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摘要：高校图书馆实施人性化服务已成为图书馆管理工作的重要内容之一。本文针对人性化服务中出现的一些问题，从服务理念、阅读环境、服务方式、馆员素质等方面提出进一步提升人性化服务水平的策略。
关键词：高校图书馆 人性化服务 必要性 问题 策略
在科学技术发展日新月异的大环境下，图书馆的人性化服务管理已成为一种全新的管理服务理念，创造人性化的阅读环境，提供全方位、深层次、有价值的服务， 在新时期高校图书馆发展中的作用越来越重要。在图书馆各项服务中注重服务和人文关怀，处处体现“以人为本，服务至上”的精神，目前，我国的高等教育受到前所未有的重视，呈现全面大众化的发展趋势，加强图书馆软件、环境、服务、管理等方面建设，建立具有特色服务功能的人性化服务，以适应当前“互联网+”时代发展的需要。
一、实行人性化服务的必要性
（一）教学、科研和学生的需要
高校图书馆服务的对象是广大教师和学生，其目的是为社会培养高层次的人才，高校图书馆在工作中既要重视信息和知识，更要关注到读者，要在“读者”这一核心要素上下功夫。人性化服务的核心內容是“读者要什么，我们给什么”。 因此，图书馆的管理观念及服务必然随之发生转变。随着网络技术在图书馆的普遍应用，读者在阅读资源的获取途径及阅读方式等方面发生变化，阅读需求呈现多样化和个性化。高校图书馆传统的坐等读者借阅的被动服务方式将被摒弃，取而代之的是树立人性化服务理念，为读者提供获取知识的窗口，提供有效的知识共享平台，把人性化元素不折不扣地贯穿图书馆的所有服务环节。近年来，一些高校图书馆改变了传统采编部门独立采购图书的模式，盛行读者荐购模式，以满足读者多元化需求。为了提升服务的精准性，图书馆深入院系，为师生提供贴心服务，或者邀请师生参加现场采书，“你选书、我买单”活动得到广大师生的认可。
（二）推动高校图书馆发展的需要
服务是图书馆的根本宗旨，满足读者需求是图书馆发展的目标，图书馆要实现自身价值就必须树立“以人为本”的办馆理念，离开服务功能的图书馆就失去了存在的价值。随着建设“双一流”大学战略的提出，高校越来越重视科研产出与学科水平的提升，一流学科建设被提上高校工作日程，高校师生对信息和服务有更多、更深的需求，提供更加人性化、多元化的信息服务，是时代发展的趋势，是高校图书馆实现自身价值的重要体现。“以人为本”是构建和谐校园的重要内容，利用图书馆丰富的资源和先进的技术，从细节展现人文关怀，提高图书馆的有效利用率，提升图书馆的整体信息服务水平，为高等学校的学科建设与科学研究提供信息保障，这是图书馆获得可持续发展的不竭动力。
二、图书馆人性化服务过程中存在的问题
（一）馆员的服务意识薄弱
馆员是图书馆服务与读者需求对接的桥梁，近年来， 各高校图书馆都在大力提倡人性化服务， 但在实际工作中效果差强人意。从目前的发展来看，服务方面缺乏主动服务的意识，只是在读者提出服务需求后才会进行服务，缺乏语言沟通和信息交流，大众化的服务较多，创新性的服务较少。尤其是在当前，图书馆的借阅环境越来越舒适，服务手段越来越先进，但读者对图书馆的满意度不高，参与度不足，究其原因，关键是由于管理人员的个人素质、服务态度和服务意识还存在诸多问题，服务中对细节关注不够，缺乏对读者的人文关怀。馆员整体素质不高，读者服务能力不强。如何重新调整和优化图书馆服务模式，改变图书馆被动服务思维是当前图书馆要认真思考的问题。
（二）忽视读者的主体地位及感受
