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[摘要]为了适应现代远程教学和学生自主学习的需要，必须建立一个为学生提供全方位、全过程高效优质服务的学习支持服务体系。加强服务意识，以学生为本，关注学生的个体差异，作好个性化的服务；多给学生一些人文关怀，注重情感的交流；满足学生的各种学习需求，突出服务的人性化特征。
[关键词]远程教育 学习支持服务 人性化
一、关注学生的个体差异，突出服务的个性化特征
远程教育教学的对象主要是成人，且来自不同的职业和不同的年龄段。教育背景以及基础知识的差异性较大，参加学习的动机和目的不同。有一部分学员专业基础较扎实，希望通过继续教育提升自己的综合素质，希望充实自己，丰富生活。有一部分学员基础较差，学习的功利性目的很强。也有一些较特殊行业如航空服务员、记者等，学习欲望很强，但苦于职业特点而无法参加正常学习。尤其是一部分来自中小学的教师，既担任班主任工作又承担教学任务，再加上家务负担过重，同时还要应付各种测评和考试。所以这些学员来参加学习很不容易，如何关注每个学生，根据每个学生的不同特点，不同条件，不同要求制定学习计划，针对性地优化学习支持服务，是教学点辅导员的责任，也是专业任课教师的任务。
辅导员是学生入校后接触的第一个学校形象代表，也是和学生关系最密切的人。辅导员的工作态度和是否具有亲和力决定着学生对学校的第一印象。辅导员不仅代表校方向学生传达最基本的要求和各种学习规范，还要熟悉每一个学生，关怀每一个学生，掌握每一个学生的联系方式，了解每个学生的学习目的，为什么来学习，对参加这种学习有何期待等问题。为了每一个教学环节的落实，辅导员首先要帮助学生做好入学前的准备和开放教育、入学教育，然后针对学生的不同要求，帮助他们制定不同的学习计划，帮助他们根据自己的情况选课。根据学生的工作性质，安排上面授课的时间，根据家庭住址和学校的距离组织各种各样的学习小组。帮助学生选择适合个人学习习惯的方式，进行最有效的学习。还要督促学生完成课程实践和集中实践环节，领各种学习资料，保证任何人只要有学习需求，就可以在任何时间、任何地点获得学习材料。有一些学生因为经济原因过去没有条件接触计算机，而参加开放教育的学习又必须利用网络和各种资源，针对这样的学生，辅导员要手把手的教，从最基本的计算机操作开始，逐步教他们查找资源，利用资源。所以辅导员的工作是最具个性化的，针对每一个不同个体，采用不同的服务方式。很多基层教学点的辅导员切实从学生的角度去考虑问题，从学生的利益出发，把服务工作做到了学生心里。
二、多给学生以人文关怀，突出服务的情感化特征
美国人本主义心理学的理论家罗杰斯认为，教育是一种人与人之间的情意活动，教师能够通过一定的媒介和渠道，把自己的情感因素转移到学生身上。他认为，教师的作用是通过情意因素促进学生自觉乐意地积极学习，为学生提供学习的机会和条件，要重视情感在教学活动中的地位和作用。我们的学生都是成年人，年龄从20多岁到40多岁，每个学生都是会思考、有感情、能活动的具有独立人格的有机体，他们有自己的职业范围，有自己的生活圈子，有自己的观念意识，有自己的兴趣爱好。利用业余时间来参加开放教育的学习，对这种全新学习方式的接受是有一个过程的。有些学生对面授课的减少，对远距离教学的效果持怀疑态度，也有的学生对网络实名注册，资源的查找利用以及参加网上的教学活动有畏难情绪和厌倦心理。最普遍的问题就是工学矛盾，为业余学习带来各种各样的困难。所以在与学生的接触过程中多一些情感投入，维系学校和学生良好的人际关系是非常重要的。
在与学生的交往中，在每一个教学环节的落实过程中，都要以真诚的态度对待学生，要坦诚相待，表露自己的真情实感，给学生以充分的信任，要尊重和理解学生的内心世界。辅导员要了解学生的学习要求，学习中的困难，并帮助制订解决困难的具体措施，才能保证学生的学习任务顺利完成，才能保证与学生的密切关系，保证生源。在这些年的试点工作实践中，有些教学点配备了许多专职的辅导员，他们用自己的爱心温暖每个学生，关爱每个学生，与学生建立起了良好的师生关系。他们建立起班级信箱，记录下所有学生的电话号码，不厌其烦地与学生联系，对每个学生的具体情况有所了解，甚至对学生的家庭情况也了如指掌。另外通过其他方式加强与学生的情感联系，如组织校外课堂，组织校外集体活动和参观等等。因为业余学习的学生很难组织活动，有些学生同学几年却不相识，有些学生将要毕业但没见过任课老师，而组织集体活动有利于师生情感的交流，培养学生的团队精神和协作精神。或者在毕业论文答辩的时候给每位同学拍一张照片，毕业的时候制作纪念册、通讯录和纪念品，用各种各样的投入来加强情感沟通，增加学校和学生的凝聚力。
