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〔摘 要〕本文在查阅大量文献和浏览中美部分高校图书馆网站主页的基础上，对中美高校图书馆主要的12种信息服务模式进行对比分析，总结出我国高校图书馆信息服务模式存在的问题和不足，并对此提出相应的改进建议。
〔关键词〕高校图书馆；信息服务；服务模式
〔中图分类号〕G252 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0199-05
Comparative Commentary on Information Service Pattern
of Chinese and the United States Universities LibraryZhu Dan Wei Junping
(Library，Hebei Economics & Business University，Shijiazhuang 050061，China)
〔Abstract〕Through access to relevant documents and visit the home and united states library main page，12 kinds of main mode of domestic and foreign libraries information services were summarized and contrasted，on this base，the author suggested modified advice for the problem and deficiency of information service pattern of chinas university library.
〔Key words〕universities library；information service；service pattern
当前我国高校图书馆在传统馆藏服务的内容、方式上都具有一套比较完善成熟的体系。但针对现代数字化、网络化的虚拟信息服务的内容与方式正处于探索与完善时期。面对网络环境下信息用户多元化的信息需求，高校图书馆的信息服务内容与传递模式也应走多元化的道路。
1 中美高校图书馆主要服务模式
1.1 馆际互借服务
1.1.1 通过发放通用的阅览证提供相关的馆际间互相阅览服务
这类服务局限型大，主要适合于与本校本馆临近的图书馆进行小范围服务。
1.1.2 馆际之间互借服务
这类服务主要采用两种方式：第一，集中互借模式。各个协作馆向一个中心馆(诸如地区服务中心)提出文献信息资源需求申请，中心馆负责完成一切互借的手续。第二，分散互借模式。以某个地区之间、某个应用系统之间或是以全国为互借单位，在各个图书馆之间达成统一的互借协议直接进行互借。
1.2 WEB服务
WEB又称WWW(World Wide Web)、广域网、万维网等。建立客户机与服务器之间的链接，以HTML语言和HTTP协议为基础，服务器由统一资源定位器(URL)与在各个不同地理位置上的主机通过超文本方式进行信息页面连接，利用网页上统一界面的信息浏览器来提供各类型INTERNET网络信息图形用户界面的相关服务。其服务具有高度集成的特点，真正实现各类信息的无缝链接。
目前WEB是各图书馆实现网络信息资源服务的主要类型。它不仅为用户提供便捷的查找与信息资源共享的手段，而且还是多媒体动态交互的最佳形式。图书馆WEB主页的主要服务项目包括：传统服务项目有馆藏书目查询、图书预约、续借、新书通报、各类定题服务、参考咨询、原文传递等。新增服务项目有在线书目查询、中外文期刊目录查询、光盘检索、中外文献联机数据库跨库检索、国际联机检索等相关的查询与检索服务；在线图书馆中各种不同类型书刊在线浏览，电子图书、电子教案、多媒体课件、热线讲座、热点问题讨论等网络教学信息，网络导航；图书馆公告、人才招聘、网络问卷调查、读者留言、常见问题、访问统计等各类交互信息；虚拟展馆、在线影视音频、视频等多媒体资源；各类学习、科研等常用的有关工具软件包；WEB网页上的信息可谓丰富多彩，但随着信息需求与服务的提升，图书馆还应对WEB服务项目进行拓展开发，尤其是对图书馆WEB页上的信息进行及时更新。
1.3 FTP服务
FTP(File Transfer Protocol)是关于文件通讯与传输的协议。这是信息用户利用网络信息资源除WEB外的另一种获取形式。其链接与WEB相似，也是通过客户机与服务器主机链接。FTP主机可存储无数信息、数据、软件等不同类型的信息资源。图书馆可将本馆数字化后的馆藏信息、特藏、各类音频、视频等文件放在FTP服务器上，方便用户下载。FTP在对各类文件进行传输时甚至比WEB更方便快捷。例如，在WEB上需要利用2个小时才能下载的信息资源，而通过FTP下载也许20分钟就解决问题。极大的方便信息用户通过本馆的FTP服务器进行快速的上传和下载各类文件。目前，大多数图书馆网站的网页上都开通了这项服务，这项服务中最多而最受欢迎的是科教、历史等影视信息；音乐、戏曲、MTV等娱乐信息；网页设计、四六级英语模拟、常用软件等学习型的软件包等信息资源。FTP服务器上的信息资源防止受到其它用户的修改、删除与计算机病毒攻击等破坏，都采取了相应的保护措施。目前图书馆FTP上最常见的措施之一是要求用户输入密码方可进入FTP服务器享受其服务，不接受匿名用户或者是在文件传输过程中只允许用户下载(Download)文件，而不允许用户上载(Upload)文件。
1.4 网络电子资源导航服务
