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摘 要：政务服务是服务型政府建设的重要环节，对其研究有助于推进国家治理体系和治理能力现代化，有助于进一步深化“放管服”改革。本文基于中国知网CNKI中关于政务服务的相关文献，通过对研究主题及发文趋势、研究对象与主要方法、研究所涉及的相关理论等方面进行分析发现：“政务服务”相关研究呈现出持续上升的热度，但高水平系统性研究还不多;相关研究主题呈现出多样性，但相关理论研究不多;相关研究对象呈现出系统性，但对国家层面与基层的关注较少;相关研究方法呈现出多样性，但定量研究较少;相关研究选用理论较为丰富，但以心理学、数学及信息技术相关科学理论的应用研究不多。为此，应提高政务服务研究水平，尤其要关注该领域的基础理论研究;加大对政务服务国家层面与基层领域的关注;加强定量研究、实证研究、跨学科研究，并关注心理学与数学、信息技术等相关理论的引入。
关 键 词：政务服务;政务服务研究;文献综述
中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2021）06-0029-16
收稿日期：2020-12-15
作者简介：陈朝东，四川大学公共管理学院助理研究员，研究方向为政府治理。
2010年的《政府工作报告》首次明确提出了“努力建设人民满意的服务型政府”，[1]党的十八大报告、[2]十九大报告[3]均强调了“建设人民满意的服务型政府”。为了贯彻落实服务型政府建设的要求，各地相继建立了政务服务中心，成为政府为人民群众排忧解难的重要服务阵地。2011年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》明确了服务中心职能，全国各省市县陆续建立起了不同层级的政务服务中心。伴随着信息技术的快速发展与应用，电子政务服务、移动政务服务、“互联网+政务服务”等线上政务服务形式逐步引起了党和政府的重视。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视以信息化推进国家治理体系和治理能力現代化，强调要加快推动电子政务，打通信息壁垒，构建全流程一体化在线服务平台，助力建设人民满意的服务型政府。国务院将“互联网+政务服务”作为深化“放管服”改革的关键环节。当前，政务服务已经成为我国推进国家治理体系和治理能力现代化的重要环节，加强相关研究既有助于推动实践创新，有助于及时发现问题、寻找办法，也有助于建设“以人民为中心”的服务型政府。为此，本文主要对我国政务服务相关研究进行文献分析，旨在了解研究现状与存在的问题，为进一步开展相关研究提供参考。
一、政务服务相关研究概述
对政务服务相关主题研究的梳理是基于中国知网CNKI数据库从三个方面展开的。一是基于论文发文量及主题分布明确该领域研究的关注度。二是基于高水平论文发文量及主体分布明确该领域研究重点及关切点。三是基于硕博士论文选题情况明确该领域已开展具有一定系统性的研究情况。
（一）关于政务服务研究的发文量及主题分布
在中国知网CNKI中以“主题=政务服务”搜索得到14168篇文献（相关论文），以“题目=政务服务”搜索得到1846篇文献（直接论文），占相关论文的13.03%。由图1可知，关于政务服务的相关研究始于20世纪90年代，相关论文从2000年后开始逐步增加，但其“直接论文”是从2015年后才有明显增加。从目前的研究态势看，对政务服务的关注度还在持续加速增长。
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图1 政务服务相关及直接研究趋势统计图
首先，有关政务服务主题研究分为直接研究和间接研究。在政务服务的相关研究和直接研究所涉及的主题前20中（约占90%），主要包括两类主题（见图2、图3）。第一类，政务服务一般性主题（分别约占40.6%、67.01%），包括四个方面：一是政府改革与发展相关主题（分别约占21.53%、41.86%），如服务型政府、行政审批制度改革、政务服务创新与发展、服务标准化等;二是关注政务服务实体（分别约占9.2%、18.3%），如政务服务中心、行政服务中心、政务平台、服务平台、政务中心等;三是关注政务服务环节（分别约占7.33%、6.85%），如政务公开、行政审批等;四是关注政务信息（约占2.54%）。第二类，电子政务服务类主题（分别约占44.17%、21.71%），包括三个方面：一是一般性主题（分别约占28.53%、16.83%），如电子政务、电子政务服务、电子政务建设、互联网+政务服务、电子政务系统;二是政府网站建设主题（分别约占9.92%、4.88%），如政府网站、政府上网、政府门户网站、电子政府等宏观主题和网上办事、电子证照等微观主题;三是关注新媒体融入（约占5.72%），如政务微博、政务微信等。此外，还有一些其他相关主题（分别约占3.58%、2.47%），如公共服务、企业管理等。可见，政务服务作为政府改革与发展的重要议题备受学界关注，对其线上线下相关主题研究关注的较多，尤其是伴随着信息技术的不断深入发展，电子政务服务的相关研究比例不断提高，显示出其已成为该领域研究的重要主题。
<F：＼000000000000000000＼行政与法202106＼陈朝东2.jpg> <F：＼000000000000000000＼行政与法202106＼陈朝东3.jpg>
图2 政务服务相关研究主题分布图 图3 政务服务直接研究主题分布图 其次，政务服务的相关研究和直接研究所涉及的主题既有共性又有差异。共性在于其有60%的共同主题（前20个主题），分别是电子政务、政务服务、政务服务中心、服务型政府、政务公开、行政审批、政府网站、公共服务、行政服务中心、电子政务服务、行政审批制度改革、企业管理。不同主题中，“相关研究”涉及政务微博、政务信息、政务微信、电子政府、政府上网、政府门户网站、电子政务系统;“直接研究”涉及互联网+政务服务、政务平台、“互联网+”、网上办事、电子证照、政务服务创新与发展、政务中心、服务标准化。同时，在二者所涉及的共同主题中比例最高的是电子政务和政务服务中心（除政务服务以外），均占各自的50%左右，显示出对线上线下政务服务的集中关注。
（二）关于政务服务高水平研究的发文量及主题分布
在中国知网CNKI中的期刊检索部分（SCI来源期刊、EI来源期刊、核心期刊、CSSCI），以“主题=政务服务”搜索得到1154篇文献（相关论文），占相关论文总数的8.15%;以“題目=政务服务”搜索得到202篇文献（直接论文），占相关高水平论文的17.5%，占相关论文总数的1.43%。由此可见，关于政务服务的高水平论文发表非常少。由图4可知，关于政务服务高水平研究始于1992年，从2002年后开始逐步增长，但其“直接论文”是从2006年后才逐步出现，到2015年起明显增加，从目前态势看其高水平研究还将持续加速增长。
