【摘 要】
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通过客户满意度TCSI模型对某省电信企业的大客户满意度及忠诚度进行量表调研及统计分析,发现满意度对忠诚度具有很强的影响,运用满意度———影响力矩阵方法分析电信各项服务
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通过客户满意度TCSI模型对某省电信企业的大客户满意度及忠诚度进行量表调研及统计分析,发现满意度对忠诚度具有很强的影响,运用满意度———影响力矩阵方法分析电信各项服务满意度对总体大客户满意度的影响,发现计费、缴费服务成为提升大客户满意度的关键改进项目。基于此,提出两项建议:一是严格规范电信的后台计费与缴费服务;二是加强电信网络运营的维护与提高通讯网络质量。
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