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摘 要：以提高医疗/护理管理质量，加强质量管控来获得和保持良好的社会和经济效益，已成为医院发展的根本方向，更是临床科室生存发展的保证。本文通过近三年来消化内科工作过程，从医疗/护理质量管理及质量控制措施及其重要性方面进行总结阐述，以利于与同行相互学习，探讨管理方法交流工作经验，更好提高医疗/护理服务质量。
关键词：医疗质量； 医疗质量管理； 医疗质量控制； 消化内科
中图分类号： F123.16 文献标识码：A 文章编号：CN43-1027/F（2015）
医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映， 是医院赖以生存和发展的关键。当前， 对医疗工作实行科学的标准化管理和全面有效的质量控制， 显得尤为重要。医疗质量管理更是一项综合管理工程，是医院打造核心竞争力的重要方面。医疗质量管理是体现在医疗服务中的管理主体（微观的医疗机构医政人员、医疗科室主任、医技及护理人员），以特定的技术标准为依据，以病例为基本单元，采用科学方法跟踪医疗活动始终，并对其进行主观的评价、反馈、建议和决策，验证封闭式的循环过程。加强医疗质量管理是医院管理的核心内容，是医院在竞争日益激烈的医疗市场中取胜的根本，更是临床医技科室生存的重要保证。
消化内科是医院内部机构组成的重要部分，是以提供医疗技术服务为主要目的专业性服务医技科室，因而消化内科及其相关医技科室的质量控制在整个医院质量管理中显得尤为重要。其特点与其他医技科室具有相似性，即具有专业性、复杂性、相互依赖性、不确定性和高风险性。由于具有上述特性，使消化内科在提供医疗服务过程中具有较高的风险，所以对于本科室的管理者来说，时刻面临医疗质量和患者安全的严峻挑战。2012年第四季度，消化内科独立运作、独立核算之后，科室管理一班人组织全科医务人员在科室内开展“病人至上，真诚关爱”的价值观教育，使大家牢固树立“以人为本、质量第一”的思想，增强法律意识、责任意识、职业风险意识和质量服务意识，增强主人翁责任感和团结协作精神，提高全科医务人员遵守规章制度的自觉性，为每位患者营造安全服务、放心就医的良好氛围。我们做了以下几方面具体工作。
一是强化制度管理 医疗质量管理的组织、医疗质量管理的标准、医疗质量的监控与医疗质量的评价与结果的正确利用是抓好医疗质量的四个要素。强化医疗质量管理，确保患者安全是科室管理工作者和广大医务人员的共识。其中制度制定及管理是首要的。为此，我们消化内科在医院党委、院部及院各职能部门的领导协调下，建立起科室主任负责制，建立科室质量控制小组，全科人员积极参与，健全相关机构，积极开展医疗质量安全教育工作，始终警钟长鸣，增强危机意识，开展内部挖潜不断提升自身业务水平，强化服务措施。
合理、完整的管理组织是做好医疗质量管理工作的保证，为确保质量控制体系发挥有效的质控作用，消化内科在独立核算后，成立的质控小组主要是检查、督导科室医务人员强化质量意识、提高病例质量，及时系统地观察了解病人变化，提高临床治疗效果。并及时反馈院各职能科室信息，将检查结果通过科室例会及时反馈给相关人员， 并定期复检。客观准确地评价终末质量和服务效果；严格实施奖惩，实现了医疗质量管理的全员质量监控， 对我科医疗质量的稳步提高发挥着积极的作用。根据院部的部署要求，我们科室参照ISO 9000标准体系进行医疗质量控制管理。从病例质量等级、医疗服务水平、技术水平、住院病人平均住院天数及病人满意度等方面全面考评，实施全程、动态质量监控， 精心组织质量考评，并及时将考评结果每月一次在科室例会上公布。精心组织对以病历质量为重点的基础医疗质量的检查和监控，以病历质量为抓手， 对医疗质量进行动态监控， 是我科近三年来实践中总结出的行之有效的质控管理方法。尤其是我科单病种平均住院日较开展质量安全管理教育前下降30%，当然我们还会有更大的空间，我们将通过进一步的深化改革不断提升全科医务人员的服务水平，让利于患者，施惠于患者，进一步提高患者满意度。
