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摘要：作为一种整合性的服务工作模式，个案管理近年来在社区照顾、社区矫正、戒毒社会工作等领域被关注和应用。儿童福利机构的儿童具有“多重问题、多种需求”的特点，个案管理模式有助于整合机构内外的服务资源，更好地为儿童服务。本文从个案管理的视角出发，通过对儿童福利机构中两个困境儿童的个案研究，探索个案管理模式在儿童福利机构个案管理中的应用。
关键词：儿童福机构;社会工作;个案管理
一、个案管理模式的发展历程
“个案管理”（Case Management）一词在20世纪70年代中期首先出现于美国的医疗和社会服务文献中，包括经济支持、住宅、医疗服务、就业培训和安置以及适当的社会支持等。10世纪80年代开始，个案管理成为美国社会工作实务中的重要服务模式。
美国社会工作者协会（NASW）对个案管理的定义是：“由社工作作为专业人员为一群或某一案主统整协助活动的—个过程。过程中各个不同机构之工作人员相互沟通协调，以团队合作方式为案主提供所需之服务，并以扩大服务之成效为主要目的。当提供案主所需之服务必须经由许多不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力资源来达成时，个案管理即可发挥其协调与监督之功能。”学者唐咏、魏惠兰认为，个案管理是指个案经理人（一般由社会工作专业人员担任），通过评估案主及其家人的需求，根据案主个人独特的需要组合传统社会工作服务方法中各种技巧为案主协调所有助人活动的一种整合过程。学者宋丽玉提出，个案管理的内涵是由个案管理者、案主需求和福利服务体系三部分组成。
笔者认为，个案管理是指个案管理者（一般由社会工作者担任）通过评估、协调、链接及整合资源的方法，为具有多重困境与需要的案主提供全方位的服务，强化其资源网络及增进其使用资源的能力。个案管理社工在福利服务输送过程中往往被视为辅导/咨询者（Counselor）、倡导者（Advocate）和协调者（Coordinator），被要求在服务输送过程中发挥沟通、联系、协调、监督等作用，避免服务中断、孤立等情况发生。
二、个案管理模式在儿童福利机构社会工作中的实际运用
福利机构儿童“多重问题、多种需求”的特点需要能够整合多方面资源的个案管理模式提供服务。社会工作者作为个案管理者，一方面，在机构内部整合院内专业服务，为孩子的每个成长阶段提供生活照料、医药治疗、康复训练和特殊教育等服务;另一方面，需要加强儿童及机构与社会和社区的联系，充分利用外部资源。
案例一：小王，女，14岁，自幼由奶奶抚养长大，父母重男轻女，且常年在外务工，亲子关系疏离。在一次与母亲的吵架后小王离家出走流浪到广东广州，后被警察救助。由于小王不肯提供家庭住址和家人信息，警察依照相关办法将她送入广州市救助管理站临时照料。在救助站滞留期满后按照有关规定，转入广州市社会福利院养育。
进院后，入院评估小组的工作人员对其进行综合评估，发现她有以下问题：睡眠较差，精神恍惚，有幻听幻觉行为;处于青春期，有较强的叛逆心理，受过往经历和家庭环境的影响，缺乏安全感，对人缺乏信任，不喜欢与人交往;缺乏对自身的客观认识和评价，对未来生活感到迷茫。福利院社工与小王一起制定目标：治疗精神问题，改善睡眠质量;扩展交际圈，提升人际交往能力;强化社会网络支持，链接各方资源，为她谋划未来的美好生活，社工介入过程如表1所示。
案例二：小超，9岁，中非混血儿，4岁时遭家人遗弃，后进入福利院。入院时身体有多处旧疤痕，怀疑有遭受照顾者虐待的经历。入院后，入院评估小组对小超进行新入院评估，初步显示他智力正常，但自我情绪调节能力弱，不会合理表达情绪，行为控制能力也较差，安全感较低，较难与人建立信任关系。