在政务服务的相关和直接高水平研究所涉及的主题前10中（约占80%），呈现出不同于研究总体主题分布的特征（见图5、图6）。一方面，高水平研究更加关注电子政务服务，分别占55.31%、41.63%，均高于总体中占比10个百分点及其以上;相关的研究主题包括电子政务、政务微博、政府网站、电子政务服务、政务微信、电子政务建设、“互联网+”、电子文件等。这充分说明电子政务服务研究不仅在数量上保持较高态势，从质量上也非常突出，这也反映了其有效回应党和国家关注电子政务服务、“互联网+政务服务”的政策导向。另一方面，政务服务相关研究和直接研究分别占比为9.7%、25.38%，均远低于总体占比，虽然直接研究多于电子政务研究，但是整体上看政务服务的基础性研究还不够丰富，其研究势头远落后于电子政务研究。这或许释放出一个信号：政务服务的基础理论研究是否充分？在不充分的情况下对电子政务服务研究是否会产生根本性影响？这可能是受到信息技术引入的现实原因，工具理性快速抢占研究高点，对其价值理性的判断与思考势必被掩盖或削弱，这也警示学界在技术快速发展时期应加强理论回归与本质探讨。
（三）关于政务服务的硕博士论文研究趋势
在中国知网CNKI中的硕博士论文检索部分，以“主题=政务服务”搜索得到2878篇文献（相关论文），占相关论文总数的20.31%;以“题目=政务服务”搜索得到161篇文献（直接论文），占直接论文总数的8.72%。博士论文部分，相关论文153篇，直接论文仅3篇，其均为电子政务服务类主题，但研究侧重点不同，分别关注其理论与技术、[4]基层电子政务服务模式、[5]公众采纳模型，[6]伴随其研究年份可知相关领域研究经历着从理论到实践、从模式研究到模型构建，从关注服务到关注公众的趋势变化。硕士论文部分，相关论文2725篇，直接论文158篇，其中对政务服务中心、政务服务电子政务、服务型政府等主题关注最多（见图7）。
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图7 以政务服务为篇名的硕士论文涉及主题统计图
在关于政务服务的硕博士论文中，主题类型呈现两个特征：一是电子政务服务类占51.6%，包括电子政务、互联网+政务服务、移动政务服务、政务服务平台、网站、系统等;一般政务服务类占48.4%，包括政务服务中心及政务服务的一般性研究（见图8）。二者主要是从党的十八大后（2012年）开始逐步增加。二是相关研究主题类型包括7类（见图9），研究最多的是一般性政务服务，占45.8%，包括政务服务、电子政务服务、移动政务服务、互联网+政务服务;服务中心占32.3%;服务平台占11.6%，包括网站、系统、中心等;同时还有少量研究关注服务能力、标准化、服务质量等。
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图8 一般政务服务类与电子政务服务类发展趋势比较统计图
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图9 以政务服务为篇名的硕博士论文涉及主题统计图
对政务服务硕博士论文涉及主题的关注点进行分析发现，问题对策类最多（占46.5%），其次是技术类（占9.7%）、公众满意度（占5.2%）、质量评价（占3.9%）、绩效评估（占3.2%）、模式构建（占3.2%）等（见图10）。其中，公众满意度、质量评价、服务能力等关注点能够有效反应“以人民为中心”的服务型政府建设理念。由图11可知，政务服务硕博士论文从十八大前后（2012年前后）才开始进入系统性持续研究，并且近几年对公众满意度研究的关注点呈递增趋势。
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图10 以政务服务为篇名的硕博士论文涉及主题关注点统计图
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图11 以政务服务为篇名的硕博士论文中公众满意度、质量评价、服务能力关注点趋势图 二、 政务服务研究对象与方法
（一）关于政务服务研究对象的选取
研究对象的选取与研究主题及关注点密切相关，以政务服务为主题的研究对象主要围绕“政府”展开，如政务服务主体、客体及环境（硬件、软件）等，其目的是建设服务型政府，其宗旨是为人民服务。不同研究者根据其关注点、研究视角的不同，在研究对象选取上略有差异，其相关研究对象主要包括五个方面：
一是以政务服务体系或模式为研究对象。如彭博（2008）、[7]柳士孝（2018）、[8]周长霞（2018）[9]以“政务服务”或“互联网+政务服务”“电子政务服务”等为研究对象，探究其体系构建等相关问题;邓思思（2016）、[10]韩莹（2017）[11]等也以此为研究对象探究相应的政务服务模式问题。
二是以政务服务信息化平台与技术为研究对象。如华欣（2018）以“苏州市政府网站”为研究对象，探究政务服务能力提升;[12]聂玉辉（2016）、[13]詹如冰（2017）、[14]罗永辉（2017）[15]以政务服务平台为研究对象开展相关研究;鞠振海（2008）、[16]池雷（2013）[17]以政务服务系统为研究对象开展相关研究。此外，还有一些学者以技术为对象开展研究，如王寅（2016）还探究了基于位置指纹的政务服务中心室内定位系统。[18]
三是以政务服务中心（大厅、窗口）为研究对象。如杨园（2007）、[19]蒋永亮（2014）[20]等以四川省、河北省等省级地方政务服务中心为研究对象;刘铭（2013）、[21]苗承威（2016）[22]等以阜阳市、大连市等市级地方政务服务中心为研究对象;陈欣（2017）、闫咪（2018年）以昆明市盘龙区、南京市栖霞区等地方区县级政务服务中心为研究对象，探究我国不同行政层级政务服务中心相关问题。此外，赵乐涛（2018）、[23]林海平（2017）[24]等以“政务服务中心”为研究对象，探究政务服务标准化建设问题;杨杰（2014）、[25]邹雨君（2018）[26]以政务服务窗口为研究对象，探究其质量测评相关问题。
四是以政务服务人员为研究对象。如冯雪卉（2011）以“地方政府政务服务窗口工作人员”为研究对象，探究其服务能力的提升;[27]伍蕾（2017）以“贵州省政府政务服务中心窗口人员”为研究对象，探究政务服务人员绩效评价指标体系;[28]袁瑞燕（2017）以“政务窗口公务员”为研究对象，探究其职业倦怠相关问题。[29]
