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摘要：
深度访谈是社会学重要的研究方法之一。社会工作的个案面谈与深度访谈在实践过程中具有一定的相似性，也有一定的差异。实践经验表明，社会工作技巧对深度访谈具有重要作用。一方面，“面谈准备”和“访谈关系建立”等技巧对面临“陌生对象”的深度访谈有特别的作用；另一方面，“访谈地点选择”“访谈时间控制”“面谈过程”“面谈工具使用”及“面谈反思”等技巧对改善深度访谈的质量有普遍性的作用。
关键词： 个案面谈；深度访谈；社会工作技巧
中图分类号：C916
文献标识码：A文章编号：1671623X（2015）01005508
一、引言
深度访谈作为质性研究的重要方法，在社会学研究中占据重要地位。学术界对深度访谈的定义有一定共识。深度访谈是介于结构式访谈和无结构式访谈之间的一种资料搜集方式；研究者在访谈进行之前，根据研究的问题和目的，设计访谈大纲作为访谈的方向或提示；访谈问题可做弹性处理，不局限于大纲的顺序。[1]147深度访谈主要是指半结构式的访谈（semi-structured depth interview）”；汤姆·文格拉夫认为，半结构式的深度访谈有两个特点：第一，它的问题是事先部分准备的（半结构），要通过访谈者进行改进，因此，事先准备的问题必须是开放性的，事先的问题与随之的答案都无法预知，访谈必须以“一种谨慎的和理论化的方式加以改进”；第二，“访谈要深入事实内部”，从“表面事实”转向“深度事实”。[2]
如何做深度访谈？与深度访谈相适应的一种方式是“逐步聚焦法”（progressive focusing），强调访谈应当从被访者一般性感兴趣的问题出发，逐步探究被访者的兴趣点，再聚焦于关键问题。[3]深度访谈需要注意事先的准备，了解被访者的日常生活，在访谈进行中要进行全方位的观察。[4]“主体间性”视角下的深度访谈，一方面要求研究者以“主体”介入研究过程，体验感知被研究者所处环境、所思所想，储备相应的“地方性知识”；另一方面要求将被研究者视为“主体”，平等对待，避免角色、地位差异带来的阻扰，同时鼓励被研究者的“主体陈述”。[5]深度访谈主要的技巧包括访谈准备、提问追问、聆听回应等具体技巧。[1]154[6][7]11
对于深度访谈的技巧，既有的研究较少涉及，只有一些教科书会做介绍。但教科书式的介绍各有侧重，并没有统一的标准，而且某些访谈技巧带有明显的个人化特征。笔者所学专业为社会工作，接受社会学研究方法的训练，参与过多项以深度访谈作为主要方法的研究项目。笔者在实践中隐约感觉到社会工作的某些理念、某些技巧（如个案面谈的技巧）与深度访谈具有相似性，在访谈的操作过程中自觉或不自觉地将这些技巧应用于深度访谈过程中。从实践经验来看，社会工作的技巧有助于深化深度访谈。
二、个案面谈与深度访谈的异同
个案面谈与深度访谈在技巧上具有相似性，但两者却有实质性的差异。为了避免陷入“拿来主义”的困境，在谈社会工作技巧对深度访谈的“深化”之前，需要辨明两者之间的异同。
个案工作中的面谈技巧的理论源头在“心理咨询”。咨询重点是关注来访者的态度与感受，来访者与咨询者的互动，来访者对问题及解决方案的介入程度。[8]初次面谈的目的是“当事人与工作人员建立关系，把问题呈现出来”[9]74-75，“引导服务对象谈求助期望，探讨问题或需求的来龙去脉”[10]151。个案服务不是一次面谈能完成的，社工与案主之间会进行多次面谈。“每次面谈，工作者都要问自己，也要问当事人对于实现目标来说此次面谈的重要性在哪里；还要当事人清楚面谈的结果，以及把解决问题所需的步骤落到实处会出现的结果。”[9]75 因此，个案面谈不仅在于“了解问题与需求”，更重要的是在面谈过程中促动案主发生“改变”。
深度访谈的理论源头极为深远。韦伯主张社会行动被行动者赋予了意义，而这样的意义是可以被理解的；理解行动者赋予行动的意义是社会学的任务，而这样的理解必然与解释联系起来。访谈资料来自被访者的叙述，那这些资料就一定被赋予了意义（注：被访者的叙述则是一种社会行动），因此，我们要理解和解释的则是被访者赋予访谈资料（话语）的意义。[9]74-75在研究方法上， 韦伯认为，社会科学研究的研究对象是同样的主体， 研究者除了对研究对象自己赋予的行动意义的理解之外， 还需要探究行动背后的因果关系。而如何进行这些理解， 韦伯则转向诸多的经验性研究，因而未深入探究， 而日常行动主体却无时无刻不在运用自己对于意义的赋予和理解而行动。[11]在韦伯主张的“理解”的基础上，舒茨对如何对研究对象进行理解做了进一步解答。舒茨提出要从主体间行动的可能性、观察式理解、动机式理解如何可能到动机的分类， 寻找自己的研究思路。[11]对质性研究而言，或者直接说对深度访谈来说，强调的是对访谈对象及其行动（叙述）的意义的理解和诠释。“深度访谈实际上是在观察被访者答题的认知过程，或者说是在阅读被访者回答题目的思考逻辑；观察对象是被访者回答背后隐含的内容。”[12]由此，可对个案面谈与深度访谈的异同做出归纳。
（一）个案面谈与深度访谈的相同点
个案面谈与深度访谈的相同点有三个方面。一是两者都看重面谈对象的主体性。个案面谈强调尊重案主，案主自决，深度访谈则将被研究者视为同等的行动主体。二是两者都强调对基本事实的了解。个案面谈要求了解问题的现实状况，以对案主的需求做出“预估”；深度访谈也要求了解被访者的状况及现实，以此作为其诠释、理解的出发点。三是两者的操作流程及方式具有相似点。
（二）个案面谈与深度访谈的差异
个案面谈与深度访谈的差异表现在两个方面。一是理论源头不同。个案面谈源自心理咨询，而深度访谈的理论基础则是现象学社会学、诠释社会学及符号互动论。二是最终目标不同。个案面谈希望通过面谈促动案主发生改变，深度访谈则是希望对访谈对象及其行动的意义进行“理解”和“诠释”。 三、社会工作技巧在访谈中的应用
在辨明个案面谈与深度访谈的异同之后，本文将进一步讨论社会工作技巧如何在深度访谈中发挥作用，如何深化深度访谈对“研究事实”的了解。笔者梳理曾经参与的研究项目，思考社会工作技巧在深度访谈过程中发挥的作用。进而发现，社会工作技巧应用于访谈中，一方面面对“不同的访谈对象”（“熟悉的”和“陌生的”）①，尤其是陌生的访谈对象时，社会工作技巧能发挥特别有效的作用；另一方面面对访谈对象（无论熟悉还是陌生），社会工作技巧对深度访谈都有普遍性的作用。
