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关键词：服务效能;公共图书馆;新媒体;政府;行业协会
摘要：文章对2015—2021年我国公共图书馆提升服务效能的理论研究及实践探索等相关论文进行了梳理，分析了提升公共图书馆服务效能的背景及意义，总结了公共图书馆提升服务效能的相关对策，以期推动公共图书馆高质量与可持续发展。
中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）10-0013-03
1公共图书馆服务效能的概念
关于公共图书馆服务效能的概念，在众多诠释中，邱冠华的解释得到普遍认可，即公共图书馆服务效能是公共图书馆集合馆舍设施、文献资源、专业人员、技术手段、投入资金等各种硬件和软件条件，通过科学布局、优化政策、组织资源、专业策划，为用户提供符合需求、均等化、专业化服务的程度[1]。2017年，全国公共图书馆第六次评估定级明确提出公共图书馆服务效能就是图书馆提供的服务达到预期结果或服务产生影响的程度，即其社会功能实现的程度[2]，标志着公共图书馆的发展方向从以建设为中心转向了以服务效能为中心。
2提升公共图书馆服务效能的背景及意义
2.1公共图书馆服务效能提升的背景
2016年出台的《中华人民共和国公共文化服务保障法》、2017年文化部印发的《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》，以及2018年1月1日实施的《中华人民共和国公共图书馆法》，都明确提出了提升公共图书馆服务效能。特别是《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）的颁布实施，标志着我国公共图书馆的建设进入了法制化、标准化的发展轨道。截至2020年12月，我国网民规模为9.89亿，互联网普及率达70.4%[3]，庞大的网民资源为公共图书馆提供了新的发展机遇和挑战。张志慧认为公共图书馆与互联网深度融合提升服务效能，既是践行公共图书馆公共文化服务的责任与使命，也是社会进步、科技发展的时代所需[4]。
2.2公共图书馆服务效能提升的意义
公共图书馆主要有保存遗产、开展教育、传递信息、开发资源等社会职能。十九大报告明确提出要满足人民过上美好生活的新期待，提供丰富的精神食粮。黄建琴以《公共图书馆法》为视域[5]，指出公共图书馆作为社会文化机构，其基本职能是为人们提供阅读服务与文化服务，公共图书馆应该进行社会职能拓展研究，不断提升服务效能。
3公共图书馆服务效能现状
3.1服务效能建设存在差异
在全国公共图书馆第六次评估定级中，区县级公共图书馆在基础设施、资源建设、读者服务、新媒体技术应用等方面有明显改善，但仍存在规模、经费、管理、资源、服务水平等方面的差异。以北京、天津、上海三地的区级公共图书馆为例，北京有17个区级公共图书馆被评为一级馆;天津有12个区级公共图书馆被评为一级馆，3个被评为二馆级，10个被评为三级馆;上海有19个区级公共图书馆被评为一级馆，1个被评为三级馆[6]。
3.2数字化建设不均衡
新媒体时代公共图书馆的服务应该是泛在、共享、个性化和多元化的，但吴红梅[7]分析了新媒体时代对图书馆阅读推广服务的影响后认为存在以下问题：一是推广范围缺乏广泛性，多媒体信息和网络服务的功能性不足，很难满足读者更为“专精”的需求。二是推广方式缺乏多样性，在便捷性、时效性和功能性上都不能满足读者需求。三是推广技术缺乏先进性，不仅缺乏足够的人力、物力和资金支持，同时还受限于推广技术的应用和发展。
3.3馆员服务能力有待提高
联合国教科文组织发布的《公共图书馆宣言（1994）》指出，图书馆员是图书馆用户和馆藏资源之间的能动的中间人。在经济增速迅猛、信息高速发展的时代，图书馆员的工作范围不断扩大，工作难度不断加强。当前，多数研究者认为图书馆员队伍素质整体偏低，存在服务理念滞后、信息技术素养不高、服务实践能力不强、服务方式陈旧等问题。
4公共图书馆服务效能期刊论文分析
