020手机维修模式发展研究

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  020手枧维修模式起源于020模式最为兴盛的2013年,由于其潜在巨大的市场规模而受到国内多家资本巨头的关注。闪修侠作为020手机维修的最初践行者,成功获得l亿元天使轮融资,58同城、360同城等更是紧随其后退出相似业务。但由于行业起步较晚,020手机维修模式在其发展过程中面临的一些困境亟待解决。
  020 手机维修
  020手机维修模式发展起源与前景
  (1) 020手机维修模式的起源
  020模式(Online to Offline)诞生于2011年,于2013-2014年最为兴盛。这种模式一定程度上降低了产业成本,并带来了效率上的提升,特别是很大程度上提升了消费者的体验感。手机维修行业,传统都是门店式维修,当手机出现故障,消费者的选项无非是寄回厂家或到官方指定维修点维修,要不到普通手机维修门店维修,痛点较多。2013年始,闪修侠、极客修、hi维修等020手机维修平台陆续进入人们的视野,穿梭隐迹于大街小巷的手机维修店面,如今也走上了规模化、规范化、标准化的品牌道路。
  (2) 020手机维修模式市场前景
  国外权威调研机构IDC报告显示,中国2017年手机出货量高达4.4亿台,而保有量预计将达到11.5亿台,而这一数字将在未来基本保持稳定。据统计,目前国内手机返修率平均在10%~15%,每年需要维修的手机数高达5000万台,按照平均每台手机300元的维修价格,手机维修市场规模达150亿元。如果再加上与之结合紧密的手机回收项目,预计总市场规模高达千亿。
  目前,闪修侠、极客修、加速度均宣布完成数千万的A轮融资除却这三家之外,58同城、京东、360同城等均涉猎020手机维修项目,行业前景被普遍看好。
  020手机维修模式现状
  (1)消费者缺乏相应信任
  以往020手机维修项平台没有出现之前,消费者往往选择售后与厂商授权维修店,在无法得到官方售后服务的情况下也会优先考虑熟人关系,而大街小巷随处可见的手机维修店却鲜少有人敢于尝试。
  020手机维修平台也面临着信任问题,消费者对手机配件、维修水平、个人隐私甚至是手机财产安全等方面均表现出缺乏信任的态度。
  (2)时间成本过于高昂
  目前,大部分020手机维修平台只支持部分城市上门维修,最常见的邮寄维修方式通常要耗时半个月左右的时间,没这对于没有备用机,且日常生活中需要大量用到手机的消费者来说是难以接受的。
  (3)项目推广困难
  对于刚刚起步满三年的项目来说,最难的还是他的市场推广,020手机维修平台名声不显,仅有的一些订单多来自于以往积累的口碑。
  (4)故障类型设计不完善
  在020手机维修平台上,通常将手机维修项目细化为按键、拍照、主板等故障类型,并按照消费者所选故障类型进行收费。但是一般消费者不太了解手机的工作原理及内部构造,强行让其进行故障判定的话可能与实际故障类型不一致,这就加大了平台工作量,也可能带来消费纠纷。
  (5)所用配件来源不明
  目前,极客修、闪修侠、家电管家和寄修平台Superfix的零配件标榜为“原厂品质”,Hi维修、寄修手机平台Zealerfix的零配件也标榜为“原装品质”,不过,当被询问原厂、原装品质是否等同于苹果原装零件时,这些平台的客服人员却遮遮掩掩、闭口不谈。
  (6)维修后承诺保修难以兑现
  020手机平台的保修服务也广受诟病,部分消费者在接受这些平台的维修服务发现,手机的其他原本可以正常使用的功能在维修后反而不能正常使用,而这种情况却并不在平台承诺的保修范围之内,平台对此往往要求消费者再次进行维修,这种情况极其影响消费者体验。
  解决对策
  (1)扩大宣传,增强消费者信任
  要想目前020手机维修平台名声不显且消费者缺乏信任的局面,就需要020手机维修行业扩大宣传,加大对维修质量有保证、维修配件免费保修、维修过程可追溯、隐私有保障等诸多优势的宣传,打消消费者对网上手机维修的疑虑。
  (2)加快线下门店布局,减少消费者等待时长
  城市合伙人战略,就是合伙人主动提出加盟申请,在缴纳加盟保证金之后,020手机维修平台提供技能培训、配件供应、客源保证等帮助城市合伙人盈利。
  借助城市合伙人战略,020手机维修平台可以迅速扩大了在全国范围内的维修中心布局,快速从北上广超级城市迅速覆盖到三线、四线小城市,让用户足不出户便可修手机。
  (3)增加故障初步确定阶段
  在顾客选择相应平台时,应在界面显眼位置增设客服,組织专业客服帮助消费者进行初步故障确定,在这之后才是选择故障类型并付款阶段。
  (4)加快取得厂家授权
  苹果、三星、华为等对经过第三方维修的手机拒绝保修或维修,对此,020维修平台应当尽快取得官方授权,这样在经过020手机维修平台维修过的手机尚能接受官方维修。而且,在取得官方授权后,自身维修配件来源也能得到保证。
  (5)严格维修人员选择与培养过程
  020平台在选择维修人员时,要尽量选择诚信可靠、工作负责的,尽量避免后期可能带来的消费纠纷。同时维修人员自行培养也是很好的选择,极客修平台就有自己开办的手机维修学院。得益于此,极客修平台维修人员数量是其他平台的数倍,这就保证了在品牌向三四线城市下沉发展时能有充足的人才资源。
  [1]吴文治.风口之下四问手机维修020 [N].北京商报,2016-07-13(C01).
  [2]梁冰.基于电子商务应用的手机维修业发展研究[J].经济研究导刊,2015(20):70-71.
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