论文部分内容阅读
当前，我国餐饮业呈现出蓬勃发展的态势，由此也带来了行业内激烈的竞争现状。各个餐饮企业除了注重创新市场定位、菜品开发、产品定价之外，也十分注重如何提高服务质量，成为餐饮企业在激烈的行业竞争环境中形成良好口碑效应，增强品牌竞争力的关键所在。
餐饮企业服务质量评估是一项系统工程，需要进行精心设计、科学调研、精确分析才能获取全面而深入的调查结果，为进一步改善服务质量提供切实有效的依据。调查发现，当前不少餐饮企业采用了简单化、粗犷化的方法来评估服务质量，造成评估内容不全面、评估结果不准确的问题，甚至不少企业忽视了对服务质量的评估活动，造成其创新、改善、提高服务质量处于随性而为的状态，缺乏针对性和有效性。
1985年，柏拉苏拉曼提出了“SERVQUAL模型”，通过评估顾客期望质量与实际质量之间的差距来了解特定主体的服务质量水平，并将顾客期望质量定位于有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性五个方面，从而解决了期望质量评估难的问题。目前，社会上形成了大量的服务质量评价模型，但servqual模型无疑应用范围最广，可信度与有效度最高，因此该论文将采用servqual模型来评估海底捞门店服务质量情况。
研究意义
当前，很少有人对餐饮企业服务质量评估内容和方法进行探讨和分析的，由此形成了有关这一主题的研究缺陷，无法为餐饮企业评估服务质量提供方法性指导。该论文展开对海底捞餐饮企业服务质量的研究，在一定程度上弥补了当前有关餐饮企业服务质量评估研究的理论缺陷。首先，文章总结海底捞餐饮企业成功经验，能够为同类型餐饮企业进一步创新和完善服务管理，提高服务质量提供必要的指导和借鉴价值。其次，文章在对海底捞餐饮企业服务质量进行系统评估之后，总结其服务管理方面存在的问题，并提出了针对性解决措施，由此为该公司创新服务管理方式提供一定的指导。
调研设计
有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个二级指标，各指标又细化为一系列三级指标，由此对海底门门店服务质量展开系统、全面的评估。
基于servqual问卷调查
该问卷主要包括“对象信息”、“所期望的服务质量”、“实际体验的服务质量”三个方面的内容。本次一共发放了240份问卷，回收了228份，有效问卷211份，有效回收率为87.9%，能够反映调查对象实际情况。
在完成了问卷调查之后，采用“非常不同意=1”、“不同意=2”、“一般=3”、“同意=4”、“非常同意=5”的评分标准，分别将“所期望的服务质量”和“实际体验的服务质量”中的23项指标输入SPSS 19.0，计算出各个指标平均值，随后再将对应的各个单项指标相减。服务质量差距在小于0.4表示认可此项服务指标，0.4至0.5之间，表示顾客“可以接受”此项服务指标，0.5至0.6之间，表示“勉强接受”此项服务指标，0.6至0.7之间，表示“不可接受”此项服务指标，大于0.7则表示完全不可接受该服务质量，以此了解海底捞门店各个量化指标所表现出的服务质量水平情况。
为了准确设定调查问卷中5个维度和23项指标的权重值，邀请10位从事餐饮企业服务质量管理的业界人士和研究服务质量的专家学者，对5个维度和23项指标进行评分，随后采用德尔菲法计算出其权重值，由此确定了海底捞门店服务质量评估量表中各项指标的权重。
海底捞门店特定方面服务质量
1.服务保证性
海底捞门店服务保证性以及由此所衍生出的餐厅服务值得信赖。
2.服务可靠性
海底捞门店在服务可靠性方面总体上处于十分认可的水平，但对顾客所承诺的事情都能及时完成方面处于“不可接受”水平，有待改进。
3.服务响应性
消费者对海底捞门店服务响应性此项服务指标十分认可。另外，门店消费者对于服务响应性的量化指标也十分认可。
4.服务有形性
海底捞门店服务有形性处于不可接受的水平。另外服务有形性所衍生出的指标中，餐厅有完善的现代化设施，地理位置适中，有便利的可容纳较多车辆的停车场，消费者对这两项指标完全不可接受。这说明目前海底捞门店在服务有形性方面存在较大问题，尤其是餐厅设施、停车场便捷性有待完善。
5.服务移情性
消费者对于海底捞门店服务移情性也处于完全不可接受的水平。海底捞门店服务移情性的问题主要集中在服务员无法及时关注顾客需求、无法把顾客利益放在第一位以及无法准确掌握顾客偏好三个方面，是海底捞门店在未来发展过程中需要重点解决的问题。
海底捞门店服务质量存在问题
