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摘要：目前个人缴费业务在一定程度上造成了银行业柜面资源的紧缺的问题，因此，北京地区、乃至全国的大中型城市银行业，必将在未来加强自助渠道、电子渠道的维护和宣传工作，并逐步关闭柜台缴费业务，将缴费类业务分流到非人工平台进行。
关键词：代缴费 渠道
0 引言
随着近年来北京地区银行业缴费服务项目的增加，来银行网点进行缴费的居民量呈现持续上升趋势。虽然各家银行都在致力于自助渠道、电子渠道的推广，但随着缴费人群的增加，排队长、拥堵、系统故障等问题不断从到银行办理缴费的本地或外埠居民中被提出，而作为银行方，服务柜台的人员则不断反映缴费业务给网点的日常经营带来较大压力，连吃饭的时间也挤不出来。
根据北京地区某国有大型商业银行统计数据，仅2012年上半年，涉及银行的居民缴费业务投诉就占了全辖机构投诉总量的17%。針对这种现象，本文结合北京地区居民主要缴费类型与当地银行缴费业务发展现状，分析问题产生原因，有针对性的提出解决措施，并对未来居民缴费情况的发展做出预测。
1 北京地区银行业代缴费业务发展现状分析
1.1 居民缴费业务量大造成银行服务拥堵。目前，北京地区各家中资银行均开设居民代缴费业务，但是调研发现，随着北京地区居民人口的增加，代缴费业务量越来越大已经给银行网带来巨大压力，导致在很多人口稠密地区的银行网点形成服务拥堵，即：当大量居民在银行柜台办理这一业务时，由于服务资源有限，居民客户不得不承受很长的等待时间，同时，也给柜台造成了较大的工作压力，造成服务供需双方的不满。
通过调查发现，目前北京地区各家银行的居民缴费业务主要开通四大类，分别是：
通讯费、公共事业费，如燃气费和水费、有线电视收视费和物业费。其中通讯费、公共事业费两项是交易量占比最大的，特别是通讯费，平均占到银行柜面缴费业务的70%左右。
由此可见，银行开通的代缴移动、联通话费和自来水费三大业务基本占据了柜面整体缴费业务量的70%以上。这三类缴费业务的特点是集中爆发、交易量大和现金业务量大，直接给柜台造成了较大负担。在一些靠近居民小区的银行网点，这三项缴费业务量可以占到网点日均总业务量的20%以上。此外，根据实地调研发现，居民来银行柜台办理代缴费业务通常分为现金形式和银行卡形式，而二者的业务量之比约为6：4，也就是说，每10个缴费居民中就有6个是持现金缴费，由于需要现场点数金额，这就大大延长了单次服务时间，同时，由于经常出现一人缴纳十几笔话费的情况，造成银行网点排队时间长，又加剧了居民、银行之间的矛盾。
1.2 居民的缴费习惯导致网点自助设备、电子设备缴费功能不能充分发挥分流作用。柜面压力大，有自助设备、电子渠道分流不畅的因素。而造成这一问题的重要原因之一，就是办理个人代缴费业务的居民群体中相当一部分是中老年客户，这一群体的特点是不会或不愿意在银行布设在网点的自助设备办理代缴费业务，很多时候即使有人引导，也拒绝使用自助设备缴费，这部分群体的缴费习惯很难改变。
1.3 自助设备操作友好性和功能完善有待提高。通过调研发现，很多临近银行网点的小区居民都反映，一些银行机构网点布设的自助设备老旧，吞卡、打印不顺畅等问题时有发生，且部分自助设备功能单一，限制了缴费服务的种类和金额，比如，一些居民的话费、水电费由居民所在单位报销一部分作为福利待遇，而银行的自助渠道设备上无法进行部分金额的缴费服务，因此导致原本希望自助服务居民客户只能选择柜台。
2 国外同业银行缴费类业务的主要做法
目前，关停柜面缴费类业务，改之以签约自动代扣服务是国外银行针对缴费类业务的主要发展趋势。通过了解国外同业信息发现，在美、欧、日本等金融发达国家，银行网点基本部分或全部关停个人类代缴费业务手工操作，诸如美国银行、花旗银行、汇丰银行、德意志银行、三井银行等均采取以自助渠道和银行定期自动代扣形式为所在地区居民提供缴费服务。此举有效地节约了人力资本（柜台），而让昂贵的人力资源投入到营销类的高收益服务中，实现银行效益的最大化。
3 第三方运营商的业务发展现状
