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摘要：以甘肃省家政服务标准体系建设为依托，从行业发展、政策支持、工作现状等方面分析了甘肃省家政服务标准化实践取得的成效及存在问题，在此基础上提出了家政服务标准化体系构建设想，为后续标准化工作的开展提供借鉴。
关键词：家政服务 标准化建设 问题分析
A Preliminary Study on the Standardization of Housekeeping Services in Gansu Province
Zhang Wenxia， He Ying
（Gansu Institute of Standardization）
Abstract： This article starts with the construction of the standard system of housekeeping services in Gansu Province， and analyzes the results and existing problems of the standardization practice of housekeeping services in Gansu Province from the aspects of industry development， policy support， and the status quo of standardization work. On this basis， the idea of constructing a standardization system for housekeeping services was put forward to provide a reference for subsequent standardization work.
Key words： housekeeping services， standardization construction， problem Analysis
1 引言
家政服務涉及家庭服务、养老服务、保洁服务、母婴护理服务、家电维修服务、搬运服务、物业管理服务等20多个门类200多项服务内容[1]，作为近年来发展势头较猛的新兴产业，家政服务在保障民生、促进就业、精准脱贫等方面具有重要的作用[2]。研究家政服务标准化，将成为推进服务业深化发展改革、助力经济总体发展的重要力量[3]。
2 甘肃省家政服务标准化工作现状
2.1 基本现状
家政服务作为现代服务业的重要组成部分，近年来在我国发展迅速[4]。随着经济发展、社会分工进一步细化、消费结构逐渐升级，家政服务业在国民经济中的地位逐步提高，城镇化的发展，人口老龄化程度加深，三胎政策逐步实施，“互联网+”效应显现，使家政服务市场竞争不断加剧，新的服务需求不断产生，顾客对家政服务从业人员专业素质要求逐步提高，优质的家政服务供不应求[5]。目前，甘肃省家政行业发展总体上仍然“小，散，弱”，上规模、跨地区、宽领域、优服务的家政品牌十分有限。家政服务行业整体上面临着不少的经营难题，比如，人力成本的上升，人员管理的局限性，服务的专业化、规范化等。
2.2 行业发展
为鼓励全省家政服务业快速健康发展，自2014年以来，甘肃省陆续出台了《甘肃省标准化发展战略纲要（2014—2020年）》（甘政发[2014]109号）、《甘肃省标准化发展战略纲要年行动计划》、《甘肃省商务厅关于建立家政服务运营监测管理系统的通知》（甘商务服管法[2014]243号）、《甘肃省家政服务业信用体系建设实施方案》和《甘肃省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见》（甘政办法[2020]12号）等一系列促进家政服务行业发展的政策文件，从规划层面推动了甘肃省家政服务业的健康规范发展。
近年来，甘肃省地方政府部门和家政服务企业积极致力于提高甘肃省家政服务发展水平，做出了一定成绩。2019年，在上海举办的全国家政服务提质扩容“领跑者”行动重点推进城市（区）经验交流会，兰州市被列入全国32个家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市（区）名单之一。之后兰州市落实会议精神，确立了“甘肃陇原妹巾帼家政服务有限责任公司”“兰州万尊智慧为老家政服务有限公司”等14家“领跑者”企业[6]，各企业也通过政府项目扶持，积极自主创新，提高品牌影响力。据不完全统计，截至日前甘肃省从事全省注册登记各类家政经营机构3000余家，兰州、金昌、张掖和酒泉家政经营者数量名列前四。甘肃省录入商务部业务系统统一平台的家政服务企业230余家，家政服务人员9.7万人，实现人证合一的超过4万人。
2.3 协会成立
甘肃省家庭服务行业协会成立于2018年6月，协会会员单位服务项目主要涉及家务管理、照顾老人与病人、看护婴儿、护理孕妇及产妇、家庭教育等。目前，兰州、武威、定西、陇南、嘉峪关等市州及民勤、临洮等地区都纷纷成立了各自的家政服务行业协会。协会的成立对于规范行业行为、维护行业利益、推进行业管理、促进行业发展，为政府、客户和服务企业提供三向服务，发挥了良好的桥梁和纽带作用。