通过以上分析可以看出，目前海底捞门店具有良好的服务质量，能够获得广大消费者的接受与认可，但也存在一些细节上的问题
1.海底捞履行承诺能力不足
这些问题主要集中在海底捞门店会采用团购、优惠券、招商银行刷卡享半价、积分兑换抵用券等等，以此来吸引顾客，聚拢人气，但因信息传播不到位，造成顾客对于活动的误解等。这些因素共同造成顾客对于海底捞门店履行承诺不到位的认识。
2.餐厅设施与停车场不方便
海底捞门店基本上都设置有空调，包房内餐桌采用转动桌面，灯具则根据室内装修风格进行了专业设计，然而对于Wifi这一应用广泛的无线网络服务来说，海底捞门店基本上也都提供有Wifi服务，但效果并不太好，成为消费者普遍反映的问题。另外，海底捞门店均位于人流量较大的位置，很多顾客都是在下班之后前往门店就餐，正是下班高峰期，车流量大，堵车问题十分严重，往往会为寻找停车位而苦恼。这是海底捞门店需要重点解决的一个问题。
3.满足特殊要求和偏好能力不足
部分顾客往往会提一些特殊的要求，一些要求比较合理，也有一些要求并不合理。这需要服务员具有灵活的应变能力，使顾客能够真切地理解服务员所做出的接受与不接受的处理行为。然而部分服务员在处理此类问题的时候，往往会因为态度强硬、语言犀利、方法不当，而给顾客以不好的印象，甚至会引发与顾客之间的沖突。
海底捞门店提高服务质量措施
1.加强承诺执行力度
海底捞门店应进一步强化各个门店的独立运作能力，要求各个门店结合自身实际情况，制定出系统、规范的促销活动，而且一定要严格地加以执行。在推广促销信息过程中，一定要避免单纯为了激发顾客购买团购券、优惠券、抵用券而有意隐蔽处理一些就餐时间、就餐地点、就餐菜品方面的限制性信息，而是要突显出这些关键信息，使顾客能够根据自身实际情况来决定是否购买和使用此类折扣券。
2.改善室内外场地环境
海底捞门店应进一步提高网络速度，如果一个Wifi无法满足众多顾客的应用需求，则可以多增加几个Wifi账号，从而为顾客提供满意的无线网络服务。其次，各个门店可以采用公共停车场，为就餐顾客提供停车券，而有条件的门店也可以租用一些停车场，为就餐顾客提供充足的停车位置。在此过程中，各门店需要进一步加强对停车场的规划和管理。
3.合理处理顾客特殊要求
海底捞各个门店应系统总结顾客有可能提出的特殊要求形式，针对各个问题制定出针对性的解决措施，使每一个门店经理和服务员在面对特殊服务要求或者是与此相似的服务要求的时候，清楚地知道应采取什么样的解决措施，而不是直接回绝。
餐饮企业服务质量评估是一项系统工程，需要进行精心设计、科学调研、精确分析才能获取全面而深入的调查结果，为进一步改善服务质量提供切实有效的依据。调查发现，当前不少餐饮企业采用了简单化、粗犷化的方法来评估服务质量，造成评估内容不全面、评估结果不准确的问题，甚至不少企业忽视了对服务质量的评估活动，造成其创新、改善、提高服务质量处于随性而为的状态，缺乏针对性和有效性。
1985年，柏拉苏拉曼提出了“SERVQUAL模型”，通过评估顾客期望质量与实际质量之间的差距来了解特定主体的服务质量水平，并将顾客期望质量定位于有形性、可靠性、响应性、移情性和保证性五个方面，从而解决了期望质量评估难的问题。目前，社会上形成了大量的服务质量评价模型，但servqual模型无疑应用范围最广，可信度与有效度最高，因此该论文将采用servqual模型来评估海底捞门店服务质量情况。
研究意义
当前，很少有人对餐饮企业服务质量评估内容和方法进行探讨和分析的，由此形成了有关这一主题的研究缺陷，无法为餐饮企业评估服务质量提供方法性指导。该论文展开对海底捞餐饮企业服务质量的研究，在一定程度上弥补了当前有关餐饮企业服务质量评估研究的理论缺陷。首先，文章总结海底捞餐饮企业成功经验，能够为同类型餐饮企业进一步创新和完善服务管理，提高服务质量提供必要的指导和借鉴价值。其次，文章在对海底捞餐饮企业服务质量进行系统评估之后，总结其服务管理方面存在的问题，并提出了针对性解决措施，由此为该公司创新服务管理方式提供一定的指导。
调研设计
有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个二级指标，各指标又细化为一系列三级指标，由此对海底门门店服务质量展开系统、全面的评估。
基于servqual问卷调查
该问卷主要包括“对象信息”、“所期望的服务质量”、“实际体验的服务质量”三个方面的内容。本次一共发放了240份问卷，回收了228份，有效问卷211份，有效回收率为87.9%，能够反映调查对象实际情况。
