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利用文献法、专家判断法和焦点小组法收集和筛选了用户感知图书馆电子服务的指标项目。在对这些项目进行信度分析、L检验和相关分析之后，利用探索性因子分析，抽取了影响图书馆电子服务质量的3个影响因素，按其重要程度排序，分别为个性化服务、易用性和隐私／实现性，其中，图书馆电子服务的易用性是吸引用户的关键因素，而个性化服务是保持用户忠诚度的关键因素。表2。参考文献22。