一直以来，高校图书馆的核心业务是纸质资源的收藏和利用，随着信息技术的发展，图书馆将大量的精力用在网络技术、硬件设施建设上，与此同时，读者的身心感受及环境和功能的个性化需求未得到重视，也无法真正满足读者的需求，使图书馆的资源利用受到限制，影响到图书馆的服务效果。尽管许多高校图书馆都开通了QQ咨询、微信服务平台，但服务内容不够深入，服务范围狭窄，教师读者、学生读者是图书馆开展人性化服务的主要对象，图书馆应想方设法关爱读者、尊重读者，与读者建立相互信赖的关系。目前，我国高校图书馆纸质资源和数字资源获取和利用能力普遍不高，这一方面说明高校图书馆自身的馆藏资源有限，不能满足读者的阅读需求;另一方面，说明藏书质量不高，缺乏针对性。不仅造成人、财、物的浪费，而且为读者提供人性化服务、多样化服务的目标很难实现。数字时代应以读者为中心，以信息技术为手段，以需求为导向，促进图书馆和谐发展。
（三）图书馆人性化服务没有落到实处
目前，高校图书馆构建了理性且人性化的规章管理制度，但是很多制度流于形式，人性化服务未落到实处，学生没有获得更大的便利。从方便读者角度去考虑，图书馆人性化服务更应该关注服务中的细节，如每个图书馆工作人员都必须佩戴工作牌，标准化服务用语，拉近和读者之间的距离，这样可以随时接受读者的监督。图书馆应打印催还图书明细，这样可以为读者提供明确的图书借阅信息避免图书超期现象。图书馆的每层楼可以多放置几台检索机器供读者使用，同时可配失物招领处、免费的饮水机设施等。
三、加强图书馆人性化服务的策略
（一）树立以人为本的服务理念
高校以人才培养和知识创新为核心使命，数字信息时代图书馆信息服务工作内涵和外延不断变化，尤其是高校图书馆所处的环境发生了巨大的变化，因此，高校图书馆工作人员首先应注重完善细节，弥补工作中的不足，体现图书馆对读者的关怀和尊重，这样不仅可以赢得学生的认可，还可以激发他们的阅读热情。其次，高校图书馆工作人员要熟练掌握礼貌用语，以真诚的态度为读者提供良好的借阅服务，进而提高服务的质量，实现高校图书馆服务的人性化管理。 再次，要关注读者的诉求，并尽力去满足，尤其是当前读者的个性化需求十分强烈，参与意识日益提高，为读者提供全方位、有品质的个性化服务能充分体现图书馆的自身价值。 （二）重视读者研究，提升图书馆读者服务水平
做好读者研究是提升图书馆读者服务工作的核心，读者在选择和利用文献时多基于自身的需求和特点，而且不同群体的读者文化诉求也存在着一定的差异。重视读者研究，建立一套灵活有效的信息管理和服务机制，应成为职业化、常态化的工作。为了保证读者服务效果，高校图书馆要把握教师的教学和科研动态等，提供有学科背景的文献知识，针对有特定需求的教师提供私人订制阅读策略，如邀请教师参与到图书馆馆藏资源的建设中，使文献信息更贴近读者的需求，提高读者的满意度。根据笔者所在学校读者入馆及图书借阅数据进行分析，发现大学生阅读内容广泛，专业书籍占比较高;文艺、体育、考试辅导、休闲娱乐类书籍也受到普遍欢迎，对有科研需求的研究生读者，普通的信息服务无法满足他们的需求，因此，要提供更加有深度的专业化的信息服务，研究不同年龄层阅读需求，做到有的放矢显得愈加重要。
（三）营造充满人文关怀的阅读环境
随着时代的发展，图书馆不断在优化内外部环境，其空间布局、设施管理等具有智能化的特点，图书馆将从以往静态的、局部的、单一的，逐渐转化为智慧的、开放的、多功能的，把读者对图书馆的空间环境需求以及加强对基础服务设施的改造放在首位，比如在阅览室增加电源插座，以方便随身携带电脑的学生，满足学生利用移动设备进行学习的需求。大厅及阅览室可摆放一些花卉绿植、绘画书法等，不仅营造浓厚的文化氛围，同时也能够让读者心情愉悦。阅览室的书架不宜过高，阅览桌椅排列不能太紧密，以免造成讀者压抑感。要打造轻松阅读区域，各个楼层都配置沙发、桌椅、 免费饮水机等人性化设施，为师生营造一个可以放松身心学习、休闲交流的场所。此外， 还要专为残疾人设置特别的设施，包容尽可能多的读者，让读者每一次到图书馆的阅读都变成读者温暖的回忆。总体来看，加入人性化元素，给读者创造一个温暖的阅读环境，才能够吸引更多的读者到图书馆。