（一）社会工作技巧在面对“陌生的访谈对象”时的特殊作用
1.在面谈准备工作中对深度访谈的作用：有助于找到访谈对象
在研究之初，许多质性访谈都是在陌生人之间展开的，访谈过程的一个组成部分就在于建立联系以便进行开放式交流。[7]11换言之，在访谈进行之前得“找到访谈对象”。访问者必须进入陌生的场域中找到陌生的访谈对象。此时，社会工作面谈的准备工作对深度访谈具有特殊作用。
个案面谈前，社工需要做充足的准备工作，包括搜集服务对象的基本资料，了解其所处的社会环境，如人际关系、成长、学习、工作和生活环境，甚至大地理环境、风俗习惯等。[13]深度访谈的准备要求在访谈前对被访者的情况做初步了解，除基本情况以外，还包括其当前的思想情况和精神状态；对被访者所处的社区特性有了解，包括人文环境和文化传统，例如，禁忌与习俗。[1]151这两项准备工作有契合的地方，但笔者认为，深度访谈的准备对被访者的了解相对单一，其主要集中于被访者本身及其所处的社区特性，尤其是人文传统；社会工作面谈准备对服务对象的了解则更为全面。
要在陌生环境中找到访谈对象，访谈准备应如社工面谈准备一样，对潜在被访者所处环境做全面的了解。从笔者的经验来看，进入某个村庄找陌生的农民做访谈，最有效的方式就是，在准备阶段全面了解该村庄的状况，包括地理位置、行政区划、交通布局、名胜古迹、名人轶事等，而不仅仅局限在人文环境。对潜在被访者相关信息了解充分，熟悉其周遭的情况，从其日常生活的谈资聊起，容易找到访谈对象。
2.从专业关系到访谈关系：积极与信任
访问者与被访者的关系直接影响访谈的效率与效果。在访谈过程中，访问者与被访者相互影响，鼓励被访者参与，与被访者建立谈话伙伴关系。[7]77社会工作服务强调“专业关系”，它建立在积极主动、彼此信任的基础上，个案面谈尤其强调“建立积极信任关系”。这对建构谈话伙伴关系具有启发意义。
（1）积极主动建立关系
马歇尔与罗思曼认为，深度成功的关键点之一是被准许进入调查现场，包括两层意思：能够进入田野调查的点，能够与被访者建立“协商进入”的关系。[14]39这正好说明积极主动与被访者建立关系包括的两种情况。第一，能够进入调查点。被访者是潜在的、陌生的。例如，到村里找农民做访谈，需要积极主动寻找被访者。俗话说“伸手不打笑脸人”，只要积极主动搭话，不害怕被拒绝，锲而不舍，总会找到访谈对象。笔者曾在广东乐昌某地做果农调研，利用大学生身份体验农村劳动，积极主动与劳作的果农搭话，最终顺利地找到访谈对象。第二，被访者是确定的，但需要建立“协商进入”的关系。“这种协商进入最紧要的一点是与被访者建立一种相互信任的关系，在访谈的时候使被访者能够消除对访谈者的防卫心理，敞开心扉来叙说自己的故事或回答访谈者的问题”。[14]40这需要积极主动建立信任关系。“初次与服务对象见面，要热情地招呼服务对象，并主动介绍自己。”[10]151在访谈开始前，积极主动向被访者介绍自己，说明自己的身份、来历、意图，向其出示必要的证明材料，有助于打消被访者的疑虑和戒心。在参与华南农村研究中心—香港理工大学的农村项目调查时，每个访谈开始前，笔者都会将学校开具的身份证明材料展示给被访者。同时，积极主动向被访者申明“保密原则”及研究伦理，并留下随时可查证的联络方式。
（2）在关系建立中表现出信任与诚恳
社工在建立工作关系中需要保持诚恳、开放、真实的态度。“面对当事人，工作员应该专心致志、认真听取当事人对问题的陈述，让当事人确信他的观点是工作员最关心的，通过这些现实表现出对当事人的价值、尊严和自决权的尊重。”[9]74深度访谈需要建立相互信任的关系，但访谈时间有限，某些被访者可能是“陌生人”，态度诚恳尤为重要。最理想的情况是，先与被访者建立信任关系而后展开深度访谈，但事实却很难做到。建立信任关系不是一蹴而就的，它贯穿于访谈进行过程中，做访谈的过程，也是关系不断巩固的过程。这要求访谈开始和进行中，访问者要表现出足够的诚恳，让被访对象真切地感受到他们所讲述的故事是重要的。态度不诚恳，被访者就觉得没意思，访谈可能草草结束。
（二）社会工作技巧对做好“深度访谈”的一般性作用
1.面谈环境选择对深度访谈的启示
深度访谈的时间和地点应尽量以方便受访者为主，而且在其感到心情愉悦的时候进行，一方面出于对受访者的尊重，另一方面也使受访者可在自由选择的地点里感到安全和舒适，可较为自由地表达自己。[1]151个案面谈要求在个案工作室中进行，特殊情况除外，但要保证环境的安全、安静、舒适。笔者认为，个案面谈对环境的选择对深度访谈具有启发意义。深度访谈不能单方面迁就被访者，最好对双方而言都是“熟悉和安全的”。对于那些需要进入特殊社区或与特殊人群打交道的访谈，如何保证访问者安全是必须考虑的因素，这却是传统访谈要求所忽略的地方。理想的访谈地点选择受制于各种因素，只能 “因地制宜，因人而异”做出相对满意的安排。地点选取遵循安全、安静、舒适、双方认可的原则即可。笔者参与的深度访谈，曾在村头的大榕树下、土地庙前、田间地头甚至汽车内进行。在访问双方建立较好关系的基础上，选择访谈地点的困难程度会降低。
2.控制面谈时间/访谈时间 控制访谈时间是深度访谈的重要步骤。访谈者首次与被访者接触时，应该就访谈的时间和次数进行协商；一个比较充分的资料搜集过程应该包括一次以上的访谈，每次访谈的时间应该在一个半小时以上，但不要超过两个小时。[6]151笔者的体会是，访谈的时间不能太长，也不能太短。访谈时间太长，访问双方都会疲惫，访谈质量会下降。表现在被访者对问题敷衍，顾左右而言他，访问者敏感度下降，对被访者提到的重要线索失去判断，不能及时追问。时间太短，双方还处于相互试探的阶段就草草结束，访谈没能深入。
笔者认为，访谈不仅需要控制时间长短，还要选择时间点。首先，注意特殊日期，例如清明，不宜做访问。其次，注意特殊的作息时间。不同的访谈对象会有特殊的工作、生活作息规律，需要据此做出恰当的访问时间安排。这从另一个侧面说明，访谈准备阶段需要熟悉访谈对象，包括他们的作息时间。笔者曾在广州白云区做“代耕农”的深度访谈。在上午根本见不着“代耕农”②的影子，在接触到“代耕农”后才知道原因。他们的作息时间是每天凌晨两三点起床摘新鲜的蔬菜并装车，一直忙碌到快天亮，整个上午都是休息时间。因此，进入社区尤其是自己不熟悉的特殊社区做访谈，必须掌握并遵循当地人的生活作息规律。
3.从社工面谈技巧到深度访谈的技巧
