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随着数字化、网络化技术的普及,图书馆传统的信息采集、传递和处理方式也发生了变化。其服务内容也从“提供给读者馆藏文献”变为“读者获取馆内外信息”。图书馆服务方式也由面对面变为可通过网络或其他通讯工具进行。这是图书馆事业发展的必然趋势,因此,面对新的信息环境,图书馆改革现行的读者服务工作已势在必行。
所谓读者服务工作,就是通过组织读者和组织服务使读者利用图书馆资源获得知识,掌握情报的各项活动。读者服务工作的实质就是传播知识、交流情报、进行教育。这些性质只有通过组织读者利用图书馆资源的一系列实践活动,才能直接体现出来。因此,读者服务工作是图书馆的第一线工作,是全馆工作的中心、重心,是联系图书馆与社会的桥梁,是图书馆性质和作用的直接体现。
一、网络环境下读者服务工作的特点
(1)提供个性化服务是读者服务工作的新趋势。随着信息技术和网络的发展,读者面对多种信息提供者有了更多的选择余地。由于现代生活节奏的加快,人们到图书馆查资料的时间很少,他们需要既方便又快速的信息服务。所以,个性化的服务将成为图书馆信息服务的主流。在需求多样化、个性化时代潮流下,读者不再满足于一般化的服务,而是迫切希望能够获取完整、多样、全方位、一体化的专题信息知识。服务对象在需求和内容上的变化使图书馆必须转变传统业务管理观念,把工作重心转到为不同人解决不同的问题上来,逐步实现藏借阅一体化来满足读者的信息需求。
(2)读者服务工作呈现网络化、智能化的趋势。网络普及将使读者服务工作逐渐脱离传统的人工服务方式,而主要通过网络来传递文献信息,下载有关文件。读者可以随意通过网络、光盘数据库等现代化手段自我服务,遨游信息海洋,通过家里、办公室的网络终端访问图书馆,获取图书馆的文献资源。除了通过网络实现资源共享外,读者还希望在有关智能数据库指引下,将大量有关信息加以集中、系统组织,进行知识的二次开发和知识重组,从中提炼出利于形成创新的思路。另外,读者还希望图书馆能营造一个优质高效的组织环境和高雅宽松的网络环境。服务对象在服务的环境和工具方面的变化使图书馆必须适应数字化、网络化发展趋势,一方面要加快局域网馆藏书目数据库建设和广域网中国图书馆信息网络建设,另一方面要加强网络环境下信息资源建设和提高在线信息组织及服务水平,尤其要加强在网络中处于核心地位、具有导航智能作用的指引库的研究开发。
(3)读者服务的内容呈现多元化的趋势。
随着图书馆网络化的发展,其服务领域已由文献借阅、复制、检索、代译、咨询、文字报道等传统的信息服务,拓宽到计算机网络、数据库、OPAC服务,技术中介,创新评估等新型读者服务。网络环境下图书馆的读者遍布各地,读者范围的扩大也带来读者需求的立体化。这就要求图书馆提供足够的文献信息,以满足读者全方位、宽领域、多层次、个性化的文献需求。
二、做好网络环境下图书馆读者服务工作的策略
(1)首先树立主动服务的观念,强化主动服务意识.图书馆的服务并不仅仅表现在服务态度上的热情和主动,思想上更应该有一种主动服务的意识。从被动服务转向主动服务是传统图书馆向现代图书馆转变的重要标志,也是未来图书馆的发展方向,要做到这一点,首先要彻底打破传统的“重藏轻用”的思想,树立“读者第一,服务至上”的观念,真正做到从书本位向人本位转移。要积极主动地与读者进行沟通、交流,尽快地建立图书馆读者交流系统,了解读者的现实需求和潜在需求,把握采购的方向,满足读者对文献资料的需求,保证图书馆馆藏的准确性和完整性。馆内设置宣传栏,开展新书通报,及时向读者介绍新购置的文献资源,以便读者借阅;介绍最新学术动态,宣传各种专业知识以及利用图书馆和文献检索知识,介绍读书方法等。定期对流通部门借阅的各项数据加以分析来获得读者的阅读倾向和阅读心理。对于一些确实需要使用图书馆,但是因为客观原因不能到馆的特殊读者,比如确实没有时间,或者行动不便等,图书馆能提供上门服务的,就主动上门,从而提升我们的读者服务工作的质量。