所有银行缴费类业务的开通都是银行与费用发生地运营商合作的结果，通过对北京地区与银行合作中代缴费业务量中占比最大的电信运营商：中国联通、中国移动两家企业的调研发现，在这些电信经营的大型网点，每日的客流量可达到4000-4500人，有将近60%以上客户涉及话费业务，而这部分客户中又有大半办理新号入网业务，即1400-1600人。
由于目前电信部门仅能受理话费收取，而不能办理话费代扣业务，因此这部分居民客户中又会有一大部分分流到各家银行的窗口办理预约代扣，这就进一步增加了银行的压力。如果银行能加强和电信商的合作，开放代扣签约业务，则电信的服务窗口就可以直接在客户信号入网的同时办理代扣，既能方便了客户，又能缓解了银行窗口渠道的压力，实现客户、银行、运营商多边共赢。
4 北京地区银行业代缴费业务发展趋势及改进建议
4.1 各家银行必将加大代缴费类业务向自助渠道、电子渠道的分流力度。毋容置疑，诸如代缴电话费、代缴水费等业务由于业务量大，易于集中爆发等特点，已经成为造成银行网点排队时间延长、客户投诉潜在风险提高的一大问题。同时，此类业务相对于银行而言，收益很低，其消耗了大量人力资源，却并未给银行带来相应的收益率，属于典型的低盈利性业务，因此在未来，银行业必将加大将主要代缴费类业务向自助渠道、电子渠道的分流力度。从服务调整层次来看，银行业基本将采取平缓过渡的模式，分两步走：
第一步是加强银行人员的引导力度，如通过大堂经理，把客户分流到自助渠道办理缴费业务。根据公认的法则，80%以上的客户在首次使用自助设备缴费后，今后都会继续选择自助渠道缴费；第二步则是银行业在适当的时间逐步关停柜台部分缴费类业务，目前，北京地区已经有部分银行开始陆续关闭柜台缴费功能，加大自助渠道、电子渠道分流力度。一般采用柜台停止受理现金代缴费业务而改用受理银行卡代缴费的形式或彻底关闭缴费类业务，从而将宝贵的人力资源用于营销高收益产品，为银行创造更大的效益。 此外，在未来数年内，银行业必将加大自助、电子渠道代缴费业务的宣传、营销力度，注重开展自助服务的营销活动，鼓励客户到柜台以外的渠道缴费，如通过缴费类交易积分兑奖的形式，鼓励客户自助缴费。
4.2 各家银行必将加强自助设备机具优化及升级力度，提升机具使用效率。目前，北京地区各家银行网点的自助设备型号不同、功能差别也大，导致客户不愿意选择这一渠道。因此，处于缓解柜面压力、服务社会群众这一双重压力下，银行必然会加大自助设备的优化升级力度。一方面提高系统运行的稳定性，降低死机、超时等现象，另一方面从功能优化入手，使缴费流程能更加顺畅。
4.3 各家银行必将加强电子银行渠道的开发和推广，努力扩充代缴费渠道和业务种类。电子渠道是指目前各家银行普遍使用的电话银行、网上银行等服务渠道，电子渠道目前虽然是银行业分流柜台业务的主要渠道之一，但是其分流效率还远没有完全发挥出来。比如，大部分客户仅把电子渠道作为查询账户余额的手段，网银、电话银行乃至手机银行的使用效率都普遍较低。因此，加强电子银行渠道的开发和营销，努力扩充代缴费渠道和业务种类，对于银行业来说非常有必要。一是纵向加大电子渠道缴费营销宣传，让更多的使用者、潜在客户认识电子渠道，提升渠道的交易量；二是横向寻找电子银行业务与代缴费業务的结合点，有针对性地开通新型代缴费业务。
4.4 各家银行必将逐步加强与电信运营商的合作，努力实现电信网点入网、代扣签约的一站式服务。从宏观环境看，银行网点多、分布广，客户缴费绝大部分会选择银行渠道，只有少部分选择电信类网点渠道。而目前，在办理话费代扣业务方面，北京地区电信行业与银行业基本无此合作，办理代扣业务的客户必须到银行窗口办理。据此，银行业务部门和技术部门必须加强与电信企业的合作力度，尽可能开双方的技术合作平台，打开渠道接口，实现互联，使客户在电信网点就可以办理银行柜面的缴费类业务，如签约代扣话费等，从而起到方便客户、节约成本，提高效率的作用。同时，在有条件的情况下，银行业还可以在电信营业网点加大自助缴费设备投入，把缴费设备投放到电信营业网点，让客户不必到银行就可以快捷办理自助缴费，这也是节省银行服务资源的一个重要手段。
参考文献：
[1]岳建桥.浦发银行通用代缴费系统设计与实施[D].山东大学， 2009.
[2]孔伟文.手机代缴费系统简介[J].金融电子化，2001（04）.