2.4 标准化工作
2018年，甘肃省人民政府办公厅印发《甘肃省实施标准化发展战略纲要2018年行动计划》的通知中，首次明确提出要落实《国家标准委民政部商务部全国总工会全国妇联关于加强家政服务标准化的工作指导》（国标委服务联[2015]67号），要在育婴服务、家庭保洁、居家养老、家政服务培训、家政服务信息化等热点领域加大标准制修订工作力度[7]。截至目前，甘肃省已制定并在全国团体标准信息平台上公示的团体标准共有4项：T/LJX 001—2020 《家庭保洁服务质量规范》、T/LJX 002—2020 《居家养老服务质量规范》、T/LJX 003—2020《母婴生活护理服务质量规范》和T/LJX 004—2020《医院陪护服务质量规范》。甘肃省地方标准制修订计划2项：2020-T-226《育婴服务规范》、2020-T-227《家政服务机构与从业人员基本要求》。截至目前，甘肃省发布的地方标准（省市级）还处于空白阶段，远远落后于山东、安徽、广东、吉林等省份（数据来源地方标准信息服务平台http：//dbba.sacinfo.org.cn/），见图1。 3 甘肃省家政服务标准化建设中存在问题与建议
3.1 标准体系尚不健全
全省家政服务标准体系尚未构建，目前甘肃省还没有发布实施的家政服务地方标准，发布的团体标准数量少，涉及面窄，标准的协调性不够，不能全面系统地规范家政服务行业行为。标准的有效性供给不足，从一定程度上存在甘肃省家政服务提质增效的需求。
建议按照“有标采标、无标制标”的原则，在系统科学分析国家和甘肃省家政服务政策法规、政策性文件的基础上，健全甘肃省家政服务各个环节的工作和管理标准，建立符合甘肃省发展实际的家政服务标准体系。标准层次的分析确定是标准体系框架研究的首要因素。结合甘肃省家政服务工作现状与发展趋势，以GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》为依据，从基础通用、服务保障、服务提供3个方面，确定甘肃省家政服务标准体系构成因素，并归纳梳理出适合甘肃省发展实际的家政服务标准化体系框架，见图2;还可以以专业领域为主线，从居家养老、家庭保洁、家庭护理、家电维修、家庭教育、婚庆服务、物业服务、特约服务等维度，搭建体系框架，梳理与现有标准、制修订计划等相衔接配套，与实际发展相适应的简化、统一、协调、优化的标准体系。
3.2 标准制定与实施力度不够
从甘肃省家政服务方面地方标准的制（修）订情况来看，家政服务标准化方面的研究成果比较少，截至目前还未有已经发布实施的甘肃省地方标准，在物业管理服务、家庭服务与教育、家政电商、家政服务从业人员星级评定等方面地方标准和修订计划的缺失，使得甘肃省家政服务标准化工作不能得到科学的理论指导和规范，成为制约甘肃省家政服务行业标准化工作顺利开展的重要因素。
建议加强政策支持力度，加快地方标准研制，围绕甘肃省家政服务工作中存在的管理散乱、服务不规范等需求，结合标准体系中规划的标准化要素，加快居家养老、家庭服务、物业服务、搬家服务、医疗卫生与食物营养、星级评定等配套相关地方标准的制定。采用试点先行、逐步推广的发展模式，推动家政服务标准化试点专项行动。培育一批具有区域引领和示范效应的龙头企业，形成甘肃省家政服务知名品牌，并将其成功经验和有效模式以标准文本的形式加以固化，在实际工作中复制并推广。通过标准的制修订、实施、评价和改进等标准化闭环动态活动，不断推进甘肃省家政服务标准化程度，提升家政服务质量。同时，行业内部应针对家政服务特点，进一步加大团体标准的制定力度，通过行业内部的推行实施，发挥团体标准的针对性与显著性，弥补国家标准、行业标准和地方标准的不足。
3.3 标准化意识和水平还需加强
通过走访调研发现，甘肃省从家政服务机构及从业人员到客户雇主对标准及标准化认识还不到位，对于标准在家政服务治理中起到的基础规范作用缺乏基本了解，普遍认为标准的制定和实施就是可有可无的事，导致公众在标准制定中的参与度不够。其次，在标准的制定和推广方面，标准化专业技术人员积极性不高，地方标准的上报数量少之又少，对标准的推动实施也缺少实质的推动方案和措施。
建议：其一，坚持加强政策引领，加大行业扶持力度，促进家政服务的规范化、标准化和品牌化建设，支持相关科研院所和家政服务企业建立标准化人才引进和培养机制，重点培养创新能力强的专业技术人才，增强行业人员标准化水平。其二，依托标准化第三方技术机构或组建甘肃省家政服务标准化技术委员会，组织标准化专家或家政服务标准起草人员，向省、市（州）、县三级家政服务机构和家政服务从业人员宣贯本领域国家标准、行业标准和地方标准，开展精准有效的家政服务标准化知识宣传与培训，不断提升甘肃省家政服务领域标准制修订能力、加深标准使用感知度。其三，利用质量月、世界标准日等科普活动向市民推广家政服务标准化知识，不断增强全民标准化意识，从客户层面促进家政服务标准的实施、评价与改进。
参考文献
[1] 萧鸣政.发展北京现代家政服务业的思考[J].前线，2013（4）：58-59.