社会工作强调互动，面谈是发生在至少两人之间的互动。每个参与者（社工与案主）都参与其中，是相互影响、相互贡献的过程。深度访谈过程也是互动的、彼此影响的过程。社会工作面谈技巧则是指导社工与案主互动的法宝，这对深度访谈过程具有启发意义。
（1）提问及提问技巧
社会工作面谈很重要的技巧就是提问，深度访谈也是如此。一般来说，提问可分为开放式提问（open-ended question）与封闭式提问（closed-ended question）。开放式提问是概况的、大范围的、被访者自主回答，例如什么、怎么样、为什么；封闭式提问则是判断句式，例如是与否。笔者认为，在深度访谈中要尽量使用开放式提问而避免封闭式提问。开放式提问让访问对象有话可说，有故事可讲，若只是简单地做“是否”判断，则很容易无话可说。还要注意提问的非引导性，这与问卷设计的要求一样，问题没有暗示答案的倾向。笔者的一位伙伴在做关于改革开放影响的访谈时，总喜欢问国企工人：“你很怀念毛泽东时代，对吧”。 这种提问方式存在两个问题：一是封闭式的问题，谈话不能深入；二是提问具有强烈的暗示倾向，很明显该问题暗示被访者回答“是的，我很怀念毛泽东时代”。
（2）倾听/聆听技巧
倾听/聆听是社会工作者最常用、必不可少的沟通技巧。Egan认为，积极的倾听要识别出关键的信息和感觉，尝试通过所处的情境来理解案主，要对所听到的内容保持清醒的头脑，并且要思考还缺了些什么；作为倾听者要有特殊的、高度的警觉意识，目的是仔细倾听被传递的任何细节，以确保能够清醒地认识到正在发生什么。[15]109谈话过程中，访问者需要表现出对话题足够的兴趣，对谈话过程足够的关注。聆听的技巧往往与回应技巧结合起来，如反应式聆听。
（3）尊重/接纳/不批判
与倾听技巧相关的是尊重、接纳、不批判的技巧。在倾听过程中，尽量“避免先入为主、刻板印象、妄加标签，不要做出不成熟的判断或评价。”[15]110访问者必须放下已有的经验见解，接纳被访者的经验故事。不要轻易评价别人的谈话，不要轻易判断别人的做法，更不要批判或试图纠正被访者的某些观点。访问者多是受过科学研究训练的专业人士，访谈中常常会听到某些特别无知、甚至荒谬的说法，但切记不可批判，最需要追溯被访者如此看法背后的原因。
（4）访谈中的回应：反应式聆听
反应式聆听源自于“同理心”原则，包括对个案所表达的情感与内容的具体反应。反应式聆听是“同理心”的实际展现，意味着工作人员对个案的描述给予理解的回应，重视个案表达的情感及内容。反应式聆听也要求社工对个案身体上的反应有关注。[16]68从笔者的经验看来，反应式聆听能应用到深度访谈的回应中，促使访谈能够持续、深入地进行。
第一，内容回应：总结、澄清、对质。社会工作沟通要求社工将案主的言谈、思想加以综合，再反馈给案主。总结、澄清在深度访谈中应用广泛。被访者讲述完一个话题后，访问者可就刚才所讲做总结，若对该话题的答案听得不清楚可做进一步澄清，也可趁机开启一个新的话题。其经典的转承句式为：“您刚才说……是这样的吗”；“您刚才谈到了……您能不能就这个问题的……方面再详细地谈谈”；“您刚才谈到了……那接下来您谈谈……好吗”。总结澄清有诸多好处：一是总结可从语言上进行回应，让被访者觉得你很认真地听他讲话，听懂了，他会感到被尊重；二是有澄清观点的作用，向被访者验证自己所听到的观点；三是能够承前启后，自然过渡到一个新的话题上去。社会工作沟通中对质技巧也可应用到访谈之中。访问者若听到前后不一致、相互矛盾的说法，为了进一步确认深度访谈资料的真实有效，可委婉地当面与被访者进行对质。
第二，鼓励、重复的语言及动作。直接重复被访者的话或仅以某些词语如“嗯”“讲下去”“还有吗”等，来强化访谈对象的叙述内容，并鼓励其进一步讲下去。除了语言之外，回应还可通过赞赏的手势、鼓舞的眼神进行。非语言形式的沟通，诸如动作、手势、表情等都能影响社会意义的传递。[15]105-106在访谈进行中正视访问对象的眼睛，仔细思考，若有所思，与被访者同悲同喜，神态中要表现出尊重，眼神中表现出足够的兴致。在某些重要故事或观点被讲述出来的时候，访谈者要点头赞同，并配合手势等。时而微笑，时而严肃，时而奋笔疾书，这些都可能是必要的回应动作。
第三，应用回应技巧的误区。有的访问者为显示对被访者谈论话题的兴致，喜欢在别人谈论时“接话”，即别人还未讲完时自己抢着说，甚至评述别人的观点。笔者认为，语言回应是必要的，但忙着“接话”的状况要尽量避免，尽可能让其讲述完整的故事。在这期间，访问者最好不要出声，连叹词都不要，回应、肯定、鼓舞最好通过眼神鼓舞来完成。一方面被访者的谈话不会被打断，可呈现出一个完整的故事；另一方面对后期的逐字稿整理有利，不会出现多余的话。此外语言回应要尽量避免评述他人的故事，这与尊重接纳的技巧要求一致。 （5）访谈中保持敏感度
第一，敏感度与追问。社会工作面谈要求社工对案主的情绪、态度、举止变化及反应保持敏感觉察。笔者认为，在深度访谈中访问者对访谈提纲的使用，访问过程的控制，被访者讲述故事的言语、方式、神态变化等都要保持高度敏感。敏感度既涉及提问顺序的决定，又涉及对被访者提到的某些重要问题进行“追问”。笔者在参与“改革开放视域下社会意识变迁规律研究”项目的深度访谈时曾有类似经验。在访谈过好几位广州市民之后，遇到一位被访者给自己的定位是“公民”——完全不同于其他人的自我定位。这是非常有意义的问题，需要及时、深入地追问，为什么他的自我定位是“公民”，这有何故事背景。
第二，敏感度与沉默处理。小组工作中组员常出现沉默的状况，在深度访谈中也有类似状况。面对被访者的沉默，访问者担心无话可说，访谈无法继续下去。一旦陷入沉默，经验不足的访问者马上抛出新问题，意图让访谈继续进行。在沉默时抛出新问题并不是最佳选择。被访者陷入沉默的原因很多，但多数都与上一问题相关，沉默很大程度上说明该话题的重要性和相关性，不要草草结束该话题。被访者也许在思索如何组织语言来回答问题，也可能他内心正陷入挣扎状态，考虑是否要讲出问题背后的故事。在这种境况之下，访问者要保持相当的敏感度，给被访者思考的时间，不要着急，可尝试用眼神进行交流，鼓励其继续。