[3]陈殷，臧姿兰.银行自助代收代缴费系统的设计与实现[J].计算机系统应用，2000（06）.
关键词：代缴费 渠道
0 引言
随着近年来北京地区银行业缴费服务项目的增加，来银行网点进行缴费的居民量呈现持续上升趋势。虽然各家银行都在致力于自助渠道、电子渠道的推广，但随着缴费人群的增加，排队长、拥堵、系统故障等问题不断从到银行办理缴费的本地或外埠居民中被提出，而作为银行方，服务柜台的人员则不断反映缴费业务给网点的日常经营带来较大压力，连吃饭的时间也挤不出来。
根据北京地区某国有大型商业银行统计数据，仅2012年上半年，涉及银行的居民缴费业务投诉就占了全辖机构投诉总量的17%。針对这种现象，本文结合北京地区居民主要缴费类型与当地银行缴费业务发展现状，分析问题产生原因，有针对性的提出解决措施，并对未来居民缴费情况的发展做出预测。
1 北京地区银行业代缴费业务发展现状分析
1.1 居民缴费业务量大造成银行服务拥堵。目前，北京地区各家中资银行均开设居民代缴费业务，但是调研发现，随着北京地区居民人口的增加，代缴费业务量越来越大已经给银行网带来巨大压力，导致在很多人口稠密地区的银行网点形成服务拥堵，即：当大量居民在银行柜台办理这一业务时，由于服务资源有限，居民客户不得不承受很长的等待时间，同时，也给柜台造成了较大的工作压力，造成服务供需双方的不满。
通过调查发现，目前北京地区各家银行的居民缴费业务主要开通四大类，分别是：
通讯费、公共事业费，如燃气费和水费、有线电视收视费和物业费。其中通讯费、公共事业费两项是交易量占比最大的，特别是通讯费，平均占到银行柜面缴费业务的70%左右。
由此可见，银行开通的代缴移动、联通话费和自来水费三大业务基本占据了柜面整体缴费业务量的70%以上。这三类缴费业务的特点是集中爆发、交易量大和现金业务量大，直接给柜台造成了较大负担。在一些靠近居民小区的银行网点，这三项缴费业务量可以占到网点日均总业务量的20%以上。此外，根据实地调研发现，居民来银行柜台办理代缴费业务通常分为现金形式和银行卡形式，而二者的业务量之比约为6：4，也就是说，每10个缴费居民中就有6个是持现金缴费，由于需要现场点数金额，这就大大延长了单次服务时间，同时，由于经常出现一人缴纳十几笔话费的情况，造成银行网点排队时间长，又加剧了居民、银行之间的矛盾。
1.2 居民的缴费习惯导致网点自助设备、电子设备缴费功能不能充分发挥分流作用。柜面压力大，有自助设备、电子渠道分流不畅的因素。而造成这一问题的重要原因之一，就是办理个人代缴费业务的居民群体中相当一部分是中老年客户，这一群体的特点是不会或不愿意在银行布设在网点的自助设备办理代缴费业务，很多时候即使有人引导，也拒绝使用自助设备缴费，这部分群体的缴费习惯很难改变。
1.3 自助设备操作友好性和功能完善有待提高。通过调研发现，很多临近银行网点的小区居民都反映，一些银行机构网点布设的自助设备老旧，吞卡、打印不顺畅等问题时有发生，且部分自助设备功能单一，限制了缴费服务的种类和金额，比如，一些居民的话费、水电费由居民所在单位报销一部分作为福利待遇，而银行的自助渠道设备上无法进行部分金额的缴费服务，因此导致原本希望自助服务居民客户只能选择柜台。
2 国外同业银行缴费类业务的主要做法
目前，关停柜面缴费类业务，改之以签约自动代扣服务是国外银行针对缴费类业务的主要发展趋势。通过了解国外同业信息发现，在美、欧、日本等金融发达国家，银行网点基本部分或全部关停个人类代缴费业务手工操作，诸如美国银行、花旗银行、汇丰银行、德意志银行、三井银行等均采取以自助渠道和银行定期自动代扣形式为所在地区居民提供缴费服务。此举有效地节约了人力资本（柜台），而让昂贵的人力资源投入到营销类的高收益服务中，实现银行效益的最大化。
3 第三方运营商的业务发展现状
所有银行缴费类业务的开通都是银行与费用发生地运营商合作的结果，通过对北京地区与银行合作中代缴费业务量中占比最大的电信运营商：中国联通、中国移动两家企业的调研发现，在这些电信经营的大型网点，每日的客流量可达到4000-4500人，有将近60%以上客户涉及话费业务，而这部分客户中又有大半办理新号入网业务，即1400-1600人。
