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【摘 要】目的：降低理疗部位数未落实率，促进理疗护理质量持续改进。方法：开展品管圈活动，分析导致理疗部位数未落实的原因。结果：增强了圈员发现问题、解决问题的能力，增强了护理人员运用品管圈手法、幸福感、责任感、协调能力、自信心、凝聚力、积极性等，使理疗部位数未落实率由改善前的13.55%下降到改善后的4.54%，改善幅度达66.49%，经济利益上升51.12%。结论：通过开展品管圈活动，降低了理疗部位数未落实率，提高了圈员的工作积极性。
【关键词】 理疗；部位数；落实率；风湿免疫科；品管圈
理疗是物理疗法的简称，指应用人工物理因子（如光、电、磁、声、温热、寒冷等）来预防和治疗疾病。相应疗法有电疗、光疗、磁疗、热疗、冷疗、水疗，以及超声波疗法、生物反馈疗法等[1]。理疗是否落实到位将直接影响患者康复和医院整体服务质量。品质管理圈（品管圈，QCC）活动是指一个工作场所的人，为解决问题，突破工作绩效，自动自发地结合成一个小团体，然后分工合作，在自我启发和相互启发原则下，应用各种统计方法进行分析，解决工作场所中的障碍问题，以达到改善工作品质、提高工作效率及降低成本的目的[2]。本院风湿免疫科为减低患者理疗部位数未落实率，减轻患者关节疼痛，延缓关节变形，于2012年11月
至2013年3月采用QCC活动降低理疗部位数未落实率进行质量持续改进，现总结报告如下。
1 成立圈组织
本科共有护理人员16名，年龄23～39岁；其中硕士1名，本科5名，大专9名，中专1名；副主任护师1名，主管护师1名，护师6名，护士8名。通过护士长对QCC相关知识介绍后以自愿报名的形式组成QCC小组，小组成员共计9名，平均年龄25.9岁。按照推选方式确定组长1名，辅导员1名（由护士长担任）。因为圈成员年轻、漂亮、时尚，确定圈名为时尚圈，寓意为时尚是与时俱进的时代风尚标，是一种积极乐观的生活态度，是面对挫折、困境时的淡定和从容，是健康的生活方式。它蕴含着一种躁动，是一种可以感受到的时代颤音。圈徽图案中心由FSH三个字母代替，既代表时尚（fashion），又代表fengshike，风湿免疫科。三个字母的外面是由首写字母F变异中空后融入医院的LOGO组成，犹如一只放飞的鸽子。整体颜色选用绿色，代表勃勃生机的状态，代表健康和希望，更代表圈员积极向上的精神状态。
2 分析问题
2.1 确定主题、制订活动计划 运用头脑风暴法拟出几个主题后，按照主题的重要性、迫切性并结合圈能力和上级政策进行评分，确定第一期活动主题为降低理疗部位数未落实率。理疗部位数未落实率的统计按照监测期间各项理疗实际未落实部位数/监
测期间医生开具的理疗部位数×100%计算。随后制订甘特图，各成员分工负责。在实施过程中，严格按照甘特图的要求实施各项计划。
2.2 现状把握 2012年11月1至15日，品管圈成员通过整理本科室目前理疗执行流程图，统计医生开具各种理疗的部位数和实际未完成理疗的部位数，查找未落实治疗部位数的原因。经调查统计，本科2012年11月（1～15日）医生开具理疗部位数总计1 830个，未落实理疗部位数248个，未落实率占13.55%。进行汇总分析，找出未落实因素。依据柏拉图分析并结合80/20法则[3]确定三大改善重点为患者不愿做、患者理疗过敏、理疗冲突。见表1。
2.3 设定改善目标 根据现状把握测得的数据，结合圈能力和改善重点计算出理疗部位数未落实率的目标值应由13.55%下降至4.88%，改善幅度达到63.99%。