第三，敏感度与提问顺序。“逐步聚焦法”涉及到提问顺序。提问的顺序应该从简单、不敏感、温和的问题人手，随着相互之间的信任加深，再展开复杂和敏感的问题。[17]“在进入正题前，工作者可以稍稍寒暄一下，以缓解服务对象紧张惶恐的情绪”。[10]152深度访谈的提纲涉及研究的焦点问题，某些基本问题（essential questions）往往研究的是核心问题，同时又是敏感问题。此类问题的处理尤其要注意节奏，提问需要从常规的开始，等到被访者有一定的兴致、对访问者的戒备降低时，才能谈论那些敏感的问题。笔者曾参与农民专业合作社的调查，对合作社的负责人做深度访谈时，一个很重要却很敏感的问题是“合作社如何分配收益”。访谈中的策略就是让这些负责人从经历谈起，讲诉自己如何成功地组织一帮人成立合作社。当其讲述自己最得意的成功经验后再抛出“收益分配”的问题，他们趁着兴致也就讲出敏感问题的答案。
（6）访谈过程中的观察
我们对于非语言沟通的理解通常是通过观察来收集的，它们可以帮助我们理解究竟发生了什么、为什么，进而形成假设，然后对照其他人的看法和其他信息来检验这一认识的可信度。Gambrills强调，观察技巧在社会工作中非常重要：在真实生活场景中的观察要求能够澄清问题，并且能够辨识相关的环境……只有通过仔细观察才能理解案主与其他人之间的互动模式。[15]107笔者认为，深度访谈不仅仅是“谈”，还需要敏锐的观察能力。经验丰富的访谈者善于观察访谈的过程，并及时做出调整。例如，观察被访者在讲述某些特定事件时的表情或动作细节，并据此判断该问题的重要性，决定是否深入探究。
用录音的方式记录深度访谈过程最大的弊端就在于此——缺乏观察，不能完整地还原访谈过程和真实场景。许多有趣的、具有丰富意涵的细节被忽略掉，而这些细节往往具有隐含意义。我们可以采取亡羊补牢的做法，在每次深度访谈完成后，访问者将访谈过程详细地记录下来，包括访谈过程中所观察到的一切，如周遭环境及被访者的沉默、停顿、表情变化、肢体语言等。
4.访谈工具的应用
（1）使用访谈提纲
一是熟悉提纲。深度访谈有半结构式的提纲，访问者必须要对访谈提纲十分熟悉，将提纲烂熟于胸。提纲不能留在纸上，而在访谈者的心中。若将提纲比喻成剑，那么访谈者就必须是高明的剑客，要达到“手中无剑，心中有剑”的境界。在深度访谈中，最忌讳时常拿出提纲来，一边看，一边问，从头问到尾。
二是修正提纲。深度访谈有一个事先设定的包含了调查内容范围、提问方向和若干主要问题的提纲，除了少数主要问题事先设定外，其他问题均不事先设定，要求在自由交谈中边谈边形成问题，问题可以随时增减。[18]访谈提纲上罗列的问题并不是固定的，如果发现新的重要问题需要询问可直接加进去。[7]131在访谈进行过程中，可根据前期的调查经验修正访谈提纲。
三是无需问完所有问题。在深度访谈中，最理想的是每个问题都被问到，但很少能真正做到；不要因为不能将全部问题问完而担心，因为这通常意味着你得到了非常丰富的描述。[7]131笔者的体会也如此，不需要将提纲上的问题从头问到尾，而需要将某些特定的问题深入展开，聊得透彻。如果急切地抛出问题，双方一两句话就对付过去，整理出来的访谈记录就好像访问者与被访者在进行简单机械的中文对话练习一样。切忌深度访谈急于抛出问题，访问者要仔细聆听被访者的叙述，将问题深入，深入，再深入。
（2）使用记录工具
一是纸笔使用——应用社会工作“尊重差异性”的思维。社会工作要求必须承认、尊重案主的差异性，针对不同的案主特性采取不同的策略。在深度访谈中，纸笔等工具的使用也是如此，因人而异。某些被访者见到纸笔做记录显得很紧张，变得不愿意讲话，访问者需做“保密申明”，打消其顾虑，或考虑事后记录。但某些被访者则将纸笔记录看作对其的尊重，让其觉得自己所言很重要，反而增强其表达的欲望。
二是适当地使用录音笔。录音笔是深度访谈中最常用的工具，在使用前必须申明保密原则。一般来说，被访者对录音都怀有戒心，访问者需要郑重、诚恳地做说明。若被访者强烈抗拒则不要勉强，以免影响访谈情绪。在进行过程中，最好将录音笔放置在不影响录音效果又不太显眼的地方。录音笔在眼前，会让被访者紧张，讲述故事也会有所保留，若在不显眼的地方，随着访谈的进行，被访者可能忘记录音笔的存在。
5.从对社会工作反思到对深度访谈的反思
社会工作专业十分强调反思。社工在介入服务后需要及时反思自己的理念、服务方法、介入技巧、行为是否得当。笔者认为，深度访谈作为一种研究方法，研究者也需要及时反思。 （1）深度访谈的过程是各种技巧的综合运用过程
社会工作在反思“专业性”的过程中诞生了“整合的社会工作实践”，强调整合应用方法与技巧。反思深度访谈的实践过程，可明显地感知，访谈的过程是各项技巧综合运用的过程。本文的叙述将各项技巧分类说明，但实践的过程却不能分开。例如，访谈关系建立往往是融合在访谈进行之中的，敏感度的把握与谈话节奏、时间长短的控制结合到一起，敏感度与沉默的处理技巧也是一体的。没有单独使用的深度访谈技巧，只有技巧的整合应用。
（2）理论与实践的往复循环，形成具有个人特色的访谈模式
整合社会工作理论与实践，社会工作理论与实践的往复循环一直是社会工作专业所追求的。[19]研究者要形成一套具有个人特色的深度访谈方法，需要借鉴“整合理论与实践”的思路。在完成一次深度访谈后，仔细回想整个访谈的过程，从访谈提纲、语言、动作、神态的使用，到访谈节奏的把握，时间的掌控，敏感度的觉察都进行反思，不断改进应对策略。若有调研团队，则可像社工督导一样做集体反思。学习深度访谈方法，在实践中积累经验，不断反思实践，将反思后的方法与技巧运用到下一次的访谈中，如此往复循环，久而久之，方能形成一套属于自己的、行之有效的访谈方式。
四、结语
本文认为，社会工作的某些工作技巧，尤其是个案面谈的技巧与社会学的深度访谈在实践过程中具有相契合的地方。社会工作专业的面谈准备、关系建立等技巧对陌生对象的深度访谈具有特别有效的作用，而面谈地点选择、时间控制、面谈回应、面谈反思等技巧则能普遍地应用于访谈之中，提升深度访谈的效率与质量。
①不同的访谈对象：从笔者的经验来看，深度访谈对象至少可以分为两种不同类型。其一是“熟悉的”，即访谈前已经确定被访者（通过一定途径确定的），访谈前已掌握其基本状况，深度访谈可通过基本资料找到其感兴趣的议题。其二是“陌生的”，即在访谈进行之前，对访谈对象的确定只有大致范围，如农民工，下岗工人等，具体的访谈对象还需要“偶遇”，在访谈之前，他们甚至可能是完全不认识的陌生人。
②在珠三角，生活着这样一个群体，他们不是东莞、顺德或中山人，却在那里定居了二三十年，他们没有本地户口，却曾耕种着珠三角的大片土地，他们有个特定的名字，叫“代耕农”。
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（文字编辑：王香丽责任校对：贾俊兰）