为更好地了解我国公共图书馆的服务效能研究现状，笔者以中国知网为数据源，以“服务效能”为检索词，以2015年1月1日至2021年3月31日为检索时间，剔除报纸、会议、学位论文后共获得公共图书馆服务效能相关论文135篇，大致可分為三类：一是明确提出提升服务效能的措施、路径或策略，以邱冠华的论文《公共图书馆提升服务效能的途径》最具代表性，该论文被下载4，324次，被引108次。二是研究服务效能的影响因素及其评估，如刘宇以“后评估时代”为背景，分析了图书馆、馆员、读者需求等三大要素[8]。三是探讨阅读推广与服务效能的关系，如罗烈洲论述了影响公共图书馆阅读推广服务效能的因素，并提出了提升服务效能的策略[9]。综上所述，公共图书馆服务效能研究论文从不同角度分析了服务效能提升的背景、意义、现状、影响因素、策略等，为公共图书馆的服务创新与业务升级打下了基础，但同时也存在优秀研究成果少、内容重复等问题。
5公共图书馆服务效能提升策略
5.1政府主导
政府是推进公共图书馆职能实现的主体，通过制定相关的方针与政策保障广大读者公平享有公共图书馆服务的权利，实现公共文化服务的均等化和全覆盖。一方面，政府应加大扶持力度，如资金拨款、技术指导、人员支持、资源设备供应等，自上而下地推进公共图书馆社会职能的实现与发展;另一方面，政府应充分发挥公关和协调作用，协调不同类型图书馆之间、图书馆行业协会（学会）和公共图书馆之间，以及图书馆与其他公共文化部门之间的关系，促进公共文化服务体系的建设与融合。同时，政府还要加强对公共图书馆的监督和管理，加大监管力度，引入第三方评估机构，吸引更多的社会力量参与图书馆的公共文化服务建设。
5.2行业协会引领
行业协会是以同行业企业为主体，在自愿基础上为增进共同利益而组织起来的社会经济团体[10]。行业协会的特点是发挥行业引领作用，目前我国图书馆行业协会主要包括中国图书馆学会和地方图书馆协会两种。中国图书馆学会是1979年由全国图书馆工作者依法登记成立的全国性、学术性、非营利性的群众团体，在公共图书馆管理与整体形象建设方面发挥着专业引领作用，主要体现在以下几个方面：一是参与社会管理、贡献行业力量、承担社会责任，推动公共图书馆的建设与持续发展。二是组织学术交流、开展学术研究、评定科研成果，比较有代表性的是每年一次的全国图书馆学会年会。三是举办培训，进行表彰与奖励，发挥优秀经验的示范作用，如阅读推广人培训、阅读推广优秀项目评选等。地方图书馆学会（协会）的引领作用主要体现在以下几个方面：一是保持相对的独立性，减少对挂靠单位的依赖。二是促进地方图书馆间的交流与合作，开展资源共建与共享。三是开展学术交流与研究，完善专业人才的培养体制与模式。 5.3公共图书馆自身建设
5.3.1完善内部规章制度。内部规章制度是公共图书馆持续稳定发展的根本保障，应随着时代的变化不断加以修订和完善。面向馆员制定的规章制度内容应包括：加强培训，提升馆员的管理水平和服务能力，培养知识性、科技型人才;引进专业的高素质人才，保障服务工作开展的效率和专业性;建立有效的激励考核机制，使馆员感受到危机感、荣誉感和满足感，从而更好地发挥主观能动性。面向读者制定的规章制度内容应包括：建立健全读者意见反馈机制;招募志愿者，完善志愿者招募管理机制，建立健全志愿者培训体系，优化志愿者激励与评价机制。
5.3.2打造完善的公共图书馆服务体系。经过近二十年的实践探索，总分馆制建设已成为我国公共图书馆服务体系建设的主要方式，也是构建均等化、标准化、便利化、合意化公共文化服务的重要策略。例如，戴珩认为县级图书馆总分馆制建设是提高县域公共文化服务效能的重要途径[11];孔玉华认为总分馆制建设是公共图书馆的必然使命，总分馆体系结构越紧密，运行成本就越低，越有利于提升服务效能[12]。
5.3.3引入新媒体技术。公共图书馆引入新媒体技术具有以下优势：一是能够加强数字资源建设，充分挖掘和利用数字文献资源。二是收集用户信息并展开行为分析，精准把握用户需求，结合特定情境提供个性化、精准化、高质量的信息服务。三是构建多渠道资源共享机制，利用数字技术存贮不同载体、不同地理位置的信息资源，便于跨区域查询和传播。
5.3.4积极开展营销推广。公共图书馆应以增强读者参与性与互动性为目标，以社会效益为基准，以人文关怀为宗旨，以与社会文化紧密相关的内容为主题展开营销活动。例如，刘冠阳认为公共图书馆的营销方式有以下几种：一是利用新技术深入挖掘馆藏资源，形成本馆特色，开展持续性的网红营销活动。二是吸引读者及社会力量参与营销活动。三是积极培养和引进具有营销专业知识和实践经验的人才，不断优化图书馆营销团队的人员结构。四是建立动态化的营销评价控制体系，对营销活动进行动态化的监测和调整[13]。
参考文献：
[1]邱冠华.公共图书馆提升服务效能的途径[J].中国图书馆学报，2015（4）：14-24.
