【摘 要】
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本文以昆明市6家五星级酒店为例,通过携程网所提供顾客评价数据,对顾客感知满意度进行研究,研究过程中采用AHP-Fuzzy模糊综合评判方法。评价结果显示,5家酒店的评价结果为"非
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本文以昆明市6家五星级酒店为例,通过携程网所提供顾客评价数据,对顾客感知满意度进行研究,研究过程中采用AHP-Fuzzy模糊综合评判方法。评价结果显示,5家酒店的评价结果为"非常好",1家酒店的评价结果为"较好",这表明顾客对昆明市五星级酒店服务质量整体满意度较高。同时在顾客网络定性评价中也发现酒店存在一些问题,为了进一步提升高星级酒店的服务质量,本文从酒店设施设备、酒店服务、酒店餐饮、网络点评互动等四个方面提出改进建议。
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