当前，广泛利用RFID技术大大改善了图书馆的借阅环境，高校图书馆人性化服务随处可见，每个楼层都设置了自动借还书机，读者可以自由借书、还书。图书精准定位及归类导航服务帮助读者快速查找到图书位置，节约了读者大量的时间，高校图书馆在强化对读者人文关怀的同时，兼顾读者群体的个性化需求，如简化读者在图书馆借书、还书等流程，开设24小时还书窗口，不受开闭馆时间的限制，方便读者随时随地还书。增设朗读亭，在这里读者可以出声阅读，享受阅读的乐趣，对馆藏图书的分类进行细化，缩短读者的找书时间，优化图书查询检索系统，提高图书检索效率，有效提升了读者对图书馆服务的满意度。
（四）提高馆员的业务素质，适应人性化的信息服务
图书馆馆员的素养直接影响人性化服务的效果，因此，高校图书馆管理人员必须严格要求自己，在工作岗位上不消极怠工，不出恶言，以良好的态度对待他人，馆员温情的举止，温和的话语让图书馆焕发出人性化与和谐的光辉，以自身的人格魅力赢得借阅学生的尊重和认可。注重努力提升图书馆员素质是维护图书馆良好形象的现实需要，同时，也是人性化服务关键之所在。图书馆可以通过在岗培训等形式不断提升综合素养和服务技能，一是针对馆员服务意识的培训，始终保持良好的服务态度;二是针对馆员业务能力的培训，满足信息时代高校图书馆对专业化工作人员的要求。
四、结语
高校图书馆是知识传播、学习和交流的场所，随着时代的发展，高校图书馆正向着人性化服务迈进。坚持以人为本的服务理念，营造温馨的信息化服务环境，进一步提升信息服务能力，打造高素质的馆员队伍，为师生提供高质量的信息服务，这样才有利于高校图书馆的可持续发展。
参考文献：
[1]孙大芹.新时期图书馆的人性化服务探讨[J].知识文库，2018（15）：222.
[2]刘贵红.高校图书馆期刊阅览室的人性化服务[J].办公室业务，2019（05）：164.
[3]刘惠兰.以人为本，服务读者——图书馆的人性化服务再思索[J].河南图书馆学刊，2019，39（05）：124-125.
（作者简介：贾淑敏，女，本科，河南中医药大学图书馆，副研究馆员，研究方向：信息资源管理）
（责任编辑 冬杨）
关键词：高校图书馆 人性化服务 必要性 问题 策略
在科学技术发展日新月异的大环境下，图书馆的人性化服务管理已成为一种全新的管理服务理念，创造人性化的阅读环境，提供全方位、深层次、有价值的服务， 在新时期高校图书馆发展中的作用越来越重要。在图书馆各项服务中注重服务和人文关怀，处处体现“以人为本，服务至上”的精神，目前，我国的高等教育受到前所未有的重视，呈现全面大众化的发展趋势，加强图书馆软件、环境、服务、管理等方面建设，建立具有特色服务功能的人性化服务，以适应当前“互联网+”时代发展的需要。
一、实行人性化服务的必要性
（一）教学、科研和学生的需要
高校图书馆服务的对象是广大教师和学生，其目的是为社会培养高层次的人才，高校图书馆在工作中既要重视信息和知识，更要关注到读者，要在“读者”这一核心要素上下功夫。人性化服务的核心內容是“读者要什么，我们给什么”。 因此，图书馆的管理观念及服务必然随之发生转变。随着网络技术在图书馆的普遍应用，读者在阅读资源的获取途径及阅读方式等方面发生变化，阅读需求呈现多样化和个性化。高校图书馆传统的坐等读者借阅的被动服务方式将被摒弃，取而代之的是树立人性化服务理念，为读者提供获取知识的窗口，提供有效的知识共享平台，把人性化元素不折不扣地贯穿图书馆的所有服务环节。近年来，一些高校图书馆改变了传统采编部门独立采购图书的模式，盛行读者荐购模式，以满足读者多元化需求。为了提升服务的精准性，图书馆深入院系，为师生提供贴心服务，或者邀请师生参加现场采书，“你选书、我买单”活动得到广大师生的认可。
（二）推动高校图书馆发展的需要