五是以广大人民群众为研究对象。如王晶晶（2017）、[30]邓克熠（2018）、[31]罗国权（2018）[32]等以“公众”为研究对象，探究政务服务的公众满意度相关问题;左建维（2017）探究政务服务与公民满意度的相关性;[33]王璇（2012）以客户为研究对象，探究G2B电子政务服务质量对客户整体满意度的影响;[34]刘柳（2016）以公众为研究对象，探究公众参与意愿的影响因素。[35]
关于政务服务研究对象与其所在地的行政区划紧密相关。根据《中华人民共和国行政区划简册·2018》显示，我国分为四级行政区：一级行政区（省级行政区），包括省、自治区、直辖市、特别行政区;二级行政区（地级行政区），包括地级市、地区、自治州、盟;三级行政区（县级行政区），包括市辖区、县级市、县、自治县、旗、自治旗、特区、林区;四级行政区（乡级行政区），包括区公所、镇、乡、苏木、民族乡、民族苏木、街道。以政务服务为篇名的硕博士论文为例（见图12），研究对象涉及了四级行政区。其中，“地级行政区”研究最多占36.1%，其次是“一般性”（即未明确涉及行政区划）占24.1%、县级行政区占19.0%、省级行政区占13.9%。除此之外，仅有极少数对乡级行政区的关注，但值得一提的是已经有学者开始关注“社区”的相关研究。由此可见，作为最基层的乡级行政区的政务服务相关研究还非常少，大部分是对省市县（区）的研究。这也启示着未来研究的方向应该在巩固第一、二、三级行政区相关研究的同时，大力加强对最基层政务服务的关注与研究。
以不同行政区域相关政务服务作为研究对象看，我国政务服务相关研究还不平衡、不充分。首先，从研究充分性上看（见图13），以江苏省政务服务为对象的研究最多，随后是内蒙古、广东、山东、四川、云南等地，而以重庆、天津、上海、山西、宁夏、辽宁、吉林、福建等地为研究对象的相对较少。其次，从研究平衡性上看（见图14），华北、华东地区分布相对较多，华南、西南地区次之，中部、西北地区相对较少。这充分显示：一方面，以江苏、山东为代表的华东地区，以内蒙古为代表的华北地区，以广东、广西为代表的中南地区，以四川、云南为代表的西南地区都是政务服务相关研究实践的代表性区域，能够为相关研究提供借鉴与启示。另一方面，西藏、甘肃、青海、海南等地相关研究还有待加强，对部分研究较少的区域也值得进一步加以关注。
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图13 以政务服务为篇名的硕博士论文研究对象对应行政区域特征统计图
（二）关于政务服务研究的主要方法
关于政务服务研究方法的基本类型主要是定性研究，同時在高水平论文及硕博士论文中也存在一些差异。在高水平论文研究基本类型中（见图15），有78%为定性研究，15.9%为混合研究（即定性研究与定量研究的结合），6%为定量研究;在硕博士论文研究基本类型中（见图16），有49%为定性研究，36.8%为混合研究，14.2%为定量研究。这说明政务服务相关研究还是以定性研究为主，尤其在高水平研究论文中;硕博士论文作为系统性研究相较于其它论文更加重视定量研究方法的应用，使得混合研究方法选用的比例明显增高。其中，以硕博士论文研究类型发展趋势为例（见图17），关于政务服务研究最初主要是定性研究及定量研究，随着相关研究逐渐展开与深入，混合研究方法从2011年起逐渐增加并成为重要研究方法;但是定性研究的比例仍高于混合研究。这主要是由于在继承传统研究方式的基础上，量化研究越来越引起社会科学研究者的重视，研究范式也在不断改革与发展。2007年由SAGE出版集团创办的《混合研究方法期刊》（Journal of Mixed Methods Research）发行，并迅速成为社会科学研究中有重要影响力的期刊，极大地推动了混合研究方法在社会科学领域的应用。[36] <F：＼000000000000000000＼行政与法202106＼陈朝东14.jpg>
图14 政务服务研究对象所在行政区域气泡图
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图15 高水平论文研究基本类型 图16 硕博士论文研究基本类型
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图17 硕博士论文研究基本类型时间序列统计图
在关于政务服务的硕博士论文中，采用的研究方法主要包括21类（见图18），其研究方法较多的依次是文献研究法（26.5%）、调查研究法（19.9%）、比较研究法（12.8%）、案例分析法（11.3%）。其中，调查研究法中包括问卷调查（50.7%）、实地调研（25.4%）、访谈（20.9%）、专家访谈（3.0%）等。从研究方法选取趋势的角度可知（见图19、图20），关于政务服务相关研究方法在2012年前相对单一，此后相关研究采用了多类型的研究方法，其中文献研究始终是主要研究方法;SWOT分析等研究方法主要在2012年后开始采用，虽然比例较低，但也充分说明研究者们积极探索和应用跨学科研究方法或其他新方法。调查研究、比较研究、案例分析等方法被采用率持续增加，但是统计分析相关方法比例不高，这充分说明相关研究量化水平还处于较低水平，仅限于描述性统计分析，推断统计、数据科学等相关方法应用率非常低。
综上所述，关于政务服务相关研究类型还是以定性研究为主，混合研究伴随量化分析工具与方法的备受关注而逐渐成为重要研究方法。同时，关于政务服务相关研究的方法主要还是以文献研究、调查研究、比较研究、案例分析为主，近些年来，虽然越来越多的研究者开始采用多样化研究方法和跨学科的研究方法，但是整体上量化水平还不高，主要是以描述性统计为主，推断统计等深层次数据挖掘还非常少，直接制约着调查数据、比较分析的深度。
三、 政务服务相关研究的理论基础
在直接研究政务服务的硕博士论文中（见图21），理论选用较多的是新公共服务理论（20.2%）、新公共管理理论（16.0%）、服务型政府理论（10.3%）、治理相关理论（5.3%）、無缝隙政府理论（4.9%），这说明新公共服务理论、新公共管理理论、服务型政府理论是政务服务相关研究重要理论基础。同时，在直接研究政务服务硕博士论文中，所涉及理论共计87个，其中多次采用的理论有29个，占33.3%，仅出现1次的理论占66.7%，这充分说明大部分研究生在其学位论文中积极寻找并探索多样化、更具针对性的理论基础。
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图21 以政务服务为篇名的硕博士论文涉及理论统计图
