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【中图分类号】G8 【文献标识码】A
【文章编号】1007-4309（2013）02-0093-1.5
为读者提供文献信息服务是图书馆的基本宗旨，这已经是中外图书馆界的共识。虽然随着信息技术的发展，读者服务的方式和手段已有很大变化，但图书馆的使命并未改变，不管是最基本的文献提供服务，还是迅速发展的参考咨询，课题查新等服务，最终目的都是为了更好地满足读者的信息需求，使读者能最大限度地利用图书馆的资源。读者，可以说是图书馆一切工作的落足点。读者不仅是图书馆工作的受益者，而且是推动图书馆工作前进的动力，读者对图书馆的依赖程度直接反映出图书馆的读者服务水平，他们的满意度是检验图书馆服务质量的标尺。
为了更好地满足用户对图书馆服务质量、服务水平等各方面的期望和改进建议，进一步提高图书馆服务质量管理，许多高校图书馆都深入了解用户意见，客观、系统地测量用户满意度，以此作为图书馆优化服务流程、改善服务质量、提高服务水平的衡量标准和行动依据，并针对测量结果采取相应措施，满足用户不断变化的需求，增强用户满意度。基于此，本研究对天津外国语大学图书馆的用户满意度进行调查研究，通过调查力求发现存在的问题，为改善和提高图书馆的服务水平、服务质量提供必要的依据，以使图书馆能够更好的服务于教学和科研，为推动学校教学质量的提高和学术的发展做出应有的贡献。
通过对大学生对图书馆满意度的调查，分析现阶段学生对学校图书馆服务满意度的现状，找出存在的问题，根据存在的问题提出提升图书馆服务质量的对策。
高校图书馆具有学校的文献信息中心，教学与科研的学术性机构，传播信息文化的重要基地三重属性；还肩负着信息服务职能和教育职能两大重任；其建设和发展水平是学校总体发展水平的重要标志。高校图书馆的这三重属性、两项职能和一个标志精辟的概括了高校图书馆的地位和作用。一所高校的图书馆的建设和发展的好坏直接影响着学校教学和科研的顺利进行，高水平的图书馆管理对提高学校信息化和大学生的素质教育也起着十分重要的作用。在现代信息化和知识化的社会，没有一个高水平的图书馆，就很难办成一个好大学。可见，高校图书馆在高校中的地位是不可忽视的。
满足读者需求是高校图书馆工作的最终目的。图书馆是依存于读者的，应当理解读者现实和潜在的需求，及时了解和掌握读者的需求和期望，满足并争取超越读者的期望。高等院校图书馆的特殊性决定了高校图书馆必须了解和掌握学校的学科、专业和课程设置，时刻关注教学和科研领域的发展动态，注重同各个院系的交流，广泛及时收集信息，交换意见，聆听专家对图书馆资源建设的意见和建议，适时调整图书馆各业务环节的工作重心，以满足读者的需求。然而，根据以上的天津外国语大学图书馆的评分结果和本人到各个图书馆的实地考察研究，本人分析得出目前高校图书馆服务中仍普遍存在很多问题致使读者满意度不高，那么，如何解决这些问题，提升高校图书馆读者满意度？以下是几点对策：
一、加强信息资源建设
信息资源是图书馆的物质基础和保障。一所高校的馆藏信息资源是否能满足读者的需求是读者满意度高低的根本所在。资源的数量、质量、使用和更新情况都影响着读者满意度。因此，高校图书馆首先应该加大资金投入力度，合理分配经费进行新书采购。第二，要加强网络信息资源的建设和完善，高校图书馆应在满足读者纸质信息资源需求的同时，不断充实和完善网络数据库、电子图书等网络信息资源，为读者提供数字化、智能化的服务。第三，要多渠道广泛了解读者需求，建立读者参与信息资源采购的平台，并将读者的需求反馈到文献资源建设部门，根据读者需求不断更新信息资源。第四，图书采编人员要经常对图书的利用情况进行调查，确保图书质量，对陈旧过时的图书和利用率较低的图书该收存的收存，该清除的清除。
二、加强馆员队伍建设