[2] 杨军剑.我国家政服务质量存在的主要问题及对策建议 [J].经济研究导则，2021（4）： 147-150.
[3] 吕燕卿，张铎，吕慧枝.内蒙古自治区家政服务标准化实践与思考[J].中國标准化，2019（19）：132-135.
[4] 王海瀛.福建省家政服务标准化思考： 以供给侧结构性改革为背景[J].标准科学，2018（7）：137-141.
[5] 于小飞. YG公司家政服务标准化对顾客满意度影响的实证研究[D].济南： 山东大学，2019.
[6] 李冰洁.入列全国32个领跑试点城市，看兰州家政服务业如何“领跑”[N/OL]. 每日甘肃， 2020-07-28[2021-07-27].http：//gansu.gansudaily.com.cn/system/2020/07/28/030114739.shtml.
[7] 甘肃省人民政府办公厅. 甘肃省实施标准化发展战略纲要2018年行动计划： 甘政办发[2018]9号[A/OL].（2018-01-15）[2021-07-27]. http：//www.gansu.gov.cn/art/2018/1/18/art_4786_331328.html.
关键词：家政服务 标准化建设 问题分析
A Preliminary Study on the Standardization of Housekeeping Services in Gansu Province
Zhang Wenxia， He Ying
（Gansu Institute of Standardization）
Abstract： This article starts with the construction of the standard system of housekeeping services in Gansu Province， and analyzes the results and existing problems of the standardization practice of housekeeping services in Gansu Province from the aspects of industry development， policy support， and the status quo of standardization work. On this basis， the idea of constructing a standardization system for housekeeping services was put forward to provide a reference for subsequent standardization work.
Key words： housekeeping services， standardization construction， problem Analysis
1 引言
家政服務涉及家庭服务、养老服务、保洁服务、母婴护理服务、家电维修服务、搬运服务、物业管理服务等20多个门类200多项服务内容[1]，作为近年来发展势头较猛的新兴产业，家政服务在保障民生、促进就业、精准脱贫等方面具有重要的作用[2]。研究家政服务标准化，将成为推进服务业深化发展改革、助力经济总体发展的重要力量[3]。
2 甘肃省家政服务标准化工作现状
2.1 基本现状
家政服务作为现代服务业的重要组成部分，近年来在我国发展迅速[4]。随着经济发展、社会分工进一步细化、消费结构逐渐升级，家政服务业在国民经济中的地位逐步提高，城镇化的发展，人口老龄化程度加深，三胎政策逐步实施，“互联网+”效应显现，使家政服务市场竞争不断加剧，新的服务需求不断产生，顾客对家政服务从业人员专业素质要求逐步提高，优质的家政服务供不应求[5]。目前，甘肃省家政行业发展总体上仍然“小，散，弱”，上规模、跨地区、宽领域、优服务的家政品牌十分有限。家政服务行业整体上面临着不少的经营难题，比如，人力成本的上升，人员管理的局限性，服务的专业化、规范化等。