深度访谈是社会学重要的研究方法之一。社会工作的个案面谈与深度访谈在实践过程中具有一定的相似性，也有一定的差异。实践经验表明，社会工作技巧对深度访谈具有重要作用。一方面，“面谈准备”和“访谈关系建立”等技巧对面临“陌生对象”的深度访谈有特别的作用；另一方面，“访谈地点选择”“访谈时间控制”“面谈过程”“面谈工具使用”及“面谈反思”等技巧对改善深度访谈的质量有普遍性的作用。
关键词： 个案面谈；深度访谈；社会工作技巧
中图分类号：C916
文献标识码：A文章编号：1671623X（2015）01005508
一、引言
深度访谈作为质性研究的重要方法，在社会学研究中占据重要地位。学术界对深度访谈的定义有一定共识。深度访谈是介于结构式访谈和无结构式访谈之间的一种资料搜集方式；研究者在访谈进行之前，根据研究的问题和目的，设计访谈大纲作为访谈的方向或提示；访谈问题可做弹性处理，不局限于大纲的顺序。[1]147深度访谈主要是指半结构式的访谈（semi-structured depth interview）”；汤姆·文格拉夫认为，半结构式的深度访谈有两个特点：第一，它的问题是事先部分准备的（半结构），要通过访谈者进行改进，因此，事先准备的问题必须是开放性的，事先的问题与随之的答案都无法预知，访谈必须以“一种谨慎的和理论化的方式加以改进”；第二，“访谈要深入事实内部”，从“表面事实”转向“深度事实”。[2]
如何做深度访谈？与深度访谈相适应的一种方式是“逐步聚焦法”（progressive focusing），强调访谈应当从被访者一般性感兴趣的问题出发，逐步探究被访者的兴趣点，再聚焦于关键问题。[3]深度访谈需要注意事先的准备，了解被访者的日常生活，在访谈进行中要进行全方位的观察。[4]“主体间性”视角下的深度访谈，一方面要求研究者以“主体”介入研究过程，体验感知被研究者所处环境、所思所想，储备相应的“地方性知识”；另一方面要求将被研究者视为“主体”，平等对待，避免角色、地位差异带来的阻扰，同时鼓励被研究者的“主体陈述”。[5]深度访谈主要的技巧包括访谈准备、提问追问、聆听回应等具体技巧。[1]154[6][7]11
对于深度访谈的技巧，既有的研究较少涉及，只有一些教科书会做介绍。但教科书式的介绍各有侧重，并没有统一的标准，而且某些访谈技巧带有明显的个人化特征。笔者所学专业为社会工作，接受社会学研究方法的训练，参与过多项以深度访谈作为主要方法的研究项目。笔者在实践中隐约感觉到社会工作的某些理念、某些技巧（如个案面谈的技巧）与深度访谈具有相似性，在访谈的操作过程中自觉或不自觉地将这些技巧应用于深度访谈过程中。从实践经验来看，社会工作的技巧有助于深化深度访谈。
二、个案面谈与深度访谈的异同
个案面谈与深度访谈在技巧上具有相似性，但两者却有实质性的差异。为了避免陷入“拿来主义”的困境，在谈社会工作技巧对深度访谈的“深化”之前，需要辨明两者之间的异同。
个案工作中的面谈技巧的理论源头在“心理咨询”。咨询重点是关注来访者的态度与感受，来访者与咨询者的互动，来访者对问题及解决方案的介入程度。[8]初次面谈的目的是“当事人与工作人员建立关系，把问题呈现出来”[9]74-75，“引导服务对象谈求助期望，探讨问题或需求的来龙去脉”[10]151。个案服务不是一次面谈能完成的，社工与案主之间会进行多次面谈。“每次面谈，工作者都要问自己，也要问当事人对于实现目标来说此次面谈的重要性在哪里；还要当事人清楚面谈的结果，以及把解决问题所需的步骤落到实处会出现的结果。”[9]75 因此，个案面谈不仅在于“了解问题与需求”，更重要的是在面谈过程中促动案主发生“改变”。
深度访谈的理论源头极为深远。韦伯主张社会行动被行动者赋予了意义，而这样的意义是可以被理解的；理解行动者赋予行动的意义是社会学的任务，而这样的理解必然与解释联系起来。访谈资料来自被访者的叙述，那这些资料就一定被赋予了意义（注：被访者的叙述则是一种社会行动），因此，我们要理解和解释的则是被访者赋予访谈资料（话语）的意义。[9]74-75在研究方法上， 韦伯认为，社会科学研究的研究对象是同样的主体， 研究者除了对研究对象自己赋予的行动意义的理解之外， 还需要探究行动背后的因果关系。而如何进行这些理解， 韦伯则转向诸多的经验性研究，因而未深入探究， 而日常行动主体却无时无刻不在运用自己对于意义的赋予和理解而行动。[11]在韦伯主张的“理解”的基础上，舒茨对如何对研究对象进行理解做了进一步解答。舒茨提出要从主体间行动的可能性、观察式理解、动机式理解如何可能到动机的分类， 寻找自己的研究思路。[11]对质性研究而言，或者直接说对深度访谈来说，强调的是对访谈对象及其行动（叙述）的意义的理解和诠释。“深度访谈实际上是在观察被访者答题的认知过程，或者说是在阅读被访者回答题目的思考逻辑；观察对象是被访者回答背后隐含的内容。”[12]由此，可对个案面谈与深度访谈的异同做出归纳。
（一）个案面谈与深度访谈的相同点
个案面谈与深度访谈的相同点有三个方面。一是两者都看重面谈对象的主体性。个案面谈强调尊重案主，案主自决，深度访谈则将被研究者视为同等的行动主体。二是两者都强调对基本事实的了解。个案面谈要求了解问题的现实状况，以对案主的需求做出“预估”；深度访谈也要求了解被访者的状况及现实，以此作为其诠释、理解的出发点。三是两者的操作流程及方式具有相似点。
（二）个案面谈与深度访谈的差异
个案面谈与深度访谈的差异表现在两个方面。一是理论源头不同。个案面谈源自心理咨询，而深度访谈的理论基础则是现象学社会学、诠释社会学及符号互动论。二是最终目标不同。个案面谈希望通过面谈促动案主发生改变，深度访谈则是希望对访谈对象及其行动的意义进行“理解”和“诠释”。 三、社会工作技巧在访谈中的应用
在辨明个案面谈与深度访谈的异同之后，本文将进一步讨论社会工作技巧如何在深度访谈中发挥作用，如何深化深度访谈对“研究事实”的了解。笔者梳理曾经参与的研究项目，思考社会工作技巧在深度访谈过程中发挥的作用。进而发现，社会工作技巧应用于访谈中，一方面面对“不同的访谈对象”（“熟悉的”和“陌生的”）①，尤其是陌生的访谈对象时，社会工作技巧能发挥特别有效的作用；另一方面面对访谈对象（无论熟悉还是陌生），社会工作技巧对深度访谈都有普遍性的作用。
（一）社会工作技巧在面对“陌生的访谈对象”时的特殊作用
