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【关键词】微信公众号;病案复印;病案管理
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B 【文章编号】1002-8714（2019）12-0288-01
一直以来，传统医院病案服务管理工作模式中，患者等待时间长、身份审核环节繁琐以及病案复印效率低下等问题普遍存在。故此，部分医院开始积极探寻改进相应服务工作的有效方法。基于微信公众号，建立全流程病案复印新模式，可以为患者提供更为便捷的病案复印服务，方便患者进行各种医疗保险的报销服务。因此，对微信公众号在推进医院病案资料复印以及管理方面应用的研究十分必要，其有利于进一步推进医院相应工作的发展和进步。
1.1病案复印量增长过快
社会经济和医疗事业的发展，推动了医疗体系的变革，近年来各大医疗机构的出入院患者人数显著增长。一方面社会经济发展以及人民生活水平的提高，但是人们的健康意识普遍有待提高，熬夜工作、日常应酬越来越多，日积月累的健康问题越来越多。另一方面社会医疗服务机制不断完善，各类医疗报销政策的普及程度越来越高，相应的病案资料审核要求也逐渐提高。由于以上几种原因的影响，导致医院患者人数增长明显，尤其是对于省市的大型重点医院而言，出入院患者基数庞大。在这种背景下，就导致患者的病案复印需求加大，工作量不断增加。由此，传统的医院病案服务工作模式已经难以满足相应的工作需求，病案复印量需求的不断增长，给医院的相应服务工作带来了较大的困难[1]。
1.2外地患者数量过多
外地患者的病案资料服务问题在医院的服务工作中一直存在，至今仍未得到良好的解决。外地患者在医院就医结束后，大部分患者会选择直接回家，但是患者在出院当前无法拿到病案复印资料，需要按时到医院来领取相应的复印件资料。所以外地患者一般会委托当地亲友代为领取，但是其亲友在领取病案复印资料时，由于不能够提供患者完整的证明资料，导致病案复印件的制作没能及时完成，不能获取病案复印资料。并且随着人们生活水平的提升，對于健康的追求逐渐提高，在就医选择方面，普遍选择更好的医院，导致各个大型医院的外地患者急剧增加，相应的病案复印问题也越来越多。
1.3资料复印时间集中
在医院的患者医疗复印服务工作中，存在着资料复印时间过于集中的问题，导致相应的复印出现工作忙闲不均，高峰期人满为患，工作人员的工作负荷较大等问题。但是在其他时间则是人员稀少，甚至还有无人打印的现象。通常在早上上班之初，和在临近下班之前，工作人员的工作量较小，患者或其家属一般不用排队即可拿到病案资料的复印件。而这段时间内，工作人员的工作状态也比较轻松。但是工作人员的繁忙时间较为集中，并且在这一段时间中，患者的排队较多，工作压力急剧增大，极易导致医院工作人员的职业倦怠，对职业工作出现倦怠心理，工作人员的人力资源作用得不到充分发挥，这也在一定程度上影响了病案复印的工作效率[2]。
1.4病案复印快递繁琐
病案复印快递服务在大部分医院中都已经逐渐得到了普及，但是在实际的工作中，仍然存在着较多的问题。一方面预交费用问题，病案复印快递服务需要患者预先缴纳相应的基本费用，即病案复印之前就需要患者进行提前缴费。这种缴费方式一般难以得到患者的认同，被许多患者所弃之不用。另一方面病案复印工作完成后，需要由工作人员进行再次审核，然后将多余钱款返还给患者。但是整个工作流程存在着一定的工作漏洞，相应的流程机制还不完善[3]。
针对医院病案复印中存在的重要问题，对全流程病案复印新模式进行了设计和探究，其主要工作流程如图1。
表1 基于微信公众号的全流程病案复印新模式流程图
如图1所示，主要工作流程如下：（1）预约申请。患者关注相关微信公众号之后，绑定个人信息，然后根据公众号的操作流程服务，提出预约复印需求，并根据公众平台的恢复和引导，自助完成相关的预约复印工作。（2）资料登记。患者完成预约操作之后，需要根据提示进行住院相关信息的登记，同时上传身份证扫描，以及能够证明申请人与患者之间关系的证明等材料。（3）信息审核与确认。由系统平台进行相应的审核工作，并上传到医院系统中，再由工作人员进行登记审核。待审核通过后，将需要复印的病案资料提供给申请者或患者，从库房或其病案资料并进行复印工作，与申请人或是患者进行获取时间的确定。然后通知患者取件。医院工作人员通过微信平台为申请人或者患者进行取件时间的回复，双方共同协调取资料时间，从而避开高峰时期。（4）提取复印件。通过微信平台，可以为患者或申请人提供两种取件服务，即患者自取和快递运送，只要选取其中的一种方式即可。