因相关理论的视角不同，从管理主体与客体的角度可以分为两类：一是管理主体倾向型，是指理论主体建构主要围绕管理者展开，占73.8%，包括政府（89.5%）、企业（10.5%）。政府管理者主导型主要具有三个方面的表征：“政府”“服务”“治理”。理论选用具有多样性，其中选用最多的是“无缝隙政府理论”（12次）、政府流程再造理论（4次），此外还有整体政府理论、有效政府理论、政府绩效理论、智慧政府理论、电子政务理论、行政伦理理论、行政审批流程再造理论、极简政府管理理论、绩效评估理论、廉价政府理论、马克思主义政府理论、数字政府理论、无缝隙政府再造理论、协同政府理论、政策工具理论、政府职能理论、政务公开理论、最小政府理论等。与此同时，“服务”相关理论采用占14.8%，包括新公共服务理论、公共服务理论、服务型政府理论、马克思主义的公共服务理论、RSQS多层次服务模型、服务管理理论、服务行政理论等;“治理”相关理论采用占10.6%，包括治理理论、政府治理理论、公共治理理论、整体性治理理论、网络化治理理论。企业管理者主导型主要亦具有三个方面的特征：“质量管理”“企业特质”“经济规律”。其中，“质量管理”相关理论采用较多（占46.6%），如PDCA质量环理论、SERV QUAL模型、全面质量管理理论、服务质量评价理论、公共部门服务质量评估理论、Christian Gronroos的服务质量模型、服务质量缺口模型等;“企业特质”相关理论主要涉及人力资源开发理论、核心能力理论、动态能力理论、资源理论、委托代理理论等;“经济规律”相关理论主要涉及成本与收益理论、制度变迁理论等。二是管理客体倾向型，是指理论主体建构主要围绕管理客体展开，占20.5%，包括公民（公众）占29.2%、顾客（用户）占70.8%。以公民（公众）为中心的视角，与政府管理相对应，涉及到的相关理论有公民参与理论（公众参与理论）、公众需求理论、为人民服务理论等;以顾客（用户）为导向的视角，与企业相对应，涉及到的相关理论有顾客导向理论、顾客满意度评价理论、顾客分析理论、客户关系管理理论（CRM）、需要理论、用户采纳理论、用户体验理论、技术接受理论、信任理论、Maslach理论、动机理论等，其中融合或者采用了心理学相关理论。值得一提的是，在“管理主体倾向型”部分，也有很多理论具有以管理客体为视角的倾向，如“服务”“治理”类相关理论，但由于本质上主体依旧是管理者所以归于前一类。除此之外，还包括技术方法类，占5.7%，主要包括采用数学、信息技术相关理论，如大数据理论、管理信息论、集对分析理论、网站信息架构理论、信息生命周期理论、优先矩阵模型等。 四、 结论与展望
（一）研究结论
通过文献研究法对政务服务的相关论文进行分析，得到以下五个方面的结论：
⒈政务服务属于21世纪的重要研究领域，学界对其关注度正在持续上升，将有助于推动我国服务型政府建设，推进国家治理体系和治理能力现代化。政务服务相关研究是从2000年后开始不断增强的，这充分说明“政务服务”相关研究具有新世纪的特征，是21世纪行政管理研究的重要主题。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央提出了一系列相互联系、相互贯通的治国理政新理念新思想新战略，与政务服务相关的研究成果更是快速增加，这再次说明学界对党和国家加速政府职能转变，建设“以人民为中心”的服务型政府的强烈愿望与积极行动。同时，虽然政务服务相关的研究成果非常丰富，但也存在一些有待加强的方面：如政务服务的直接研究占比相对不高，尤其是在CSSCI等高水平期刊发表论文还不多，高水平系统性研究较少，虽然硕士论文选题已有百余篇，但博士论文选题可谓凤毛麟角。
⒉政务服务研究主题已初步显示出多样性，其中以电子政务服务类为主;研究关注点已从方法层面转变为以人民为中心，有助于建设人民满意的服务型政府。首先，由于政务服务是服务型政府建设的重要体现，而服务型政府建设具有系统性，所以政务服务的研究与实践应该体现在我国行政体制改革各个方面，相关研究也显示出了多样的主题、宽广的视角。其次，伴随着互联网等信息技术的快速发展，以政务服务信息化为典型代表的政府信息化建设不断推进。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，强调要加快推动电子政务，打通信息壁垒，构建全流程一体化在线服务平台，助力建设人民满意的服务型政府。国务院将“互联网+政务服务”作为深化“放管服”改革的关键环节，先后出台了《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函[2016]108号）、《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发[2018]27号）、《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发[2018]45号）等文件，全面部署并推动政务服务信息化建设，这也是电子政务服务相关研究成为主流的重要原因。再者，“政务服务”相关主题研究的关注点较为丰富，但是本世纪头十年更倾向于“方法性”，党的十八大以来，越来越多的研究开始关注公众满意度、服务能力、服务质量等问题。同时，虽然电子政务服务相关研究成果非常丰富，但有些问题仍需思考，如我国的政务服务相关研究起步较晚，十多年来相关研究与实践发展迅猛，尤其是以电子化、移动性为特征的政务服务相关研究快速成为该领域的主体，而文献分析中并未显示出理论研究的显著特征，大部分研究均呈现出以问题对策类研究为主的实用主义特征，这将引起关于理论研究滯后的疑问与忧虑。
⒊政务服务研究已初步形成系统性，在研究主体、客体、环境以及不同行政层级等方面都有初步研究，将有助于为政务服务的理论建构与实践创新提供初步的文献基础。首先，政务服务相关研究对象已涉及政务服务的主体（如政务服务人员）、客体（如人民群众、企业）、环境（如服务中心、平台技术）等方面，由此展开了各类主题的研究，虽然数量上还有待增加，高水平论文还有待加强，但也为进一步研究提供了基础。其次，政务服务相关研究对象已涉及到不同行政层级，既有包括国家层面的一般性探究，又有省、市、县、乡镇乃至社区等层面的具体研究，这为不同对象、不同主题的后续研究提供了重要参考。同时，虽然政务服务相关研究呈现出一定的系统性，但也存在一些不足，如我国的政务服务相关研究对象主要集中在省市县（尤其是市），对国家层面、基层（乡镇、社区等）还较少研究，整体上呈现出“中间较多，两端较少”的不均衡趋势。
⒋政务服务研究方法呈现出多样性，但主要是以定性研究为主，逐渐倾向于混合研究，将有助于提升该领域研究的科学化水平。首先，关于政务服务相关研究长期以来主要以文献研究、调查研究、比较研究、案例分析为主，近几年逐渐有学者采用跨学科的研究方法，有助于促进该领域方法论的总结与创新。其次，该领域研究虽然一直以定性研究为主，但定量研究也在持续增加，统计学、数学建模等科学研究方法在该领域研究中的应用也逐步引起重视。虽然近些年越来越多研究者开始采用多样化研究方法，但也存在一些不足，如定量研究方法、混合研究方法、跨学科研究方法采用还不多，其中对于数据处理部分主要还是以描述性统计为主，推断统计等深层次数据挖掘还非常少，直接制约着调查数据、比较分析的深度，最终影响研究的深度及其效能。
