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【中图分类号】R36.11 【文献标识码】B【文章编号】1005-0515(2011)08-0094-02
今年我院认真贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神，切实开展“优质护理服务示范工程”活动，我科被选为优质护理服务示范科室，经过半年的开展，我优质护理有了更深刻的体会，现汇报如下：
1 一般资料
我科开放床位35张，护士24名，床护比为1.45：1。护士年龄:21-46岁，平均年龄30岁;职称：主管护师7名、护师9名、护士8名。学历:中专15名、大专8名、本科1名，参加护士岗位工作护士均持证上岗。临床一线护士占护士总人数95%；合同护士待遇达到同工同酬。
2 做法
2.1 培育优质服务理念。具体做法:完善护患沟通的双向渠道，建立试点病房护患沟通本，①换位思考:把自己当成是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。②每月组织护理人员以“理解和尊重病人”为主题进行讨论，积极引导使其将“以病人为中心”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。③变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求、以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待，做到病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送，为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.2 改变护理模式，落实基础护理。
2.2.1 病房分成四组，每名责任护士分管8个病人,负责完成分管患者的各种用药、病情記录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以更好地为患者落实各项护理服务。同时把《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》上墙。
2.2.2 弹性排班，人力配置投向一线岗位，让护士回到临床一线，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理.主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理:口腔护理、修剪指甲、产妇会阴擦洗、指导母乳喂养等工作，满足患者个体化需要。
2.2.3 加强巡视。药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房；晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理，护理人员主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。
2.2.4 护士长每日两次(晨间、白班交班前)对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。①我科是妇产综合科室以产妇居多,产科比较特殊，在产程观察中护理人员需要提供人性化服务和照顾。要求护理人员不仅仅局限于助产等单纯的技术操作，而应更注重“以人为本”的服务理念，给予产妇家庭式的照顾和关怀。②组织全体护理人员重新学习基础护理的概念，不简单替代和包揽，尊重孕产妇的风俗习惯，以孕产妇的满意为中心，针对其产前、产时、产后的生理、心理、社会、精神及文化等各层面的健康需求，采取科学有效的护理对策，满足其需要，达到恢复的最佳状态。③让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。
2.4 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理护理人员参照其作为宣教的第一手资料，强化宣教，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
2.5 完善绩效考核，分配原则：按劳分配、效率优先、兼顾公平。其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括:完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。
3 效果
3.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理(必须生活护理)协助翻身、指导擦身等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的91%上升到98.6%。
3.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的87%上升到95%。
3.3 降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、手术后、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35%下降到16%。
3.4 自优质护理服务示范房活动开展以来住院患者投诉率为0。
4 体会
4.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的91%上升到98.6%，患者对健康知识知晓率由实施前的87%上升到95%，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
作者单位：365500 福建沙县医院
