论文部分内容阅读
500支专业维修队伍、600辆售后服务专用车待命，只要车主打个电话，就会上门提供车辆的维修保养服务。
随着我国汽车工业的不断成熟，汽车售后服务的质量越来越举足轻重。上海汽车自2011年8月在国内推出首创的全新售后服务产品“宅捷修”以来已近三年，在这近三年的时间里，该产品“到家式”的服务方式给车主带来了全新的服务体验，并收获了极好的口碑效果。 这到底是怎样的一项服务，能在三年里一直深受好评？它与以往的服务模式有何不同？
“宅捷修”修什么？
上汽“宅捷修”服务是国内首个向国际汽车品牌服务标准看齐的售后服务产品，客户完全可以足不出户就能体验优质的售后服务。
那么，“宅捷修”到底修什么？这项举措又包含哪些内容呢？
据了解，“宅捷修”是上汽乘用车公司在2011年8月15日推出的售后服务产品，以“到家式”服务为特色，推出近三年来受到广大上汽用户的一致好评。宅捷修项目现已增加到了80项，全国299站网点到家平台正式启动。针对三四线城市，上汽还推出“宅捷修-网点到家”服务，内容涵盖车辆检测、维修、保养三大类，以及两油两液检测及添加、轮胎气压检测及补充、发动机舱线束整理等增值项目，真正实现了售后服务的全面到家。
针对发动机的维护项目，“宅捷修”由原先的13项新增至27项，争取第一时间以最为便捷的方式解决发动机问题，最大程度上延长发动机的使用寿命，保障用户车辆正常工作。此外，本次“宅捷修”扩展的服务内容还包括空调系统养护，车主在感受“宅捷修”服务便利性的同时，更能充分享受到服务后车辆使用的舒适性。
“宅捷修”的标准化操作流程更是覆盖到各个服务环节，并提炼出“八个服务标准”和“八个礼仪标准”。从“一通电话”、“一声问候”、“一条跟踪短信”，到“一次全车车况检测
、一次免费车辆清洁”。一点一滴，都是最简单的细节，却能让每一位车主充分体验“宅捷修”专业、贴心、细致的服务品质。由于服务细致周到，宅捷修的客户满意率高达99%，树立了国内车企售后服务新标杆。
另外，“宅捷修”在全国范围内已配备了超过600辆售后服务车参与到“宅捷修”服务当中。在经销商队伍中，上汽已在全国范围内组建了超过500支专业外出救援队，其中就包括“宅捷修”的上门服务和网点到家专业服务团队。就目前上海汽车的保有量而言，基本能够满足客户的需求。
“宅捷修”如何修？
一般情况下，在长途出行前后，车主都会先把车送去4S店保养，4S店需要对车进行全面的查看，比如监测发动机舱，机油、玻璃水、刹车油和防冻液都是需要查看的项目，底盘刹车轮胎、车灯、喇叭、雨刷器等也是常规检测项目，而等这些项目全检查完，车主可能已经在4S店等上了不少时间。值得一提的是，上汽的“宅捷修”为车主解决了这些问题。
那么，在日常生活中，“宅捷修 ”这项服务又是如何向车主提供服务的呢？
顾名思义，“宅捷修”即安坐家中便享上门检修。据了解，“宅捷修”提供车主上门式的主动关怀，MG车主不仅节省了时间，还能体验“一通电话、服务必达”的专属尊贵享受。“宅捷修”承诺“多、快、好、省”，针对不同区域的客户需求提供快速、便捷的车辆保养、维修。特别通过“网点到家”服务来满足用户的修车、养车需求，服务项目涵盖了车辆检测、维修、保养三大类80项内容，更有两油两液检测及添加、轮胎气压检测及补充、发动机舱线束整理等增值项目，让车主真切体验上汽集团的专业、快捷与贴心。
在车主远行回归后，MG车主还能一通电话，让“宅捷修”继续提供后续汽车保养。“宅捷修”的资深技师，将会配备移动诊断设备和专用工具，携带原厂纯正配件进行上门服务，并有上汽专属工程师给予远程技术支持，让车主足不出户、轻松在家享受4S店的专业服务。