服务是图书馆的根本宗旨，满足读者需求是图书馆发展的目标，图书馆要实现自身价值就必须树立“以人为本”的办馆理念，离开服务功能的图书馆就失去了存在的价值。随着建设“双一流”大学战略的提出，高校越来越重视科研产出与学科水平的提升，一流学科建设被提上高校工作日程，高校师生对信息和服务有更多、更深的需求，提供更加人性化、多元化的信息服务，是时代发展的趋势，是高校图书馆实现自身价值的重要体现。“以人为本”是构建和谐校园的重要内容，利用图书馆丰富的资源和先进的技术，从细节展现人文关怀，提高图书馆的有效利用率，提升图书馆的整体信息服务水平，为高等学校的学科建设与科学研究提供信息保障，这是图书馆获得可持续发展的不竭动力。
二、图书馆人性化服务过程中存在的问题
（一）馆员的服务意识薄弱
馆员是图书馆服务与读者需求对接的桥梁，近年来， 各高校图书馆都在大力提倡人性化服务， 但在实际工作中效果差强人意。从目前的发展来看，服务方面缺乏主动服务的意识，只是在读者提出服务需求后才会进行服务，缺乏语言沟通和信息交流，大众化的服务较多，创新性的服务较少。尤其是在当前，图书馆的借阅环境越来越舒适，服务手段越来越先进，但读者对图书馆的满意度不高，参与度不足，究其原因，关键是由于管理人员的个人素质、服务态度和服务意识还存在诸多问题，服务中对细节关注不够，缺乏对读者的人文关怀。馆员整体素质不高，读者服务能力不强。如何重新调整和优化图书馆服务模式，改变图书馆被动服务思维是当前图书馆要认真思考的问题。
（二）忽视读者的主体地位及感受
一直以来，高校图书馆的核心业务是纸质资源的收藏和利用，随着信息技术的发展，图书馆将大量的精力用在网络技术、硬件设施建设上，与此同时，读者的身心感受及环境和功能的个性化需求未得到重视，也无法真正满足读者的需求，使图书馆的资源利用受到限制，影响到图书馆的服务效果。尽管许多高校图书馆都开通了QQ咨询、微信服务平台，但服务内容不够深入，服务范围狭窄，教师读者、学生读者是图书馆开展人性化服务的主要对象，图书馆应想方设法关爱读者、尊重读者，与读者建立相互信赖的关系。目前，我国高校图书馆纸质资源和数字资源获取和利用能力普遍不高，这一方面说明高校图书馆自身的馆藏资源有限，不能满足读者的阅读需求;另一方面，说明藏书质量不高，缺乏针对性。不仅造成人、财、物的浪费，而且为读者提供人性化服务、多样化服务的目标很难实现。数字时代应以读者为中心，以信息技术为手段，以需求为导向，促进图书馆和谐发展。
（三）图书馆人性化服务没有落到实处
目前，高校图书馆构建了理性且人性化的规章管理制度，但是很多制度流于形式，人性化服务未落到实处，学生没有获得更大的便利。从方便读者角度去考虑，图书馆人性化服务更应该关注服务中的细节，如每个图书馆工作人员都必须佩戴工作牌，标准化服务用语，拉近和读者之间的距离，这样可以随时接受读者的监督。图书馆应打印催还图书明细，这样可以为读者提供明确的图书借阅信息避免图书超期现象。图书馆的每层楼可以多放置几台检索机器供读者使用，同时可配失物招领处、免费的饮水机设施等。
三、加强图书馆人性化服务的策略
（一）树立以人为本的服务理念
高校以人才培养和知识创新为核心使命，数字信息时代图书馆信息服务工作内涵和外延不断变化，尤其是高校图书馆所处的环境发生了巨大的变化，因此，高校图书馆工作人员首先应注重完善细节，弥补工作中的不足，体现图书馆对读者的关怀和尊重，这样不仅可以赢得学生的认可，还可以激发他们的阅读热情。其次，高校图书馆工作人员要熟练掌握礼貌用语，以真诚的态度为读者提供良好的借阅服务，进而提高服务的质量，实现高校图书馆服务的人性化管理。 再次，要关注读者的诉求，并尽力去满足，尤其是当前读者的个性化需求十分强烈，参与意识日益提高，为读者提供全方位、有品质的个性化服务能充分体现图书馆的自身价值。 （二）重视读者研究，提升图书馆读者服务水平