二是采取积极措施提高医务人员的素质 工作人员的素质可分为思想道德素质，文化素质，业务素质和身体心理素质等几个方面。其中思想道德素质是根本、是灵魂，文化素质是基础，业务素质是本领，身体心理素质是保障。面对新的形势和任务，全社会各行业都把提高素质和进行素质教育放到了重要日程上，那么我们临床科室是医疗服务行业的技术性科室，医务人员直为人民的身体健康服务，客观上要求我们在运用自己的知识为患者治病的同时还要做好人，建立起知识、能力、素质相互和谐的素质结构。工作中在鼓励医务人员钻研医疗技术、改善服务质量的同时，要求最大限度的维护群众利益，尊重患者，理解患者，做到全心全意为人民服务。近连年来我们结合医院建立“三基”培训的教师队伍，对本科室中、低年资医师进行“三基”轮岗培训，同时浏览本专业国内外重要进展信息，参加特色学科的短期培训，参与国内外重要会议交流，想尽一切办法提高全科医护人员的基本理论、知识和技能。全体医务人员在医疗服务过程中除了钻研业务、不断提高自己的医疗服务质量外，要不断强化道德、自身思想素质的提高，用自己的实际行动处理好医/护患关系， 积极投身到创建创建和谐医院和谐科室、文明科室活动中来。
三是加强学科体系建设，增强内引外联 提高临床诊治研究水平，直接施惠于患者是临床学科体系建设的最终目的，它是培养高素质、高层次、高水平的医学人才、提升临床医疗水平的保证，只有不断提升临床诊疗技术水平，才能更好的满足患者需求，才能使科室在剧烈的市场竞争中立于不败之地。学科是专业发展的基础，专业为学科建设提供基地。临床医学直接面对患者疾病，依据患者临床表现，研究疾病的病因、发病机理和病理生理过程，对患者进行正确诊断、恰当治疗和判断病变的预后，是技术性和实践性很强的学科。因此，作为医学教育的基础，临床医学学科体系的建设和完善有着及其重要意义。如何根据临床医学的特质殊性，从各个方面完善临床医学教育、培养高素质医学人才是近年来我们一直再努力的重点。我们在科室内坚持以临床为中心，坚持以医疗、教学、科研全面发展的兴科思路原则，明确科室目标定位，被德州市卫生和计划生育委员会授予市级临床重点专科，先后拟建的北京市消化疾病中心德州基地，德州市消化内科医疗质量控制中心均于2013-2014年度落户于消化内科；近期成为国家消化疾病临床研究中心德州中心单位，消化内科成为国消化系统疾病协作网络平台成员单位。我们积极与省内本专业重点学科、特色专业建立密切协作关系，加强临床学科队伍建设，培育学科带头人，强化科室制度的建立，完善学科发展的激励和约束机制。主要在临床技能培养、临床实践操作、人才培养质量三方面重点工作，这是我们专业建设的基础，工作中既注重知识体系的完整性、前沿性和发展趋势，又注意不同学科间的交叉与渗透，形成了相对稳定的学科群，并发挥其临床系统功能。将得到的知识信息直接运用于临床诊治工作并直接施惠于患者，提高了临床医疗/护理服务水平，减轻了患者痛苦，取得了良好的社会效益和经济效益。 四是建立科学的完善的科室管理评价体系，构建科学的目标管理体系， 是激励职工工作积极性、实现医院发展目标的重要举措。医疗质量评价是医疗质量管理体系的核心内容，它为实施医疗质量控制，提高医疗服务水平与维护人民群众的健康水平提供理论依据。如何客观、公正地对待考评结果，充分利用好考评结果， 并能使之起到进一步促进质量管理工作， 不断提高质量管理水平的作用，是做好医疗质量管理工作的根本。以“病人为中心，质量为核心”是我科三年来一直秉行的宗旨，也是我们科求生存，求发展的需要。我们从基础质量管理入手，在学科建设、规划发展方向上下功夫，积极开展消化系统疾病的介入治疗这一发展潜力大的学科专业，积极开展新技术新项目和专业技术人员的再教育工作。