三、尽量满足学生的学习需求，突出服务的人性化特征
随着以学生为中心的现代教育理念的发展，教育的人性化问题也越来越受到重视。教育的人性化，是指教育活动的主体——学生对教育的需求的满足程度。这种需求，既有学习上的愿望，也有心理上的感受。我们在满足学生对学习的期待和愿望时，同时也要注意到学生在学习过程中的心理感受。所以应站在学生的角度思考问题，尽量满足学生的各种学习要求，在服务的方式上突出人性化的特征。
比如在教育技术的支持服务中，要注重资源的建设、选择、组织等环节上实现人性化。教师从事资源建设时注意形式要具有亲和力，文字、图形、图像、动画、声音要自然而恰到好处，内容要富于美感、充满情趣和活力。同时资源要易于运用，进入、打开、返回都比较清晰明了，使用方便，简单便捷容易掌握，这样才能让那些过去不熟悉资源利用的学生能够欣然接受。而辅导员要做的一项重要工作就是对学习资源的整合利用，因为学生学习时间有限，对学习资源的了解和占有也有限，所以辅导员应该搜集本专业的所有相关教育信息，不管是中央电大的，省级电大的还是市级电大的资源，然后进行整合，给学生一个相对完整的资源包，以便学习。我们有些教学点的辅导员就是这样把有关课程的作业题、答案、各种复习指导集中起来进行资源整合，然后放到班级信箱里，给学生提供快捷化的人性化的服务。
在现代远程教育迅速发展的今天，激烈的教育竞争促使我们不得不去思考更多的问题。只有不断的完善学习支持服务体系，强化教育的服务意识，以学生为本，为学生创设更好的学习环境，为学生提供更加方便快捷更具人性化的服务，多一些人文关怀，尽量把学习支持服务做得尽善尽美，达到学生的最高满意度，我们才能在激烈的教育竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]河南广播电视大学现代远程开放教育人才培养模式的实践与构建[J].河南广播电视大学学报，2006，（1）．
[2]葛操.教育的人性化和学生的心理健康[J].浙江海洋学院学报，2001，（3）．
(作者单位：河南广播电视大学 )
[关键词]远程教育 学习支持服务 人性化
一、关注学生的个体差异，突出服务的个性化特征
远程教育教学的对象主要是成人，且来自不同的职业和不同的年龄段。教育背景以及基础知识的差异性较大，参加学习的动机和目的不同。有一部分学员专业基础较扎实，希望通过继续教育提升自己的综合素质，希望充实自己，丰富生活。有一部分学员基础较差，学习的功利性目的很强。也有一些较特殊行业如航空服务员、记者等，学习欲望很强，但苦于职业特点而无法参加正常学习。尤其是一部分来自中小学的教师，既担任班主任工作又承担教学任务，再加上家务负担过重，同时还要应付各种测评和考试。所以这些学员来参加学习很不容易，如何关注每个学生，根据每个学生的不同特点，不同条件，不同要求制定学习计划，针对性地优化学习支持服务，是教学点辅导员的责任，也是专业任课教师的任务。
辅导员是学生入校后接触的第一个学校形象代表，也是和学生关系最密切的人。辅导员的工作态度和是否具有亲和力决定着学生对学校的第一印象。辅导员不仅代表校方向学生传达最基本的要求和各种学习规范，还要熟悉每一个学生，关怀每一个学生，掌握每一个学生的联系方式，了解每个学生的学习目的，为什么来学习，对参加这种学习有何期待等问题。为了每一个教学环节的落实，辅导员首先要帮助学生做好入学前的准备和开放教育、入学教育，然后针对学生的不同要求，帮助他们制定不同的学习计划，帮助他们根据自己的情况选课。根据学生的工作性质，安排上面授课的时间，根据家庭住址和学校的距离组织各种各样的学习小组。帮助学生选择适合个人学习习惯的方式，进行最有效的学习。还要督促学生完成课程实践和集中实践环节，领各种学习资料，保证任何人只要有学习需求，就可以在任何时间、任何地点获得学习材料。有一些学生因为经济原因过去没有条件接触计算机，而参加开放教育的学习又必须利用网络和各种资源，针对这样的学生，辅导员要手把手的教，从最基本的计算机操作开始，逐步教他们查找资源，利用资源。所以辅导员的工作是最具个性化的，针对每一个不同个体，采用不同的服务方式。很多基层教学点的辅导员切实从学生的角度去考虑问题，从学生的利益出发，把服务工作做到了学生心里。