今年我院认真贯彻落实卫生部2010年全国护理工作会议精神，切实开展“优质护理服务示范工程”活动，我科被选为优质护理服务示范科室，经过半年的开展，我优质护理有了更深刻的体会，现汇报如下：
1 一般资料
我科开放床位35张，护士24名，床护比为1.45：1。护士年龄:21-46岁，平均年龄30岁;职称：主管护师7名、护师9名、护士8名。学历:中专15名、大专8名、本科1名，参加护士岗位工作护士均持证上岗。临床一线护士占护士总人数95%；合同护士待遇达到同工同酬。
2 做法
2.1 培育优质服务理念。具体做法:完善护患沟通的双向渠道，建立试点病房护患沟通本，①换位思考:把自己当成是病人。引导护理人员多从患者的角度去思考问题，使患者的需要最大限度地得到满足。②每月组织护理人员以“理解和尊重病人”为主题进行讨论，积极引导使其将“以病人为中心”的优质服务理念融入于护理工作的每个环节。③变被动服务为主动服务，要求各班护理人员耐心观察并主动询问患者感受与需求、以人为本、拉近人与人之间的关系，实行入院零分钟接待，做到病有人引、检查有人陪、配药有人拿、住院有人送，为患者解决实际困难，真正体现优质服务。
2.2 改变护理模式，落实基础护理。
2.2.1 病房分成四组，每名责任护士分管8个病人,负责完成分管患者的各种用药、病情記录、基础护理以及健康指导等工作，这样护理人员既了解病情，又掌握了治疗原则和护理要点，可以更好地为患者落实各项护理服务。同时把《分级护理标准》、《住院患者基础护理服务项目》上墙。
2.2.2 弹性排班，人力配置投向一线岗位，让护士回到临床一线，加强晨晚间护理。特安排护理人员专门负责患者晨晚间护理.主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理:口腔护理、修剪指甲、产妇会阴擦洗、指导母乳喂养等工作，满足患者个体化需要。
2.2.3 加强巡视。药物进入静脉药物配置中心，各种药物送至病房；晚夜间急救药品送至病房。将临床护士的时间还给病人，护士到病人床边做好基础护理，护理人员主动巡视病房及时添加液体，可随时发现并排除输液故障等治疗过程中存在的问题，及时做好危重患者的病情观察，增加患者的安全感与认同感，确保护理质量，最大限度度规避护理风险。
2.2.4 护士长每日两次(晨间、白班交班前)对危重患者基础护理、安全防范措施落实等工作进行督导，对存在的问题及时反馈并进行整改追踪。
2.3 拓展专科护理内涵，提升护理服务质量。①我科是妇产综合科室以产妇居多,产科比较特殊，在产程观察中护理人员需要提供人性化服务和照顾。要求护理人员不仅仅局限于助产等单纯的技术操作，而应更注重“以人为本”的服务理念，给予产妇家庭式的照顾和关怀。②组织全体护理人员重新学习基础护理的概念，不简单替代和包揽，尊重孕产妇的风俗习惯，以孕产妇的满意为中心，针对其产前、产时、产后的生理、心理、社会、精神及文化等各层面的健康需求，采取科学有效的护理对策，满足其需要，达到恢复的最佳状态。③让其体会到宾至如归的感觉，从而拉近护患距离，为护患有效沟通奠定良好基础。
2.4 强化健康指导，促进患者康复。为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康保健知识，我科对多发病的早期预防、疾病健康指导等内容进行分类整理护理人员参照其作为宣教的第一手资料，强化宣教，护士长定期对患者掌握情况进行评估，逐步提高健康教育知晓率与覆盖率，使患者真正受益。
2.5 完善绩效考核，分配原则：按劳分配、效率优先、兼顾公平。其旨是充分调动护士积极性，体现多劳多得的分配原则。我科制定了较为详细的量化考核方案。量化指标包括:完成基础护理服务项目的次数，班次工作强度，夜班、出勤、个人考核、工作量、节假日上岗、承担一级质控的情况、服务态度等给予计分，从当月绩效总额中提出部分数额做为量化资金，最大限度地调动了护理人员的积极性。
3 效果
3.1 提高了住院患者对护理人员的工作满意度。自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，对患者基础护理(必须生活护理)协助翻身、指导擦身等护理服务明显增强，护患关系更加和谐，住院患者满意度由实施前的91%上升到98.6%。
3.2 提高了患者对健康知识的知晓率。实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知主管护士、药物性能等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的87%上升到95%。
3.3 降低了病员呼叫率。活动实施以来，护理人员主动到患者身边服务的意识明显增强，尤其加强了对危重、手术后、生活不能自理患者的巡视，使病员呼叫率由实施前的35%下降到16%。
3.4 自优质护理服务示范房活动开展以来住院患者投诉率为0。
4 体会
4.1 开展护理优质服务示范病房的重要性。护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分。开展优质护理服务内涵是深化“以患者为中心”的服务理念，提供满意服务。各级医院根据自己的具体情况，采取相应的措施，为病人提供优质、安全、温馨、有效的护理服务，不断满足患者的需求，具有十分重要的意义。
4.2 贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量。优质护理服务是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径。从创建优质护理示范病房的效果可以看出，通过实施优质护理服务后，病人满意度由实施前的91%上升到98.6%，患者对健康知识知晓率由实施前的87%上升到95%，住院患者投诉率为0，护理质量明显提高。由此可见，创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务。开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。
作者单位：365500 福建沙县医院