社会工作相信家庭是所有儿童成长的最佳环境。以儿童为中心、促进孤儿拥有家庭是社会工作孤儿养育实务的原则。针对小超的入院评估建议，确定其短期安置目标为寄养家庭安置，长期安置目标为家庭收养。在具体介入过程中，笔者作为个案管理社工，协调院寄养管理员、收养办社工以及福利院购买第三方社工机构的社工，调动和整合各方资源，为其提供全方位服务，促成其安置目标实现，社工介入过程如表2所示。
以上两个案均采用个案管理模式，以福利院社工为主导，联动福利院内各专业力量（医生、护士、心理咨询师、老师、寄养管理员、收养办社工等），同时链接院外各类机构和服务，如心理医院、救助保护流浪少年儿童中心、学校、派出所、镇政府、村委会、社工机构、志愿者、寄养家庭等，针对儿童福利机构儿童的多重问题和需求制定全面的服务计划，为案主进行资源整合，搭建社会支持网络，促成儿童得到最好的安置，让儿童权益得到切實维护。
三、反思
儿童福利机构社工在实际工作中运用个案管理模式需要考虑以下方面。
其一，个案管理模式常用于那种面临多重困难且自身没有能力解决或无法有效使用资源的案主。儿童福利机构中的儿童绝大多数为残疾儿童，而且残疾程度较高，所面临的问题十分复杂，仅靠单一介入方式去解决难以达到预期目标。社会工作者可以通过个案管理，针对每个儿童的特点制定个性化服务方案，并不断开展跟踪监测与评估，及时调整介入方案，从而确保儿童得到最佳介入方式，以保障在儿童福利机构的残疾儿童得到最大程度的“身心智社”全面发展。
其二，个案管理服务过程中资源的充沛程度与资源能否满足儿童复杂的多元化需求是十分重要的。儿童福利机构中的儿童面临身体、心理、教育、就业、社会交往、成年后安置等多种问题，需要包括基本生活保障、心理情绪疏导、文化教育、就业培训与指导、社会交往改善、社会安置等多层次、多方位的社会福利服务。作为个案管理者，社会工作者需要与不同的资源提供者进行沟通协调，保证资源输送管道的畅通，充分调动街道民政部门、派出所、住房保障部门、学校、居委会、安置企业、相关社会服务机构和志愿者团体等正式和非正式组织的积极性，同时密切联系寄养家庭和领养家庭、朋友等，取得他们的理解、配合和支持，使资源发挥最大效用，更好地为儿童提供帮助与支持。
关键词：儿童福机构;社会工作;个案管理
一、个案管理模式的发展历程
“个案管理”（Case Management）一词在20世纪70年代中期首先出现于美国的医疗和社会服务文献中，包括经济支持、住宅、医疗服务、就业培训和安置以及适当的社会支持等。10世纪80年代开始，个案管理成为美国社会工作实务中的重要服务模式。
美国社会工作者协会（NASW）对个案管理的定义是：“由社工作作为专业人员为一群或某一案主统整协助活动的—个过程。过程中各个不同机构之工作人员相互沟通协调，以团队合作方式为案主提供所需之服务，并以扩大服务之成效为主要目的。当提供案主所需之服务必须经由许多不同专业人员、福利机构、卫生保健单位或人力资源来达成时，个案管理即可发挥其协调与监督之功能。”学者唐咏、魏惠兰认为，个案管理是指个案经理人（一般由社会工作专业人员担任），通过评估案主及其家人的需求，根据案主个人独特的需要组合传统社会工作服务方法中各种技巧为案主协调所有助人活动的一种整合过程。学者宋丽玉提出，个案管理的内涵是由个案管理者、案主需求和福利服务体系三部分组成。
笔者认为，个案管理是指个案管理者（一般由社会工作者担任）通过评估、协调、链接及整合资源的方法，为具有多重困境与需要的案主提供全方位的服务，强化其资源网络及增进其使用资源的能力。个案管理社工在福利服务输送过程中往往被视为辅导/咨询者（Counselor）、倡导者（Advocate）和协调者（Coordinator），被要求在服务输送过程中发挥沟通、联系、协调、监督等作用，避免服务中断、孤立等情况发生。
