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以服务过程服务要素和SERVQUAL评价模型为基础,结合汽车4S店服务过程具体特点进行指标体系的构建,将评价指标划分为三个层次,分别为目标层、准则层和指标层,并利用AHP法对准则层和指标层进行权重赋值。通过模糊综合评价对数据进行分析,发现南京A汽车4S店服务质量存在的问题,并对此提出对策建议。
南京汽车4S店服务质量顾客感知研究
【摘 要】
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以服务过程服务要素和SERVQUAL评价模型为基础,结合汽车4S店服务过程具体特点进行指标体系的构建,将评价指标划分为三个层次,分别为目标层、准则层和指标层,并利用AHP法对准
【机 构】
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南京财经大学
【出 处】
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市场周刊(理论研究)
【发表日期】
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2017年08期
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