高校图书馆工作人员的素质和综合能力是否专业化也是提高读者满意度的重要方面。高校图书馆首先应该制订本馆的人力资源建设方案，通过积极引进专业技术人才来改善图书馆人员结构，提高馆员队伍的整体素质；其次，应该加强对馆员素质和综合能力的培养。
三、营造良好的借阅环境
1.高校图书馆应保证具备与学校规模相匹配的图书馆馆舍及馆藏文献资料。
2.要加强对图书馆现代化设施配备，例如配置一定数量的计算机、阅览座位等相关设备及设施。
3.在馆内布局及环境上要注重图书馆的文化特色。
4.要树立良好的形象，提高服务意识，图书馆员工的服务态度和质量对于借阅环境的好坏起着重要作用。
5.应根据读者需求尽可能合理调整或延长开放时间，缓解因图书馆座位不足和学生上课时间不能借阅图书的矛盾冲突。
四、创新读者服务工作
1.高校图书馆要举办丰富多彩的文化活动。
2.高校图书馆要建立健全服务质量信息系统。
3.高校图书馆要实施个性化服务。
4.高校图书馆要建立读者培训自主选择机制。
5.高校图书馆要树立“持续改进”的观念。
6.高校图书馆要对自身服务进行“全程监控”。
五、完善数字图书馆的建设
随着网络时代的日新月异和现代信息技术的不断发展，高校图书馆的数字馆藏在保障高校的教学和科研的信息需求方面发挥着举足轻重的作用，己成为高校馆藏建设的重要组成部分。高校图书馆的数字图书馆建设的目标要以读者需求为中心，力求建立读者满意的、高效的知识服务平台，建立服务和管理相结合的读者服务体系，这是高校数字图书馆建设的必然趋势。
【参考文献】
[1]杜磊.图书馆用户满意度形成分析[J].情报科学，2010，5（10）.
[2]方琴芬.顾客满意度测评方法研究[J].合肥工业大学，2009.
[3]廖爽.谈提高高校图书馆读者满意度[J].图书情报，2009，8（36）.
[4]吕娜.数字图书馆以用户为中心的通用满意度模型的构建[J].情报学报，2011，25（3）.
[5]马晓英.高校图书馆读者满意度的熵权模糊综合评判[J].情报科学，2012，25（5）.
【作者简介】苑雅静（1985- ）：女，天津外国语大学图书馆，助理馆员。
【文章编号】1007-4309（2013）02-0093-1.5
为读者提供文献信息服务是图书馆的基本宗旨，这已经是中外图书馆界的共识。虽然随着信息技术的发展，读者服务的方式和手段已有很大变化，但图书馆的使命并未改变，不管是最基本的文献提供服务，还是迅速发展的参考咨询，课题查新等服务，最终目的都是为了更好地满足读者的信息需求，使读者能最大限度地利用图书馆的资源。读者，可以说是图书馆一切工作的落足点。读者不仅是图书馆工作的受益者，而且是推动图书馆工作前进的动力，读者对图书馆的依赖程度直接反映出图书馆的读者服务水平，他们的满意度是检验图书馆服务质量的标尺。
为了更好地满足用户对图书馆服务质量、服务水平等各方面的期望和改进建议，进一步提高图书馆服务质量管理，许多高校图书馆都深入了解用户意见，客观、系统地测量用户满意度，以此作为图书馆优化服务流程、改善服务质量、提高服务水平的衡量标准和行动依据，并针对测量结果采取相应措施，满足用户不断变化的需求，增强用户满意度。基于此，本研究对天津外国语大学图书馆的用户满意度进行调查研究，通过调查力求发现存在的问题，为改善和提高图书馆的服务水平、服务质量提供必要的依据，以使图书馆能够更好的服务于教学和科研，为推动学校教学质量的提高和学术的发展做出应有的贡献。
通过对大学生对图书馆满意度的调查，分析现阶段学生对学校图书馆服务满意度的现状，找出存在的问题，根据存在的问题提出提升图书馆服务质量的对策。
高校图书馆具有学校的文献信息中心，教学与科研的学术性机构，传播信息文化的重要基地三重属性；还肩负着信息服务职能和教育职能两大重任；其建设和发展水平是学校总体发展水平的重要标志。高校图书馆的这三重属性、两项职能和一个标志精辟的概括了高校图书馆的地位和作用。一所高校的图书馆的建设和发展的好坏直接影响着学校教学和科研的顺利进行，高水平的图书馆管理对提高学校信息化和大学生的素质教育也起着十分重要的作用。在现代信息化和知识化的社会，没有一个高水平的图书馆，就很难办成一个好大学。可见，高校图书馆在高校中的地位是不可忽视的。