由于网络电子技术的发展，学术性网络电子资源逐渐增多，不但成为图书馆信息资源的重要组成部分，而且在图书馆网页上的信息服务份量越来越明显。其中，尤其是各高校图书馆对中、西文数据库的购卖与引进比例增加，若要提高西文数据库的利用率，最有效的措施是对各类数据库进行统一重组建库，并建立网络电子资源导航系统，在此基础上提供联机检索与查询。根据网络调查结果看，美国各大学图书馆网页上基本都有网络电子资源导航系统。他们不但提供电子文献、电子期刊、各数据库的导航服务，而且还提供相关题名、学科、作者、机构、出版年等检索和电子期刊的全文链接服务。我国只有部分高校图书馆网页建立了网络电子资源导航系统，个别图书馆网页提供外文数据库的题录和连接服务。针对我国高校图书馆网页服务的不足，我们应将重点工作放在全面收集各学科相关电子资源，并形成内容丰富的数据库，提供合理、友好检索界面的网络电子资源导航库。
1.5 用户信息服务栏
图书馆可在本馆网页上建立用户信息服务栏。不管馆内外用户只要通过系统得到认证后，在本人不亲自到馆的情况下就可直接通过信息服务栏享受多种信息服务。这些服务包括通过计算机网络进行网上续借、预约、读者查询等一般服务；另外，只要信息用户在网络上填写相关需求的表格就可在网上实现对课程教材的预定、推荐购书等网上信息服务。信息用户还可以直接利用网络与图书馆进行交流，这样图书馆就能更好的了解读者需求动向。
1.6 网络参考咨询服务
网络参考咨询服务是通过图书馆的WEB网页回答信息用户提出的有关信息资源利用的一系列问题。这是代表网络化环境下图书馆服务水平的标志之一。主要服务方式是通过本馆网页建立虚拟咨询台，面向所有利用本网页的信息用户开展网上参考咨询服务，并且服务对象逐渐社会化、服务内容广泛化、服务方式网络化、服务工具现代化。这不仅增加网站网页的服务功能与范围，而且还使网络信息资源得到充分利用。通过对美国网络咨询服务的发展可划分为以下几个类型：
1.6.1 通过本馆网页发布相关咨询信息与内容，使用户选择途径多样化
咨询服务的方式以传统电话咨询、馆员咨询、专家指导服务等为主，这个阶段的网上咨询体现以宣传为目的，还未达到真正的网络咨询服务。
1.6.2 FAQ数据库的出现
FAQ相当于一个疑难解答库，是图书馆工作人员通过对信息用户进行调查或用户利用信息资源过程中，经常碰到的基础性问题，或是最可能出现的问题进行分析，将分析结果也就是我们所说的答案编辑成专门网页，并与FAQ进行链接。FAQ库一般放在该网站的醒目处。
1.6.3 电子邮件咨询服务
整个过程是信息用户与咨询人员之间通过发送邮件提问或回答。当用户需要咨询时，可直接进入用户参考咨询网页或是指定的电子邮件地址发送邮件或者填写WEB表格进行发送。
1.6.4 实时在线咨询
以上所说的3种咨询方式都是通过间接形式进行的，在咨询用户向咨询馆员提出问题后有一个时间间隔的过程，对于急需获得帮助的信息用户来说，实时在线咨询(Chat Online)得到应用。Chat Online是由商务软件、交谈与对话等多个软件联合提供的一种数字参考服务。它具有可同时一对多的形式与咨询用户进行在线交谈、可以E-mail作为脚本、可将咨询问题存档、可对咨询问题进行统计、对咨询用户身份行认证等优点。
1.6.5 虚拟咨询台
为加快促进数字化参考咨询的发展而创立的基于Internet和人工结合的信息服务系统。数字化参考咨询的形式是将用户和专家的意见结合，通过Internet对问题进行服务。虚拟咨询台的服务负责对信息进行收集、评价并将相关信息反馈给用户。反馈的信息并不是直接回答问题的答案，而是给出能提供相关答案的专家链接，通过该链接利用电子邮件进行问或答。对相关链接的资源可通过浏览和检索来进行，参考数字咨询与WEB站点通过合作进行免费提问或回答，或者通过相关数据库或专业咨询网站获取帮助信息。
1.6.6 合作数字参考咨询
合作数字参考咨询是利用Internet与图书馆和类似的科研机构网络相连。在任何时间为任何地方的任何用户提供专业的参考咨询服务。合作数字参考咨询的服务方式是利用丰富的网络信息资源与协作馆的非在线信息资源也称实体馆藏信息资源或者称未经过数字化的信息资源，从中找出最佳答案传递给用户。合作数字参考咨询的服务过程是用户通过图书馆将未知问题传递给合作数字参考咨询专家组，专家组通过世界各地的合作数字参考咨询协作馆的相关馆藏资源进行搜索得到最佳答案。合作数字参考咨询联合全球各个协作馆的参考咨询服务，为世界各地用户提供24/7服务。
而我国多数图书馆网页上也都建立了参考咨询服务，但主要以传统咨询服务和FAQ服务为主，并且这两种咨询服务的质量不够高。有少数图书馆网页提供了电子邮件咨询服务，但针对咨询问题的回答日期间隔较长。个别图书馆网页提供了实时在线咨询服务，其服务对象都仅局限于本馆用户。虚拟咨询台和合作数字参考咨询的相关服务有待于进一步开发。
1.7 一站式信息传递服务
一站式服务也称直接面对用户的服务。这一概念来自于欧美国家的“一站式购物”。所谓一站式信息传递服务，即最终信息需求者只要通过图书馆网页或是INTERNET对所需的相关信息资源进行检索，在无需经过其它任何信息机构的情况下，直接获得所需全文文献信息的一种服务方式。其信息传递的主要过程是通过二次文献信息资源库中经过数字化、网络化的全文文献信息的链接来实现。传递对象主要以数字化、网络化信息资源为主。对于图书馆内外或其它信息机构未经过数字化与网络化转换的全文文献信息资源不可能提供“一站式”服务。一站式服务的付费方式也可采取一次性付费。用户对图书馆网页或是INTERNET网页上提供的付费账号、密码进行输入核对，即可成交。目前，一站式服务是提高信息资源传递效率与途径的最佳方法之一，如何进一步促进与提高一站式服务，最直接的方法有：一是建立与用户面对面文献信息系统；二是提高全文文献信息的数字化、网络化比例；三是进一步拓展高校文献信息传递途径。
1.8 BBS服务
