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[摘要]目的：分析急诊分诊安全管理模式在急诊护理中的应用效果。方法：选取我院2017年6月至2018年6月期间急诊科进行治疗的急诊患者80例为此次研究对象，并按照随机分组的方法将其分为研究组和对照组，各40例，其中对照组采用常规护理方法进行管理，研究组采用急诊分诊安全管理方法进行管理，并对两组急诊护理质量评分和患者满意度进行对比。结果：研究组中的急诊护理质量评分和患者满意度显著高于对照组，差异显著（P<0.05）。结论：在急诊护理中采用急诊分诊安全管理模式能够有效提升急诊护理质量以及患者满意度。
[关键词]急诊护理，分诊管理，安全管理模式，护理质量
[中图分类号]R472.2 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2019）16-0269-02
通常，急诊科所涉及到的病种比较多，且大多数的患者病情发展变化快，并发症发生率与死亡率较高。急诊分诊是整个医院急诊当中极为重要的组成部分，往往存在着各种创伤、意外事故，突发事件相对密集，且人流量很大，护士人员承受着较强的工作压力以及心理压力。相关研究表明，提升急诊分诊安全管理水平直接影响患者的抢救成功率与护理质量，对保障医护人员的安全、降低护理风险有着重要的意义。我院以急诊科进行治疗的80例患者为研究对象，并对急诊分诊安全管理模式在急诊护理中的应用效果进行了探讨，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料选取我院急诊科2017年6月至2018年6月期间进行治疗的80例患者为此次研究对象，并按照随机分组的方法，将其分为研究组和对照组，各40例。其中研究组男性为22例，女性为18例，年龄在22～70岁之间，平均（36.52±2.42）岁;对照组男性为19例，女性为21例，年龄在24至68岁之间，平均（38.45±2.32）岁;两组患者基本资料无显著差异（P>0.05），可对比。
1.2方法
对照组：在就诊治疗期间采用常规护理管理模式进行干预管理。
研究组：在就诊治疗期间采用急诊分诊安全管理模式进行干预管理，具体操作方法如下：（1）改善就诊环境：对医院门诊及急诊区域要进行明确划分，并设立清晰可见的标识，避免门诊患者走错地方。急诊室和相应的功能区应当设置醒目的标识，分诊处需悬挂分診标识以及分诊流程图。内容要简洁明了，这样能够有效减少询问时间。优化急诊分诊工作流程，并不断持续性改进，配备相应恰当的护士资源，这样能够有效降低护士的工作量，降低护理风险。（2）定期开展护理风险教育：结合医院的实际状况，定期组织相应的培训，不断提高护士人员预防意识，提升自我预防意识。在接诊特殊患者的时候，如，大小便失禁、管道创伤等疾病患者时应当戴好手套。护士人员因按照规定佩戴好口罩，预防呼吸道疾病的感染。定期开展护理风险教育，引导护士人员认识到岗位的风险，并及时通报相关风险事件，不断提升风险辨别能力。（3）提升护士人员的分诊业务能力：针对实际状况，制定科学有效的分诊诊断标准，分诊岗位应当由经验丰富的护士人员承担，提升分诊准确率。患者行动不便的情况下，应当主动上前询问，并及时接诊，救护车送至医院的患者要及时向医务人员进行交接，准确、及时的评估患者病情，如病情重危，应当立即送往抢救室。（4）制定相应的核心制度，在急诊资源紧缺的状况下，应当及时向护士长汇报，不断提升工作责任感，不推诿责任，认真、仔细做好分诊记录。（5）制定行为语言规范;制定相应的语言行为规范，保证服务用语规范化，不断提升服务质量以及沟通技巧，高效、准确的沟通能够有效提升工作的安全性，因此，护士人员应当加强和患者之间的交流和沟通，尽量减少误解，避免医患冲突，在分诊过程中要做好相应的解释工作，严格按照规定履行告知义务，在就诊人流量比较大的情况下，应当告知患者当前的就诊人数以及等候时间，获取患者的理解。（6）提升监控管理水平;应当建立严密性较高的监控系统，进行多角度监控，设置意见箱，及时了解患者的诉求以及建议，并进行处理，及时掌握各项信息，并对出现的安全隐患及时处理，尽可能降低护理风险，不断提升急诊分诊安全管理水平。