做好读者研究是提升图书馆读者服务工作的核心，读者在选择和利用文献时多基于自身的需求和特点，而且不同群体的读者文化诉求也存在着一定的差异。重视读者研究，建立一套灵活有效的信息管理和服务机制，应成为职业化、常态化的工作。为了保证读者服务效果，高校图书馆要把握教师的教学和科研动态等，提供有学科背景的文献知识，针对有特定需求的教师提供私人订制阅读策略，如邀请教师参与到图书馆馆藏资源的建设中，使文献信息更贴近读者的需求，提高读者的满意度。根据笔者所在学校读者入馆及图书借阅数据进行分析，发现大学生阅读内容广泛，专业书籍占比较高;文艺、体育、考试辅导、休闲娱乐类书籍也受到普遍欢迎，对有科研需求的研究生读者，普通的信息服务无法满足他们的需求，因此，要提供更加有深度的专业化的信息服务，研究不同年龄层阅读需求，做到有的放矢显得愈加重要。
（三）营造充满人文关怀的阅读环境
随着时代的发展，图书馆不断在优化内外部环境，其空间布局、设施管理等具有智能化的特点，图书馆将从以往静态的、局部的、单一的，逐渐转化为智慧的、开放的、多功能的，把读者对图书馆的空间环境需求以及加强对基础服务设施的改造放在首位，比如在阅览室增加电源插座，以方便随身携带电脑的学生，满足学生利用移动设备进行学习的需求。大厅及阅览室可摆放一些花卉绿植、绘画书法等，不仅营造浓厚的文化氛围，同时也能够让读者心情愉悦。阅览室的书架不宜过高，阅览桌椅排列不能太紧密，以免造成讀者压抑感。要打造轻松阅读区域，各个楼层都配置沙发、桌椅、 免费饮水机等人性化设施，为师生营造一个可以放松身心学习、休闲交流的场所。此外， 还要专为残疾人设置特别的设施，包容尽可能多的读者，让读者每一次到图书馆的阅读都变成读者温暖的回忆。总体来看，加入人性化元素，给读者创造一个温暖的阅读环境，才能够吸引更多的读者到图书馆。
当前，广泛利用RFID技术大大改善了图书馆的借阅环境，高校图书馆人性化服务随处可见，每个楼层都设置了自动借还书机，读者可以自由借书、还书。图书精准定位及归类导航服务帮助读者快速查找到图书位置，节约了读者大量的时间，高校图书馆在强化对读者人文关怀的同时，兼顾读者群体的个性化需求，如简化读者在图书馆借书、还书等流程，开设24小时还书窗口，不受开闭馆时间的限制，方便读者随时随地还书。增设朗读亭，在这里读者可以出声阅读，享受阅读的乐趣，对馆藏图书的分类进行细化，缩短读者的找书时间，优化图书查询检索系统，提高图书检索效率，有效提升了读者对图书馆服务的满意度。
（四）提高馆员的业务素质，适应人性化的信息服务
图书馆馆员的素养直接影响人性化服务的效果，因此，高校图书馆管理人员必须严格要求自己，在工作岗位上不消极怠工，不出恶言，以良好的态度对待他人，馆员温情的举止，温和的话语让图书馆焕发出人性化与和谐的光辉，以自身的人格魅力赢得借阅学生的尊重和认可。注重努力提升图书馆员素质是维护图书馆良好形象的现实需要，同时，也是人性化服务关键之所在。图书馆可以通过在岗培训等形式不断提升综合素养和服务技能，一是针对馆员服务意识的培训，始终保持良好的服务态度;二是针对馆员业务能力的培训，满足信息时代高校图书馆对专业化工作人员的要求。
四、结语
高校图书馆是知识传播、学习和交流的场所，随着时代的发展，高校图书馆正向着人性化服务迈进。坚持以人为本的服务理念，营造温馨的信息化服务环境，进一步提升信息服务能力，打造高素质的馆员队伍，为师生提供高质量的信息服务，这样才有利于高校图书馆的可持续发展。
参考文献：
[1]孙大芹.新时期图书馆的人性化服务探讨[J].知识文库，2018（15）：222.
[2]刘贵红.高校图书馆期刊阅览室的人性化服务[J].办公室业务，2019（05）：164.
[3]刘惠兰.以人为本，服务读者——图书馆的人性化服务再思索[J].河南图书馆学刊，2019，39（05）：124-125.
（作者简介：贾淑敏，女，本科，河南中医药大学图书馆，副研究馆员，研究方向：信息资源管理）
（责任编辑 冬杨）