BBS(Bulletin Board Service)类似于我们日常生活中的公示牌。它是利用网络进行信息资源可显示交流的一种服务系统。BBS相当于一个实时在线交流平台。BBS根据不同类型主题分成若干个布告栏，每个布告栏提供一块以文本格式书写的公共电子板，每个用户都可以在上面发布与接收信息。用户根据自己所针对的主题进入布告栏对相关问题发表意见，也可看其它用户对相关问题的看法。各用户之间可畅所欲言的以一对一或是一对多的方式对某一个问题进行快速直接的互相交流与沟通。目前，部分图书馆已开通BBS，除了用户之间可相互交流与探讨问题之外，用户还可对图书馆专业的问题随时向馆员提问和咨询，并且能快速得到回答。除此之外，图书馆还可利用BBS举办各类讲座、对用户进行培训、发布公告、提供在线帮助。BBS不但成为用户获取各种信息的重要中心，而且也是图书馆与用户之间进行沟通与反馈信息的最便利的工具。
1.9 搜索引擎服务
网络的飞速发展与网络信息的多样化，促使图书馆如何通过与网络相结合来满足用户需求已成为从事信息用户研究人员必须掌握的一项技能。由于各信息用户所学专业或方向有所差异，再加上我国多数图书馆网站内信息显示模糊、信息排列无统一规则、缺乏资源导航、站内无搜索引擎等因素，导致信息用户对信息索取比较盲目，有时甚至无从下手。而国外多数图书馆都提供了对本馆网站内的信息资源检索的相关搜索引擎，主要方式是提供关键词和字母顺序等检索。这给信息用户提供了极大的便利，不仅节省时间，而且提高信息资源的利用效率。也为图书馆系统减轻了单位时间负荷、降低系统工作量、提高系统访问速度。
1.10 Email服务
Email(Electronic Mail)电子邮件服务。目前Email电子邮件可谓是世界上最快、最简单、最经济的一种直接性的通讯方法。它不但省去传统邮件的一切繁琐过程，而且还极大的缩短邮件的传递时间。与传真和电话相比较，Email的传递针对性强、直接且免费。其服务方式虽有收费和不收费之分，但用户可以根据自己的需求对服务方式进行选择。由于Email的众多优点，Internet网络的众多信息用户几乎都有自己的免费Email邮箱，少则一个，多则一个用户就有几个。目前Internet上的Email利用率可算是最高的。不少图书馆也开通Email服务，它们利用Email为图书馆信息用户提供馆藏信息，包括电子期刊和电子文献目录，图书馆最新动态，图书馆提供的最新服务方式等各类信息资源。
1.11 My Library个性化服务
最早的个性化定制服务出现于商业门户网站。随后图书馆界在商业门户网站实行个性化定制服务的基础上着手研究。通过网络调查，各图书馆一般都实行自己研究推出的个性化服务体系与系统。在各图书馆使用的个性化服务系统中以康纳尔大学图书馆自主开发的My Library系统较为全面，得到认可度也较高。在此，本文主要以My Library作为介绍对象。My Library系统分别由My Links、My Updates、My Contents、My Catalog四部分组成。
My Links主要是对网络数字化信息资源进行搜集与组织的一种工具。信息用户利用My Links可以方便的、有针对性的搜集与组织自己所需要的各类互联网上的网络数字信息资源、图书馆网站的馆藏数字信息资源，并可进行存储与连接。整个过程为：My Links相当于一个目录总称，信息用户可以根据自己需要在My Links中建立不同类型的文件夹，将经过搜索，筛选与组织的不同类型的网络数字信息分别存储到不同文件夹中并进行链接，可对各文件夹中的网络数字信息资源进行不同的操作。诸如将文件夹中的网络数字信息资源进行重新命名、添加、删除、移动、编辑等操作。还可制定方便下次直接登录进入自己特定的个性化界面。
My Updates的主要功能是对本馆新进资源及时向信息用户进行回复与通知，这项功能是根据网络数字信息资源的动态变化的性质制定。与现在电子邮件中的自动回复功能相似。My Updates具有检索定制功能，信息用户可通过对检索词和布尔逻辑式的范围进行扩大或缩小的调整，使其达到信息用户自身所需求的检索式存入系统。My Updates大约每隔两周对用户所制定的检索文件进行自动运行，将检索结果以电子邮件的方式发送给信息用户。诸如信息用户可将自己对需求信息资源的所属学科与需求输入My Updates，系统定期对本馆新进信息资源的联机目录进行检索，一旦发现与信息用户需求相符的新信息资源，My Updates以自动发送电子邮件的方式回复或通知信息用户。信息用户就可及时的将自己所需信息资源组织存储到自己的My Links中。My Updates不仅是在本馆网站上可以利用，同时还可以在万维网上得到应用。
My Contents是主动向信息用户提供最新期刊目录的一种服务。与My Updates功能相似，惟一不同的是它所提供的不是本馆网站所有信息资源。它具有定制功能，信息用户选择My Contents服务时，将所需期刊的相关信息与特殊需求输入My Contents中，My Contents对本馆所有期刊目录定期进行检索，当检索到符合信息用户所需的新进期刊时，My Contents通过目录的形式给信息用户发送电子邮件或是按照用户特定的格式进行排列，便于用户查看。
My Catalog为信息用户提供个性化联机书目检索服务。个性化服务是以个人需求为主导意识的服务。信息用户根据自己对信息的需求来制定检索目录的范围，便于信息用户检索信息时，只在自己选定的检索目录范围内进行搜索，这样可提高检索速度与效率。除此之外，My Catalog还能对检索用户的习惯、过去检索记录、制定检索范围等进行保存，方便用户下次查询与利用。
通过对国内外网站的浏览与相关资料显示，国外图书馆个性化服务于90年代开始开发研究，并经过长达5年的不断发展与完善，到1999年正式开始运用。而我国则是2002年才开始相关开发与研究，2003年在国内个别高校开始试运行，它还不能很好根据用户需求与特点来提供检索定制服务，实际只相当于一个网络文件夹。相比较之下国外图书馆的网站个性化服务比我国网站个性化服务在功能上更为完善，对信息用户的需求针对性更强，从技术上也更为成熟一些。但无论是国内还是国外，个性化服务有待进一步在其智能化方面得到完善，使其能针对各类不同信息用户的习惯、需求、爱好等进行系统分析，主动提供智能化服务。