也就是说，当车主叫宅捷修服务的时候，他们可以完全“宅”在家里休息或者呆在办公室里面忙自己的事情、谈客户、开会什么都行，需要做的仅仅是在宅捷修工作人员到场的时候把车钥匙交给工作人员，然后在他们修完车之后取回钥匙并在工单上签名即可。有了“宅捷修”，车主就能省去很多麻烦事儿，这就是宅捷修服务真正的精髓和亮点所在。当然这更体现了上汽对购车者的细致考量与负责任的态度。
服务承诺：15分钟内派出技师、1小时内赶到现场
“现在是冬天，车辆容易遇到缺水、缺电等问题，欢迎车主拨打宅捷修热线，我们将及时提供保养。”北京一MG4S店售后服务经理李先生说，上海汽车旗下荣威与MG品牌的所有车型，只要在整车质保期内就可以享受每年两次的免费宅捷修服务，车主只需要拨打上海汽车800的服务电话，与呼叫中心的客服人员核对车辆登记信息，描述车辆所遇到的问题后，呼叫中心就会安排离事发地最近的4S店派出维修技师和抢修车赶赴现场处理问题。一般情况下，接到抢修任务的4S店会在15分钟内派出技师，在客户拨打电话后的1小时内赶到现场。
更为便捷的是，当车主需要保养汽车时，宅捷修服务人员可以免费上门取车，开到4S店进行保养之后，再将车给客户送回来。这为客户省却了保养汽车的时间和精力。
现场直击：让车主“坐享其成”
日前，记者见证了一位MG车主从拨打电话到享受宅捷修服务的全过程。在这位车主的汽车发生故障后，我们拨打了宅捷修800呼叫中心电话。不到5分钟，MG的工作人员就回拨了电话，确认车辆发生的具体故障与所在地点，并告知车主抢修车的款型、颜色和车牌号码，以便车主辨识。
大约40分钟之后，MG宅捷修服务车赶到了现场，身着黑色制服的工作人员与车主核对信息，并填写到现场的时间，请车主签名确认。随后，在两小时内就完成了对发动机故障的排除工作。工作人员还顺道进行了车内饰清洁等工作，非常贴心。
随着我国汽车工业的不断成熟，汽车售后服务的质量越来越举足轻重。上海汽车自2011年8月在国内推出首创的全新售后服务产品“宅捷修”以来已近三年，在这近三年的时间里，该产品“到家式”的服务方式给车主带来了全新的服务体验，并收获了极好的口碑效果。 这到底是怎样的一项服务，能在三年里一直深受好评？它与以往的服务模式有何不同？
“宅捷修”修什么？
上汽“宅捷修”服务是国内首个向国际汽车品牌服务标准看齐的售后服务产品，客户完全可以足不出户就能体验优质的售后服务。
那么，“宅捷修”到底修什么？这项举措又包含哪些内容呢？
据了解，“宅捷修”是上汽乘用车公司在2011年8月15日推出的售后服务产品，以“到家式”服务为特色，推出近三年来受到广大上汽用户的一致好评。宅捷修项目现已增加到了80项，全国299站网点到家平台正式启动。针对三四线城市，上汽还推出“宅捷修-网点到家”服务，内容涵盖车辆检测、维修、保养三大类，以及两油两液检测及添加、轮胎气压检测及补充、发动机舱线束整理等增值项目，真正实现了售后服务的全面到家。
针对发动机的维护项目，“宅捷修”由原先的13项新增至27项，争取第一时间以最为便捷的方式解决发动机问题，最大程度上延长发动机的使用寿命，保障用户车辆正常工作。此外，本次“宅捷修”扩展的服务内容还包括空调系统养护，车主在感受“宅捷修”服务便利性的同时，更能充分享受到服务后车辆使用的舒适性。
“宅捷修”的标准化操作流程更是覆盖到各个服务环节，并提炼出“八个服务标准”和“八个礼仪标准”。从“一通电话”、“一声问候”、“一条跟踪短信”，到“一次全车车况检测