对医院微信公众平台的全流程病案复印新模式进行了反馈调研，在公众平台上增设用户满意度回馈模块。当用户病案复印服务工作完成后，自动接入相关用户满意度反馈调查模块，让用户自主进行服务评价，根据用户的反馈信息。在本次研究过程中，对三个月来的用户反馈信息进行了汇总调查，其主要结果如表1。
表1 三个月来医院微信服务反馈信息调研结果汇总表
注：数据统计时间为2018年9月到11月。 从表1中可以看出，大部分患者对于微信公众平台的相应服务工作都较为满意，客户满意率达到84%。相对而言，三个月中的不满意人数只有8人，进展总人数的4%。由此可见，利用微信公众平台建立全流程病案复印新模式，已经逐渐取得了较大的进步，基本满足了大部分患者的需求。
4.1保障患者的信息安全
利用微信公众平台为患者提供病案复印资料复印工作时，保障用户的信息资源安全是首要前提。在相应服务过程中，需要患者上传相关信息，其中包括个人信息以及患者的病床信息等，并配以相应的图片信息资料等。工作人员在对相应资料信息资源进行审核工作时，由于医疗机构不具有身份信息联网查询的权限，审核工作中安全隐患问题时时存在。所以在提供微信公众号的相关服务工作时，必须要做好相应的信息安全保障工作。其中，可以采取手机信息验证的方式，对患者的信息安全进行保护。医院可以在患者申请复印时预留患者的手机号。当患者第一次利用微信公众号获取服务时，可以核对患者的身份信息和手机号码，并利用患者的预留手机号进行短信验证，进一步保障患者的信息安全[4]。
4.2完善线上交易机制
微信公众号服务已经在部分医院中得到应用和推广，但是大多数医院普遍采取提前收费机制，需要患者进行复印费用的预缴，待工作人员核实完成后，再返还多余缴款，自动退还到患者的微信账户中，这种缴费模式比较死板。當前很多银行电子系统都支持自助获取电子发票，并且在网络时代背景下，医院也开始实行病案复印收费定额发票机制。利用微信公众平台为患者提供病案复印资料复印工作时，可以采取电子发票机制，使患者在完成病案复印后直接通过平台系统完成税务工作。所谓线上交易机制，即在网络化的基础上实现了发票的电子化、虚无化和无纸化。根据实际情况，将患者支付费开具电子发票，既达到了维护患者自身合法权益的目的，又有利于降低医院的管理成本，提高医院的管理工作质量和效果，对于促进医院工作的进步和发展具有重要意义[5]。
4.3拓展平台的其他功能
通过微信平台，还可以对病案服务进行宣传推广、严密审核代办人的信息、电子化缴费、及时反馈并为患者及家属提供人性化的服务。通过这些平台服务工作，满足患者的各种工作需求，进一步推进医院相应管理工作的进步和发展。同时微信平台也可以起到为医院病案工作进行宣传的作用，如在平台上传递简单的病案知识、向患者推送与其相关的疾病与病案知识、给予患者及家属及时的反馈信息等，不仅能让患者更好地了解自身的病状，而且让更多人直观了解到医院病案室的工作流程。微信公众平台的功能应用和推展，可以为打造医院品牌形象发挥积极的作用，为患者提供更多地服务便利[6]。
随着医院相应工作的进步和发展，其病案复印服务工作已经逐渐难以满足患者的需求。基于微信公众平台，建立全流程病案复印新模式，从而为患者提供更好地服务工作，满足患者更多的服务需求。明确医院服务工作中存在的主要问题，对微信公众平台的全流程病案复印模式进行科学的设计，同时采取保障患者的信息安全、完善线上交易机制以及拓展平台的其他功能等有效措施，不断完善医院的病案复印服务工作，更好地推动医院相应工作的进步和发展。
参考文献
[1] 徐小兵，李迪，孙扬，等.基于微信公众号的全流程病案复印新模式实践[J].中国病案，2018（11）：3-5.
[2] 邓敏莉.微信办理病案复印服务的探讨[J].中国病案，2016（04）：6-8.
[3] 汤颖.基于微信公众平台的病案预约复印服务探索[J].中国病案，2015（08）：36-38.
[4] 冯晓莉，朱健倩，陈斌.微信在病案管理中的应用[J].医院管理论坛，2015（10）：62-64.
[5] 李彦辉，蔡艳.基于微信公众平台病案预约复印系统的设计与实现[J].中国数字医学，2017（02）：62-64.
[6] 杨丽，李云霞，王玉廷，等.基于微信智慧医院的病案复印邮寄服务探讨[J].中国病案，2017（04）：52-54.
