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1 引言 呼叫中心(call center)在国外又称客户服务中心(Customer Care Center)，它是一种基于计算机通信集成(computer telecommunication integration，简称CTI)技术，充分利用电信网和计算机网的多项功能并集成企业其他信息化系统的完整信息服务系统，为客户提供全新现代化的客户服……