1.12 信息推送服务
信息推送服务是以信息用户为中心，根据用户需求对信息进行自动收集与传送的一种集成化服务。推送服务所利用的推送技术是专门发布信息的一种技术。网络公司一般根据相关技术标准或协议，从Internet丰富的信息资源中或是信息生产商处获取信息，通过固定信道向用户传播信息的新型传播系统。推送技术将最新信息主动推送给用户，省去用户在网上检索搜寻的麻烦。对于任何一个信息发布者，都希望自己发布的信息以最快的方式主动呈现给信息用户，而不是信息用户被动的去看或寻找。Push技术的产生满足了这一需求。诸如现在Internet网络上的易趣淘宝就是利用了Push推送，将用户需求的相关商品的价钱、型号等信息自动发到用户EMAIL信箱。Push推送类似于广播的传播模式，Push的整个推送服务过程是对信息自动进行收集——发送——转换——接受。通过这一固定传播过程向用户发送信息。使用PUSH技术时，用户可根据自己需求对信息提供商提出要求和限制，提供商所返回的信息也都是符合自己需求和相关感兴趣的信息。真正做到根据用户订阅进行自动服务，大大提高了用户获取信息的效率。推送服务这一主动推送信息的特点，为图书馆提供了一个新的服务模式，图书馆可以利用Push直接将用户所需的感兴趣信息呈现给用户，实现主动为用户提供个性化服务需求。目前，各高校图书馆的馆藏文献系统和购买的国外专业数据库公司生产的各类数据库都是采用这种方式为用户服务。
2 中美高校图书馆服务模式的特点分析及建议
2.1 国外图书馆服务模式特点分析
根据中美图书馆网站的基本业务工作服务项目调查，美国图书馆的许多服务模式值得国内图书馆学习与借鉴。美国大学图书馆在网络信息资源服务方面较国内更为完善，其服务模式更具专业化、个性化，所提供的服务方式便捷、主动、灵活，提供的服务内容丰富多样。它们在为读者服务上具有一定共性，主要体现在以下几方面：
(1)图书馆所处地理位置及服务设施便利、生活、阅览环境与学习氛围良好；(2)馆藏均实行全部开架，流通服务实行藏书、借阅、咨询一体化，同时在读者续借、预约和馆际互借上都能最大限度的满足用户需求，在文献索求与复制上方便、快捷；(3)信息资源优化整合，并统一检索界面，便于跨库检索，馆内所有资源实行网络化和开放化的管理与共享；(4)馆员的综合素质较高，具有崇高的敬业精神。
2.2 我国高校图书馆服务模中存在的问题及建议
我国各图书馆无论是网站建设与管理，还是服务水平都与国外存在一定差距。主要体现于：(1)有部分高校图书馆馆藏至今未实现完全开架、服务模式传统不够开放；(2)在资源流通上受各种因素制约，不能很好的实行馆际互借，在服务上预约、续借、阅览、咨询不能达到一体化；(3)信息资源不能最大限度的满足用户需求，有待进一步优化整合；(4)网络资源建设与服务有待进一步完善；(5)馆员素质和敬业精神有待提高。
最明显的一点就是美国高校图书馆网站上所有信息资源面向校内外信息用户提供服务。其管理采用个人信息认证系统，在图书馆主页上设有非校园登录口，即使信息用户已经脱离了校园，仍然可以通过输入ID号和密码获取系统认证，并进行远程登录对图书馆网站进行访问，享受图书馆的相关信息服务。个人信息认证系统为美国高校图书馆网站与互联网提供衔接，为信息用户真正意义上享受超越时空限制的信息服务提供了技术保障。而国内高校图书馆网站一般采用IP地址的办法对用户进行权限管理。大部分高校图书馆网站都只为本校信息用户提供服务，离校用户或称社会用户，一般无法享受到高校图书馆的服务。这对信息用户造成一定的影响与不便，针对这点，我国在对网站用户管理、信息服务等方面需进一步提高。
3 结 论
以上所描述的12种主要信息服务模式在国内有的图书馆已经开通，也有未开通的。除了上述的服务方式外，各馆还应该根据社会及教育事业的发展需求，对图书馆的信息服务模式不断进行开拓与创新。各图书馆信息服务模式的多少可根据本馆目前的实际状况以及信息用户的需求、图书馆财力、物力、技术等适当展开服务工作。
参考文献
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〔关键词〕高校图书馆；信息服务；服务模式
〔中图分类号〕G252 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0199-05
Comparative Commentary on Information Service Pattern
of Chinese and the United States Universities LibraryZhu Dan Wei Junping
(Library，Hebei Economics & Business University，Shijiazhuang 050061，China)
〔Abstract〕Through access to relevant documents and visit the home and united states library main page，12 kinds of main mode of domestic and foreign libraries information services were summarized and contrasted，on this base，the author suggested modified advice for the problem and deficiency of information service pattern of chinas university library.