在科室考评工作中我们着重以下三点： 一是考评过程尽量避免人为因素，做到考评过程、结果的量化，保证考评工作的严肃性、公正性和权威性；二是通过科室例会及时公布考评结果，同时将存在的问题及时与相关人员沟通，并定期复检督导。 三是建立好考评档案， 定期进行考评结果的纵横向比较和分析，切实用好考评结果，每半年进行二次考评总结，主要是防止漏洞，避免工作走过场。在具体落实上述工作的同时，兑现激励政策， 做到赏罚分明，以利更好的促进鼓励先进、督促后进，其目的主要是促进医疗服务质量的提高。积极聘请省内外消化界的专家名师来我科传经送宝，开展消化科介入治疗指导，聘请医院医务科、院办领导对科室工作给予督导检查，直接监督我们的工作，有利促进了消化内科医疗质量的持续改进。
实践证明，以全体医护人员作为科室质量控制管理的主体，不断完善科室质量控制管理体系，人人参与质量控制，承担质量责任人纳入质量管理体系是健全组织管理的重要措施，亦是临床科室生存发展的有力保证。消化内科从2012年底独立运作以来，借助医院标准化建设东风，密切配合全院医疗质量控制管理，不断完善科室的医疗/护理质量控制制度，强化管理意识，有效监控检查，独立核算工作，三年取得三大步，消化科年门诊量递增30%，每年年均住院天数递减37%，科室收入增长47%，患者满意度达99%，较两年前上升3个百分点；科室科、教研学水平有了新的跨越，在科研工作中取得实质性突破，目前分别有10余篇文章在国内外著名期刊发表或录用。加强消化科质量控制的管理，极大提高我科医疗/护理质量，提高了消化内科在当地的知名度，取得良好的社会和经济效益。
参考文献
[1]Coleman NE，Pon S.Quality：performance improvement，teamwork，information technogy and protocols[J].Crit Care Clin，2013，29（2）：129-151.
[2]曹桂荣.中国医疗质量与患者安全[J].中国医院，2007，11（11）：1-4.
[3]孙玉国.临床医学学科建设策略与方法， 时代教育，2012（ 5）： 117.
[4]洪世梅，方星.关于学科专业建设中几个相关概念的理论澄清[J].高教发展与评估，2006（3）：57.
[5]唐月红，李建文，姜小明.目标管理在医院精细化管理中的应用与效果[J].中国卫生经济，2013，32（6）：85-87.
关键词：医疗质量； 医疗质量管理； 医疗质量控制； 消化内科
中图分类号： F123.16 文献标识码：A 文章编号：CN43-1027/F（2015）
医疗质量是医院医疗技术、管理水平和医德医风的综合反映， 是医院赖以生存和发展的关键。当前， 对医疗工作实行科学的标准化管理和全面有效的质量控制， 显得尤为重要。医疗质量管理更是一项综合管理工程，是医院打造核心竞争力的重要方面。医疗质量管理是体现在医疗服务中的管理主体（微观的医疗机构医政人员、医疗科室主任、医技及护理人员），以特定的技术标准为依据，以病例为基本单元，采用科学方法跟踪医疗活动始终，并对其进行主观的评价、反馈、建议和决策，验证封闭式的循环过程。加强医疗质量管理是医院管理的核心内容，是医院在竞争日益激烈的医疗市场中取胜的根本，更是临床医技科室生存的重要保证。
消化内科是医院内部机构组成的重要部分，是以提供医疗技术服务为主要目的专业性服务医技科室，因而消化内科及其相关医技科室的质量控制在整个医院质量管理中显得尤为重要。其特点与其他医技科室具有相似性，即具有专业性、复杂性、相互依赖性、不确定性和高风险性。由于具有上述特性，使消化内科在提供医疗服务过程中具有较高的风险，所以对于本科室的管理者来说，时刻面临医疗质量和患者安全的严峻挑战。2012年第四季度，消化内科独立运作、独立核算之后，科室管理一班人组织全科医务人员在科室内开展“病人至上，真诚关爱”的价值观教育，使大家牢固树立“以人为本、质量第一”的思想，增强法律意识、责任意识、职业风险意识和质量服务意识，增强主人翁责任感和团结协作精神，提高全科医务人员遵守规章制度的自觉性，为每位患者营造安全服务、放心就医的良好氛围。我们做了以下几方面具体工作。
