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摘 要：客户关系管理体系是一种较新的理论体系，也是公司整体营销策略的重要组成部分，本文将从管理的层面进行分析，如何做好客户关系管理工作。
关键词：客户关系管理 营销 管理
客户关系管理（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。下面将主要从管理角度说明一下某企业的客户关系管理开展的情况。
某企业是有着六十年历史的老企业，各产品在国内有比较稳定的客户和营销体系，但在市场经济的不断冲击下，以前客户管理体系的弊端不断显现：客户分类不明确，销售人员工作效率低下，重点有价值的客户得不到重点关注等。面对这些存在的问题，运用客户关系管理系统的理论进行分析和改进后，我们欣喜地发现了工作的进步。
1、提出“全员营销，客户关怀”的整體思路
以客户为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础。本着这一原则，我们对销售的整体理念进行了调整和完善，提出了“全员营销，客户关怀”的整体思路。
“全员营销”指的是公司上下各环节的全部员工，无论是生产、技术、研发、管理等环节的员工和营销一线的员工一样，都是公司整体营销过程的一个组成部分。全员营销也不是意味着公司上下每一个人都直接进行销售工作，而是指每名员工都在以客户为中心，做好自身的工作，尽可能为客户提供满意的服务。这其中包括最核心的一点是，每个员工从提高自身的工作绩效出发，为客户考虑，为提高客户的体验进行努力。正是通过各个部门不懈的努力，在各自做好自身工作的基础上，提高了企业整体的服务质量，无论从日常客户维护上、还是产品内在质量上都充分体现了客户的意愿，处处为客户考虑，从客户体验角度出发考虑问题，正是这一指导理念的变化，
“客户关怀”的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个方面是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。这几点主要体现在为客户提供的具体服务中，产品和服务是客户关怀的核心，这一点也是我们具体努力的方向，如何争取客户核心的内容是我们有能够吸引客户的产品，产品的品种、使用性能、价格等方面可以让客户满意，可以为客户带来价值，这一点是与客户合作的一个基础，服务就涉及到销售环节和流程设计是不是真正为客户考虑，急客户所急，想客户所想，为客户提供一个舒适、合理的沟通环节和沟通渠道。
2、针对客户不同的情况，对客户进行重新分类
企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多·帕累托多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为80%是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
通过对客户资料的统计分析，发现不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同的，客户分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是企业最重要的工作，而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为ABC不同的三类客户：关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源。
首先，关键客户（A类客户）：关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。
其次，主要客户（B类客户）：主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。
再次，普通客户（C类客户）：普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务。
在开展客户信息管理系统的过程中：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。
3、明确责任，提高执行力
责任意识是做好一切工作的前提。员工责任意识的强弱决定了员工队伍执行力度的大小、效果的好坏。营销工作是企业利益的核心工作，它的质量好坏直接影响到企业的经济效益，这对我们从事营销工作的员工提出了更高的要求，必须将责任放在首位，本着对企业高度的责任感和忠诚度来开展工作。
另外，要提升营销队伍的执行力，关键要在执行过程中明确要实现的目标是否合理，这是确保任务完成质量的关键，也是提升员工执行力的关键。比如：我们在给各销售区域下达指标任务时，一定要考虑指标的科学性，合理性和可操作性，本着员工在完成指标任务时立脚摘桃原则，并适时进行考核与指导，使员工执行起来的效果就会更贴近预期，那么员工的执行结果也有了保障。
在日常管理工作中，我们通过组织各岗位工作人员学习《岗位职责》，使各岗位工作人员找准自己的位置，知道自己应该干什么，增强其责任意识，并督促其认真履行职责，将工作落实到每一个环节中。
通过开展客户关系管理系统的改革，我们企业进一步明确了营销工作的重要性，紧紧跟上了时代的发展步伐，虽然我们在软件的适应性上还有一定的差距，但通过把握其中的管理理念，转变了公司上下员工的观念，为公司营销工作的进一步开展提供了良好的管理基础。
参考文献：
[1]史雁军著.客户管理，打造忠诚营销价值链的行动指南[M].北京：清华大学出版社.2012.
[2]威廉·G·齐克蒙德（William.G.Zkmund），等著.客户关系管理：营销战略与信息技术的整合[M].北京：中国人民大学出版社.2010.
[3][美]ScottKostojohn，MathewJohnson，
BrianPaulen著赵俐，张冠楠译.CRM基础教程[M].北京：人民邮电出版社.2012.
[4]王少甫.中小企业成就CRM[M].北京：中国人民大学出版社.2010.