二、个案管理模式在儿童福利机构社会工作中的实际运用
福利机构儿童“多重问题、多种需求”的特点需要能够整合多方面资源的个案管理模式提供服务。社会工作者作为个案管理者，一方面，在机构内部整合院内专业服务，为孩子的每个成长阶段提供生活照料、医药治疗、康复训练和特殊教育等服务;另一方面，需要加强儿童及机构与社会和社区的联系，充分利用外部资源。
案例一：小王，女，14岁，自幼由奶奶抚养长大，父母重男轻女，且常年在外务工，亲子关系疏离。在一次与母亲的吵架后小王离家出走流浪到广东广州，后被警察救助。由于小王不肯提供家庭住址和家人信息，警察依照相关办法将她送入广州市救助管理站临时照料。在救助站滞留期满后按照有关规定，转入广州市社会福利院养育。
进院后，入院评估小组的工作人员对其进行综合评估，发现她有以下问题：睡眠较差，精神恍惚，有幻听幻觉行为;处于青春期，有较强的叛逆心理，受过往经历和家庭环境的影响，缺乏安全感，对人缺乏信任，不喜欢与人交往;缺乏对自身的客观认识和评价，对未来生活感到迷茫。福利院社工与小王一起制定目标：治疗精神问题，改善睡眠质量;扩展交际圈，提升人际交往能力;强化社会网络支持，链接各方资源，为她谋划未来的美好生活，社工介入过程如表1所示。
案例二：小超，9岁，中非混血儿，4岁时遭家人遗弃，后进入福利院。入院时身体有多处旧疤痕，怀疑有遭受照顾者虐待的经历。入院后，入院评估小组对小超进行新入院评估，初步显示他智力正常，但自我情绪调节能力弱，不会合理表达情绪，行为控制能力也较差，安全感较低，较难与人建立信任关系。
社会工作相信家庭是所有儿童成长的最佳环境。以儿童为中心、促进孤儿拥有家庭是社会工作孤儿养育实务的原则。针对小超的入院评估建议，确定其短期安置目标为寄养家庭安置，长期安置目标为家庭收养。在具体介入过程中，笔者作为个案管理社工，协调院寄养管理员、收养办社工以及福利院购买第三方社工机构的社工，调动和整合各方资源，为其提供全方位服务，促成其安置目标实现，社工介入过程如表2所示。
以上两个案均采用个案管理模式，以福利院社工为主导，联动福利院内各专业力量（医生、护士、心理咨询师、老师、寄养管理员、收养办社工等），同时链接院外各类机构和服务，如心理医院、救助保护流浪少年儿童中心、学校、派出所、镇政府、村委会、社工机构、志愿者、寄养家庭等，针对儿童福利机构儿童的多重问题和需求制定全面的服务计划，为案主进行资源整合，搭建社会支持网络，促成儿童得到最好的安置，让儿童权益得到切實维护。
三、反思
儿童福利机构社工在实际工作中运用个案管理模式需要考虑以下方面。
其一，个案管理模式常用于那种面临多重困难且自身没有能力解决或无法有效使用资源的案主。儿童福利机构中的儿童绝大多数为残疾儿童，而且残疾程度较高，所面临的问题十分复杂，仅靠单一介入方式去解决难以达到预期目标。社会工作者可以通过个案管理，针对每个儿童的特点制定个性化服务方案，并不断开展跟踪监测与评估，及时调整介入方案，从而确保儿童得到最佳介入方式，以保障在儿童福利机构的残疾儿童得到最大程度的“身心智社”全面发展。
其二，个案管理服务过程中资源的充沛程度与资源能否满足儿童复杂的多元化需求是十分重要的。儿童福利机构中的儿童面临身体、心理、教育、就业、社会交往、成年后安置等多种问题，需要包括基本生活保障、心理情绪疏导、文化教育、就业培训与指导、社会交往改善、社会安置等多层次、多方位的社会福利服务。作为个案管理者，社会工作者需要与不同的资源提供者进行沟通协调，保证资源输送管道的畅通，充分调动街道民政部门、派出所、住房保障部门、学校、居委会、安置企业、相关社会服务机构和志愿者团体等正式和非正式组织的积极性，同时密切联系寄养家庭和领养家庭、朋友等，取得他们的理解、配合和支持，使资源发挥最大效用，更好地为儿童提供帮助与支持。