[2]任竞.把握正确导向 提升服务效能——《公共图书馆评估标准》条文解读：评估定级的服务效能[EB/OL].[2021-03-05].http：//www.lsc.org.cn/d/2017-05/11/201705111053284.pdf.
[3]CNNIC发布第47次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].[2021-03-05].http：//www.cac.gov.cn/
2021-02/03/c_1613923422728645.htm.
[4]张志慧.“互联网+”环境下公共图书馆服务效能提升策略[J].河南图书馆学刊，2018（5）：27-29.
[5]黄建琴.《公共图书馆法》视域下公共图书馆服务效能提升策略[J].图书馆学刊，2018（7）：87-90.
[6]文化和旅游部關于公布第六次全国县级以上公共图书馆评估定级上等级图书馆名单的通知[EB/OL].[2021-04-28].http：//www.gov.cn/xinwen/2018-08/28/content_5317052.htm.
[7]吴红梅.新媒体时代图书馆阅读推广服务效能研究[J].中国中医药图书情报杂志，2019（1）：47-50.
[8]刘宇.后评估时代提升公共图书馆服务效能之路径[J].图书馆研究，2020（1）：69-73.
[9]罗烈洲.全民阅读推广视角下的公共图书馆服务效能研究[J].图书馆学刊，2017（5）：86-89.
[10]翟鸿翔.行业协会发展理论与实践[M].北京：经济科学出版社，2003：83-84.
[11]戴珩.提高县域公共文化服务效能的重要途径：《关于推进县级文化馆图书馆总分馆制建设的指导意见》解读[J].图书馆杂志，2017（3）：11-12.
[12]孔玉华.区域总分馆体系下基层图书馆服务效能提升的实践探索：以广州市黄埔区图书馆为例[J].图书馆学刊，2018（2）：26-29.
[13]刘冠阳.我国公共图书馆新型营销模式研究[J].河南图书馆学刊，2020（7）：26-27.
（编校：徐黎娟）
摘要：文章对2015—2021年我国公共图书馆提升服务效能的理论研究及实践探索等相关论文进行了梳理，分析了提升公共图书馆服务效能的背景及意义，总结了公共图书馆提升服务效能的相关对策，以期推动公共图书馆高质量与可持续发展。
中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）10-0013-03
1公共图书馆服务效能的概念
关于公共图书馆服务效能的概念，在众多诠释中，邱冠华的解释得到普遍认可，即公共图书馆服务效能是公共图书馆集合馆舍设施、文献资源、专业人员、技术手段、投入资金等各种硬件和软件条件，通过科学布局、优化政策、组织资源、专业策划，为用户提供符合需求、均等化、专业化服务的程度[1]。2017年，全国公共图书馆第六次评估定级明确提出公共图书馆服务效能就是图书馆提供的服务达到预期结果或服务产生影响的程度，即其社会功能实现的程度[2]，标志着公共图书馆的发展方向从以建设为中心转向了以服务效能为中心。
2提升公共图书馆服务效能的背景及意义
2.1公共图书馆服务效能提升的背景
2016年出台的《中华人民共和国公共文化服务保障法》、2017年文化部印发的《“十三五”时期全国公共图书馆事业发展规划》，以及2018年1月1日实施的《中华人民共和国公共图书馆法》，都明确提出了提升公共图书馆服务效能。特别是《中华人民共和国公共图书馆法》（以下简称《公共图书馆法》）的颁布实施，标志着我国公共图书馆的建设进入了法制化、标准化的发展轨道。截至2020年12月，我国网民规模为9.89亿，互联网普及率达70.4%[3]，庞大的网民资源为公共图书馆提供了新的发展机遇和挑战。张志慧认为公共图书馆与互联网深度融合提升服务效能，既是践行公共图书馆公共文化服务的责任与使命，也是社会进步、科技发展的时代所需[4]。
2.2公共图书馆服务效能提升的意义
公共图书馆主要有保存遗产、开展教育、传递信息、开发资源等社会职能。十九大报告明确提出要满足人民过上美好生活的新期待，提供丰富的精神食粮。黄建琴以《公共图书馆法》为视域[5]，指出公共图书馆作为社会文化机构，其基本职能是为人们提供阅读服务与文化服务，公共图书馆应该进行社会职能拓展研究，不断提升服务效能。