一是强化制度管理 医疗质量管理的组织、医疗质量管理的标准、医疗质量的监控与医疗质量的评价与结果的正确利用是抓好医疗质量的四个要素。强化医疗质量管理，确保患者安全是科室管理工作者和广大医务人员的共识。其中制度制定及管理是首要的。为此，我们消化内科在医院党委、院部及院各职能部门的领导协调下，建立起科室主任负责制，建立科室质量控制小组，全科人员积极参与，健全相关机构，积极开展医疗质量安全教育工作，始终警钟长鸣，增强危机意识，开展内部挖潜不断提升自身业务水平，强化服务措施。
合理、完整的管理组织是做好医疗质量管理工作的保证，为确保质量控制体系发挥有效的质控作用，消化内科在独立核算后，成立的质控小组主要是检查、督导科室医务人员强化质量意识、提高病例质量，及时系统地观察了解病人变化，提高临床治疗效果。并及时反馈院各职能科室信息，将检查结果通过科室例会及时反馈给相关人员， 并定期复检。客观准确地评价终末质量和服务效果；严格实施奖惩，实现了医疗质量管理的全员质量监控， 对我科医疗质量的稳步提高发挥着积极的作用。根据院部的部署要求，我们科室参照ISO 9000标准体系进行医疗质量控制管理。从病例质量等级、医疗服务水平、技术水平、住院病人平均住院天数及病人满意度等方面全面考评，实施全程、动态质量监控， 精心组织质量考评，并及时将考评结果每月一次在科室例会上公布。精心组织对以病历质量为重点的基础医疗质量的检查和监控，以病历质量为抓手， 对医疗质量进行动态监控， 是我科近三年来实践中总结出的行之有效的质控管理方法。尤其是我科单病种平均住院日较开展质量安全管理教育前下降30%，当然我们还会有更大的空间，我们将通过进一步的深化改革不断提升全科医务人员的服务水平，让利于患者，施惠于患者，进一步提高患者满意度。
二是采取积极措施提高医务人员的素质 工作人员的素质可分为思想道德素质，文化素质，业务素质和身体心理素质等几个方面。其中思想道德素质是根本、是灵魂，文化素质是基础，业务素质是本领，身体心理素质是保障。面对新的形势和任务，全社会各行业都把提高素质和进行素质教育放到了重要日程上，那么我们临床科室是医疗服务行业的技术性科室，医务人员直为人民的身体健康服务，客观上要求我们在运用自己的知识为患者治病的同时还要做好人，建立起知识、能力、素质相互和谐的素质结构。工作中在鼓励医务人员钻研医疗技术、改善服务质量的同时，要求最大限度的维护群众利益，尊重患者，理解患者，做到全心全意为人民服务。近连年来我们结合医院建立“三基”培训的教师队伍，对本科室中、低年资医师进行“三基”轮岗培训，同时浏览本专业国内外重要进展信息，参加特色学科的短期培训，参与国内外重要会议交流，想尽一切办法提高全科医护人员的基本理论、知识和技能。全体医务人员在医疗服务过程中除了钻研业务、不断提高自己的医疗服务质量外，要不断强化道德、自身思想素质的提高，用自己的实际行动处理好医/护患关系， 积极投身到创建创建和谐医院和谐科室、文明科室活动中来。
三是加强学科体系建设，增强内引外联 提高临床诊治研究水平，直接施惠于患者是临床学科体系建设的最终目的，它是培养高素质、高层次、高水平的医学人才、提升临床医疗水平的保证，只有不断提升临床诊疗技术水平，才能更好的满足患者需求，才能使科室在剧烈的市场竞争中立于不败之地。学科是专业发展的基础，专业为学科建设提供基地。临床医学直接面对患者疾病，依据患者临床表现，研究疾病的病因、发病机理和病理生理过程，对患者进行正确诊断、恰当治疗和判断病变的预后，是技术性和实践性很强的学科。因此，作为医学教育的基础，临床医学学科体系的建设和完善有着及其重要意义。