C=CBNweekly M=Charles Mills
　　汽车业销售方式仍然沿用1950年代的卖车方法，但在今天消费者能够轻松获得更多的价格和产品信息的情况下，这样的销售模式已经落伍。越来越多汽车品牌考虑通过建立新的销售方式以提升新的体验。其中，使用数字化设备是这种浪潮中的代表性特征，不过在J.D. Power and Associates全球零售体验副总裁Charles Mills看来，汽车销售真正需要改进的核心问题不仅仅在于使用什么样的设备进行销售或者营销，而是将销售体验从产品导向转变为以人为导向。他将这种趋势称作“自零售”时代。在与《第一财经周刊》的交谈中，Mills说：“汽车业有太多业务是基于一款轿车、SUV或者卡车这种产品的，汽车业应该同样围绕着顾客购买体验或者售后服务体验而进行业务，‘自零售’基于体验而非产品，这令我兴奋。”在Mills看来，以消费者为导向的创新或许未来能够改变整个汽车行业的销售模 式。
　　 C： 你提到汽车销售的“自零售”概念时非常兴奋，为什么它会令你这样兴奋？
　　M：“自零售”是一种完全根据需求诞生的定制化体验，对于我而言，汽车业有太多业务是基于一款轿车、SUV或者卡车这种产品的，汽车业应该同样围绕着顾客购买体验或者售后服务体验而进行业务，“自零售”基于体验而非产品，这令我兴奋。
　　 C： 豪华车品牌在汽车零售场所进行了数字化创新，你认为豪华车品牌这么做的目的是什么？这种趋势的背后有怎样的原因？
　　M： 消费者对豪华车品牌在技术和零售体验上有了更高期待。如今，同质化的消费者越来越少，人们的需求和购买体验都趋于碎片化。不少人看上某一款具体的车型后，会先在网上做非常多的信息搜索工作才去经销商那里看车。现在消费者会在现场花更多时间去触摸、感知以了解想购买的产品。这正是宝马、奥迪等品牌现在所做的，它实质上是为对零售体验有更高要求的消费者创造了新的渠道或者途径。现在，豪华车品牌的概念不再局限于产品，它延伸为一种生活方式，这种价值更加以人为本。
　　 C： 是不是数字化的浪潮以及消费者信息接触渠道的变化，导致了“自零售”时代来临，以及豪华车品牌开始去实施上述行动？
　　M： 如今的消费者，比以往任何一代消费者能够接触到更多关于汽车的信息。比如汽车品牌在售后服务领域、质量、消费体验是怎么样的。消费者掌握了足够多的信息后，他们只想要一个合适的价格，这对于经销商是非常大的挑战。消费者现在已经知道价格，这导致了一种经销商必须迁就消费者，否则消费者就转身离开的两难局面。
　　 C： 那么随着数字化设备广泛使用，销售顾问会在汽车未来的销售环节中消失吗？
　　M： 不会。我不会说这些销售人员在未来会消失。尽管消费者的确从网上获取很多产品信息，但他们依然在现场寻求他们信任的销售人员的帮助。销售人员会从促使消费者购买产品的角色转化成帮助消费者了解自己的需求，就像苹果零售店里的模式一样，他们不会把销售业绩与薪水挂钩，销售人员所做的是指导你选购一款符合你需求的产品。
　　 C： 那么为什么汽车行业销售模式的创新如此缓慢？
　　M： 总体上，汽车这种复杂的销售体验仍很大程度上停留在1950年代。相对于汽车销售，在汽车产品以及生产制造环节诞生了巨大创新。尽管有多种因素，不过导致创新停滞的原因更多指向谁拥有汽车零售环节。汽车制造商不需要真正把车卖给消费者，但真正卖车的经销商在创造利润时，却没有具备创造利润背后所需要的创新技能。（采访：李博）