2.2 行业发展
为鼓励全省家政服务业快速健康发展，自2014年以来，甘肃省陆续出台了《甘肃省标准化发展战略纲要（2014—2020年）》（甘政发[2014]109号）、《甘肃省标准化发展战略纲要年行动计划》、《甘肃省商务厅关于建立家政服务运营监测管理系统的通知》（甘商务服管法[2014]243号）、《甘肃省家政服务业信用体系建设实施方案》和《甘肃省人民政府办公厅关于促进家政服务业提质扩容的实施意见》（甘政办法[2020]12号）等一系列促进家政服务行业发展的政策文件，从规划层面推动了甘肃省家政服务业的健康规范发展。
近年来，甘肃省地方政府部门和家政服务企业积极致力于提高甘肃省家政服务发展水平，做出了一定成绩。2019年，在上海举办的全国家政服务提质扩容“领跑者”行动重点推进城市（区）经验交流会，兰州市被列入全国32个家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市（区）名单之一。之后兰州市落实会议精神，确立了“甘肃陇原妹巾帼家政服务有限责任公司”“兰州万尊智慧为老家政服务有限公司”等14家“领跑者”企业[6]，各企业也通过政府项目扶持，积极自主创新，提高品牌影响力。据不完全统计，截至日前甘肃省从事全省注册登记各类家政经营机构3000余家，兰州、金昌、张掖和酒泉家政经营者数量名列前四。甘肃省录入商务部业务系统统一平台的家政服务企业230余家，家政服务人员9.7万人，实现人证合一的超过4万人。
2.3 协会成立
甘肃省家庭服务行业协会成立于2018年6月，协会会员单位服务项目主要涉及家务管理、照顾老人与病人、看护婴儿、护理孕妇及产妇、家庭教育等。目前，兰州、武威、定西、陇南、嘉峪关等市州及民勤、临洮等地区都纷纷成立了各自的家政服务行业协会。协会的成立对于规范行业行为、维护行业利益、推进行业管理、促进行业发展，为政府、客户和服务企业提供三向服务，发挥了良好的桥梁和纽带作用。
2.4 标准化工作
2018年，甘肃省人民政府办公厅印发《甘肃省实施标准化发展战略纲要2018年行动计划》的通知中，首次明确提出要落实《国家标准委民政部商务部全国总工会全国妇联关于加强家政服务标准化的工作指导》（国标委服务联[2015]67号），要在育婴服务、家庭保洁、居家养老、家政服务培训、家政服务信息化等热点领域加大标准制修订工作力度[7]。截至目前，甘肃省已制定并在全国团体标准信息平台上公示的团体标准共有4项：T/LJX 001—2020 《家庭保洁服务质量规范》、T/LJX 002—2020 《居家养老服务质量规范》、T/LJX 003—2020《母婴生活护理服务质量规范》和T/LJX 004—2020《医院陪护服务质量规范》。甘肃省地方标准制修订计划2项：2020-T-226《育婴服务规范》、2020-T-227《家政服务机构与从业人员基本要求》。截至目前，甘肃省发布的地方标准（省市级）还处于空白阶段，远远落后于山东、安徽、广东、吉林等省份（数据来源地方标准信息服务平台http：//dbba.sacinfo.org.cn/），见图1。 3 甘肃省家政服务标准化建设中存在问题与建议
3.1 标准体系尚不健全
全省家政服务标准体系尚未构建，目前甘肃省还没有发布实施的家政服务地方标准，发布的团体标准数量少，涉及面窄，标准的协调性不够，不能全面系统地规范家政服务行业行为。标准的有效性供给不足，从一定程度上存在甘肃省家政服务提质增效的需求。
建议按照“有标采标、无标制标”的原则，在系统科学分析国家和甘肃省家政服务政策法规、政策性文件的基础上，健全甘肃省家政服务各个环节的工作和管理标准，建立符合甘肃省发展实际的家政服务标准体系。标准层次的分析确定是标准体系框架研究的首要因素。结合甘肃省家政服务工作现状与发展趋势，以GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》为依据，从基础通用、服务保障、服务提供3个方面，确定甘肃省家政服务标准体系构成因素，并归纳梳理出适合甘肃省发展实际的家政服务标准化体系框架，见图2;还可以以专业领域为主线，从居家养老、家庭保洁、家庭护理、家电维修、家庭教育、婚庆服务、物业服务、特约服务等维度，搭建体系框架，梳理与现有标准、制修订计划等相衔接配套，与实际发展相适应的简化、统一、协调、优化的标准体系。