、一次免费车辆清洁”。一点一滴，都是最简单的细节，却能让每一位车主充分体验“宅捷修”专业、贴心、细致的服务品质。由于服务细致周到，宅捷修的客户满意率高达99%，树立了国内车企售后服务新标杆。
另外，“宅捷修”在全国范围内已配备了超过600辆售后服务车参与到“宅捷修”服务当中。在经销商队伍中，上汽已在全国范围内组建了超过500支专业外出救援队，其中就包括“宅捷修”的上门服务和网点到家专业服务团队。就目前上海汽车的保有量而言，基本能够满足客户的需求。
“宅捷修”如何修？
一般情况下，在长途出行前后，车主都会先把车送去4S店保养，4S店需要对车进行全面的查看，比如监测发动机舱，机油、玻璃水、刹车油和防冻液都是需要查看的项目，底盘刹车轮胎、车灯、喇叭、雨刷器等也是常规检测项目，而等这些项目全检查完，车主可能已经在4S店等上了不少时间。值得一提的是，上汽的“宅捷修”为车主解决了这些问题。
那么，在日常生活中，“宅捷修 ”这项服务又是如何向车主提供服务的呢？
顾名思义，“宅捷修”即安坐家中便享上门检修。据了解，“宅捷修”提供车主上门式的主动关怀，MG车主不仅节省了时间，还能体验“一通电话、服务必达”的专属尊贵享受。“宅捷修”承诺“多、快、好、省”，针对不同区域的客户需求提供快速、便捷的车辆保养、维修。特别通过“网点到家”服务来满足用户的修车、养车需求，服务项目涵盖了车辆检测、维修、保养三大类80项内容，更有两油两液检测及添加、轮胎气压检测及补充、发动机舱线束整理等增值项目，让车主真切体验上汽集团的专业、快捷与贴心。
在车主远行回归后，MG车主还能一通电话，让“宅捷修”继续提供后续汽车保养。“宅捷修”的资深技师，将会配备移动诊断设备和专用工具，携带原厂纯正配件进行上门服务，并有上汽专属工程师给予远程技术支持，让车主足不出户、轻松在家享受4S店的专业服务。
也就是说，当车主叫宅捷修服务的时候，他们可以完全“宅”在家里休息或者呆在办公室里面忙自己的事情、谈客户、开会什么都行，需要做的仅仅是在宅捷修工作人员到场的时候把车钥匙交给工作人员，然后在他们修完车之后取回钥匙并在工单上签名即可。有了“宅捷修”，车主就能省去很多麻烦事儿，这就是宅捷修服务真正的精髓和亮点所在。当然这更体现了上汽对购车者的细致考量与负责任的态度。
服务承诺：15分钟内派出技师、1小时内赶到现场
“现在是冬天，车辆容易遇到缺水、缺电等问题，欢迎车主拨打宅捷修热线，我们将及时提供保养。”北京一MG4S店售后服务经理李先生说，上海汽车旗下荣威与MG品牌的所有车型，只要在整车质保期内就可以享受每年两次的免费宅捷修服务，车主只需要拨打上海汽车800的服务电话，与呼叫中心的客服人员核对车辆登记信息，描述车辆所遇到的问题后，呼叫中心就会安排离事发地最近的4S店派出维修技师和抢修车赶赴现场处理问题。一般情况下，接到抢修任务的4S店会在15分钟内派出技师，在客户拨打电话后的1小时内赶到现场。
更为便捷的是，当车主需要保养汽车时，宅捷修服务人员可以免费上门取车，开到4S店进行保养之后，再将车给客户送回来。这为客户省却了保养汽车的时间和精力。
现场直击：让车主“坐享其成”
日前，记者见证了一位MG车主从拨打电话到享受宅捷修服务的全过程。在这位车主的汽车发生故障后，我们拨打了宅捷修800呼叫中心电话。不到5分钟，MG的工作人员就回拨了电话，确认车辆发生的具体故障与所在地点，并告知车主抢修车的款型、颜色和车牌号码，以便车主辨识。
大约40分钟之后，MG宅捷修服务车赶到了现场，身着黑色制服的工作人员与车主核对信息，并填写到现场的时间，请车主签名确认。随后，在两小时内就完成了对发动机故障的排除工作。工作人员还顺道进行了车内饰清洁等工作，非常贴心。