【中图分类号】R197.323 【文献标识码】B 【文章编号】1002-8714（2019）12-0288-01
一直以来，传统医院病案服务管理工作模式中，患者等待时间长、身份审核环节繁琐以及病案复印效率低下等问题普遍存在。故此，部分医院开始积极探寻改进相应服务工作的有效方法。基于微信公众号，建立全流程病案复印新模式，可以为患者提供更为便捷的病案复印服务，方便患者进行各种医疗保险的报销服务。因此，对微信公众号在推进医院病案资料复印以及管理方面应用的研究十分必要，其有利于进一步推进医院相应工作的发展和进步。
1 医院病案复印服务中存在的主要问题
1.1病案复印量增长过快
社会经济和医疗事业的发展，推动了医疗体系的变革，近年来各大医疗机构的出入院患者人数显著增长。一方面社会经济发展以及人民生活水平的提高，但是人们的健康意识普遍有待提高，熬夜工作、日常应酬越来越多，日积月累的健康问题越来越多。另一方面社会医疗服务机制不断完善，各类医疗报销政策的普及程度越来越高，相应的病案资料审核要求也逐渐提高。由于以上几种原因的影响，导致医院患者人数增长明显，尤其是对于省市的大型重点医院而言，出入院患者基数庞大。在这种背景下，就导致患者的病案复印需求加大，工作量不断增加。由此，传统的医院病案服务工作模式已经难以满足相应的工作需求，病案复印量需求的不断增长，给医院的相应服务工作带来了较大的困难[1]。
1.2外地患者数量过多
外地患者的病案资料服务问题在医院的服务工作中一直存在，至今仍未得到良好的解决。外地患者在医院就医结束后，大部分患者会选择直接回家，但是患者在出院当前无法拿到病案复印资料，需要按时到医院来领取相应的复印件资料。所以外地患者一般会委托当地亲友代为领取，但是其亲友在领取病案复印资料时，由于不能够提供患者完整的证明资料，导致病案复印件的制作没能及时完成，不能获取病案复印资料。并且随着人们生活水平的提升，對于健康的追求逐渐提高，在就医选择方面，普遍选择更好的医院，导致各个大型医院的外地患者急剧增加，相应的病案复印问题也越来越多。
1.3资料复印时间集中
在医院的患者医疗复印服务工作中，存在着资料复印时间过于集中的问题，导致相应的复印出现工作忙闲不均，高峰期人满为患，工作人员的工作负荷较大等问题。但是在其他时间则是人员稀少，甚至还有无人打印的现象。通常在早上上班之初，和在临近下班之前，工作人员的工作量较小，患者或其家属一般不用排队即可拿到病案资料的复印件。而这段时间内，工作人员的工作状态也比较轻松。但是工作人员的繁忙时间较为集中，并且在这一段时间中，患者的排队较多，工作压力急剧增大，极易导致医院工作人员的职业倦怠，对职业工作出现倦怠心理，工作人员的人力资源作用得不到充分发挥，这也在一定程度上影响了病案复印的工作效率[2]。
1.4病案复印快递繁琐
病案复印快递服务在大部分医院中都已经逐渐得到了普及，但是在实际的工作中，仍然存在着较多的问题。一方面预交费用问题，病案复印快递服务需要患者预先缴纳相应的基本费用，即病案复印之前就需要患者进行提前缴费。这种缴费方式一般难以得到患者的认同，被许多患者所弃之不用。另一方面病案复印工作完成后，需要由工作人员进行再次审核，然后将多余钱款返还给患者。但是整个工作流程存在着一定的工作漏洞，相应的流程机制还不完善[3]。
2 基于微信公众号的全流程病案复印新模式设计
针对医院病案复印中存在的重要问题，对全流程病案复印新模式进行了设计和探究，其主要工作流程如图1。
如图1所示，主要工作流程如下：（1）预约申请。患者关注相关微信公众号之后，绑定个人信息，然后根据公众号的操作流程服务，提出预约复印需求，并根据公众平台的恢复和引导，自助完成相关的预约复印工作。（2）资料登记。患者完成预约操作之后，需要根据提示进行住院相关信息的登记，同时上传身份证扫描，以及能够证明申请人与患者之间关系的证明等材料。（3）信息审核与确认。由系统平台进行相应的审核工作，并上传到医院系统中，再由工作人员进行登记审核。待审核通过后，将需要复印的病案资料提供给申请者或患者，从库房或其病案资料并进行复印工作，与申请人或是患者进行获取时间的确定。然后通知患者取件。医院工作人员通过微信平台为申请人或者患者进行取件时间的回复，双方共同协调取资料时间，从而避开高峰时期。（4）提取复印件。通过微信平台，可以为患者或申请人提供两种取件服务，即患者自取和快递运送，只要选取其中的一种方式即可。