1.3观察指标（1）急诊护理质量评价，通过问卷调查的形式对患者进行调查，其中包含接待、护理服务态度、分诊技术、突发事件处理能力、总体评价等，百分制，分值越高，护理质量越高，比较两组护理质量评分。（2）满意度评价：采用问卷调查的方法统计两组患者对护士人员的满意度，主要分为满意与不满意两个选项。满意度=满意例数/总例数×100%。
1.4统计学分析用SPSS20.0分析数据，计量资料（x±s）、计数资料行t检验、x2检验对比。P<0.05为差异显著。
2结果
通过对两组急诊护理质量以及满意度评价进行比较，能够看出，研究组的急诊护理质量评分高于对照组，差异显著（P<0.05）。其中对照组急诊护理服务满意度为75.5%，研究组为97.5%，研究组显著优于对照组，差异显著（P<0.05）。见表1。
3讨论
急诊科是医院当中极为重要的高风险科室，也是易发生护患纠纷的场所，相关临床实践显示，医疗护理纠纷的发生很多时候都是由于医患之间缺乏高效的沟通，其次与服务质量有着直接的关系，因医疗技术、责任差错等导致引发的纠纷相对较少。所以，不断提升急诊分诊安全管理水平以及急诊护理质量，是减少医疗纠纷，提升患者整体满意度的重要方法。医院环境因素、护理人员因素、工作内容以及患者及其家属方面的因素是急诊分诊过程中存在的主要风险因素。就环境因素方面来看，医院急诊科患者流量很大，且患者的个人素质参差不齐，作为医院的重要组成部分，分诊处会接待大量需要咨询的患者，导致分诊护理人员大多数情况下应接不暇，容易忽略需要就诊的患者。此外，急诊室患者病种较多且复杂，人流量很大，空气不流通、质量较差，分诊护士如果自我防护意识不强很容易引起院内感染。从工作内容方面来看，分诊处的工作压力巨大，时常处理大量的非护理工作，这样便会非常容易影响该处的整体工作质量，导致患者不满，甚至引发护患纠纷。从患者及其家属方面来看，急诊患者时常容易出现情绪激动、焦虑紧张等应激心理反应，且治疗依从性较差，因此，对就医期望值过高的情况下，易产生不满情绪。从护士人员方面来看，部分护士人员分诊业务操作不熟练，且专业知识较差，易产生分诊错误。部分护理人员的心理素质较差，且缺乏沟通技巧以及应急能力，很难做到规避风险。
所以，为了不断提升急诊护理质量，就应当强化急诊分诊安全管理，在不断完善各项制度的基础上，进一步提升护士人员的综合素养。此次研究结果表明，采用急诊分诊安全管理模式后，急诊护理质量评分以及患者满意度均显著高于对照组，差异显著（P<0.05）。证明在急诊护理中采用急诊分诊安全管理模式进行管理能够显著提升急诊护理质量以及患者满意度，最大程度上保障护理安全，减少医患纠纷。
[关键词]急诊护理，分诊管理，安全管理模式，护理质量
[中图分类号]R472.2 [文献标识码]A [文章编号]2096-5249（2019）16-0269-02
通常，急诊科所涉及到的病种比较多，且大多数的患者病情发展变化快，并发症发生率与死亡率较高。急诊分诊是整个医院急诊当中极为重要的组成部分，往往存在着各种创伤、意外事故，突发事件相对密集，且人流量很大，护士人员承受着较强的工作压力以及心理压力。相关研究表明，提升急诊分诊安全管理水平直接影响患者的抢救成功率与护理质量，对保障医护人员的安全、降低护理风险有着重要的意义。我院以急诊科进行治疗的80例患者为研究对象，并对急诊分诊安全管理模式在急诊护理中的应用效果进行了探讨，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料选取我院急诊科2017年6月至2018年6月期间进行治疗的80例患者为此次研究对象，并按照随机分组的方法，将其分为研究组和对照组，各40例。其中研究组男性为22例，女性为18例，年龄在22～70岁之间，平均（36.52±2.42）岁;对照组男性为19例，女性为21例，年龄在24至68岁之间，平均（38.45±2.32）岁;两组患者基本资料无显著差异（P>0.05），可对比。
1.2方法
对照组：在就诊治疗期间采用常规护理管理模式进行干预管理。