满足读者需求是高校图书馆工作的最终目的。图书馆是依存于读者的，应当理解读者现实和潜在的需求，及时了解和掌握读者的需求和期望，满足并争取超越读者的期望。高等院校图书馆的特殊性决定了高校图书馆必须了解和掌握学校的学科、专业和课程设置，时刻关注教学和科研领域的发展动态，注重同各个院系的交流，广泛及时收集信息，交换意见，聆听专家对图书馆资源建设的意见和建议，适时调整图书馆各业务环节的工作重心，以满足读者的需求。然而，根据以上的天津外国语大学图书馆的评分结果和本人到各个图书馆的实地考察研究，本人分析得出目前高校图书馆服务中仍普遍存在很多问题致使读者满意度不高，那么，如何解决这些问题，提升高校图书馆读者满意度？以下是几点对策：
一、加强信息资源建设
信息资源是图书馆的物质基础和保障。一所高校的馆藏信息资源是否能满足读者的需求是读者满意度高低的根本所在。资源的数量、质量、使用和更新情况都影响着读者满意度。因此，高校图书馆首先应该加大资金投入力度，合理分配经费进行新书采购。第二，要加强网络信息资源的建设和完善，高校图书馆应在满足读者纸质信息资源需求的同时，不断充实和完善网络数据库、电子图书等网络信息资源，为读者提供数字化、智能化的服务。第三，要多渠道广泛了解读者需求，建立读者参与信息资源采购的平台，并将读者的需求反馈到文献资源建设部门，根据读者需求不断更新信息资源。第四，图书采编人员要经常对图书的利用情况进行调查，确保图书质量，对陈旧过时的图书和利用率较低的图书该收存的收存，该清除的清除。
二、加强馆员队伍建设
高校图书馆工作人员的素质和综合能力是否专业化也是提高读者满意度的重要方面。高校图书馆首先应该制订本馆的人力资源建设方案，通过积极引进专业技术人才来改善图书馆人员结构，提高馆员队伍的整体素质；其次，应该加强对馆员素质和综合能力的培养。
三、营造良好的借阅环境
1.高校图书馆应保证具备与学校规模相匹配的图书馆馆舍及馆藏文献资料。
2.要加强对图书馆现代化设施配备，例如配置一定数量的计算机、阅览座位等相关设备及设施。
3.在馆内布局及环境上要注重图书馆的文化特色。
4.要树立良好的形象，提高服务意识，图书馆员工的服务态度和质量对于借阅环境的好坏起着重要作用。
5.应根据读者需求尽可能合理调整或延长开放时间，缓解因图书馆座位不足和学生上课时间不能借阅图书的矛盾冲突。
四、创新读者服务工作
1.高校图书馆要举办丰富多彩的文化活动。
2.高校图书馆要建立健全服务质量信息系统。
3.高校图书馆要实施个性化服务。
4.高校图书馆要建立读者培训自主选择机制。
5.高校图书馆要树立“持续改进”的观念。
6.高校图书馆要对自身服务进行“全程监控”。
五、完善数字图书馆的建设
随着网络时代的日新月异和现代信息技术的不断发展，高校图书馆的数字馆藏在保障高校的教学和科研的信息需求方面发挥着举足轻重的作用，己成为高校馆藏建设的重要组成部分。高校图书馆的数字图书馆建设的目标要以读者需求为中心，力求建立读者满意的、高效的知识服务平台，建立服务和管理相结合的读者服务体系，这是高校数字图书馆建设的必然趋势。
【参考文献】
[1]杜磊.图书馆用户满意度形成分析[J].情报科学，2010，5（10）.
[2]方琴芬.顾客满意度测评方法研究[J].合肥工业大学，2009.
[3]廖爽.谈提高高校图书馆读者满意度[J].图书情报，2009，8（36）.
[4]吕娜.数字图书馆以用户为中心的通用满意度模型的构建[J].情报学报，2011，25（3）.
[5]马晓英.高校图书馆读者满意度的熵权模糊综合评判[J].情报科学，2012，25（5）.
【作者简介】苑雅静（1985- ）：女，天津外国语大学图书馆，助理馆员。