3 医院全流程病案复印新模式回馈调研
对医院微信公众平台的全流程病案复印新模式进行了反馈调研，在公众平台上增设用户满意度回馈模块。当用户病案复印服务工作完成后，自动接入相关用户满意度反馈调查模块，让用户自主进行服务评价，根据用户的反馈信息。在本次研究过程中，对三个月来的用户反馈信息进行了汇总调查，其主要结果如表1。
注：数据统计时间为2018年9月到11月。 从表1中可以看出，大部分患者对于微信公众平台的相应服务工作都较为满意，客户满意率达到84%。相对而言，三个月中的不满意人数只有8人，进展总人数的4%。由此可见，利用微信公众平台建立全流程病案复印新模式，已经逐渐取得了较大的进步，基本满足了大部分患者的需求。
4 基于微信公众号的全流程病案复印新模式应用策略
4.1保障患者的信息安全
利用微信公众平台为患者提供病案复印资料复印工作时，保障用户的信息资源安全是首要前提。在相应服务过程中，需要患者上传相关信息，其中包括个人信息以及患者的病床信息等，并配以相应的图片信息资料等。工作人员在对相应资料信息资源进行审核工作时，由于医疗机构不具有身份信息联网查询的权限，审核工作中安全隐患问题时时存在。所以在提供微信公众号的相关服务工作时，必须要做好相应的信息安全保障工作。其中，可以采取手机信息验证的方式，对患者的信息安全进行保护。医院可以在患者申请复印时预留患者的手机号。当患者第一次利用微信公众号获取服务时，可以核对患者的身份信息和手机号码，并利用患者的预留手机号进行短信验证，进一步保障患者的信息安全[4]。
4.2完善线上交易机制
微信公众号服务已经在部分医院中得到应用和推广，但是大多数医院普遍采取提前收费机制，需要患者进行复印费用的预缴，待工作人员核实完成后，再返还多余缴款，自动退还到患者的微信账户中，这种缴费模式比较死板。當前很多银行电子系统都支持自助获取电子发票，并且在网络时代背景下，医院也开始实行病案复印收费定额发票机制。利用微信公众平台为患者提供病案复印资料复印工作时，可以采取电子发票机制，使患者在完成病案复印后直接通过平台系统完成税务工作。所谓线上交易机制，即在网络化的基础上实现了发票的电子化、虚无化和无纸化。根据实际情况，将患者支付费开具电子发票，既达到了维护患者自身合法权益的目的，又有利于降低医院的管理成本，提高医院的管理工作质量和效果，对于促进医院工作的进步和发展具有重要意义[5]。
4.3拓展平台的其他功能
通过微信平台，还可以对病案服务进行宣传推广、严密审核代办人的信息、电子化缴费、及时反馈并为患者及家属提供人性化的服务。通过这些平台服务工作，满足患者的各种工作需求，进一步推进医院相应管理工作的进步和发展。同时微信平台也可以起到为医院病案工作进行宣传的作用，如在平台上传递简单的病案知识、向患者推送与其相关的疾病与病案知识、给予患者及家属及时的反馈信息等，不仅能让患者更好地了解自身的病状，而且让更多人直观了解到医院病案室的工作流程。微信公众平台的功能应用和推展，可以为打造医院品牌形象发挥积极的作用，为患者提供更多地服务便利[6]。
5 结束语
随着医院相应工作的进步和发展，其病案复印服务工作已经逐渐难以满足患者的需求。基于微信公众平台，建立全流程病案复印新模式，从而为患者提供更好地服务工作，满足患者更多的服务需求。明确医院服务工作中存在的主要问题，对微信公众平台的全流程病案复印模式进行科学的设计，同时采取保障患者的信息安全、完善线上交易机制以及拓展平台的其他功能等有效措施，不断完善医院的病案复印服务工作，更好地推动医院相应工作的进步和发展。
参考文献
[1] 徐小兵，李迪，孙扬，等.基于微信公众号的全流程病案复印新模式实践[J].中国病案，2018（11）：3-5.
[2] 邓敏莉.微信办理病案复印服务的探讨[J].中国病案，2016（04）：6-8.
[3] 汤颖.基于微信公众平台的病案预约复印服务探索[J].中国病案，2015（08）：36-38.
[4] 冯晓莉，朱健倩，陈斌.微信在病案管理中的应用[J].医院管理论坛，2015（10）：62-64.
[5] 李彦辉，蔡艳.基于微信公众平台病案预约复印系统的设计与实现[J].中国数字医学，2017（02）：62-64.
[6] 杨丽，李云霞，王玉廷，等.基于微信智慧医院的病案复印邮寄服务探讨[J].中国病案，2017（04）：52-54.