(2)改变服务模式,适应社会发展。传统的图书馆服务是坐等读者上门,是一种典型的一对一的被动服务,且受到时间和空间条件的限制。网络环境下的图书馆服务受时空限制的因素则很少,而且,网络为图书馆提供了直接服务、主动服务的机会,它可以随时随地将读者的需要送到读者手中,为读者提供特色服务和专业化的服务。这样做,服务方式细腻化和层次化了,对于馆员的要求将会更高,但为读者节省了相当多的时间和精力,并可提供全方位的、最前沿的科技信息和动态,确保他们更好地倾心研究,多出成果。同时,也大大促进了图书馆服务质量的提高,具有更强的吸引力和市场化的竞争力。要教会读者如何在庞大的信息海洋中鉴别、筛选、整理、分析研究文献信息,培养他们的信息意识和提高他们的信息能力。
(3)开展个性化服务.所谓个性化服务是充分考虑读者的个人特点和独特的信息需求,为读者提供个性化的信息环境。个性化服务是图书馆服务向纵深发展的重要手段,它尊重读者,以读者为本,为读者人性化服务是指服务要符合人性,即服务者在服务过程中要认识人性,重视人的尊严和价值,包容人性的弱点,同时以满足人对资源的需求和社会需求来开展服务。具体来说就是开展这样一些工作:站在读者的立场思考处理问题;拓展开馆运行时间;设置人性化的图书馆用语和宣传卡片;利用资源实施快捷和便利的关怀;推出代为读者购书服务;提供细致周到的人性化服务等。
(4)开展创新服务.定题、定点为读者服务,对读者需要的重点学科和重要科研项目进行跟踪服务,了解它的动态,利用图书馆馆藏资源对其进行定题检索、查新、编译、科研调查服务。深层次开发馆藏信息资源,使馆藏资源价值增值。当代信息社会,人们对信息的需求越来越强烈,同时
也渴望得到更有价值的信息。读者不再满足大量的原始文献,更希望得到加工后的综合性增值信息产品,这就要求图书馆人要对馆藏图书进行加工、整理、编译,挖掘书中的精髓,整理出对经济、社会生活更有用的信息,使图书馆发挥更大作用,提高文献利用率,使信息产品增值。
(5)积极开展用户教育,提高读者的自我服务能力。读者利用图书馆文献信息能力的高低,在很大程度上影响着馆藏文献信息的利用率。现代图书馆计算机网络、多媒体光盘、各种数据库等的使用方法令人眼花缭乱,很多读者对新技术无从下手。为了让读者更有效地利用图书馆,必须加强对读者进行培训,主要方法有:一是开展文献检索知识教育,培养读者文献获取能力。二是开展电子资源、网络知识的宣传教育活动,使读者学会自我服务。如举办讲座,向读者宣传普及信息检索与利用知识,讲座的内容可以是计算机信息检索入门、光盘数据检索、因特网联机数据库检索,掌握各种搜索引擎的应用方法。
(6)加强图书馆专业队伍建设。随着信息服务过程中知识和技术含量加大,图书馆从事读者服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果诸方面将发生变化,必然对图书馆员的知识结构提出新的、更高的要求,图书馆员必须时时更新知识、终身学习,成为知识型馆员。因此,要鼓励馆员不断学习,促使馆员全面提高素质,培养自身使命感和责任感,树立竞争观和效益观,使他们成为拥有创新能力的知识型馆员。网络环境下的图书馆员至少应具备以下几种基本素质:一是科技素质,包括语言表达和应用文写作能力、计算机和网络应用能力、管理和获取各种文献信息及电子信息的能力。二是人文素质。必须具备较强的人际协调能力,敢于承受挫折和委屈,并有高度的敬业精神。三是学习能力,包括更新专业知识的能力、学习新知识的能力和综合掌握各门学科的能力。要把培养和造就一支具有复合型知识的读者服务工作队伍作为图书馆事业发展的头等大事来抓。只有具备了高水平、高素质的读者服务工作队伍,才能开展高水平、高素质的读者服务工作。