3.2 标准制定与实施力度不够
从甘肃省家政服务方面地方标准的制（修）订情况来看，家政服务标准化方面的研究成果比较少，截至目前还未有已经发布实施的甘肃省地方标准，在物业管理服务、家庭服务与教育、家政电商、家政服务从业人员星级评定等方面地方标准和修订计划的缺失，使得甘肃省家政服务标准化工作不能得到科学的理论指导和规范，成为制约甘肃省家政服务行业标准化工作顺利开展的重要因素。
建议加强政策支持力度，加快地方标准研制，围绕甘肃省家政服务工作中存在的管理散乱、服务不规范等需求，结合标准体系中规划的标准化要素，加快居家养老、家庭服务、物业服务、搬家服务、医疗卫生与食物营养、星级评定等配套相关地方标准的制定。采用试点先行、逐步推广的发展模式，推动家政服务标准化试点专项行动。培育一批具有区域引领和示范效应的龙头企业，形成甘肃省家政服务知名品牌，并将其成功经验和有效模式以标准文本的形式加以固化，在实际工作中复制并推广。通过标准的制修订、实施、评价和改进等标准化闭环动态活动，不断推进甘肃省家政服务标准化程度，提升家政服务质量。同时，行业内部应针对家政服务特点，进一步加大团体标准的制定力度，通过行业内部的推行实施，发挥团体标准的针对性与显著性，弥补国家标准、行业标准和地方标准的不足。
3.3 标准化意识和水平还需加强
通过走访调研发现，甘肃省从家政服务机构及从业人员到客户雇主对标准及标准化认识还不到位，对于标准在家政服务治理中起到的基础规范作用缺乏基本了解，普遍认为标准的制定和实施就是可有可无的事，导致公众在标准制定中的参与度不够。其次，在标准的制定和推广方面，标准化专业技术人员积极性不高，地方标准的上报数量少之又少，对标准的推动实施也缺少实质的推动方案和措施。
建议：其一，坚持加强政策引领，加大行业扶持力度，促进家政服务的规范化、标准化和品牌化建设，支持相关科研院所和家政服务企业建立标准化人才引进和培养机制，重点培养创新能力强的专业技术人才，增强行业人员标准化水平。其二，依托标准化第三方技术机构或组建甘肃省家政服务标准化技术委员会，组织标准化专家或家政服务标准起草人员，向省、市（州）、县三级家政服务机构和家政服务从业人员宣贯本领域国家标准、行业标准和地方标准，开展精准有效的家政服务标准化知识宣传与培训，不断提升甘肃省家政服务领域标准制修订能力、加深标准使用感知度。其三，利用质量月、世界标准日等科普活动向市民推广家政服务标准化知识，不断增强全民标准化意识，从客户层面促进家政服务标准的实施、评价与改进。
参考文献
[1] 萧鸣政.发展北京现代家政服务业的思考[J].前线，2013（4）：58-59.
[2] 杨军剑.我国家政服务质量存在的主要问题及对策建议 [J].经济研究导则，2021（4）： 147-150.
[3] 吕燕卿，张铎，吕慧枝.内蒙古自治区家政服务标准化实践与思考[J].中國标准化，2019（19）：132-135.
[4] 王海瀛.福建省家政服务标准化思考： 以供给侧结构性改革为背景[J].标准科学，2018（7）：137-141.
[5] 于小飞. YG公司家政服务标准化对顾客满意度影响的实证研究[D].济南： 山东大学，2019.
[6] 李冰洁.入列全国32个领跑试点城市，看兰州家政服务业如何“领跑”[N/OL]. 每日甘肃， 2020-07-28[2021-07-27].http：//gansu.gansudaily.com.cn/system/2020/07/28/030114739.shtml.
[7] 甘肃省人民政府办公厅. 甘肃省实施标准化发展战略纲要2018年行动计划： 甘政办发[2018]9号[A/OL].（2018-01-15）[2021-07-27]. http：//www.gansu.gov.cn/art/2018/1/18/art_4786_331328.html.