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【摘 要】目的：分析人性化服务在门诊护理管理中的应用效果。方法：随机抽取我院门诊2013年12月份收治的前80名患者作为研究组，针对研究组给予改良的人性化护理服务；同时抽取2013年11月份收治的前80名患者作为对照组，对照组患者给予常规的护理服务。对两组患者进行问卷调查，统计数据，比较两组患者的满意度，得出护理效果。结果：研究组总满意度为96.25%，明显高于对照组满意度，数据对比具有统计学意义（P<0.05）。结论：人性化服务在门诊护理管理中的应用能够提高患者满意度，值得推广。
【关键词】人性化服务；门诊护理；应用效果
【文章编号】1004-7484（2014）06-3951-02
医院门诊是直接面对社会和患者，与患者最近距离的接触交流为患者提供医疗及其他服务的一种场所[1]。门诊提供的护理服务对于患者看病的态度具有重要的影响，因此如何提供优质的护理是一个关键问题[2]。此次我院抽取160名患者分为研究组与对照组，每组各80例，提供不不同方式的护理服务，观察护理效果，具体分析如下：
1 资料与方法
1.1 病例选择
随机抽取我院门诊2013年12月份收治的前80名患者作为研究组，针对研究组给予改良的人性化护理服务；同时抽取2013年11月份收治的前80名患者作为对照组，对照组患者给予常规的护理服务。所有160例患者中女84例，男76例，最小年龄10岁，最大年龄74岁，平均年龄（36.8±5.8）岁，其中糖尿病患者51例，冠心病患者39例，高血压患者50例，其他疾病20例。研究组80例患者中女43例，男37例，最小年龄11岁，最大年龄74岁，平均年龄（37.2±5.9）岁；对照组80例患者中女41例，男39例，最小年龄10岁，最大年龄73岁，平均年龄（36.3±5.2）岁。两组患者在年龄、性别、疾病种类方面没有明显差异，P>0.05[3]。
1.2护理方法
针对研究组给予改良的人性化护理服务；对照组患者给予常规的护理服务。人性化护理服务包括：①给患者提供优质的就诊环境。在诊区要营造一种温馨的环境帮组患者放松心情，消除恐惧紧张心理[4]。门诊应该保持干净整洁的卫生环境，室内布局应该简单合理，保持光线充足，室内保持空气流通通畅，温度适宜；同时还可以摆放色彩较柔和的花草美化环境。②提供人性化的就诊流程。门诊的护士人数要安排合理，每个岗位上都应该各尽其职，诊室较多的科室应该及时抽调护士，提供有序的秩序，简化就诊流程，最短的时间内能够安排患者就诊；在醒目的地方张贴标语指导患者就诊流程，提供导诊台专门给患者进行疑问解答。③提高护士的服务质量。护士的服务质量是提升患者满意度的关键，也是人性化服务中最为关键的一个环节。加强护士的管理，提供良好的形象，护士要熟练的掌握服务技巧，同时更要有高尚的医德以及人格，重视护士与患者的沟通，通过相关的培训加强护士的沟通技巧，尽量满足患者的要求。
1.3疗效评价疗效标准
对两组进行问卷调查。问卷有门诊自己制定，在患者就诊完后给患者发放填写。问卷主要包括门诊环境、就诊流程、护士行为举止、服务态度等内容。计算满意度，满意度=（总病例-不满意例数）/总病例×100%。
1.4统计方法
2 结果
2.1两组患者服务满意度调查
经过问卷调查发现，研究组总满意度为96.25%，明显高于对照组满意度，数据对比具有统计学意义。见表1。
<0.05
3 讨论
医院门诊人流量多，患者種类多种多样，通过良好的门诊管理能够体现出一所医院的服务质量，可以给医院树立良好的口碑，展现积极的医院形象。而在所有门诊工作人员中，门诊值班护士是最先与患者解除的工作人员，门诊护士的护理服务质量的高低能直接影响患者的态度，护士工作热情程度以及专业技能熟练程度对患者会产生很大的影响。因此，在门诊管理中为患者提供良好质量的门诊护肤具有重要的意义。目前随着医学理念的不断发展，护理方式也发生着重大的变化[5]。人性化护理在临床中应用的越来越广泛，并且取得的良好的效果。所谓人性化服务就是在护理中要绝对的以人为本，把患者作为护理活动中的核心，根据每位患者的不同需求，发挥护理人员的积极主动性为患者提供的一种全方位的护理服务。
本次研究中我院分别提供两种方式的护理服务，包括常规护理及人性化服务。人性化服务主要包括给患者提供优质的就诊环境、提供人性化的就诊流程及提高护士的服务质量三个方面，其中以提高护士服务质量为关键环节。舒适温馨的就诊环境能有效的帮组患者放松心情，消除紧张心理，因此提供舒适的环境对于门诊是一个重要的步骤；优化就诊流程可以使患者尽快的得到就诊，节约了患者的就诊时间；提高护士服务质量则是保障人性化服务实施的关键环节，只有在人与人的直接交流中才能使患者有最直接的体会，最能够体现人性化服务的一个环节。此次研究中结果发现，研究组总满意度为96.25%，明显高于对照组满意度，数据对比具有统计学意义，综上所述，人性化服务在门诊护理管理中的应用能够提高患者满意度，值得推广。
参考文献：
[1] 蔡秀珍，成守珍，柯彩霞.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2008，11（04）：54-55.
[2] 陈泽红，陈玉英，李雪雁，甄毅贞，卢秀娴.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用[J].现代临床护理，2009，12（08）：73-74.
[3] 郑蓉.礼仪及人性化服务在门诊护理工作中的应用[J].重庆医学，2009，16 （21）：2763.