在完成了问卷调查之后，采用“非常不同意=1”、“不同意=2”、“一般=3”、“同意=4”、“非常同意=5”的评分标准，分别将“所期望的服务质量”和“实际体验的服务质量”中的23项指标输入SPSS 19.0，计算出各个指标平均值，随后再将对应的各个单项指标相减。服务质量差距在小于0.4表示认可此项服务指标，0.4至0.5之间，表示顾客“可以接受”此项服务指标，0.5至0.6之间，表示“勉强接受”此项服务指标，0.6至0.7之间，表示“不可接受”此项服务指标，大于0.7则表示完全不可接受该服务质量，以此了解海底捞门店各个量化指标所表现出的服务质量水平情况。
为了准确设定调查问卷中5个维度和23项指标的权重值，邀请10位从事餐饮企业服务质量管理的业界人士和研究服务质量的专家学者，对5个维度和23项指标进行评分，随后采用德尔菲法计算出其权重值，由此确定了海底捞门店服务质量评估量表中各项指标的权重。
海底捞门店特定方面服务质量
1.服务保证性
海底捞门店服务保证性以及由此所衍生出的餐厅服务值得信赖。
2.服务可靠性
海底捞门店在服务可靠性方面总体上处于十分认可的水平，但对顾客所承诺的事情都能及时完成方面处于“不可接受”水平，有待改进。
3.服务响应性
消费者对海底捞门店服务响应性此项服务指标十分认可。另外，门店消费者对于服务响应性的量化指标也十分认可。
4.服务有形性
海底捞门店服务有形性处于不可接受的水平。另外服务有形性所衍生出的指标中，餐厅有完善的现代化设施，地理位置适中，有便利的可容纳较多车辆的停车场，消费者对这两项指标完全不可接受。这说明目前海底捞门店在服务有形性方面存在较大问题，尤其是餐厅设施、停车场便捷性有待完善。
5.服务移情性
消费者对于海底捞门店服务移情性也处于完全不可接受的水平。海底捞门店服务移情性的问题主要集中在服务员无法及时关注顾客需求、无法把顾客利益放在第一位以及无法准确掌握顾客偏好三个方面，是海底捞门店在未来发展过程中需要重点解决的问题。
海底捞门店服务质量存在问题
通过以上分析可以看出，目前海底捞门店具有良好的服务质量，能够获得广大消费者的接受与认可，但也存在一些细节上的问题
1.海底捞履行承诺能力不足
这些问题主要集中在海底捞门店会采用团购、优惠券、招商银行刷卡享半价、积分兑换抵用券等等，以此来吸引顾客，聚拢人气，但因信息传播不到位，造成顾客对于活动的误解等。这些因素共同造成顾客对于海底捞门店履行承诺不到位的认识。
2.餐厅设施与停车场不方便
海底捞门店基本上都设置有空调，包房内餐桌采用转动桌面，灯具则根据室内装修风格进行了专业设计，然而对于Wifi这一应用广泛的无线网络服务来说，海底捞门店基本上也都提供有Wifi服务，但效果并不太好，成为消费者普遍反映的问题。另外，海底捞门店均位于人流量较大的位置，很多顾客都是在下班之后前往门店就餐，正是下班高峰期，车流量大，堵车问题十分严重，往往会为寻找停车位而苦恼。这是海底捞门店需要重点解决的一个问题。
3.满足特殊要求和偏好能力不足
部分顾客往往会提一些特殊的要求，一些要求比较合理，也有一些要求并不合理。这需要服务员具有灵活的应变能力，使顾客能够真切地理解服务员所做出的接受与不接受的处理行为。然而部分服务员在处理此类问题的时候，往往会因为态度强硬、语言犀利、方法不当，而给顾客以不好的印象，甚至会引发与顾客之间的沖突。
海底捞门店提高服务质量措施
1.加强承诺执行力度
海底捞门店应进一步强化各个门店的独立运作能力，要求各个门店结合自身实际情况，制定出系统、规范的促销活动，而且一定要严格地加以执行。在推广促销信息过程中，一定要避免单纯为了激发顾客购买团购券、优惠券、抵用券而有意隐蔽处理一些就餐时间、就餐地点、就餐菜品方面的限制性信息，而是要突显出这些关键信息，使顾客能够根据自身实际情况来决定是否购买和使用此类折扣券。
2.改善室内外场地环境
海底捞门店应进一步提高网络速度，如果一个Wifi无法满足众多顾客的应用需求，则可以多增加几个Wifi账号，从而为顾客提供满意的无线网络服务。其次，各个门店可以采用公共停车场，为就餐顾客提供停车券，而有条件的门店也可以租用一些停车场，为就餐顾客提供充足的停车位置。在此过程中，各门店需要进一步加强对停车场的规划和管理。
3.合理处理顾客特殊要求
海底捞各个门店应系统总结顾客有可能提出的特殊要求形式，针对各个问题制定出针对性的解决措施，使每一个门店经理和服务员在面对特殊服务要求或者是与此相似的服务要求的时候，清楚地知道应采取什么样的解决措施，而不是直接回绝。