⒌政务服务研究选用的理论较为丰富，其中新公共服务理论、新公共管理理论是该领域研究的主要理论基础，同时还出现了一些跨学科相关理论，这将有助于丰富该领域研究的理论探讨。首先，关于政务服务相关研究的主要理论基础体现了公共管理发展的时代性，新公共服务理论、新公共管理理论作为当今公共管理的主流理论，与政务服务研究领域高度契合。其次，该领域研究不仅选用了公共管理相关理论，还选用了工商管理学以及心理学、经济学、社会学相关理论，切合相关研究主体、关注点及研究对象。虽然相关研究理论选取较为丰富，但也存在一些值得探讨的方面：相关理论以管理主体倾向型为主，尽管其中一些理论体现了人本主义，但就以人民群众本身为出发点的理论选取还不多，如关注公众需求、公众满意度、用户采纳、公众信任、公众动机等心理学相关理论应用较少，这将直接制约着“以人民为中心”的政务服务研究难以深入“民心”。同时，以数学、信息技术为导向的理论应用的不多，直接制约着相关研究的科学性及实践应用转化。
（二）研究展望
⒈应增强政务服务研究领域的系统性，高度重视该领域的基础理论研究，切实推动政务服务的理论与实践研究共生发展。一方面，关于政务服务的研究具有时代性，符合当前国家治理体系和治理能力现代化建设的重要方向，但由于我国在相关研究领域还处于初级阶段，所以对其进行深入系统的研究非常必要且非常迫切。另一方面，关于政务服务的研究应重视基础理论研究，特别是在信息技术快速发展阶段，不能忽视对以政务服务中心为代表的线下政务服务形式的继续探究，这对线上政务服务研究与实践具有重要的基础意义。 ⒉应加强政务服务国家层面的顶层研究，同时聚焦基层政务服务发展，切实推动我国各层级政务服务研究的均衡性与充分性。一方面，关于政务服务相关研究应在持续关注省市县的基础上加强国家层面的政务服务相关研究，切实通过服务型政府建设推进国家治理体系和治理能力现代化。另一方面，在加强全国性、一体化政务服务建设的基础上，充分聚焦到基层政务服务问题上来，尤其是对于西部偏远地区、革命老区、广大农村地区更要引起重视，让政务服务研究更加均衡、更加充分，切实体现“以人民为中心”。
⒊应加强定量研究、实证研究、跨学科研究，同时关注心理学与数学、信息技术等相关理论的引入，切实增强政务服务相关研究方法的科学性与有效性。一方面，关于政务服务相关研究应加强跨学科研究，加强定量与定性研究相结合，加强以AI、Big Data等新技术为核心的研究方法的应用，助推服务型政府建设与智慧政府建设相结合。另一方面，该领域研究不仅要继续巩固政治学、公共管理学相关理论的应用与发展，应加强心理学的应用与创新，加强数学、信息技术相关理论的应用与创新，这是保障政务服务深入民心的重要理论与技术，是推动相关研究切实指导实践并应用于实践的关键。
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（责任编辑：牟春野）
Literature Review on the Research of Government Service in China
Chen Chaodong
Abstract：Government service is an important link in the construction of service-oriented government.The research on it will help to promote the modernization of national governance system and governance capacity，and further deepen the reform of “decentralization，management and service”.Based on the relevant literature on government service in CNKI，this paper analyzes the research topics and trends，research objects and main methods，and related theories involved in the research.It is found that the research on “government service” continues to increase in popularity，but there are few high-level systematic researches;The related research topics show diversity，but the related theoretical research is not much;The related research objects are systematic，but less attention is paid to the national level and grass-roots level;However，there are few quantitative studies;There are plenty of relevant theories，but there are few applied researches on psychology，mathematics and information technology.Therefore，we should improve the research level of government service，especially pay attention to the basic theoretical research in this field;We should pay more attention to the national level and grass-roots areas of government services;We should strengthen quantitative research，empirical research，interdisciplinary research，and pay attention to the introduction of psychology，mathematics，information technology and other related theories.