二、多给学生以人文关怀，突出服务的情感化特征
美国人本主义心理学的理论家罗杰斯认为，教育是一种人与人之间的情意活动，教师能够通过一定的媒介和渠道，把自己的情感因素转移到学生身上。他认为，教师的作用是通过情意因素促进学生自觉乐意地积极学习，为学生提供学习的机会和条件，要重视情感在教学活动中的地位和作用。我们的学生都是成年人，年龄从20多岁到40多岁，每个学生都是会思考、有感情、能活动的具有独立人格的有机体，他们有自己的职业范围，有自己的生活圈子，有自己的观念意识，有自己的兴趣爱好。利用业余时间来参加开放教育的学习，对这种全新学习方式的接受是有一个过程的。有些学生对面授课的减少，对远距离教学的效果持怀疑态度，也有的学生对网络实名注册，资源的查找利用以及参加网上的教学活动有畏难情绪和厌倦心理。最普遍的问题就是工学矛盾，为业余学习带来各种各样的困难。所以在与学生的接触过程中多一些情感投入，维系学校和学生良好的人际关系是非常重要的。
在与学生的交往中，在每一个教学环节的落实过程中，都要以真诚的态度对待学生，要坦诚相待，表露自己的真情实感，给学生以充分的信任，要尊重和理解学生的内心世界。辅导员要了解学生的学习要求，学习中的困难，并帮助制订解决困难的具体措施，才能保证学生的学习任务顺利完成，才能保证与学生的密切关系，保证生源。在这些年的试点工作实践中，有些教学点配备了许多专职的辅导员，他们用自己的爱心温暖每个学生，关爱每个学生，与学生建立起了良好的师生关系。他们建立起班级信箱，记录下所有学生的电话号码，不厌其烦地与学生联系，对每个学生的具体情况有所了解，甚至对学生的家庭情况也了如指掌。另外通过其他方式加强与学生的情感联系，如组织校外课堂，组织校外集体活动和参观等等。因为业余学习的学生很难组织活动，有些学生同学几年却不相识，有些学生将要毕业但没见过任课老师，而组织集体活动有利于师生情感的交流，培养学生的团队精神和协作精神。或者在毕业论文答辩的时候给每位同学拍一张照片，毕业的时候制作纪念册、通讯录和纪念品，用各种各样的投入来加强情感沟通，增加学校和学生的凝聚力。
三、尽量满足学生的学习需求，突出服务的人性化特征
随着以学生为中心的现代教育理念的发展，教育的人性化问题也越来越受到重视。教育的人性化，是指教育活动的主体——学生对教育的需求的满足程度。这种需求，既有学习上的愿望，也有心理上的感受。我们在满足学生对学习的期待和愿望时，同时也要注意到学生在学习过程中的心理感受。所以应站在学生的角度思考问题，尽量满足学生的各种学习要求，在服务的方式上突出人性化的特征。
比如在教育技术的支持服务中，要注重资源的建设、选择、组织等环节上实现人性化。教师从事资源建设时注意形式要具有亲和力，文字、图形、图像、动画、声音要自然而恰到好处，内容要富于美感、充满情趣和活力。同时资源要易于运用，进入、打开、返回都比较清晰明了，使用方便，简单便捷容易掌握，这样才能让那些过去不熟悉资源利用的学生能够欣然接受。而辅导员要做的一项重要工作就是对学习资源的整合利用，因为学生学习时间有限，对学习资源的了解和占有也有限，所以辅导员应该搜集本专业的所有相关教育信息，不管是中央电大的，省级电大的还是市级电大的资源，然后进行整合，给学生一个相对完整的资源包，以便学习。我们有些教学点的辅导员就是这样把有关课程的作业题、答案、各种复习指导集中起来进行资源整合，然后放到班级信箱里，给学生提供快捷化的人性化的服务。
在现代远程教育迅速发展的今天，激烈的教育竞争促使我们不得不去思考更多的问题。只有不断的完善学习支持服务体系，强化教育的服务意识，以学生为本，为学生创设更好的学习环境，为学生提供更加方便快捷更具人性化的服务，多一些人文关怀，尽量把学习支持服务做得尽善尽美，达到学生的最高满意度，我们才能在激烈的教育竞争中立于不败之地。
参考文献：
[1]河南广播电视大学现代远程开放教育人才培养模式的实践与构建[J].河南广播电视大学学报，2006，（1）．
[2]葛操.教育的人性化和学生的心理健康[J].浙江海洋学院学报，2001，（3）．
(作者单位：河南广播电视大学 )