2.4 解 析 运用头脑风暴法，针对三大改善重点进行讨论分析，用鱼骨图分析法和因果关联图解析法找出主要原因为：①医生因素。与患者沟通欠缺，患者对理疗药物过敏未及时停止医嘱，不能合理安排理疗。②护士因素。护士责任心欠缺，年轻护士对理疗的理论知识及操作技能欠缺、宣教不到位。③患者因素。患者长期患病，经济困难，治疗依从性差，接受健康教育能力差。④管理因素。理疗流程不合理，仪器短缺，对医护人员培训不到位。
3 对策拟定及实施
3.1 拟定对策 针对要因，根据二八定律（80/20法则）及六何分析法[4]5W1H原则，品管圈成员经过脑力激荡法，结合圈能力、可行性、经济性进行评价确定对策，报护理部审定后实施。
3.2 对策实施
3.2.1 加强责任心教育，制订理疗统计表 针对医护人员责任心欠缺因素，科主任、护士长在科内分别采用集体教育加个别谈话方式加强医护人员责任心教育，还结合科室实际情况制订理疗落实统计表，统计表包括以下内容：①每日医生开具理疗项目部位数和实际落实部位数；②对应床位的管床医生和责任护士；③第1日未落实理疗部位数在次日改善落实情况。每日由责任护士统计理疗落实情况，注明未落实原因；统计第1日未落实理疗改善情况。夜班护士每日行晨交班，一方面让责任护士和管床医生更加明确自己所管床位理疗落实情况；另一方面也可加强管床医护人员间对比，迫使他们加强责任心去落实理疗工作。对于个别屡教不改者，科主任及护士长给予严肃批评等处理。
3.2.2 加强年轻护士理疗理论知识与操作培训 针对年轻护士对理疗理论知识欠缺及操作不熟练的原因，科室专门指派高年资、经验丰富的老师进行理论、操作培训，通过考试、考核方式要求人人过关。
3.2.3 申请购买理疗仪器 结合科室患者数增多，仪器相对缺乏，导致理疗冲突的实际情况，新购理疗仪2台，红外线灯5个。同时对仪器进行编号，按照编号与病室号相对应方式进行使用，避免争抢或闲置，规范仪器的使用与管理。
3.2.4 修订理疗执行流程图 针对现状把握流程图，医生开具医嘱后缺乏与患者间的交流，医、护间也缺乏沟通，导致理疗未落实情况不能及时反馈给医生，因此在新流程里重点强调医、护、患间的交流，使医生能准确及时了解医嘱落实情况，患者对外敷药物过敏信息能及时告知医生并停止医嘱，降低理疗部位数未落实率。 4 效果评价
4.1 有形成果评价
4.1.1 理疗未落实率下降 对策组织实施后，本活动组分别于2013年1月、3月进行改善中、后效果评价。统计结果显示，改善中理疗部位数未落实率为5%，非常接近目标值4.88%；改善后理疗未落实率为4.54%，明显低于目标值，目标达成率为103.92%，改善幅度达66.49%；在4月活动结束后，本科继续测试理疗部位数未落实率下降至4.23%，证明该活动进一步持续改进。
4.1.2 三大改善重点 三大改善重点中，患者不愿做由改善前的42.34%下降到改善后的29.49%，患者过敏由改善前的24.60%下降到改善后的6.92%，理疗冲突由改善前的20.57%上升到改善后的39.63%，这主要是患者进行关节腔穿刺后需停用1 d关节外敷或红外线治疗所致。
4.1.3 经济利益上涨 对改善前、后2个月理疗效益进行比较，经济效益由改善前的7.12万元上升到改善后的10.76万元，上升幅度达51.12%。
4.2 无形成果评价 经过本次活动，9名圈员运用QCC手法、幸福感、解决问题的能力、责任感、共同协调能力、自信心、凝聚力、积极性8个方面自评平均分为36.3分，与活动前17.5分比较明显提高。同时本科室还收到多面锦旗和数封表扬信，患者满意度提高，在2013年全院举办的QCC活动成果评比中获得二等奖。
5 讨 论
5.1 QCC活动的作用