Key words：government service;government service research;focus
关 键 词：政务服务;政务服务研究;文献综述
中图分类号：D630 文献标识码：A 文章编号：1007-8207（2021）06-0029-16
收稿日期：2020-12-15
作者简介：陈朝东，四川大学公共管理学院助理研究员，研究方向为政府治理。
2010年的《政府工作报告》首次明确提出了“努力建设人民满意的服务型政府”，[1]党的十八大报告、[2]十九大报告[3]均强调了“建设人民满意的服务型政府”。为了贯彻落实服务型政府建设的要求，各地相继建立了政务服务中心，成为政府为人民群众排忧解难的重要服务阵地。2011年，中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于深化政务公开加强政务服务的意见》明确了服务中心职能，全国各省市县陆续建立起了不同层级的政务服务中心。伴随着信息技术的快速发展与应用，电子政务服务、移动政务服务、“互联网+政务服务”等线上政务服务形式逐步引起了党和政府的重视。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视以信息化推进国家治理体系和治理能力現代化，强调要加快推动电子政务，打通信息壁垒，构建全流程一体化在线服务平台，助力建设人民满意的服务型政府。国务院将“互联网+政务服务”作为深化“放管服”改革的关键环节。当前，政务服务已经成为我国推进国家治理体系和治理能力现代化的重要环节，加强相关研究既有助于推动实践创新，有助于及时发现问题、寻找办法，也有助于建设“以人民为中心”的服务型政府。为此，本文主要对我国政务服务相关研究进行文献分析，旨在了解研究现状与存在的问题，为进一步开展相关研究提供参考。
一、政务服务相关研究概述
对政务服务相关主题研究的梳理是基于中国知网CNKI数据库从三个方面展开的。一是基于论文发文量及主题分布明确该领域研究的关注度。二是基于高水平论文发文量及主体分布明确该领域研究重点及关切点。三是基于硕博士论文选题情况明确该领域已开展具有一定系统性的研究情况。
（一）关于政务服务研究的发文量及主题分布
在中国知网CNKI中以“主题=政务服务”搜索得到14168篇文献（相关论文），以“题目=政务服务”搜索得到1846篇文献（直接论文），占相关论文的13.03%。由图1可知，关于政务服务的相关研究始于20世纪90年代，相关论文从2000年后开始逐步增加，但其“直接论文”是从2015年后才有明显增加。从目前的研究态势看，对政务服务的关注度还在持续加速增长。
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图1 政务服务相关及直接研究趋势统计图
首先，有关政务服务主题研究分为直接研究和间接研究。在政务服务的相关研究和直接研究所涉及的主题前20中（约占90%），主要包括两类主题（见图2、图3）。第一类，政务服务一般性主题（分别约占40.6%、67.01%），包括四个方面：一是政府改革与发展相关主题（分别约占21.53%、41.86%），如服务型政府、行政审批制度改革、政务服务创新与发展、服务标准化等;二是关注政务服务实体（分别约占9.2%、18.3%），如政务服务中心、行政服务中心、政务平台、服务平台、政务中心等;三是关注政务服务环节（分别约占7.33%、6.85%），如政务公开、行政审批等;四是关注政务信息（约占2.54%）。第二类，电子政务服务类主题（分别约占44.17%、21.71%），包括三个方面：一是一般性主题（分别约占28.53%、16.83%），如电子政务、电子政务服务、电子政务建设、互联网+政务服务、电子政务系统;二是政府网站建设主题（分别约占9.92%、4.88%），如政府网站、政府上网、政府门户网站、电子政府等宏观主题和网上办事、电子证照等微观主题;三是关注新媒体融入（约占5.72%），如政务微博、政务微信等。此外，还有一些其他相关主题（分别约占3.58%、2.47%），如公共服务、企业管理等。可见，政务服务作为政府改革与发展的重要议题备受学界关注，对其线上线下相关主题研究关注的较多，尤其是伴随着信息技术的不断深入发展，电子政务服务的相关研究比例不断提高，显示出其已成为该领域研究的重要主题。
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图2 政务服务相关研究主题分布图 图3 政务服务直接研究主题分布图 其次，政务服务的相关研究和直接研究所涉及的主题既有共性又有差异。共性在于其有60%的共同主题（前20个主题），分别是电子政务、政务服务、政务服务中心、服务型政府、政务公开、行政审批、政府网站、公共服务、行政服务中心、电子政务服务、行政审批制度改革、企业管理。不同主题中，“相关研究”涉及政务微博、政务信息、政务微信、电子政府、政府上网、政府门户网站、电子政务系统;“直接研究”涉及互联网+政务服务、政务平台、“互联网+”、网上办事、电子证照、政务服务创新与发展、政务中心、服务标准化。同时，在二者所涉及的共同主题中比例最高的是电子政务和政务服务中心（除政务服务以外），均占各自的50%左右，显示出对线上线下政务服务的集中关注。
（二）关于政务服务高水平研究的发文量及主题分布
在中国知网CNKI中的期刊检索部分（SCI来源期刊、EI来源期刊、核心期刊、CSSCI），以“主题=政务服务”搜索得到1154篇文献（相关论文），占相关论文总数的8.15%;以“題目=政务服务”搜索得到202篇文献（直接论文），占相关高水平论文的17.5%，占相关论文总数的1.43%。由此可见，关于政务服务的高水平论文发表非常少。由图4可知，关于政务服务高水平研究始于1992年，从2002年后开始逐步增长，但其“直接论文”是从2006年后才逐步出现，到2015年起明显增加，从目前态势看其高水平研究还将持续加速增长。