1.在面谈准备工作中对深度访谈的作用：有助于找到访谈对象
在研究之初，许多质性访谈都是在陌生人之间展开的，访谈过程的一个组成部分就在于建立联系以便进行开放式交流。[7]11换言之，在访谈进行之前得“找到访谈对象”。访问者必须进入陌生的场域中找到陌生的访谈对象。此时，社会工作面谈的准备工作对深度访谈具有特殊作用。
个案面谈前，社工需要做充足的准备工作，包括搜集服务对象的基本资料，了解其所处的社会环境，如人际关系、成长、学习、工作和生活环境，甚至大地理环境、风俗习惯等。[13]深度访谈的准备要求在访谈前对被访者的情况做初步了解，除基本情况以外，还包括其当前的思想情况和精神状态；对被访者所处的社区特性有了解，包括人文环境和文化传统，例如，禁忌与习俗。[1]151这两项准备工作有契合的地方，但笔者认为，深度访谈的准备对被访者的了解相对单一，其主要集中于被访者本身及其所处的社区特性，尤其是人文传统；社会工作面谈准备对服务对象的了解则更为全面。
要在陌生环境中找到访谈对象，访谈准备应如社工面谈准备一样，对潜在被访者所处环境做全面的了解。从笔者的经验来看，进入某个村庄找陌生的农民做访谈，最有效的方式就是，在准备阶段全面了解该村庄的状况，包括地理位置、行政区划、交通布局、名胜古迹、名人轶事等，而不仅仅局限在人文环境。对潜在被访者相关信息了解充分，熟悉其周遭的情况，从其日常生活的谈资聊起，容易找到访谈对象。
2.从专业关系到访谈关系：积极与信任
访问者与被访者的关系直接影响访谈的效率与效果。在访谈过程中，访问者与被访者相互影响，鼓励被访者参与，与被访者建立谈话伙伴关系。[7]77社会工作服务强调“专业关系”，它建立在积极主动、彼此信任的基础上，个案面谈尤其强调“建立积极信任关系”。这对建构谈话伙伴关系具有启发意义。
（1）积极主动建立关系
马歇尔与罗思曼认为，深度成功的关键点之一是被准许进入调查现场，包括两层意思：能够进入田野调查的点，能够与被访者建立“协商进入”的关系。[14]39这正好说明积极主动与被访者建立关系包括的两种情况。第一，能够进入调查点。被访者是潜在的、陌生的。例如，到村里找农民做访谈，需要积极主动寻找被访者。俗话说“伸手不打笑脸人”，只要积极主动搭话，不害怕被拒绝，锲而不舍，总会找到访谈对象。笔者曾在广东乐昌某地做果农调研，利用大学生身份体验农村劳动，积极主动与劳作的果农搭话，最终顺利地找到访谈对象。第二，被访者是确定的，但需要建立“协商进入”的关系。“这种协商进入最紧要的一点是与被访者建立一种相互信任的关系，在访谈的时候使被访者能够消除对访谈者的防卫心理，敞开心扉来叙说自己的故事或回答访谈者的问题”。[14]40这需要积极主动建立信任关系。“初次与服务对象见面，要热情地招呼服务对象，并主动介绍自己。”[10]151在访谈开始前，积极主动向被访者介绍自己，说明自己的身份、来历、意图，向其出示必要的证明材料，有助于打消被访者的疑虑和戒心。在参与华南农村研究中心—香港理工大学的农村项目调查时，每个访谈开始前，笔者都会将学校开具的身份证明材料展示给被访者。同时，积极主动向被访者申明“保密原则”及研究伦理，并留下随时可查证的联络方式。
（2）在关系建立中表现出信任与诚恳
社工在建立工作关系中需要保持诚恳、开放、真实的态度。“面对当事人，工作员应该专心致志、认真听取当事人对问题的陈述，让当事人确信他的观点是工作员最关心的，通过这些现实表现出对当事人的价值、尊严和自决权的尊重。”[9]74深度访谈需要建立相互信任的关系，但访谈时间有限，某些被访者可能是“陌生人”，态度诚恳尤为重要。最理想的情况是，先与被访者建立信任关系而后展开深度访谈，但事实却很难做到。建立信任关系不是一蹴而就的，它贯穿于访谈进行过程中，做访谈的过程，也是关系不断巩固的过程。这要求访谈开始和进行中，访问者要表现出足够的诚恳，让被访对象真切地感受到他们所讲述的故事是重要的。态度不诚恳，被访者就觉得没意思，访谈可能草草结束。
（二）社会工作技巧对做好“深度访谈”的一般性作用
1.面谈环境选择对深度访谈的启示
深度访谈的时间和地点应尽量以方便受访者为主，而且在其感到心情愉悦的时候进行，一方面出于对受访者的尊重，另一方面也使受访者可在自由选择的地点里感到安全和舒适，可较为自由地表达自己。[1]151个案面谈要求在个案工作室中进行，特殊情况除外，但要保证环境的安全、安静、舒适。笔者认为，个案面谈对环境的选择对深度访谈具有启发意义。深度访谈不能单方面迁就被访者，最好对双方而言都是“熟悉和安全的”。对于那些需要进入特殊社区或与特殊人群打交道的访谈，如何保证访问者安全是必须考虑的因素，这却是传统访谈要求所忽略的地方。理想的访谈地点选择受制于各种因素，只能 “因地制宜，因人而异”做出相对满意的安排。地点选取遵循安全、安静、舒适、双方认可的原则即可。笔者参与的深度访谈，曾在村头的大榕树下、土地庙前、田间地头甚至汽车内进行。在访问双方建立较好关系的基础上，选择访谈地点的困难程度会降低。
2.控制面谈时间/访谈时间 控制访谈时间是深度访谈的重要步骤。访谈者首次与被访者接触时，应该就访谈的时间和次数进行协商；一个比较充分的资料搜集过程应该包括一次以上的访谈，每次访谈的时间应该在一个半小时以上，但不要超过两个小时。[6]151笔者的体会是，访谈的时间不能太长，也不能太短。访谈时间太长，访问双方都会疲惫，访谈质量会下降。表现在被访者对问题敷衍，顾左右而言他，访问者敏感度下降，对被访者提到的重要线索失去判断，不能及时追问。时间太短，双方还处于相互试探的阶段就草草结束，访谈没能深入。
笔者认为，访谈不仅需要控制时间长短，还要选择时间点。首先，注意特殊日期，例如清明，不宜做访问。其次，注意特殊的作息时间。不同的访谈对象会有特殊的工作、生活作息规律，需要据此做出恰当的访问时间安排。这从另一个侧面说明，访谈准备阶段需要熟悉访谈对象，包括他们的作息时间。笔者曾在广州白云区做“代耕农”的深度访谈。在上午根本见不着“代耕农”②的影子，在接触到“代耕农”后才知道原因。他们的作息时间是每天凌晨两三点起床摘新鲜的蔬菜并装车，一直忙碌到快天亮，整个上午都是休息时间。因此，进入社区尤其是自己不熟悉的特殊社区做访谈，必须掌握并遵循当地人的生活作息规律。
3.从社工面谈技巧到深度访谈的技巧
