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通过绘制高铁客运站服务蓝图,对服务全过程进行检查,做好接触点分析,并以长沙南站为例进行现场调研和实证分析,找出客运站服务质量起重要作用的关键环节和敏感点,归纳分析服务质量存在的问题,最终提出要通过完善服务质量监管体系、加强服务质量闭环控制、改进人员管理方式等来提升高铁客运站服务质量.
基于服务蓝图的高铁客运站服务质量分析
【摘 要】
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通过绘制高铁客运站服务蓝图,对服务全过程进行检查,做好接触点分析,并以长沙南站为例进行现场调研和实证分析,找出客运站服务质量起重要作用的关键环节和敏感点,归纳分析服务质量存在的问题,最终提出要通过完善服务质量监管体系、加强服务质量闭环控制、改进人员管理方式等来提升高铁客运站服务质量.
【机 构】
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中南大学,湖南 长沙 410075
【出 处】
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交通建设与管理
【发表日期】
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2021年6期
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