〔Key words〕universities library；information service；service pattern
当前我国高校图书馆在传统馆藏服务的内容、方式上都具有一套比较完善成熟的体系。但针对现代数字化、网络化的虚拟信息服务的内容与方式正处于探索与完善时期。面对网络环境下信息用户多元化的信息需求，高校图书馆的信息服务内容与传递模式也应走多元化的道路。
1 中美高校图书馆主要服务模式
1.1 馆际互借服务
1.1.1 通过发放通用的阅览证提供相关的馆际间互相阅览服务
这类服务局限型大，主要适合于与本校本馆临近的图书馆进行小范围服务。
1.1.2 馆际之间互借服务
这类服务主要采用两种方式：第一，集中互借模式。各个协作馆向一个中心馆(诸如地区服务中心)提出文献信息资源需求申请，中心馆负责完成一切互借的手续。第二，分散互借模式。以某个地区之间、某个应用系统之间或是以全国为互借单位，在各个图书馆之间达成统一的互借协议直接进行互借。
1.2 WEB服务
WEB又称WWW(World Wide Web)、广域网、万维网等。建立客户机与服务器之间的链接，以HTML语言和HTTP协议为基础，服务器由统一资源定位器(URL)与在各个不同地理位置上的主机通过超文本方式进行信息页面连接，利用网页上统一界面的信息浏览器来提供各类型INTERNET网络信息图形用户界面的相关服务。其服务具有高度集成的特点，真正实现各类信息的无缝链接。
目前WEB是各图书馆实现网络信息资源服务的主要类型。它不仅为用户提供便捷的查找与信息资源共享的手段，而且还是多媒体动态交互的最佳形式。图书馆WEB主页的主要服务项目包括：传统服务项目有馆藏书目查询、图书预约、续借、新书通报、各类定题服务、参考咨询、原文传递等。新增服务项目有在线书目查询、中外文期刊目录查询、光盘检索、中外文献联机数据库跨库检索、国际联机检索等相关的查询与检索服务；在线图书馆中各种不同类型书刊在线浏览，电子图书、电子教案、多媒体课件、热线讲座、热点问题讨论等网络教学信息，网络导航；图书馆公告、人才招聘、网络问卷调查、读者留言、常见问题、访问统计等各类交互信息；虚拟展馆、在线影视音频、视频等多媒体资源；各类学习、科研等常用的有关工具软件包；WEB网页上的信息可谓丰富多彩，但随着信息需求与服务的提升，图书馆还应对WEB服务项目进行拓展开发，尤其是对图书馆WEB页上的信息进行及时更新。
1.3 FTP服务
FTP(File Transfer Protocol)是关于文件通讯与传输的协议。这是信息用户利用网络信息资源除WEB外的另一种获取形式。其链接与WEB相似，也是通过客户机与服务器主机链接。FTP主机可存储无数信息、数据、软件等不同类型的信息资源。图书馆可将本馆数字化后的馆藏信息、特藏、各类音频、视频等文件放在FTP服务器上，方便用户下载。FTP在对各类文件进行传输时甚至比WEB更方便快捷。例如，在WEB上需要利用2个小时才能下载的信息资源，而通过FTP下载也许20分钟就解决问题。极大的方便信息用户通过本馆的FTP服务器进行快速的上传和下载各类文件。目前，大多数图书馆网站的网页上都开通了这项服务，这项服务中最多而最受欢迎的是科教、历史等影视信息；音乐、戏曲、MTV等娱乐信息；网页设计、四六级英语模拟、常用软件等学习型的软件包等信息资源。FTP服务器上的信息资源防止受到其它用户的修改、删除与计算机病毒攻击等破坏，都采取了相应的保护措施。目前图书馆FTP上最常见的措施之一是要求用户输入密码方可进入FTP服务器享受其服务，不接受匿名用户或者是在文件传输过程中只允许用户下载(Download)文件，而不允许用户上载(Upload)文件。
1.4 网络电子资源导航服务
由于网络电子技术的发展，学术性网络电子资源逐渐增多，不但成为图书馆信息资源的重要组成部分，而且在图书馆网页上的信息服务份量越来越明显。其中，尤其是各高校图书馆对中、西文数据库的购卖与引进比例增加，若要提高西文数据库的利用率，最有效的措施是对各类数据库进行统一重组建库，并建立网络电子资源导航系统，在此基础上提供联机检索与查询。根据网络调查结果看，美国各大学图书馆网页上基本都有网络电子资源导航系统。他们不但提供电子文献、电子期刊、各数据库的导航服务，而且还提供相关题名、学科、作者、机构、出版年等检索和电子期刊的全文链接服务。我国只有部分高校图书馆网页建立了网络电子资源导航系统，个别图书馆网页提供外文数据库的题录和连接服务。针对我国高校图书馆网页服务的不足，我们应将重点工作放在全面收集各学科相关电子资源，并形成内容丰富的数据库，提供合理、友好检索界面的网络电子资源导航库。
1.5 用户信息服务栏
图书馆可在本馆网页上建立用户信息服务栏。不管馆内外用户只要通过系统得到认证后，在本人不亲自到馆的情况下就可直接通过信息服务栏享受多种信息服务。这些服务包括通过计算机网络进行网上续借、预约、读者查询等一般服务；另外，只要信息用户在网络上填写相关需求的表格就可在网上实现对课程教材的预定、推荐购书等网上信息服务。信息用户还可以直接利用网络与图书馆进行交流，这样图书馆就能更好的了解读者需求动向。