如何根据临床医学的特质殊性，从各个方面完善临床医学教育、培养高素质医学人才是近年来我们一直再努力的重点。我们在科室内坚持以临床为中心，坚持以医疗、教学、科研全面发展的兴科思路原则，明确科室目标定位，被德州市卫生和计划生育委员会授予市级临床重点专科，先后拟建的北京市消化疾病中心德州基地，德州市消化内科医疗质量控制中心均于2013-2014年度落户于消化内科；近期成为国家消化疾病临床研究中心德州中心单位，消化内科成为国消化系统疾病协作网络平台成员单位。我们积极与省内本专业重点学科、特色专业建立密切协作关系，加强临床学科队伍建设，培育学科带头人，强化科室制度的建立，完善学科发展的激励和约束机制。主要在临床技能培养、临床实践操作、人才培养质量三方面重点工作，这是我们专业建设的基础，工作中既注重知识体系的完整性、前沿性和发展趋势，又注意不同学科间的交叉与渗透，形成了相对稳定的学科群，并发挥其临床系统功能。将得到的知识信息直接运用于临床诊治工作并直接施惠于患者，提高了临床医疗/护理服务水平，减轻了患者痛苦，取得了良好的社会效益和经济效益。 四是建立科学的完善的科室管理评价体系，构建科学的目标管理体系， 是激励职工工作积极性、实现医院发展目标的重要举措。医疗质量评价是医疗质量管理体系的核心内容，它为实施医疗质量控制，提高医疗服务水平与维护人民群众的健康水平提供理论依据。如何客观、公正地对待考评结果，充分利用好考评结果， 并能使之起到进一步促进质量管理工作， 不断提高质量管理水平的作用，是做好医疗质量管理工作的根本。以“病人为中心，质量为核心”是我科三年来一直秉行的宗旨，也是我们科求生存，求发展的需要。我们从基础质量管理入手，在学科建设、规划发展方向上下功夫，积极开展消化系统疾病的介入治疗这一发展潜力大的学科专业，积极开展新技术新项目和专业技术人员的再教育工作。在科室考评工作中我们着重以下三点： 一是考评过程尽量避免人为因素，做到考评过程、结果的量化，保证考评工作的严肃性、公正性和权威性；二是通过科室例会及时公布考评结果，同时将存在的问题及时与相关人员沟通，并定期复检督导。 三是建立好考评档案， 定期进行考评结果的纵横向比较和分析，切实用好考评结果，每半年进行二次考评总结，主要是防止漏洞，避免工作走过场。在具体落实上述工作的同时，兑现激励政策， 做到赏罚分明，以利更好的促进鼓励先进、督促后进，其目的主要是促进医疗服务质量的提高。积极聘请省内外消化界的专家名师来我科传经送宝，开展消化科介入治疗指导，聘请医院医务科、院办领导对科室工作给予督导检查，直接监督我们的工作，有利促进了消化内科医疗质量的持续改进。
实践证明，以全体医护人员作为科室质量控制管理的主体，不断完善科室质量控制管理体系，人人参与质量控制，承担质量责任人纳入质量管理体系是健全组织管理的重要措施，亦是临床科室生存发展的有力保证。消化内科从2012年底独立运作以来，借助医院标准化建设东风，密切配合全院医疗质量控制管理，不断完善科室的医疗/护理质量控制制度，强化管理意识，有效监控检查，独立核算工作，三年取得三大步，消化科年门诊量递增30%，每年年均住院天数递减37%，科室收入增长47%，患者满意度达99%，较两年前上升3个百分点；科室科、教研学水平有了新的跨越，在科研工作中取得实质性突破，目前分别有10余篇文章在国内外著名期刊发表或录用。加强消化科质量控制的管理，极大提高我科医疗/护理质量，提高了消化内科在当地的知名度，取得良好的社会和经济效益。
参考文献
[1]Coleman NE，Pon S.Quality：performance improvement，teamwork，information technogy and protocols[J].Crit Care Clin，2013，29（2）：129-151.
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