5.1.1 促进护理质量持续改进 QCC活动是提高护理质量管理的一种有效手段[5]。QCC活动运用到降低理疗部位数未落实率护理质量管理中收到明显效果，圈员通过对头脑风暴法、因果关联图分析法、柏拉图和80/20法则等工具的运用，使科室经济效益得到提高，理疗流程得到改善，理疗仪器操作更加规范，年轻护士理疗的理论知识和操作技能提高，护理质量持续改进。
5.1.2 使医、护、患间的关系更加和谐 引导医护人员加强医护、医患及护患之间的沟通交流，一方面使医护人员对患者理疗执行情况了如指掌，另一方面增强患者对医护人员的信赖；尤其在新理疗执行流程中更是强调医护人员与患者间的交流、协调，使医护患间的关系更加和谐。
5.1.3 增强圈员的综合素质 圈员综合素质得到加强，提高了圈员发现问题、分析问题、解决问题的能力，增强了自信心、凝聚力和工作积极性，自身价值得到体现，幸福感增强。同时也增强了护理人员的科研意识和科研能力。
5.2 存在的不足及建议 QCC活动在本院为起步阶段，大家对该项活动认识尚浅，一方面体现在该项活动仅在护理部范围内开展，医生团队和其他相关部门对活动持有异议，相关保障系统尚欠缺；另一方面部分护理人员也认为该活动费时费力，占用了私人时间，具有一定抵触情绪；另外，在进行成果汇报时因部分裁判对品管知识不熟悉，导致评判结果有出入，影响到圈员积极性。实践证明，做好品管知识培训是开展QCC活动的基础，领导的重视、各部门的理解与配合是活动成功的关键，公平公正的评判结果是该活动的润滑剂，作为护理管理者，应重新思考管理的定位，将活动更加有效、持续的推广。
6 参考文献
[1] 段海燕.理疗临床应用的体会[J].求医问药：下月刊，2012，10（4）：363.
[2] 袁琦，黄燕.开展品管圈活动提高低年资护士的护理理论水平[J].护理研究：上旬版，2010，24（7）：
1761-1762.
[3] 林逸胜.台湾医院的“品管圈”[J].中国卫生人才，2002，10：42-43.
[4] 许晨耘，柯雅娟，陈茹妹，等.品管圈活动在手术病理标本安全管理中的应用[J].中国护理管理，2012，12（1）：20-22.
[5] 章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（2）：127-130.
【关键词】 理疗；部位数；落实率；风湿免疫科；品管圈
理疗是物理疗法的简称，指应用人工物理因子（如光、电、磁、声、温热、寒冷等）来预防和治疗疾病。相应疗法有电疗、光疗、磁疗、热疗、冷疗、水疗，以及超声波疗法、生物反馈疗法等[1]。理疗是否落实到位将直接影响患者康复和医院整体服务质量。品质管理圈（品管圈，QCC）活动是指一个工作场所的人，为解决问题，突破工作绩效，自动自发地结合成一个小团体，然后分工合作，在自我启发和相互启发原则下，应用各种统计方法进行分析，解决工作场所中的障碍问题，以达到改善工作品质、提高工作效率及降低成本的目的[2]。本院风湿免疫科为减低患者理疗部位数未落实率，减轻患者关节疼痛，延缓关节变形，于2012年11月
至2013年3月采用QCC活动降低理疗部位数未落实率进行质量持续改进，现总结报告如下。
1 成立圈组织
本科共有护理人员16名，年龄23～39岁；其中硕士1名，本科5名，大专9名，中专1名；副主任护师1名，主管护师1名，护师6名，护士8名。通过护士长对QCC相关知识介绍后以自愿报名的形式组成QCC小组，小组成员共计9名，平均年龄25.9岁。按照推选方式确定组长1名，辅导员1名（由护士长担任）。因为圈成员年轻、漂亮、时尚，确定圈名为时尚圈，寓意为时尚是与时俱进的时代风尚标，是一种积极乐观的生活态度，是面对挫折、困境时的淡定和从容，是健康的生活方式。它蕴含着一种躁动，是一种可以感受到的时代颤音。圈徽图案中心由FSH三个字母代替，既代表时尚（fashion），又代表fengshike，风湿免疫科。三个字母的外面是由首写字母F变异中空后融入医院的LOGO组成，犹如一只放飞的鸽子。整体颜色选用绿色，代表勃勃生机的状态，代表健康和希望，更代表圈员积极向上的精神状态。