1.6 网络参考咨询服务
网络参考咨询服务是通过图书馆的WEB网页回答信息用户提出的有关信息资源利用的一系列问题。这是代表网络化环境下图书馆服务水平的标志之一。主要服务方式是通过本馆网页建立虚拟咨询台，面向所有利用本网页的信息用户开展网上参考咨询服务，并且服务对象逐渐社会化、服务内容广泛化、服务方式网络化、服务工具现代化。这不仅增加网站网页的服务功能与范围，而且还使网络信息资源得到充分利用。通过对美国网络咨询服务的发展可划分为以下几个类型：
1.6.1 通过本馆网页发布相关咨询信息与内容，使用户选择途径多样化
咨询服务的方式以传统电话咨询、馆员咨询、专家指导服务等为主，这个阶段的网上咨询体现以宣传为目的，还未达到真正的网络咨询服务。
1.6.2 FAQ数据库的出现
FAQ相当于一个疑难解答库，是图书馆工作人员通过对信息用户进行调查或用户利用信息资源过程中，经常碰到的基础性问题，或是最可能出现的问题进行分析，将分析结果也就是我们所说的答案编辑成专门网页，并与FAQ进行链接。FAQ库一般放在该网站的醒目处。
1.6.3 电子邮件咨询服务
整个过程是信息用户与咨询人员之间通过发送邮件提问或回答。当用户需要咨询时，可直接进入用户参考咨询网页或是指定的电子邮件地址发送邮件或者填写WEB表格进行发送。
1.6.4 实时在线咨询
以上所说的3种咨询方式都是通过间接形式进行的，在咨询用户向咨询馆员提出问题后有一个时间间隔的过程，对于急需获得帮助的信息用户来说，实时在线咨询(Chat Online)得到应用。Chat Online是由商务软件、交谈与对话等多个软件联合提供的一种数字参考服务。它具有可同时一对多的形式与咨询用户进行在线交谈、可以E-mail作为脚本、可将咨询问题存档、可对咨询问题进行统计、对咨询用户身份行认证等优点。
1.6.5 虚拟咨询台
为加快促进数字化参考咨询的发展而创立的基于Internet和人工结合的信息服务系统。数字化参考咨询的形式是将用户和专家的意见结合，通过Internet对问题进行服务。虚拟咨询台的服务负责对信息进行收集、评价并将相关信息反馈给用户。反馈的信息并不是直接回答问题的答案，而是给出能提供相关答案的专家链接，通过该链接利用电子邮件进行问或答。对相关链接的资源可通过浏览和检索来进行，参考数字咨询与WEB站点通过合作进行免费提问或回答，或者通过相关数据库或专业咨询网站获取帮助信息。
1.6.6 合作数字参考咨询
合作数字参考咨询是利用Internet与图书馆和类似的科研机构网络相连。在任何时间为任何地方的任何用户提供专业的参考咨询服务。合作数字参考咨询的服务方式是利用丰富的网络信息资源与协作馆的非在线信息资源也称实体馆藏信息资源或者称未经过数字化的信息资源，从中找出最佳答案传递给用户。合作数字参考咨询的服务过程是用户通过图书馆将未知问题传递给合作数字参考咨询专家组，专家组通过世界各地的合作数字参考咨询协作馆的相关馆藏资源进行搜索得到最佳答案。合作数字参考咨询联合全球各个协作馆的参考咨询服务，为世界各地用户提供24/7服务。
而我国多数图书馆网页上也都建立了参考咨询服务，但主要以传统咨询服务和FAQ服务为主，并且这两种咨询服务的质量不够高。有少数图书馆网页提供了电子邮件咨询服务，但针对咨询问题的回答日期间隔较长。个别图书馆网页提供了实时在线咨询服务，其服务对象都仅局限于本馆用户。虚拟咨询台和合作数字参考咨询的相关服务有待于进一步开发。
1.7 一站式信息传递服务
一站式服务也称直接面对用户的服务。这一概念来自于欧美国家的“一站式购物”。所谓一站式信息传递服务，即最终信息需求者只要通过图书馆网页或是INTERNET对所需的相关信息资源进行检索，在无需经过其它任何信息机构的情况下，直接获得所需全文文献信息的一种服务方式。其信息传递的主要过程是通过二次文献信息资源库中经过数字化、网络化的全文文献信息的链接来实现。传递对象主要以数字化、网络化信息资源为主。对于图书馆内外或其它信息机构未经过数字化与网络化转换的全文文献信息资源不可能提供“一站式”服务。一站式服务的付费方式也可采取一次性付费。用户对图书馆网页或是INTERNET网页上提供的付费账号、密码进行输入核对，即可成交。目前，一站式服务是提高信息资源传递效率与途径的最佳方法之一，如何进一步促进与提高一站式服务，最直接的方法有：一是建立与用户面对面文献信息系统；二是提高全文文献信息的数字化、网络化比例；三是进一步拓展高校文献信息传递途径。
1.8 BBS服务