在政务服务的相关和直接高水平研究所涉及的主题前10中（约占80%），呈现出不同于研究总体主题分布的特征（见图5、图6）。一方面，高水平研究更加关注电子政务服务，分别占55.31%、41.63%，均高于总体中占比10个百分点及其以上;相关的研究主题包括电子政务、政务微博、政府网站、电子政务服务、政务微信、电子政务建设、“互联网+”、电子文件等。这充分说明电子政务服务研究不仅在数量上保持较高态势，从质量上也非常突出，这也反映了其有效回应党和国家关注电子政务服务、“互联网+政务服务”的政策导向。另一方面，政务服务相关研究和直接研究分别占比为9.7%、25.38%，均远低于总体占比，虽然直接研究多于电子政务研究，但是整体上看政务服务的基础性研究还不够丰富，其研究势头远落后于电子政务研究。这或许释放出一个信号：政务服务的基础理论研究是否充分？在不充分的情况下对电子政务服务研究是否会产生根本性影响？这可能是受到信息技术引入的现实原因，工具理性快速抢占研究高点，对其价值理性的判断与思考势必被掩盖或削弱，这也警示学界在技术快速发展时期应加强理论回归与本质探讨。
（三）关于政务服务的硕博士论文研究趋势
在中国知网CNKI中的硕博士论文检索部分，以“主题=政务服务”搜索得到2878篇文献（相关论文），占相关论文总数的20.31%;以“题目=政务服务”搜索得到161篇文献（直接论文），占直接论文总数的8.72%。博士论文部分，相关论文153篇，直接论文仅3篇，其均为电子政务服务类主题，但研究侧重点不同，分别关注其理论与技术、[4]基层电子政务服务模式、[5]公众采纳模型，[6]伴随其研究年份可知相关领域研究经历着从理论到实践、从模式研究到模型构建，从关注服务到关注公众的趋势变化。硕士论文部分，相关论文2725篇，直接论文158篇，其中对政务服务中心、政务服务电子政务、服务型政府等主题关注最多（见图7）。
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图7 以政务服务为篇名的硕士论文涉及主题统计图
在关于政务服务的硕博士论文中，主题类型呈现两个特征：一是电子政务服务类占51.6%，包括电子政务、互联网+政务服务、移动政务服务、政务服务平台、网站、系统等;一般政务服务类占48.4%，包括政务服务中心及政务服务的一般性研究（见图8）。二者主要是从党的十八大后（2012年）开始逐步增加。二是相关研究主题类型包括7类（见图9），研究最多的是一般性政务服务，占45.8%，包括政务服务、电子政务服务、移动政务服务、互联网+政务服务;服务中心占32.3%;服务平台占11.6%，包括网站、系统、中心等;同时还有少量研究关注服务能力、标准化、服务质量等。
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图8 一般政务服务类与电子政务服务类发展趋势比较统计图
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图9 以政务服务为篇名的硕博士论文涉及主题统计图
对政务服务硕博士论文涉及主题的关注点进行分析发现，问题对策类最多（占46.5%），其次是技术类（占9.7%）、公众满意度（占5.2%）、质量评价（占3.9%）、绩效评估（占3.2%）、模式构建（占3.2%）等（见图10）。其中，公众满意度、质量评价、服务能力等关注点能够有效反应“以人民为中心”的服务型政府建设理念。由图11可知，政务服务硕博士论文从十八大前后（2012年前后）才开始进入系统性持续研究，并且近几年对公众满意度研究的关注点呈递增趋势。
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图10 以政务服务为篇名的硕博士论文涉及主题关注点统计图
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图11 以政务服务为篇名的硕博士论文中公众满意度、质量评价、服务能力关注点趋势图 二、 政务服务研究对象与方法
（一）关于政务服务研究对象的选取
研究对象的选取与研究主题及关注点密切相关，以政务服务为主题的研究对象主要围绕“政府”展开，如政务服务主体、客体及环境（硬件、软件）等，其目的是建设服务型政府，其宗旨是为人民服务。不同研究者根据其关注点、研究视角的不同，在研究对象选取上略有差异，其相关研究对象主要包括五个方面：
一是以政务服务体系或模式为研究对象。如彭博（2008）、[7]柳士孝（2018）、[8]周长霞（2018）[9]以“政务服务”或“互联网+政务服务”“电子政务服务”等为研究对象，探究其体系构建等相关问题;邓思思（2016）、[10]韩莹（2017）[11]等也以此为研究对象探究相应的政务服务模式问题。
二是以政务服务信息化平台与技术为研究对象。如华欣（2018）以“苏州市政府网站”为研究对象，探究政务服务能力提升;[12]聂玉辉（2016）、[13]詹如冰（2017）、[14]罗永辉（2017）[15]以政务服务平台为研究对象开展相关研究;鞠振海（2008）、[16]池雷（2013）[17]以政务服务系统为研究对象开展相关研究。此外，还有一些学者以技术为对象开展研究，如王寅（2016）还探究了基于位置指纹的政务服务中心室内定位系统。[18]
三是以政务服务中心（大厅、窗口）为研究对象。如杨园（2007）、[19]蒋永亮（2014）[20]等以四川省、河北省等省级地方政务服务中心为研究对象;刘铭（2013）、[21]苗承威（2016）[22]等以阜阳市、大连市等市级地方政务服务中心为研究对象;陈欣（2017）、闫咪（2018年）以昆明市盘龙区、南京市栖霞区等地方区县级政务服务中心为研究对象，探究我国不同行政层级政务服务中心相关问题。此外，赵乐涛（2018）、[23]林海平（2017）[24]等以“政务服务中心”为研究对象，探究政务服务标准化建设问题;杨杰（2014）、[25]邹雨君（2018）[26]以政务服务窗口为研究对象，探究其质量测评相关问题。
四是以政务服务人员为研究对象。如冯雪卉（2011）以“地方政府政务服务窗口工作人员”为研究对象，探究其服务能力的提升;[27]伍蕾（2017）以“贵州省政府政务服务中心窗口人员”为研究对象，探究政务服务人员绩效评价指标体系;[28]袁瑞燕（2017）以“政务窗口公务员”为研究对象，探究其职业倦怠相关问题。[29]
五是以广大人民群众为研究对象。如王晶晶（2017）、[30]邓克熠（2018）、[31]罗国权（2018）[32]等以“公众”为研究对象，探究政务服务的公众满意度相关问题;左建维（2017）探究政务服务与公民满意度的相关性;[33]王璇（2012）以客户为研究对象，探究G2B电子政务服务质量对客户整体满意度的影响;[34]刘柳（2016）以公众为研究对象，探究公众参与意愿的影响因素。[35]