社会工作强调互动，面谈是发生在至少两人之间的互动。每个参与者（社工与案主）都参与其中，是相互影响、相互贡献的过程。深度访谈过程也是互动的、彼此影响的过程。社会工作面谈技巧则是指导社工与案主互动的法宝，这对深度访谈过程具有启发意义。
（1）提问及提问技巧
社会工作面谈很重要的技巧就是提问，深度访谈也是如此。一般来说，提问可分为开放式提问（open-ended question）与封闭式提问（closed-ended question）。开放式提问是概况的、大范围的、被访者自主回答，例如什么、怎么样、为什么；封闭式提问则是判断句式，例如是与否。笔者认为，在深度访谈中要尽量使用开放式提问而避免封闭式提问。开放式提问让访问对象有话可说，有故事可讲，若只是简单地做“是否”判断，则很容易无话可说。还要注意提问的非引导性，这与问卷设计的要求一样，问题没有暗示答案的倾向。笔者的一位伙伴在做关于改革开放影响的访谈时，总喜欢问国企工人：“你很怀念毛泽东时代，对吧”。 这种提问方式存在两个问题：一是封闭式的问题，谈话不能深入；二是提问具有强烈的暗示倾向，很明显该问题暗示被访者回答“是的，我很怀念毛泽东时代”。
（2）倾听/聆听技巧
倾听/聆听是社会工作者最常用、必不可少的沟通技巧。Egan认为，积极的倾听要识别出关键的信息和感觉，尝试通过所处的情境来理解案主，要对所听到的内容保持清醒的头脑，并且要思考还缺了些什么；作为倾听者要有特殊的、高度的警觉意识，目的是仔细倾听被传递的任何细节，以确保能够清醒地认识到正在发生什么。[15]109谈话过程中，访问者需要表现出对话题足够的兴趣，对谈话过程足够的关注。聆听的技巧往往与回应技巧结合起来，如反应式聆听。
（3）尊重/接纳/不批判
与倾听技巧相关的是尊重、接纳、不批判的技巧。在倾听过程中，尽量“避免先入为主、刻板印象、妄加标签，不要做出不成熟的判断或评价。”[15]110访问者必须放下已有的经验见解，接纳被访者的经验故事。不要轻易评价别人的谈话，不要轻易判断别人的做法，更不要批判或试图纠正被访者的某些观点。访问者多是受过科学研究训练的专业人士，访谈中常常会听到某些特别无知、甚至荒谬的说法，但切记不可批判，最需要追溯被访者如此看法背后的原因。
（4）访谈中的回应：反应式聆听
反应式聆听源自于“同理心”原则，包括对个案所表达的情感与内容的具体反应。反应式聆听是“同理心”的实际展现，意味着工作人员对个案的描述给予理解的回应，重视个案表达的情感及内容。反应式聆听也要求社工对个案身体上的反应有关注。[16]68从笔者的经验看来，反应式聆听能应用到深度访谈的回应中，促使访谈能够持续、深入地进行。
第一，内容回应：总结、澄清、对质。社会工作沟通要求社工将案主的言谈、思想加以综合，再反馈给案主。总结、澄清在深度访谈中应用广泛。被访者讲述完一个话题后，访问者可就刚才所讲做总结，若对该话题的答案听得不清楚可做进一步澄清，也可趁机开启一个新的话题。其经典的转承句式为：“您刚才说……是这样的吗”；“您刚才谈到了……您能不能就这个问题的……方面再详细地谈谈”；“您刚才谈到了……那接下来您谈谈……好吗”。总结澄清有诸多好处：一是总结可从语言上进行回应，让被访者觉得你很认真地听他讲话，听懂了，他会感到被尊重；二是有澄清观点的作用，向被访者验证自己所听到的观点；三是能够承前启后，自然过渡到一个新的话题上去。社会工作沟通中对质技巧也可应用到访谈之中。访问者若听到前后不一致、相互矛盾的说法，为了进一步确认深度访谈资料的真实有效，可委婉地当面与被访者进行对质。
第二，鼓励、重复的语言及动作。直接重复被访者的话或仅以某些词语如“嗯”“讲下去”“还有吗”等，来强化访谈对象的叙述内容，并鼓励其进一步讲下去。除了语言之外，回应还可通过赞赏的手势、鼓舞的眼神进行。非语言形式的沟通，诸如动作、手势、表情等都能影响社会意义的传递。[15]105-106在访谈进行中正视访问对象的眼睛，仔细思考，若有所思，与被访者同悲同喜，神态中要表现出尊重，眼神中表现出足够的兴致。在某些重要故事或观点被讲述出来的时候，访谈者要点头赞同，并配合手势等。时而微笑，时而严肃，时而奋笔疾书，这些都可能是必要的回应动作。
第三，应用回应技巧的误区。有的访问者为显示对被访者谈论话题的兴致，喜欢在别人谈论时“接话”，即别人还未讲完时自己抢着说，甚至评述别人的观点。笔者认为，语言回应是必要的，但忙着“接话”的状况要尽量避免，尽可能让其讲述完整的故事。在这期间，访问者最好不要出声，连叹词都不要，回应、肯定、鼓舞最好通过眼神鼓舞来完成。一方面被访者的谈话不会被打断，可呈现出一个完整的故事；另一方面对后期的逐字稿整理有利，不会出现多余的话。此外语言回应要尽量避免评述他人的故事，这与尊重接纳的技巧要求一致。 （5）访谈中保持敏感度
第一，敏感度与追问。社会工作面谈要求社工对案主的情绪、态度、举止变化及反应保持敏感觉察。笔者认为，在深度访谈中访问者对访谈提纲的使用，访问过程的控制，被访者讲述故事的言语、方式、神态变化等都要保持高度敏感。敏感度既涉及提问顺序的决定，又涉及对被访者提到的某些重要问题进行“追问”。笔者在参与“改革开放视域下社会意识变迁规律研究”项目的深度访谈时曾有类似经验。在访谈过好几位广州市民之后，遇到一位被访者给自己的定位是“公民”——完全不同于其他人的自我定位。这是非常有意义的问题，需要及时、深入地追问，为什么他的自我定位是“公民”，这有何故事背景。
第二，敏感度与沉默处理。小组工作中组员常出现沉默的状况，在深度访谈中也有类似状况。面对被访者的沉默，访问者担心无话可说，访谈无法继续下去。一旦陷入沉默，经验不足的访问者马上抛出新问题，意图让访谈继续进行。在沉默时抛出新问题并不是最佳选择。被访者陷入沉默的原因很多，但多数都与上一问题相关，沉默很大程度上说明该话题的重要性和相关性，不要草草结束该话题。被访者也许在思索如何组织语言来回答问题，也可能他内心正陷入挣扎状态，考虑是否要讲出问题背后的故事。在这种境况之下，访问者要保持相当的敏感度，给被访者思考的时间，不要着急，可尝试用眼神进行交流，鼓励其继续。