3公共图书馆服务效能现状
3.1服务效能建设存在差异
在全国公共图书馆第六次评估定级中，区县级公共图书馆在基础设施、资源建设、读者服务、新媒体技术应用等方面有明显改善，但仍存在规模、经费、管理、资源、服务水平等方面的差异。以北京、天津、上海三地的区级公共图书馆为例，北京有17个区级公共图书馆被评为一级馆;天津有12个区级公共图书馆被评为一级馆，3个被评为二馆级，10个被评为三级馆;上海有19个区级公共图书馆被评为一级馆，1个被评为三级馆[6]。
3.2数字化建设不均衡
新媒体时代公共图书馆的服务应该是泛在、共享、个性化和多元化的，但吴红梅[7]分析了新媒体时代对图书馆阅读推广服务的影响后认为存在以下问题：一是推广范围缺乏广泛性，多媒体信息和网络服务的功能性不足，很难满足读者更为“专精”的需求。二是推广方式缺乏多样性，在便捷性、时效性和功能性上都不能满足读者需求。三是推广技术缺乏先进性，不仅缺乏足够的人力、物力和资金支持，同时还受限于推广技术的应用和发展。
3.3馆员服务能力有待提高
联合国教科文组织发布的《公共图书馆宣言（1994）》指出，图书馆员是图书馆用户和馆藏资源之间的能动的中间人。在经济增速迅猛、信息高速发展的时代，图书馆员的工作范围不断扩大，工作难度不断加强。当前，多数研究者认为图书馆员队伍素质整体偏低，存在服务理念滞后、信息技术素养不高、服务实践能力不强、服务方式陈旧等问题。
4公共图书馆服务效能期刊论文分析
为更好地了解我国公共图书馆的服务效能研究现状，笔者以中国知网为数据源，以“服务效能”为检索词，以2015年1月1日至2021年3月31日为检索时间，剔除报纸、会议、学位论文后共获得公共图书馆服务效能相关论文135篇，大致可分為三类：一是明确提出提升服务效能的措施、路径或策略，以邱冠华的论文《公共图书馆提升服务效能的途径》最具代表性，该论文被下载4，324次，被引108次。二是研究服务效能的影响因素及其评估，如刘宇以“后评估时代”为背景，分析了图书馆、馆员、读者需求等三大要素[8]。三是探讨阅读推广与服务效能的关系，如罗烈洲论述了影响公共图书馆阅读推广服务效能的因素，并提出了提升服务效能的策略[9]。综上所述，公共图书馆服务效能研究论文从不同角度分析了服务效能提升的背景、意义、现状、影响因素、策略等，为公共图书馆的服务创新与业务升级打下了基础，但同时也存在优秀研究成果少、内容重复等问题。
5公共图书馆服务效能提升策略
5.1政府主导
政府是推进公共图书馆职能实现的主体，通过制定相关的方针与政策保障广大读者公平享有公共图书馆服务的权利，实现公共文化服务的均等化和全覆盖。一方面，政府应加大扶持力度，如资金拨款、技术指导、人员支持、资源设备供应等，自上而下地推进公共图书馆社会职能的实现与发展;另一方面，政府应充分发挥公关和协调作用，协调不同类型图书馆之间、图书馆行业协会（学会）和公共图书馆之间，以及图书馆与其他公共文化部门之间的关系，促进公共文化服务体系的建设与融合。同时，政府还要加强对公共图书馆的监督和管理，加大监管力度，引入第三方评估机构，吸引更多的社会力量参与图书馆的公共文化服务建设。
5.2行业协会引领
行业协会是以同行业企业为主体，在自愿基础上为增进共同利益而组织起来的社会经济团体[10]。行业协会的特点是发挥行业引领作用，目前我国图书馆行业协会主要包括中国图书馆学会和地方图书馆协会两种。中国图书馆学会是1979年由全国图书馆工作者依法登记成立的全国性、学术性、非营利性的群众团体，在公共图书馆管理与整体形象建设方面发挥着专业引领作用，主要体现在以下几个方面：一是参与社会管理、贡献行业力量、承担社会责任，推动公共图书馆的建设与持续发展。二是组织学术交流、开展学术研究、评定科研成果，比较有代表性的是每年一次的全国图书馆学会年会。三是举办培训，进行表彰与奖励，发挥优秀经验的示范作用，如阅读推广人培训、阅读推广优秀项目评选等。地方图书馆学会（协会）的引领作用主要体现在以下几个方面：一是保持相对的独立性，减少对挂靠单位的依赖。二是促进地方图书馆间的交流与合作，开展资源共建与共享。三是开展学术交流与研究，完善专业人才的培养体制与模式。 5.3公共图书馆自身建设