研究组：在就诊治疗期间采用急诊分诊安全管理模式进行干预管理，具体操作方法如下：（1）改善就诊环境：对医院门诊及急诊区域要进行明确划分，并设立清晰可见的标识，避免门诊患者走错地方。急诊室和相应的功能区应当设置醒目的标识，分诊处需悬挂分診标识以及分诊流程图。内容要简洁明了，这样能够有效减少询问时间。优化急诊分诊工作流程，并不断持续性改进，配备相应恰当的护士资源，这样能够有效降低护士的工作量，降低护理风险。（2）定期开展护理风险教育：结合医院的实际状况，定期组织相应的培训，不断提高护士人员预防意识，提升自我预防意识。在接诊特殊患者的时候，如，大小便失禁、管道创伤等疾病患者时应当戴好手套。护士人员因按照规定佩戴好口罩，预防呼吸道疾病的感染。定期开展护理风险教育，引导护士人员认识到岗位的风险，并及时通报相关风险事件，不断提升风险辨别能力。（3）提升护士人员的分诊业务能力：针对实际状况，制定科学有效的分诊诊断标准，分诊岗位应当由经验丰富的护士人员承担，提升分诊准确率。患者行动不便的情况下，应当主动上前询问，并及时接诊，救护车送至医院的患者要及时向医务人员进行交接，准确、及时的评估患者病情，如病情重危，应当立即送往抢救室。（4）制定相应的核心制度，在急诊资源紧缺的状况下，应当及时向护士长汇报，不断提升工作责任感，不推诿责任，认真、仔细做好分诊记录。（5）制定行为语言规范;制定相应的语言行为规范，保证服务用语规范化，不断提升服务质量以及沟通技巧，高效、准确的沟通能够有效提升工作的安全性，因此，护士人员应当加强和患者之间的交流和沟通，尽量减少误解，避免医患冲突，在分诊过程中要做好相应的解释工作，严格按照规定履行告知义务，在就诊人流量比较大的情况下，应当告知患者当前的就诊人数以及等候时间，获取患者的理解。（6）提升监控管理水平;应当建立严密性较高的监控系统，进行多角度监控，设置意见箱，及时了解患者的诉求以及建议，并进行处理，及时掌握各项信息，并对出现的安全隐患及时处理，尽可能降低护理风险，不断提升急诊分诊安全管理水平。
1.3观察指标（1）急诊护理质量评价，通过问卷调查的形式对患者进行调查，其中包含接待、护理服务态度、分诊技术、突发事件处理能力、总体评价等，百分制，分值越高，护理质量越高，比较两组护理质量评分。（2）满意度评价：采用问卷调查的方法统计两组患者对护士人员的满意度，主要分为满意与不满意两个选项。满意度=满意例数/总例数×100%。
1.4统计学分析用SPSS20.0分析数据，计量资料（x±s）、计数资料行t检验、x2检验对比。P<0.05为差异显著。
2结果
通过对两组急诊护理质量以及满意度评价进行比较，能够看出，研究组的急诊护理质量评分高于对照组，差异显著（P<0.05）。其中对照组急诊护理服务满意度为75.5%，研究组为97.5%，研究组显著优于对照组，差异显著（P<0.05）。见表1。
3讨论
急诊科是医院当中极为重要的高风险科室，也是易发生护患纠纷的场所，相关临床实践显示，医疗护理纠纷的发生很多时候都是由于医患之间缺乏高效的沟通，其次与服务质量有着直接的关系，因医疗技术、责任差错等导致引发的纠纷相对较少。所以，不断提升急诊分诊安全管理水平以及急诊护理质量，是减少医疗纠纷，提升患者整体满意度的重要方法。医院环境因素、护理人员因素、工作内容以及患者及其家属方面的因素是急诊分诊过程中存在的主要风险因素。就环境因素方面来看，医院急诊科患者流量很大，且患者的个人素质参差不齐，作为医院的重要组成部分，分诊处会接待大量需要咨询的患者，导致分诊护理人员大多数情况下应接不暇，容易忽略需要就诊的患者。此外，急诊室患者病种较多且复杂，人流量很大，空气不流通、质量较差，分诊护士如果自我防护意识不强很容易引起院内感染。从工作内容方面来看，分诊处的工作压力巨大，时常处理大量的非护理工作，这样便会非常容易影响该处的整体工作质量，导致患者不满，甚至引发护患纠纷。从患者及其家属方面来看，急诊患者时常容易出现情绪激动、焦虑紧张等应激心理反应，且治疗依从性较差，因此，对就医期望值过高的情况下，易产生不满情绪。从护士人员方面来看，部分护士人员分诊业务操作不熟练，且专业知识较差，易产生分诊错误。部分护理人员的心理素质较差，且缺乏沟通技巧以及应急能力，很难做到规避风险。
所以，为了不断提升急诊护理质量，就应当强化急诊分诊安全管理，在不断完善各项制度的基础上，进一步提升护士人员的综合素养。此次研究结果表明，采用急诊分诊安全管理模式后，急诊护理质量评分以及患者满意度均显著高于对照组，差异显著（P<0.05）。证明在急诊护理中采用急诊分诊安全管理模式进行管理能够显著提升急诊护理质量以及患者满意度，最大程度上保障护理安全，减少医患纠纷。