第三，敏感度与提问顺序。“逐步聚焦法”涉及到提问顺序。提问的顺序应该从简单、不敏感、温和的问题人手，随着相互之间的信任加深，再展开复杂和敏感的问题。[17]“在进入正题前，工作者可以稍稍寒暄一下，以缓解服务对象紧张惶恐的情绪”。[10]152深度访谈的提纲涉及研究的焦点问题，某些基本问题（essential questions）往往研究的是核心问题，同时又是敏感问题。此类问题的处理尤其要注意节奏，提问需要从常规的开始，等到被访者有一定的兴致、对访问者的戒备降低时，才能谈论那些敏感的问题。笔者曾参与农民专业合作社的调查，对合作社的负责人做深度访谈时，一个很重要却很敏感的问题是“合作社如何分配收益”。访谈中的策略就是让这些负责人从经历谈起，讲诉自己如何成功地组织一帮人成立合作社。当其讲述自己最得意的成功经验后再抛出“收益分配”的问题，他们趁着兴致也就讲出敏感问题的答案。
（6）访谈过程中的观察
我们对于非语言沟通的理解通常是通过观察来收集的，它们可以帮助我们理解究竟发生了什么、为什么，进而形成假设，然后对照其他人的看法和其他信息来检验这一认识的可信度。Gambrills强调，观察技巧在社会工作中非常重要：在真实生活场景中的观察要求能够澄清问题，并且能够辨识相关的环境……只有通过仔细观察才能理解案主与其他人之间的互动模式。[15]107笔者认为，深度访谈不仅仅是“谈”，还需要敏锐的观察能力。经验丰富的访谈者善于观察访谈的过程，并及时做出调整。例如，观察被访者在讲述某些特定事件时的表情或动作细节，并据此判断该问题的重要性，决定是否深入探究。
用录音的方式记录深度访谈过程最大的弊端就在于此——缺乏观察，不能完整地还原访谈过程和真实场景。许多有趣的、具有丰富意涵的细节被忽略掉，而这些细节往往具有隐含意义。我们可以采取亡羊补牢的做法，在每次深度访谈完成后，访问者将访谈过程详细地记录下来，包括访谈过程中所观察到的一切，如周遭环境及被访者的沉默、停顿、表情变化、肢体语言等。
4.访谈工具的应用
（1）使用访谈提纲
一是熟悉提纲。深度访谈有半结构式的提纲，访问者必须要对访谈提纲十分熟悉，将提纲烂熟于胸。提纲不能留在纸上，而在访谈者的心中。若将提纲比喻成剑，那么访谈者就必须是高明的剑客，要达到“手中无剑，心中有剑”的境界。在深度访谈中，最忌讳时常拿出提纲来，一边看，一边问，从头问到尾。
二是修正提纲。深度访谈有一个事先设定的包含了调查内容范围、提问方向和若干主要问题的提纲，除了少数主要问题事先设定外，其他问题均不事先设定，要求在自由交谈中边谈边形成问题，问题可以随时增减。[18]访谈提纲上罗列的问题并不是固定的，如果发现新的重要问题需要询问可直接加进去。[7]131在访谈进行过程中，可根据前期的调查经验修正访谈提纲。
三是无需问完所有问题。在深度访谈中，最理想的是每个问题都被问到，但很少能真正做到；不要因为不能将全部问题问完而担心，因为这通常意味着你得到了非常丰富的描述。[7]131笔者的体会也如此，不需要将提纲上的问题从头问到尾，而需要将某些特定的问题深入展开，聊得透彻。如果急切地抛出问题，双方一两句话就对付过去，整理出来的访谈记录就好像访问者与被访者在进行简单机械的中文对话练习一样。切忌深度访谈急于抛出问题，访问者要仔细聆听被访者的叙述，将问题深入，深入，再深入。
（2）使用记录工具
一是纸笔使用——应用社会工作“尊重差异性”的思维。社会工作要求必须承认、尊重案主的差异性，针对不同的案主特性采取不同的策略。在深度访谈中，纸笔等工具的使用也是如此，因人而异。某些被访者见到纸笔做记录显得很紧张，变得不愿意讲话，访问者需做“保密申明”，打消其顾虑，或考虑事后记录。但某些被访者则将纸笔记录看作对其的尊重，让其觉得自己所言很重要，反而增强其表达的欲望。
二是适当地使用录音笔。录音笔是深度访谈中最常用的工具，在使用前必须申明保密原则。一般来说，被访者对录音都怀有戒心，访问者需要郑重、诚恳地做说明。若被访者强烈抗拒则不要勉强，以免影响访谈情绪。在进行过程中，最好将录音笔放置在不影响录音效果又不太显眼的地方。录音笔在眼前，会让被访者紧张，讲述故事也会有所保留，若在不显眼的地方，随着访谈的进行，被访者可能忘记录音笔的存在。
5.从对社会工作反思到对深度访谈的反思
社会工作专业十分强调反思。社工在介入服务后需要及时反思自己的理念、服务方法、介入技巧、行为是否得当。笔者认为，深度访谈作为一种研究方法，研究者也需要及时反思。 （1）深度访谈的过程是各种技巧的综合运用过程
社会工作在反思“专业性”的过程中诞生了“整合的社会工作实践”，强调整合应用方法与技巧。反思深度访谈的实践过程，可明显地感知，访谈的过程是各项技巧综合运用的过程。本文的叙述将各项技巧分类说明，但实践的过程却不能分开。例如，访谈关系建立往往是融合在访谈进行之中的，敏感度的把握与谈话节奏、时间长短的控制结合到一起，敏感度与沉默的处理技巧也是一体的。没有单独使用的深度访谈技巧，只有技巧的整合应用。
（2）理论与实践的往复循环，形成具有个人特色的访谈模式
整合社会工作理论与实践，社会工作理论与实践的往复循环一直是社会工作专业所追求的。[19]研究者要形成一套具有个人特色的深度访谈方法，需要借鉴“整合理论与实践”的思路。在完成一次深度访谈后，仔细回想整个访谈的过程，从访谈提纲、语言、动作、神态的使用，到访谈节奏的把握，时间的掌控，敏感度的觉察都进行反思，不断改进应对策略。若有调研团队，则可像社工督导一样做集体反思。学习深度访谈方法，在实践中积累经验，不断反思实践，将反思后的方法与技巧运用到下一次的访谈中，如此往复循环，久而久之，方能形成一套属于自己的、行之有效的访谈方式。
四、结语
本文认为，社会工作的某些工作技巧，尤其是个案面谈的技巧与社会学的深度访谈在实践过程中具有相契合的地方。社会工作专业的面谈准备、关系建立等技巧对陌生对象的深度访谈具有特别有效的作用，而面谈地点选择、时间控制、面谈回应、面谈反思等技巧则能普遍地应用于访谈之中，提升深度访谈的效率与质量。
①不同的访谈对象：从笔者的经验来看，深度访谈对象至少可以分为两种不同类型。其一是“熟悉的”，即访谈前已经确定被访者（通过一定途径确定的），访谈前已掌握其基本状况，深度访谈可通过基本资料找到其感兴趣的议题。其二是“陌生的”，即在访谈进行之前，对访谈对象的确定只有大致范围，如农民工，下岗工人等，具体的访谈对象还需要“偶遇”，在访谈之前，他们甚至可能是完全不认识的陌生人。
②在珠三角，生活着这样一个群体，他们不是东莞、顺德或中山人，却在那里定居了二三十年，他们没有本地户口，却曾耕种着珠三角的大片土地，他们有个特定的名字，叫“代耕农”。
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（文字编辑：王香丽责任校对：贾俊兰）