形象。同时，现在办税服务厅办税窗口“一窗多能”，没有一定基础的税务人员难以应对。对新进人员，应集中开展岗前培训，并到基层区局其他部门实习，对税务系统相关业务有了一定熟悉后，才能胜任办税窗口工作。
3、加大网上申报、远程抄税认证的推行力度。办税服务厅人员和窗口数量有限，办税高峰难免排队办税。所以一是要加大网上申报、远程抄税认证的推行力度，减少办税服务厅排队压力；二是开辟认证自助服务区，开展自助认证服务。比如对于一些管理规范、财务核算严格，办税人员稳定，能够掌握认证的操作方法的企业，在出现网络、设备等各种原因或在企业认证条件不具备或速度过慢，不能办理远程认证时，可以通过自助认证服务区，以减少纳税人等候时间，也可明显缓解办税窗口工作压力。
4、定期开展基层干部轮岗。一是定期轮换，让大厅干部到不同工作岗位工作，体验各个工作岗位的酸甜苦辣，还能让更多不同部门的同志了解办税服务厅工作特点，从而转变观念，增进理解。二是打破干部流动的单一性。从办税服务调出的人员，经过一段时间的其他岗位的锻炼后，还可根据工作需要调回办税厅；其他部门亦是如此，增加大局观念，密切协作与配合。
5、全面考虑业务工作流程和工作职责。一是对涉及办税服务厅的业务工作流程和工作职责调整时，听听办税服务厅工作人员的意见。二是建议办税窗口环节只负责受理业务，对需要花费时间较长、容易引起纳税人排队的业务，安排在税务部门较后台的部门环节负责，从每个细节来优化服务，共同提升纳税服务水平。