社会管理应优化政府形象和创新群众工作

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  全面加强和创新社会管理是我国长期以来持续开展的系统工程,其中优化政府形象和创新群众工作,尤其是当前的重点和难点。因为转型期是政府形象危机的时期。转型导致的政策调整、管理变革等因素,容易导致政府内部有些工作无法满足群众的需求,或者媒体报道偏差误导群众,或者有些群众的自身问题波及社会,都会导致政府形象受损,成为影响社会稳定的风险。同时转型期也是高危风险时代;风险点持续增多,风险要素之间的关联性更加复杂,而风险兑现的随意性还在强化,连锁反应的特征日益显著。因此,风险社会的社会管理,其内在要求是为维护和谐稳定而配套改革创新,外在要求则必然是优化政府形象和做好新形势下的群众工作。
  政府形象是政府在社会的映像汇集,是公众对政府的总体感觉是主客观相统一的产物。通过政府形象这个“窗口”,政府在管理社会的同时为群众提供公共服务;通过政府形象这个“接触面”,公众在接受公共服务的同时对政府打分。对于普通群众而言,政府的概念实质上是政府形象的意涵;因此对于政府而言,形象问题已不仅是外部失误,而且涉及内部管理问题。甚至,单纯的外部政府形象问题,也会被群众误解为深层次的政府内部管理谬误。因此,政府形象已成为政府维系和谐社会的重要枢纽。但是,政府形象风险错综复杂,政府不仅要敏锐识别、系统应对形象风险,还要积极开展风险所有权的配置和评估标杆的合理设置,还要有效风险沟通,引导社会舆论。政府内外兼修,防治并举,防范负面形象,塑造健康形象,可持续地动态优化形象;这才是优化政府形象之道。
  当前的突发事件和风险社会导致政府形象危机凸显。安全、社会管理、公共服务、官员四方面的危机,严重影响着政府形象,也反过来作用于社会稳定和群众工作。当前的危机预警,是政府形象危机与社会不稳定因素双重压力下的产物。主要表现为以下六项。(1)政府安全工作分散在各个部门,但群众安全需求整合于全方位的生活;(2)政府执法只进行直接管制;群众享受的是管理的间接成效。(3)政府服务资源有限;但是群众需求无限;(4)官员要对上级负责,上级要为人民服务。群众对官员的“扒粪”和“泼粪”既要理解,还得容忍;(5)法律要求程序,管理要求结果。群众两项都要,就有了程序正义还要结果满意的局面;(6)政府不仅要取信于民,还要取悦于围观者。因此,政府形象危机凸显,一方面来源于社会稳定的风险骤增,另一方面也来源于新形势下群众工作的客观难度。民意思维与时俱进,正面推动着民主和法治化的进程,也拉大了群众对政府期待的诉求;负面却影响着转型期的社会秩序,也加剧了政府形象的风险等级。
  新形势下的群众工作,亟待观念和手段的全面创新。一方面是贴近社会和群众当前的紧迫需求,有效开展相关工作;另一方面是根据转型期的特征,可持续地维系群众工作的有序和有效。
  第一,法的秩序引导。法律法规的根本作用是形成社会的秩序和规则。转型期,由于新问题层出不穷,法律法规除了不断完善和与时俱进,还肩负着更加重要的功能,就是社会秩序的引导和塑造。“破窗理论”要求在社会秩序出现问题的一开始就有监管和纠正,才能培养全体的纪律自觉性。
  第二,以理服人的政府公信力优化。破解公众不信任僵局的首要任务是消除公众的不信任心理,这就有赖于常态工作中政府公信力的积累。首先,政府在日常工作中要言而有信、言出必行、行必有果,用实际的言行取信于民;其次,政府日常工作中切忌说谎,一个谎言就能把政府长期积累的所有公众信任化为乌有;第三,政府在日常工作中要注意放低姿态,争取公众谅解和信任。在常态工作中积累政府公信力的基础上,政府还应尤其重视危机公关工作,提升危机公关时取信于公众的能力。对质疑的积极有效回应不仅能解决当前的信任危机,消除质疑,还能巩固公众对政府的信任积累,为政府形象加分。此外,在回应质疑时,对政府行为确实存在失误的,要勇于认错、知错就改。切忌将错就错,加剧公众疑虑。
  第三,利的互利与双赢。利益手段的创新,在合法的基础上,在于三个层次的灵活应用。基础层次:讨价还价。在合法前提下,通过利益补偿机制,主客体往往会进行“拉锯式”的讨价还价,达成多方妥协的共识标的,来推进具体事项。中间层次:互利互惠。超越了“零和博弈”式的讨价还价,而是构建’出互利互惠,各有好处和关注点的格局,通过多种资源的互补,来达成共识。高级层次:合作双赢。形成深度合作和双赢的格局,能够激起多方的合作诉求和具体行动,能够齐心协力地推进具体项目,则事半功倍。
  第四,情的道德自觉。情感手段,在于激发个体内在的行动力和维持社会的持续发展力。在这方面,情感的可持续重在制度的建设。(1)持续激发个人内在潜力的制度。善意、良知、公益心等潜在因素,需要被不断激发,并转化为行动力。(2)维持群体行动力的制度。通过组织中透明化、人性化、可参与、便于沟通等机制,维持整个团队的持续行动力。(3)维系社会行动力的制度。通过深入有效的宣传,并辅以相关基础措施,结合上述手段,形成整个社会中情感认同感、情感归属感、舆论美誉度等多方面的机制,能够不断增加个体、群体的力量,形成整个社会的良性循环。
  综上,法律法规是基础,道理是牵引,利益是杠杆,情感是深层次动力。新形势下的群众工作,需要不断创新方式方法,多措并举,形成积极、主动、有效的新局面。
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