2 分析问题
2.1 确定主题、制订活动计划 运用头脑风暴法拟出几个主题后，按照主题的重要性、迫切性并结合圈能力和上级政策进行评分，确定第一期活动主题为降低理疗部位数未落实率。理疗部位数未落实率的统计按照监测期间各项理疗实际未落实部位数/监
测期间医生开具的理疗部位数×100%计算。随后制订甘特图，各成员分工负责。在实施过程中，严格按照甘特图的要求实施各项计划。
2.2 现状把握 2012年11月1至15日，品管圈成员通过整理本科室目前理疗执行流程图，统计医生开具各种理疗的部位数和实际未完成理疗的部位数，查找未落实治疗部位数的原因。经调查统计，本科2012年11月（1～15日）医生开具理疗部位数总计1 830个，未落实理疗部位数248个，未落实率占13.55%。进行汇总分析，找出未落实因素。依据柏拉图分析并结合80/20法则[3]确定三大改善重点为患者不愿做、患者理疗过敏、理疗冲突。见表1。
2.3 设定改善目标 根据现状把握测得的数据，结合圈能力和改善重点计算出理疗部位数未落实率的目标值应由13.55%下降至4.88%，改善幅度达到63.99%。
2.4 解 析 运用头脑风暴法，针对三大改善重点进行讨论分析，用鱼骨图分析法和因果关联图解析法找出主要原因为：①医生因素。与患者沟通欠缺，患者对理疗药物过敏未及时停止医嘱，不能合理安排理疗。②护士因素。护士责任心欠缺，年轻护士对理疗的理论知识及操作技能欠缺、宣教不到位。③患者因素。患者长期患病，经济困难，治疗依从性差，接受健康教育能力差。④管理因素。理疗流程不合理，仪器短缺，对医护人员培训不到位。
3 对策拟定及实施
3.1 拟定对策 针对要因，根据二八定律（80/20法则）及六何分析法[4]5W1H原则，品管圈成员经过脑力激荡法，结合圈能力、可行性、经济性进行评价确定对策，报护理部审定后实施。
3.2 对策实施
3.2.1 加强责任心教育，制订理疗统计表 针对医护人员责任心欠缺因素，科主任、护士长在科内分别采用集体教育加个别谈话方式加强医护人员责任心教育，还结合科室实际情况制订理疗落实统计表，统计表包括以下内容：①每日医生开具理疗项目部位数和实际落实部位数；②对应床位的管床医生和责任护士；③第1日未落实理疗部位数在次日改善落实情况。每日由责任护士统计理疗落实情况，注明未落实原因；统计第1日未落实理疗改善情况。夜班护士每日行晨交班，一方面让责任护士和管床医生更加明确自己所管床位理疗落实情况；另一方面也可加强管床医护人员间对比，迫使他们加强责任心去落实理疗工作。对于个别屡教不改者，科主任及护士长给予严肃批评等处理。
3.2.2 加强年轻护士理疗理论知识与操作培训 针对年轻护士对理疗理论知识欠缺及操作不熟练的原因，科室专门指派高年资、经验丰富的老师进行理论、操作培训，通过考试、考核方式要求人人过关。
3.2.3 申请购买理疗仪器 结合科室患者数增多，仪器相对缺乏，导致理疗冲突的实际情况，新购理疗仪2台，红外线灯5个。同时对仪器进行编号，按照编号与病室号相对应方式进行使用，避免争抢或闲置，规范仪器的使用与管理。
3.2.4 修订理疗执行流程图 针对现状把握流程图，医生开具医嘱后缺乏与患者间的交流，医、护间也缺乏沟通，导致理疗未落实情况不能及时反馈给医生，因此在新流程里重点强调医、护、患间的交流，使医生能准确及时了解医嘱落实情况，患者对外敷药物过敏信息能及时告知医生并停止医嘱，降低理疗部位数未落实率。 4 效果评价
4.1 有形成果评价
