被“刹车门”、“踏板门”和“油管门”等问题等弄得焦头烂额的日本丰田汽车公司社长丰田章男,除了召回问题汽车,还奔赴世界各地作揖磕头、赔礼道歉。比如,2010年3月1日,丰田章男在北京就大规模召回丰田汽车问题举行记者招待会。进入会场,丰田章男以鞠躬、致歉的方式作为开场白……
　　可以毫不掩饰地说,丰田在北美市场上的危机公关是不及格的,自己“主动召回问题汽车”却最终导致“人人喊打”的结局,足以成为危机公关的反面教材。这一点应该引起我国中小企业老板们的注意,它给中小企业老板们带来哪些警示呢?
　　警示一:错了,应当敢于及时低头道歉。
　　应当说,企业生产的产品出纰漏,存在瑕疵都属于正常现象,企业在各地设立各种各样的“维修站”、“服务中心”,就是为了解决产品在工作中出现的各种故障。与此同时,企业要有有错必改,敢于及时低头道歉的勇气。这不仅仅是一个工作方法的问题,更是一个对问题的认知深度的问题,确切地说是一个态度问题。谁在这一个根本问题上犯浑,谁就会付出沉重的代价。丰田一系列的质量问题发生后,面对美国车主接连不断地投诉,丰田采取了“令人震惊的遮掩”计划,误导政府监管者和消费者,尤其是将自己的公关失败在达沃斯世界经济论坛推向了高潮:丰田章男为躲避一名电视工作者,乘坐一辆奥迪绝尘而去,这就犯了危机公关的大忌。
　　从2009年9月至今,丰田已累计召回了超过860辆车,仅仅在美国,消费者索赔金额预计超过36亿美元。丰田的声誉连续遭受沉重打击,却给丰田的对手们等来了机会:丰田大规模召回、停售和停产后,投资者大量抛售丰田的股票。不久前,丰田一周市值就蒸发250亿美元,而丰田的对手日本本田汽车和日产汽车股价在2010年1月28日分别上涨3.3%和2.8%。仅在美国,丰田汽车1月份的销售下跌16%,通用和福特却乘势上涨了24%和16%。就连过去排在丰田和通用之后的“小三”——德国汽车巨头大众,也因丰田的“召回门”而乘势而入,决心把2010年作为销售关键年……
　　警示二:将公司规模控制在自己调控能力范围之内。
　　很多人认为丰田这次召回事件是“大公司病”引发的,实际上这是认识上的一个误区。大公司“大”是说“生产规模大、业务量大、管的人多”,正好说明作为公司的老板信息灵通、调控能力强才衍生出诸多的“大”,假如因为诸多“大”而产生了“病”,那不是大公司的过错,而是大公司老板的过错,那是他没有这个调控能力。所以说,凡是因为公司大而使老板有“病”的都是力所不能及,是老板自身的问题。聪明者,要么辞职不干,另请高明;要么痛下决心忍痛割爱将公司缩小到自己调控能力范围之内,不要让自己因调控能力差伤及了好不容易壮大起来的公司。
　　警示三:企业要正当地追求利润。
　　很多老板一旦接触到危机公关失败或不理想的案例后,就情不自禁地把企业追求利润的帽子套过去。实际上,这都是自己自觉或不自觉地陷入了一个“泛政治化”的惯性思维。企业就是追求利润的社会法人,不追求利润还叫企业吗?不追求利润的企业不叫企业,不追求好利润的企业不是好企业。这里的关键不是不追求利润,而是如何去追求利润。很多时候,企业短命不是项目不好,而是追逐利润时道德失衡,再加上“背着牛头不认账”,结果,好项目做砸了,好事业短命。而那些满腔良知的老板,干啥啥行,做啥啥赚。可见,命运不是运气而是选择。您选择了道德,把握了良知,苦命的人处处都是好运气,利润赚了一把又一把。■