关键词：客户关系管理 营销 管理
客户关系管理（crm）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。下面将主要从管理角度说明一下某企业的客户关系管理开展的情况。
某企业是有着六十年历史的老企业，各产品在国内有比较稳定的客户和营销体系，但在市场经济的不断冲击下，以前客户管理体系的弊端不断显现：客户分类不明确，销售人员工作效率低下，重点有价值的客户得不到重点关注等。面对这些存在的问题，运用客户关系管理系统的理论进行分析和改进后，我们欣喜地发现了工作的进步。
1、提出“全员营销，客户关怀”的整體思路
以客户为中心的管理理念是客户关系管理实施的基础。本着这一原则，我们对销售的整体理念进行了调整和完善，提出了“全员营销，客户关怀”的整体思路。
“全员营销”指的是公司上下各环节的全部员工，无论是生产、技术、研发、管理等环节的员工和营销一线的员工一样，都是公司整体营销过程的一个组成部分。全员营销也不是意味着公司上下每一个人都直接进行销售工作，而是指每名员工都在以客户为中心，做好自身的工作，尽可能为客户提供满意的服务。这其中包括最核心的一点是，每个员工从提高自身的工作绩效出发，为客户考虑，为提高客户的体验进行努力。正是通过各个部门不懈的努力，在各自做好自身工作的基础上，提高了企业整体的服务质量，无论从日常客户维护上、还是产品内在质量上都充分体现了客户的意愿，处处为客户考虑，从客户体验角度出发考虑问题，正是这一指导理念的变化，
“客户关怀”的注意力要放在交易的不同阶段上，营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个方面是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。这几点主要体现在为客户提供的具体服务中，产品和服务是客户关怀的核心，这一点也是我们具体努力的方向，如何争取客户核心的内容是我们有能够吸引客户的产品，产品的品种、使用性能、价格等方面可以让客户满意，可以为客户带来价值，这一点是与客户合作的一个基础，服务就涉及到销售环节和流程设计是不是真正为客户考虑，急客户所急，想客户所想，为客户提供一个舒适、合理的沟通环节和沟通渠道。
2、针对客户不同的情况，对客户进行重新分类
企业如何识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理，以追求收益的最大化，是进行客户分类管理的重要问题。客户分类是市场营销管理的内在要求。意大利经济学家及社会学家维尔弗雷多·帕累托多创立的“80/20原则”，阐述的中心思想是80%的结果来自于20%的原因，即企业的销售额（或别的重要指标）可以解释为80%是来自20%的重要客户，而其余80%的大部分客户的销售额只占企业20%的销售额。任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。因此，企业要想获得最大程度的收益，就必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，指导企业更合理地配置有限的市场销售、服务和管理资源，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。
通过对客户资料的统计分析，发现不同的客户群体对企业的重要程度和价值是不同的，客户分类管理关键在于区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。按照客户价值分类，找到最有价值的客户即关键客户，才是企业最重要的工作，而ABC客户分类法就是一种比较实用的方法。ABC客户分类管理法以消费额或利润贡献等重要指标为基准，把客户群分为ABC不同的三类客户：关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源。
首先，关键客户（A类客户）：关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。
其次，主要客户（B类客户）：主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内消费额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。
再次，普通客户（C类客户）：普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，消费额占企业总消费额的20%左右。企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务。
在开展客户信息管理系统的过程中：建立客户信息数据库，通过对客户各种数据的加工、处理，为制订和调整客户分类提供依据。
3、明确责任，提高执行力
责任意识是做好一切工作的前提。员工责任意识的强弱决定了员工队伍执行力度的大小、效果的好坏。营销工作是企业利益的核心工作，它的质量好坏直接影响到企业的经济效益，这对我们从事营销工作的员工提出了更高的要求，必须将责任放在首位，本着对企业高度的责任感和忠诚度来开展工作。
另外，要提升营销队伍的执行力，关键要在执行过程中明确要实现的目标是否合理，这是确保任务完成质量的关键，也是提升员工执行力的关键。比如：我们在给各销售区域下达指标任务时，一定要考虑指标的科学性，合理性和可操作性，本着员工在完成指标任务时立脚摘桃原则，并适时进行考核与指导，使员工执行起来的效果就会更贴近预期，那么员工的执行结果也有了保障。
在日常管理工作中，我们通过组织各岗位工作人员学习《岗位职责》，使各岗位工作人员找准自己的位置，知道自己应该干什么，增强其责任意识，并督促其认真履行职责，将工作落实到每一个环节中。
通过开展客户关系管理系统的改革，我们企业进一步明确了营销工作的重要性，紧紧跟上了时代的发展步伐，虽然我们在软件的适应性上还有一定的差距，但通过把握其中的管理理念，转变了公司上下员工的观念，为公司营销工作的进一步开展提供了良好的管理基础。
参考文献：
[1]史雁军著.客户管理，打造忠诚营销价值链的行动指南[M].北京：清华大学出版社.2012.
[2]威廉·G·齐克蒙德（William.G.Zkmund），等著.客户关系管理：营销战略与信息技术的整合[M].北京：中国人民大学出版社.2010.
[3][美]ScottKostojohn，MathewJohnson，
BrianPaulen著赵俐，张冠楠译.CRM基础教程[M].北京：人民邮电出版社.2012.
[4]王少甫.中小企业成就CRM[M].北京：中国人民大学出版社.2010.