4.1.1 理疗未落实率下降 对策组织实施后，本活动组分别于2013年1月、3月进行改善中、后效果评价。统计结果显示，改善中理疗部位数未落实率为5%，非常接近目标值4.88%；改善后理疗未落实率为4.54%，明显低于目标值，目标达成率为103.92%，改善幅度达66.49%；在4月活动结束后，本科继续测试理疗部位数未落实率下降至4.23%，证明该活动进一步持续改进。
4.1.2 三大改善重点 三大改善重点中，患者不愿做由改善前的42.34%下降到改善后的29.49%，患者过敏由改善前的24.60%下降到改善后的6.92%，理疗冲突由改善前的20.57%上升到改善后的39.63%，这主要是患者进行关节腔穿刺后需停用1 d关节外敷或红外线治疗所致。
4.1.3 经济利益上涨 对改善前、后2个月理疗效益进行比较，经济效益由改善前的7.12万元上升到改善后的10.76万元，上升幅度达51.12%。
4.2 无形成果评价 经过本次活动，9名圈员运用QCC手法、幸福感、解决问题的能力、责任感、共同协调能力、自信心、凝聚力、积极性8个方面自评平均分为36.3分，与活动前17.5分比较明显提高。同时本科室还收到多面锦旗和数封表扬信，患者满意度提高，在2013年全院举办的QCC活动成果评比中获得二等奖。
5 讨 论
5.1 QCC活动的作用
5.1.1 促进护理质量持续改进 QCC活动是提高护理质量管理的一种有效手段[5]。QCC活动运用到降低理疗部位数未落实率护理质量管理中收到明显效果，圈员通过对头脑风暴法、因果关联图分析法、柏拉图和80/20法则等工具的运用，使科室经济效益得到提高，理疗流程得到改善，理疗仪器操作更加规范，年轻护士理疗的理论知识和操作技能提高，护理质量持续改进。
5.1.2 使医、护、患间的关系更加和谐 引导医护人员加强医护、医患及护患之间的沟通交流，一方面使医护人员对患者理疗执行情况了如指掌，另一方面增强患者对医护人员的信赖；尤其在新理疗执行流程中更是强调医护人员与患者间的交流、协调，使医护患间的关系更加和谐。
5.1.3 增强圈员的综合素质 圈员综合素质得到加强，提高了圈员发现问题、分析问题、解决问题的能力，增强了自信心、凝聚力和工作积极性，自身价值得到体现，幸福感增强。同时也增强了护理人员的科研意识和科研能力。
5.2 存在的不足及建议 QCC活动在本院为起步阶段，大家对该项活动认识尚浅，一方面体现在该项活动仅在护理部范围内开展，医生团队和其他相关部门对活动持有异议，相关保障系统尚欠缺；另一方面部分护理人员也认为该活动费时费力，占用了私人时间，具有一定抵触情绪；另外，在进行成果汇报时因部分裁判对品管知识不熟悉，导致评判结果有出入，影响到圈员积极性。实践证明，做好品管知识培训是开展QCC活动的基础，领导的重视、各部门的理解与配合是活动成功的关键，公平公正的评判结果是该活动的润滑剂，作为护理管理者，应重新思考管理的定位，将活动更加有效、持续的推广。
6 参考文献
[1] 段海燕.理疗临床应用的体会[J].求医问药：下月刊，2012，10（4）：363.
[2] 袁琦，黄燕.开展品管圈活动提高低年资护士的护理理论水平[J].护理研究：上旬版，2010，24（7）：
1761-1762.
[3] 林逸胜.台湾医院的“品管圈”[J].中国卫生人才，2002，10：42-43.
[4] 许晨耘，柯雅娟，陈茹妹，等.品管圈活动在手术病理标本安全管理中的应用[J].中国护理管理，2012，12（1）：20-22.
[5] 章飞雪，于燕燕，徐枝楼，等.品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J].中华护理杂志，2013，48（2）：127-130.