BBS(Bulletin Board Service)类似于我们日常生活中的公示牌。它是利用网络进行信息资源可显示交流的一种服务系统。BBS相当于一个实时在线交流平台。BBS根据不同类型主题分成若干个布告栏，每个布告栏提供一块以文本格式书写的公共电子板，每个用户都可以在上面发布与接收信息。用户根据自己所针对的主题进入布告栏对相关问题发表意见，也可看其它用户对相关问题的看法。各用户之间可畅所欲言的以一对一或是一对多的方式对某一个问题进行快速直接的互相交流与沟通。目前，部分图书馆已开通BBS，除了用户之间可相互交流与探讨问题之外，用户还可对图书馆专业的问题随时向馆员提问和咨询，并且能快速得到回答。除此之外，图书馆还可利用BBS举办各类讲座、对用户进行培训、发布公告、提供在线帮助。BBS不但成为用户获取各种信息的重要中心，而且也是图书馆与用户之间进行沟通与反馈信息的最便利的工具。
1.9 搜索引擎服务
网络的飞速发展与网络信息的多样化，促使图书馆如何通过与网络相结合来满足用户需求已成为从事信息用户研究人员必须掌握的一项技能。由于各信息用户所学专业或方向有所差异，再加上我国多数图书馆网站内信息显示模糊、信息排列无统一规则、缺乏资源导航、站内无搜索引擎等因素，导致信息用户对信息索取比较盲目，有时甚至无从下手。而国外多数图书馆都提供了对本馆网站内的信息资源检索的相关搜索引擎，主要方式是提供关键词和字母顺序等检索。这给信息用户提供了极大的便利，不仅节省时间，而且提高信息资源的利用效率。也为图书馆系统减轻了单位时间负荷、降低系统工作量、提高系统访问速度。
1.10 Email服务
Email(Electronic Mail)电子邮件服务。目前Email电子邮件可谓是世界上最快、最简单、最经济的一种直接性的通讯方法。它不但省去传统邮件的一切繁琐过程，而且还极大的缩短邮件的传递时间。与传真和电话相比较，Email的传递针对性强、直接且免费。其服务方式虽有收费和不收费之分，但用户可以根据自己的需求对服务方式进行选择。由于Email的众多优点，Internet网络的众多信息用户几乎都有自己的免费Email邮箱，少则一个，多则一个用户就有几个。目前Internet上的Email利用率可算是最高的。不少图书馆也开通Email服务，它们利用Email为图书馆信息用户提供馆藏信息，包括电子期刊和电子文献目录，图书馆最新动态，图书馆提供的最新服务方式等各类信息资源。
1.11 My Library个性化服务
最早的个性化定制服务出现于商业门户网站。随后图书馆界在商业门户网站实行个性化定制服务的基础上着手研究。通过网络调查，各图书馆一般都实行自己研究推出的个性化服务体系与系统。在各图书馆使用的个性化服务系统中以康纳尔大学图书馆自主开发的My Library系统较为全面，得到认可度也较高。在此，本文主要以My Library作为介绍对象。My Library系统分别由My Links、My Updates、My Contents、My Catalog四部分组成。
My Links主要是对网络数字化信息资源进行搜集与组织的一种工具。信息用户利用My Links可以方便的、有针对性的搜集与组织自己所需要的各类互联网上的网络数字信息资源、图书馆网站的馆藏数字信息资源，并可进行存储与连接。整个过程为：My Links相当于一个目录总称，信息用户可以根据自己需要在My Links中建立不同类型的文件夹，将经过搜索，筛选与组织的不同类型的网络数字信息分别存储到不同文件夹中并进行链接，可对各文件夹中的网络数字信息资源进行不同的操作。诸如将文件夹中的网络数字信息资源进行重新命名、添加、删除、移动、编辑等操作。还可制定方便下次直接登录进入自己特定的个性化界面。
My Updates的主要功能是对本馆新进资源及时向信息用户进行回复与通知，这项功能是根据网络数字信息资源的动态变化的性质制定。与现在电子邮件中的自动回复功能相似。My Updates具有检索定制功能，信息用户可通过对检索词和布尔逻辑式的范围进行扩大或缩小的调整，使其达到信息用户自身所需求的检索式存入系统。My Updates大约每隔两周对用户所制定的检索文件进行自动运行，将检索结果以电子邮件的方式发送给信息用户。诸如信息用户可将自己对需求信息资源的所属学科与需求输入My Updates，系统定期对本馆新进信息资源的联机目录进行检索，一旦发现与信息用户需求相符的新信息资源，My Updates以自动发送电子邮件的方式回复或通知信息用户。信息用户就可及时的将自己所需信息资源组织存储到自己的My Links中。My Updates不仅是在本馆网站上可以利用，同时还可以在万维网上得到应用。
My Contents是主动向信息用户提供最新期刊目录的一种服务。与My Updates功能相似，惟一不同的是它所提供的不是本馆网站所有信息资源。它具有定制功能，信息用户选择My Contents服务时，将所需期刊的相关信息与特殊需求输入My Contents中，My Contents对本馆所有期刊目录定期进行检索，当检索到符合信息用户所需的新进期刊时，My Contents通过目录的形式给信息用户发送电子邮件或是按照用户特定的格式进行排列，便于用户查看。