所谓读者服务工作,就是通过组织读者和组织服务使读者利用图书馆资源获得知识,掌握情报的各项活动。读者服务工作的实质就是传播知识、交流情报、进行教育。这些性质只有通过组织读者利用图书馆资源的一系列实践活动,才能直接体现出来。因此,读者服务工作是图书馆的第一线工作,是全馆工作的中心、重心,是联系图书馆与社会的桥梁,是图书馆性质和作用的直接体现。
一、网络环境下读者服务工作的特点
(1)提供个性化服务是读者服务工作的新趋势。随着信息技术和网络的发展,读者面对多种信息提供者有了更多的选择余地。由于现代生活节奏的加快,人们到图书馆查资料的时间很少,他们需要既方便又快速的信息服务。所以,个性化的服务将成为图书馆信息服务的主流。在需求多样化、个性化时代潮流下,读者不再满足于一般化的服务,而是迫切希望能够获取完整、多样、全方位、一体化的专题信息知识。服务对象在需求和内容上的变化使图书馆必须转变传统业务管理观念,把工作重心转到为不同人解决不同的问题上来,逐步实现藏借阅一体化来满足读者的信息需求。
(2)读者服务工作呈现网络化、智能化的趋势。网络普及将使读者服务工作逐渐脱离传统的人工服务方式,而主要通过网络来传递文献信息,下载有关文件。读者可以随意通过网络、光盘数据库等现代化手段自我服务,遨游信息海洋,通过家里、办公室的网络终端访问图书馆,获取图书馆的文献资源。除了通过网络实现资源共享外,读者还希望在有关智能数据库指引下,将大量有关信息加以集中、系统组织,进行知识的二次开发和知识重组,从中提炼出利于形成创新的思路。另外,读者还希望图书馆能营造一个优质高效的组织环境和高雅宽松的网络环境。服务对象在服务的环境和工具方面的变化使图书馆必须适应数字化、网络化发展趋势,一方面要加快局域网馆藏书目数据库建设和广域网中国图书馆信息网络建设,另一方面要加强网络环境下信息资源建设和提高在线信息组织及服务水平,尤其要加强在网络中处于核心地位、具有导航智能作用的指引库的研究开发。
(3)读者服务的内容呈现多元化的趋势。
随着图书馆网络化的发展,其服务领域已由文献借阅、复制、检索、代译、咨询、文字报道等传统的信息服务,拓宽到计算机网络、数据库、OPAC服务,技术中介,创新评估等新型读者服务。网络环境下图书馆的读者遍布各地,读者范围的扩大也带来读者需求的立体化。这就要求图书馆提供足够的文献信息,以满足读者全方位、宽领域、多层次、个性化的文献需求。
二、做好网络环境下图书馆读者服务工作的策略
(1)首先树立主动服务的观念,强化主动服务意识.图书馆的服务并不仅仅表现在服务态度上的热情和主动,思想上更应该有一种主动服务的意识。从被动服务转向主动服务是传统图书馆向现代图书馆转变的重要标志,也是未来图书馆的发展方向,要做到这一点,首先要彻底打破传统的“重藏轻用”的思想,树立“读者第一,服务至上”的观念,真正做到从书本位向人本位转移。要积极主动地与读者进行沟通、交流,尽快地建立图书馆读者交流系统,了解读者的现实需求和潜在需求,把握采购的方向,满足读者对文献资料的需求,保证图书馆馆藏的准确性和完整性。馆内设置宣传栏,开展新书通报,及时向读者介绍新购置的文献资源,以便读者借阅;介绍最新学术动态,宣传各种专业知识以及利用图书馆和文献检索知识,介绍读书方法等。定期对流通部门借阅的各项数据加以分析来获得读者的阅读倾向和阅读心理。对于一些确实需要使用图书馆,但是因为客观原因不能到馆的特殊读者,比如确实没有时间,或者行动不便等,图书馆能提供上门服务的,就主动上门,从而提升我们的读者服务工作的质量。