5.3.1完善内部规章制度。内部规章制度是公共图书馆持续稳定发展的根本保障，应随着时代的变化不断加以修订和完善。面向馆员制定的规章制度内容应包括：加强培训，提升馆员的管理水平和服务能力，培养知识性、科技型人才;引进专业的高素质人才，保障服务工作开展的效率和专业性;建立有效的激励考核机制，使馆员感受到危机感、荣誉感和满足感，从而更好地发挥主观能动性。面向读者制定的规章制度内容应包括：建立健全读者意见反馈机制;招募志愿者，完善志愿者招募管理机制，建立健全志愿者培训体系，优化志愿者激励与评价机制。
5.3.2打造完善的公共图书馆服务体系。经过近二十年的实践探索，总分馆制建设已成为我国公共图书馆服务体系建设的主要方式，也是构建均等化、标准化、便利化、合意化公共文化服务的重要策略。例如，戴珩认为县级图书馆总分馆制建设是提高县域公共文化服务效能的重要途径[11];孔玉华认为总分馆制建设是公共图书馆的必然使命，总分馆体系结构越紧密，运行成本就越低，越有利于提升服务效能[12]。
5.3.3引入新媒体技术。公共图书馆引入新媒体技术具有以下优势：一是能够加强数字资源建设，充分挖掘和利用数字文献资源。二是收集用户信息并展开行为分析，精准把握用户需求，结合特定情境提供个性化、精准化、高质量的信息服务。三是构建多渠道资源共享机制，利用数字技术存贮不同载体、不同地理位置的信息资源，便于跨区域查询和传播。
5.3.4积极开展营销推广。公共图书馆应以增强读者参与性与互动性为目标，以社会效益为基准，以人文关怀为宗旨，以与社会文化紧密相关的内容为主题展开营销活动。例如，刘冠阳认为公共图书馆的营销方式有以下几种：一是利用新技术深入挖掘馆藏资源，形成本馆特色，开展持续性的网红营销活动。二是吸引读者及社会力量参与营销活动。三是积极培养和引进具有营销专业知识和实践经验的人才，不断优化图书馆营销团队的人员结构。四是建立动态化的营销评价控制体系，对营销活动进行动态化的监测和调整[13]。
参考文献：
[1]邱冠华.公共图书馆提升服务效能的途径[J].中国图书馆学报，2015（4）：14-24.
[2]任竞.把握正确导向 提升服务效能——《公共图书馆评估标准》条文解读：评估定级的服务效能[EB/OL].[2021-03-05].http：//www.lsc.org.cn/d/2017-05/11/201705111053284.pdf.
[3]CNNIC发布第47次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].[2021-03-05].http：//www.cac.gov.cn/
2021-02/03/c_1613923422728645.htm.
[4]张志慧.“互联网+”环境下公共图书馆服务效能提升策略[J].河南图书馆学刊，2018（5）：27-29.
[5]黄建琴.《公共图书馆法》视域下公共图书馆服务效能提升策略[J].图书馆学刊，2018（7）：87-90.
[6]文化和旅游部關于公布第六次全国县级以上公共图书馆评估定级上等级图书馆名单的通知[EB/OL].[2021-04-28].http：//www.gov.cn/xinwen/2018-08/28/content_5317052.htm.
[7]吴红梅.新媒体时代图书馆阅读推广服务效能研究[J].中国中医药图书情报杂志，2019（1）：47-50.
[8]刘宇.后评估时代提升公共图书馆服务效能之路径[J].图书馆研究，2020（1）：69-73.
[9]罗烈洲.全民阅读推广视角下的公共图书馆服务效能研究[J].图书馆学刊，2017（5）：86-89.
[10]翟鸿翔.行业协会发展理论与实践[M].北京：经济科学出版社，2003：83-84.
[11]戴珩.提高县域公共文化服务效能的重要途径：《关于推进县级文化馆图书馆总分馆制建设的指导意见》解读[J].图书馆杂志，2017（3）：11-12.
[12]孔玉华.区域总分馆体系下基层图书馆服务效能提升的实践探索：以广州市黄埔区图书馆为例[J].图书馆学刊，2018（2）：26-29.
[13]刘冠阳.我国公共图书馆新型营销模式研究[J].河南图书馆学刊，2020（7）：26-27.
（编校：徐黎娟）