[4] 刘晓芳.人性化服务在门诊护理中的应用效果评价[J].吉林医学，2013，11（30）： 6344-6345.
[5] 李丽.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].海南医学院学报，2011，10（02）：279 -280+288.
【关键词】人性化服务；门诊护理；应用效果
【文章编号】1004-7484（2014）06-3951-02
医院门诊是直接面对社会和患者，与患者最近距离的接触交流为患者提供医疗及其他服务的一种场所[1]。门诊提供的护理服务对于患者看病的态度具有重要的影响，因此如何提供优质的护理是一个关键问题[2]。此次我院抽取160名患者分为研究组与对照组，每组各80例，提供不不同方式的护理服务，观察护理效果，具体分析如下：
1 资料与方法
1.1 病例选择
随机抽取我院门诊2013年12月份收治的前80名患者作为研究组，针对研究组给予改良的人性化护理服务；同时抽取2013年11月份收治的前80名患者作为对照组，对照组患者给予常规的护理服务。所有160例患者中女84例，男76例，最小年龄10岁，最大年龄74岁，平均年龄（36.8±5.8）岁，其中糖尿病患者51例，冠心病患者39例，高血压患者50例，其他疾病20例。研究组80例患者中女43例，男37例，最小年龄11岁，最大年龄74岁，平均年龄（37.2±5.9）岁；对照组80例患者中女41例，男39例，最小年龄10岁，最大年龄73岁，平均年龄（36.3±5.2）岁。两组患者在年龄、性别、疾病种类方面没有明显差异，P>0.05[3]。
1.2护理方法
针对研究组给予改良的人性化护理服务；对照组患者给予常规的护理服务。人性化护理服务包括：①给患者提供优质的就诊环境。在诊区要营造一种温馨的环境帮组患者放松心情，消除恐惧紧张心理[4]。门诊应该保持干净整洁的卫生环境，室内布局应该简单合理，保持光线充足，室内保持空气流通通畅，温度适宜；同时还可以摆放色彩较柔和的花草美化环境。②提供人性化的就诊流程。门诊的护士人数要安排合理，每个岗位上都应该各尽其职，诊室较多的科室应该及时抽调护士，提供有序的秩序，简化就诊流程，最短的时间内能够安排患者就诊；在醒目的地方张贴标语指导患者就诊流程，提供导诊台专门给患者进行疑问解答。③提高护士的服务质量。护士的服务质量是提升患者满意度的关键，也是人性化服务中最为关键的一个环节。加强护士的管理，提供良好的形象，护士要熟练的掌握服务技巧，同时更要有高尚的医德以及人格，重视护士与患者的沟通，通过相关的培训加强护士的沟通技巧，尽量满足患者的要求。
1.3疗效评价疗效标准
对两组进行问卷调查。问卷有门诊自己制定，在患者就诊完后给患者发放填写。问卷主要包括门诊环境、就诊流程、护士行为举止、服务态度等内容。计算满意度，满意度=（总病例-不满意例数）/总病例×100%。
1.4统计方法
2 结果
2.1两组患者服务满意度调查
经过问卷调查发现，研究组总满意度为96.25%，明显高于对照组满意度，数据对比具有统计学意义。见表1。
<0.05
3 讨论
医院门诊人流量多，患者種类多种多样，通过良好的门诊管理能够体现出一所医院的服务质量，可以给医院树立良好的口碑，展现积极的医院形象。而在所有门诊工作人员中，门诊值班护士是最先与患者解除的工作人员，门诊护士的护理服务质量的高低能直接影响患者的态度，护士工作热情程度以及专业技能熟练程度对患者会产生很大的影响。因此，在门诊管理中为患者提供良好质量的门诊护肤具有重要的意义。目前随着医学理念的不断发展，护理方式也发生着重大的变化[5]。人性化护理在临床中应用的越来越广泛，并且取得的良好的效果。所谓人性化服务就是在护理中要绝对的以人为本，把患者作为护理活动中的核心，根据每位患者的不同需求，发挥护理人员的积极主动性为患者提供的一种全方位的护理服务。
本次研究中我院分别提供两种方式的护理服务，包括常规护理及人性化服务。人性化服务主要包括给患者提供优质的就诊环境、提供人性化的就诊流程及提高护士的服务质量三个方面，其中以提高护士服务质量为关键环节。舒适温馨的就诊环境能有效的帮组患者放松心情，消除紧张心理，因此提供舒适的环境对于门诊是一个重要的步骤；优化就诊流程可以使患者尽快的得到就诊，节约了患者的就诊时间；提高护士服务质量则是保障人性化服务实施的关键环节，只有在人与人的直接交流中才能使患者有最直接的体会，最能够体现人性化服务的一个环节。此次研究中结果发现，研究组总满意度为96.25%，明显高于对照组满意度，数据对比具有统计学意义，综上所述，人性化服务在门诊护理管理中的应用能够提高患者满意度，值得推广。
参考文献：
[1] 蔡秀珍，成守珍，柯彩霞.人性化服务在内科门诊护理管理中的应用[J].现代临床护理，2008，11（04）：54-55.
[2] 陈泽红，陈玉英，李雪雁，甄毅贞，卢秀娴.人性化服务在小儿外科病房护理管理中的应用[J].现代临床护理，2009，12（08）：73-74.
[3] 郑蓉.礼仪及人性化服务在门诊护理工作中的应用[J].重庆医学，2009，16 （21）：2763.
[4] 刘晓芳.人性化服务在门诊护理中的应用效果评价[J].吉林医学，2013，11（30）： 6344-6345.
[5] 李丽.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].海南医学院学报，2011，10（02）：279 -280+288.