(2)改变服务模式,适应社会发展。传统的图书馆服务是坐等读者上门,是一种典型的一对一的被动服务,且受到时间和空间条件的限制。网络环境下的图书馆服务受时空限制的因素则很少,而且,网络为图书馆提供了直接服务、主动服务的机会,它可以随时随地将读者的需要送到读者手中,为读者提供特色服务和专业化的服务。这样做,服务方式细腻化和层次化了,对于馆员的要求将会更高,但为读者节省了相当多的时间和精力,并可提供全方位的、最前沿的科技信息和动态,确保他们更好地倾心研究,多出成果。同时,也大大促进了图书馆服务质量的提高,具有更强的吸引力和市场化的竞争力。要教会读者如何在庞大的信息海洋中鉴别、筛选、整理、分析研究文献信息,培养他们的信息意识和提高他们的信息能力。
(3)开展个性化服务.所谓个性化服务是充分考虑读者的个人特点和独特的信息需求,为读者提供个性化的信息环境。个性化服务是图书馆服务向纵深发展的重要手段,它尊重读者,以读者为本,为读者人性化服务是指服务要符合人性,即服务者在服务过程中要认识人性,重视人的尊严和价值,包容人性的弱点,同时以满足人对资源的需求和社会需求来开展服务。具体来说就是开展这样一些工作:站在读者的立场思考处理问题;拓展开馆运行时间;设置人性化的图书馆用语和宣传卡片;利用资源实施快捷和便利的关怀;推出代为读者购书服务;提供细致周到的人性化服务等。
(4)开展创新服务.定题、定点为读者服务,对读者需要的重点学科和重要科研项目进行跟踪服务,了解它的动态,利用图书馆馆藏资源对其进行定题检索、查新、编译、科研调查服务。深层次开发馆藏信息资源,使馆藏资源价值增值。当代信息社会,人们对信息的需求越来越强烈,同时
也渴望得到更有价值的信息。读者不再满足大量的原始文献,更希望得到加工后的综合性增值信息产品,这就要求图书馆人要对馆藏图书进行加工、整理、编译,挖掘书中的精髓,整理出对经济、社会生活更有用的信息,使图书馆发挥更大作用,提高文献利用率,使信息产品增值。
(5)积极开展用户教育,提高读者的自我服务能力。读者利用图书馆文献信息能力的高低,在很大程度上影响着馆藏文献信息的利用率。现代图书馆计算机网络、多媒体光盘、各种数据库等的使用方法令人眼花缭乱,很多读者对新技术无从下手。为了让读者更有效地利用图书馆,必须加强对读者进行培训,主要方法有:一是开展文献检索知识教育,培养读者文献获取能力。二是开展电子资源、网络知识的宣传教育活动,使读者学会自我服务。如举办讲座,向读者宣传普及信息检索与利用知识,讲座的内容可以是计算机信息检索入门、光盘数据检索、因特网联机数据库检索,掌握各种搜索引擎的应用方法。
(6)加强图书馆专业队伍建设。随着信息服务过程中知识和技术含量加大,图书馆从事读者服务工作的专业人员在工作方式、工作价值、工作效率、工作成果诸方面将发生变化,必然对图书馆员的知识结构提出新的、更高的要求,图书馆员必须时时更新知识、终身学习,成为知识型馆员。因此,要鼓励馆员不断学习,促使馆员全面提高素质,培养自身使命感和责任感,树立竞争观和效益观,使他们成为拥有创新能力的知识型馆员。网络环境下的图书馆员至少应具备以下几种基本素质:一是科技素质,包括语言表达和应用文写作能力、计算机和网络应用能力、管理和获取各种文献信息及电子信息的能力。二是人文素质。必须具备较强的人际协调能力,敢于承受挫折和委屈,并有高度的敬业精神。三是学习能力,包括更新专业知识的能力、学习新知识的能力和综合掌握各门学科的能力。要把培养和造就一支具有复合型知识的读者服务工作队伍作为图书馆事业发展的头等大事来抓。只有具备了高水平、高素质的读者服务工作队伍,才能开展高水平、高素质的读者服务工作。