My Catalog为信息用户提供个性化联机书目检索服务。个性化服务是以个人需求为主导意识的服务。信息用户根据自己对信息的需求来制定检索目录的范围，便于信息用户检索信息时，只在自己选定的检索目录范围内进行搜索，这样可提高检索速度与效率。除此之外，My Catalog还能对检索用户的习惯、过去检索记录、制定检索范围等进行保存，方便用户下次查询与利用。
通过对国内外网站的浏览与相关资料显示，国外图书馆个性化服务于90年代开始开发研究，并经过长达5年的不断发展与完善，到1999年正式开始运用。而我国则是2002年才开始相关开发与研究，2003年在国内个别高校开始试运行，它还不能很好根据用户需求与特点来提供检索定制服务，实际只相当于一个网络文件夹。相比较之下国外图书馆的网站个性化服务比我国网站个性化服务在功能上更为完善，对信息用户的需求针对性更强，从技术上也更为成熟一些。但无论是国内还是国外，个性化服务有待进一步在其智能化方面得到完善，使其能针对各类不同信息用户的习惯、需求、爱好等进行系统分析，主动提供智能化服务。
1.12 信息推送服务
信息推送服务是以信息用户为中心，根据用户需求对信息进行自动收集与传送的一种集成化服务。推送服务所利用的推送技术是专门发布信息的一种技术。网络公司一般根据相关技术标准或协议，从Internet丰富的信息资源中或是信息生产商处获取信息，通过固定信道向用户传播信息的新型传播系统。推送技术将最新信息主动推送给用户，省去用户在网上检索搜寻的麻烦。对于任何一个信息发布者，都希望自己发布的信息以最快的方式主动呈现给信息用户，而不是信息用户被动的去看或寻找。Push技术的产生满足了这一需求。诸如现在Internet网络上的易趣淘宝就是利用了Push推送，将用户需求的相关商品的价钱、型号等信息自动发到用户EMAIL信箱。Push推送类似于广播的传播模式，Push的整个推送服务过程是对信息自动进行收集——发送——转换——接受。通过这一固定传播过程向用户发送信息。使用PUSH技术时，用户可根据自己需求对信息提供商提出要求和限制，提供商所返回的信息也都是符合自己需求和相关感兴趣的信息。真正做到根据用户订阅进行自动服务，大大提高了用户获取信息的效率。推送服务这一主动推送信息的特点，为图书馆提供了一个新的服务模式，图书馆可以利用Push直接将用户所需的感兴趣信息呈现给用户，实现主动为用户提供个性化服务需求。目前，各高校图书馆的馆藏文献系统和购买的国外专业数据库公司生产的各类数据库都是采用这种方式为用户服务。
2 中美高校图书馆服务模式的特点分析及建议
2.1 国外图书馆服务模式特点分析
根据中美图书馆网站的基本业务工作服务项目调查，美国图书馆的许多服务模式值得国内图书馆学习与借鉴。美国大学图书馆在网络信息资源服务方面较国内更为完善，其服务模式更具专业化、个性化，所提供的服务方式便捷、主动、灵活，提供的服务内容丰富多样。它们在为读者服务上具有一定共性，主要体现在以下几方面：
(1)图书馆所处地理位置及服务设施便利、生活、阅览环境与学习氛围良好；(2)馆藏均实行全部开架，流通服务实行藏书、借阅、咨询一体化，同时在读者续借、预约和馆际互借上都能最大限度的满足用户需求，在文献索求与复制上方便、快捷；(3)信息资源优化整合，并统一检索界面，便于跨库检索，馆内所有资源实行网络化和开放化的管理与共享；(4)馆员的综合素质较高，具有崇高的敬业精神。
2.2 我国高校图书馆服务模中存在的问题及建议
我国各图书馆无论是网站建设与管理，还是服务水平都与国外存在一定差距。主要体现于：(1)有部分高校图书馆馆藏至今未实现完全开架、服务模式传统不够开放；(2)在资源流通上受各种因素制约，不能很好的实行馆际互借，在服务上预约、续借、阅览、咨询不能达到一体化；(3)信息资源不能最大限度的满足用户需求，有待进一步优化整合；(4)网络资源建设与服务有待进一步完善；(5)馆员素质和敬业精神有待提高。
最明显的一点就是美国高校图书馆网站上所有信息资源面向校内外信息用户提供服务。其管理采用个人信息认证系统，在图书馆主页上设有非校园登录口，即使信息用户已经脱离了校园，仍然可以通过输入ID号和密码获取系统认证，并进行远程登录对图书馆网站进行访问，享受图书馆的相关信息服务。个人信息认证系统为美国高校图书馆网站与互联网提供衔接，为信息用户真正意义上享受超越时空限制的信息服务提供了技术保障。而国内高校图书馆网站一般采用IP地址的办法对用户进行权限管理。大部分高校图书馆网站都只为本校信息用户提供服务，离校用户或称社会用户，一般无法享受到高校图书馆的服务。这对信息用户造成一定的影响与不便，针对这点，我国在对网站用户管理、信息服务等方面需进一步提高。
3 结 论
以上所描述的12种主要信息服务模式在国内有的图书馆已经开通，也有未开通的。除了上述的服务方式外，各馆还应该根据社会及教育事业的发展需求，对图书馆的信息服务模式不断进行开拓与创新。各图书馆信息服务模式的多少可根据本馆目前的实际状况以及信息用户的需求、图书馆财力、物力、技术等适当展开服务工作。
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