由于目前电信部门仅能受理话费收取，而不能办理话费代扣业务，因此这部分居民客户中又会有一大部分分流到各家银行的窗口办理预约代扣，这就进一步增加了银行的压力。如果银行能加强和电信商的合作，开放代扣签约业务，则电信的服务窗口就可以直接在客户信号入网的同时办理代扣，既能方便了客户，又能缓解了银行窗口渠道的压力，实现客户、银行、运营商多边共赢。
4 北京地区银行业代缴费业务发展趋势及改进建议
4.1 各家银行必将加大代缴费类业务向自助渠道、电子渠道的分流力度。毋容置疑，诸如代缴电话费、代缴水费等业务由于业务量大，易于集中爆发等特点，已经成为造成银行网点排队时间延长、客户投诉潜在风险提高的一大问题。同时，此类业务相对于银行而言，收益很低，其消耗了大量人力资源，却并未给银行带来相应的收益率，属于典型的低盈利性业务，因此在未来，银行业必将加大将主要代缴费类业务向自助渠道、电子渠道的分流力度。从服务调整层次来看，银行业基本将采取平缓过渡的模式，分两步走：
第一步是加强银行人员的引导力度，如通过大堂经理，把客户分流到自助渠道办理缴费业务。根据公认的法则，80%以上的客户在首次使用自助设备缴费后，今后都会继续选择自助渠道缴费；第二步则是银行业在适当的时间逐步关停柜台部分缴费类业务，目前，北京地区已经有部分银行开始陆续关闭柜台缴费功能，加大自助渠道、电子渠道分流力度。一般采用柜台停止受理现金代缴费业务而改用受理银行卡代缴费的形式或彻底关闭缴费类业务，从而将宝贵的人力资源用于营销高收益产品，为银行创造更大的效益。 此外，在未来数年内，银行业必将加大自助、电子渠道代缴费业务的宣传、营销力度，注重开展自助服务的营销活动，鼓励客户到柜台以外的渠道缴费，如通过缴费类交易积分兑奖的形式，鼓励客户自助缴费。
4.2 各家银行必将加强自助设备机具优化及升级力度，提升机具使用效率。目前，北京地区各家银行网点的自助设备型号不同、功能差别也大，导致客户不愿意选择这一渠道。因此，处于缓解柜面压力、服务社会群众这一双重压力下，银行必然会加大自助设备的优化升级力度。一方面提高系统运行的稳定性，降低死机、超时等现象，另一方面从功能优化入手，使缴费流程能更加顺畅。
4.3 各家银行必将加强电子银行渠道的开发和推广，努力扩充代缴费渠道和业务种类。电子渠道是指目前各家银行普遍使用的电话银行、网上银行等服务渠道，电子渠道目前虽然是银行业分流柜台业务的主要渠道之一，但是其分流效率还远没有完全发挥出来。比如，大部分客户仅把电子渠道作为查询账户余额的手段，网银、电话银行乃至手机银行的使用效率都普遍较低。因此，加强电子银行渠道的开发和营销，努力扩充代缴费渠道和业务种类，对于银行业来说非常有必要。一是纵向加大电子渠道缴费营销宣传，让更多的使用者、潜在客户认识电子渠道，提升渠道的交易量；二是横向寻找电子银行业务与代缴费業务的结合点，有针对性地开通新型代缴费业务。
4.4 各家银行必将逐步加强与电信运营商的合作，努力实现电信网点入网、代扣签约的一站式服务。从宏观环境看，银行网点多、分布广，客户缴费绝大部分会选择银行渠道，只有少部分选择电信类网点渠道。而目前，在办理话费代扣业务方面，北京地区电信行业与银行业基本无此合作，办理代扣业务的客户必须到银行窗口办理。据此，银行业务部门和技术部门必须加强与电信企业的合作力度，尽可能开双方的技术合作平台，打开渠道接口，实现互联，使客户在电信网点就可以办理银行柜面的缴费类业务，如签约代扣话费等，从而起到方便客户、节约成本，提高效率的作用。同时，在有条件的情况下，银行业还可以在电信营业网点加大自助缴费设备投入，把缴费设备投放到电信营业网点，让客户不必到银行就可以快捷办理自助缴费，这也是节省银行服务资源的一个重要手段。
参考文献：
[1]岳建桥.浦发银行通用代缴费系统设计与实施[D].山东大学， 2009.
[2]孔伟文.手机代缴费系统简介[J].金融电子化，2001（04）.
[3]陈殷，臧姿兰.银行自助代收代缴费系统的设计与实现[J].计算机系统应用，2000（06）.