近年来随着互联网+在各行业的全面应用，电力企业换装了智能电表，智能表远程充值业务是利用现有用电信息采集通道将用户的购电金额直接下发到智能表内，简化了用户外出购电后需要对智能表进行插卡充值的操作，并为实现客户远程网上无卡购电。客户可以通过掌上电力、95598網站、银行客户端、微信、支付宝等渠道进行远程购电，购电后电表未跳闸的情况下无需再插卡操作。智能表远程充值，实现了无卡购电，解除了用户去营业厅、售电网点购电必须携带电卡的限制。用户彻底免去用户排队购电充值的辛苦。
　　然而远程充值不成功时有发生，从而引发的电力95598服务类工单业务量剧增，由咨询类服务工单有很大可能转为投诉类服务工单。同时工单带来的大量信息构成了用户侧的大数据。提升现有优质服务水平的关键是对这些种类繁多的海量工单实现高效地分析处理，挖掘其潜在价值。目前开通的远程缴费业务办理方式成功率没有达到100%，多种原因造成与客户要求的精准服务尚有差距。
　　通过对电力95598服务类业务工单中用户侧数据进行分析和挖掘，研究成果能够帮助电力企业了解客户远程充值业务的个性化、差异化，从而使电力企业进一步提升服务的质量和效率。同时为计量装置改造、电量预测等提供数据支撑。
　　以某地市供电公司为例，通过收集以下数据指标：
　　1.使用互联网+购电业务量统计；
　　2.因远程充值问题的95598工单类型统计；
　　3.购电业务发生时间统计；
　　4.购电业务发生区域统计。
　　结合研究内容和数据可得性，本项目数据提取范围是某地市供电公司2017年1-6月份服务类工单涉及远程充值问题的数据。
　　1-6月份服务申请共计190件，意见工单151件，投诉1件。
　　1.从按月维度来看：3、4、5月份工单数量偏低；1月份处于春节期间，6月份进入夏季，足不出户买电需求变大。
　　2.互联网+购电问题工单分析。在190个工单里面，单边帐为17个，购电未下发为96个，无法购电为94个，重置密码127个，占比较大为37%，主要原因是手机软件提高客户信息安全，需要重置密码，为例行工作不进行重点分析；重点分析购电未下发（28%）和无法购电（27%）两种情况。
　　3.购电月周期分析。远程购电多发起于中下旬。原因分析：上旬抄表发行电费，并对客户进行催费，同时有的客户能用手机自主查询到剩余金额，客户于中下旬进行购电或补交电费。
　　4.购电日周期分析。8：00-11：00和14：00-17：00，这个时间段远程购电不成功客户对复电现场处理的心理需求不高；12：00-14：00和18：00-21：00这段时间为客户在家做饭或休息时间。客户对复电需求较高。
　　5.远程购电区域分析：中心城区人口密集，客户远程充值使用率较高。其他不成功的多为城乡结合部或农村地区，原因是采集通信信道不稳定、信号弱等原因。通过对以上数据分析，该地市公司针对不同场景制定相应的措施，具体如下：
　　应用场景如下：
　　电力市场全面开放，电力企业逐渐由生产型企业转为经营性企业，优质服务成为电力企业稳固已有客户、发展既有客户的重要保障。因而，电力95598服务类业务工单的分析也成为了电网企业数据分析的重要工作。电力企业要进一步加大力量进行数据挖掘，正视工作中发现的客户需求与服务承载能力不匹配的问题。努力用科技精准发力，为客户提供更多、更便捷的服务，提升工作质量和效率。