关于政务服务研究对象与其所在地的行政区划紧密相关。根据《中华人民共和国行政区划简册·2018》显示，我国分为四级行政区：一级行政区（省级行政区），包括省、自治区、直辖市、特别行政区;二级行政区（地级行政区），包括地级市、地区、自治州、盟;三级行政区（县级行政区），包括市辖区、县级市、县、自治县、旗、自治旗、特区、林区;四级行政区（乡级行政区），包括区公所、镇、乡、苏木、民族乡、民族苏木、街道。以政务服务为篇名的硕博士论文为例（见图12），研究对象涉及了四级行政区。其中，“地级行政区”研究最多占36.1%，其次是“一般性”（即未明确涉及行政区划）占24.1%、县级行政区占19.0%、省级行政区占13.9%。除此之外，仅有极少数对乡级行政区的关注，但值得一提的是已经有学者开始关注“社区”的相关研究。由此可见，作为最基层的乡级行政区的政务服务相关研究还非常少，大部分是对省市县（区）的研究。这也启示着未来研究的方向应该在巩固第一、二、三级行政区相关研究的同时，大力加强对最基层政务服务的关注与研究。
以不同行政区域相关政务服务作为研究对象看，我国政务服务相关研究还不平衡、不充分。首先，从研究充分性上看（见图13），以江苏省政务服务为对象的研究最多，随后是内蒙古、广东、山东、四川、云南等地，而以重庆、天津、上海、山西、宁夏、辽宁、吉林、福建等地为研究对象的相对较少。其次，从研究平衡性上看（见图14），华北、华东地区分布相对较多，华南、西南地区次之，中部、西北地区相对较少。这充分显示：一方面，以江苏、山东为代表的华东地区，以内蒙古为代表的华北地区，以广东、广西为代表的中南地区，以四川、云南为代表的西南地区都是政务服务相关研究实践的代表性区域，能够为相关研究提供借鉴与启示。另一方面，西藏、甘肃、青海、海南等地相关研究还有待加强，对部分研究较少的区域也值得进一步加以关注。
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图13 以政务服务为篇名的硕博士论文研究对象对应行政区域特征统计图
（二）关于政务服务研究的主要方法
关于政务服务研究方法的基本类型主要是定性研究，同時在高水平论文及硕博士论文中也存在一些差异。在高水平论文研究基本类型中（见图15），有78%为定性研究，15.9%为混合研究（即定性研究与定量研究的结合），6%为定量研究;在硕博士论文研究基本类型中（见图16），有49%为定性研究，36.8%为混合研究，14.2%为定量研究。这说明政务服务相关研究还是以定性研究为主，尤其在高水平研究论文中;硕博士论文作为系统性研究相较于其它论文更加重视定量研究方法的应用，使得混合研究方法选用的比例明显增高。其中，以硕博士论文研究类型发展趋势为例（见图17），关于政务服务研究最初主要是定性研究及定量研究，随着相关研究逐渐展开与深入，混合研究方法从2011年起逐渐增加并成为重要研究方法;但是定性研究的比例仍高于混合研究。这主要是由于在继承传统研究方式的基础上，量化研究越来越引起社会科学研究者的重视，研究范式也在不断改革与发展。2007年由SAGE出版集团创办的《混合研究方法期刊》（Journal of Mixed Methods Research）发行，并迅速成为社会科学研究中有重要影响力的期刊，极大地推动了混合研究方法在社会科学领域的应用。[36] <F：＼000000000000000000＼行政与法202106＼陈朝东14.jpg>
图14 政务服务研究对象所在行政区域气泡图
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图15 高水平论文研究基本类型 图16 硕博士论文研究基本类型
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图17 硕博士论文研究基本类型时间序列统计图
在关于政务服务的硕博士论文中，采用的研究方法主要包括21类（见图18），其研究方法较多的依次是文献研究法（26.5%）、调查研究法（19.9%）、比较研究法（12.8%）、案例分析法（11.3%）。其中，调查研究法中包括问卷调查（50.7%）、实地调研（25.4%）、访谈（20.9%）、专家访谈（3.0%）等。从研究方法选取趋势的角度可知（见图19、图20），关于政务服务相关研究方法在2012年前相对单一，此后相关研究采用了多类型的研究方法，其中文献研究始终是主要研究方法;SWOT分析等研究方法主要在2012年后开始采用，虽然比例较低，但也充分说明研究者们积极探索和应用跨学科研究方法或其他新方法。调查研究、比较研究、案例分析等方法被采用率持续增加，但是统计分析相关方法比例不高，这充分说明相关研究量化水平还处于较低水平，仅限于描述性统计分析，推断统计、数据科学等相关方法应用率非常低。
综上所述，关于政务服务相关研究类型还是以定性研究为主，混合研究伴随量化分析工具与方法的备受关注而逐渐成为重要研究方法。同时，关于政务服务相关研究的方法主要还是以文献研究、调查研究、比较研究、案例分析为主，近些年来，虽然越来越多的研究者开始采用多样化研究方法和跨学科的研究方法，但是整体上量化水平还不高，主要是以描述性统计为主，推断统计等深层次数据挖掘还非常少，直接制约着调查数据、比较分析的深度。
三、 政务服务相关研究的理论基础
在直接研究政务服务的硕博士论文中（见图21），理论选用较多的是新公共服务理论（20.2%）、新公共管理理论（16.0%）、服务型政府理论（10.3%）、治理相关理论（5.3%）、無缝隙政府理论（4.9%），这说明新公共服务理论、新公共管理理论、服务型政府理论是政务服务相关研究重要理论基础。同时，在直接研究政务服务硕博士论文中，所涉及理论共计87个，其中多次采用的理论有29个，占33.3%，仅出现1次的理论占66.7%，这充分说明大部分研究生在其学位论文中积极寻找并探索多样化、更具针对性的理论基础。
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图21 以政务服务为篇名的硕博士论文涉及理论统计图
因相关理论的视角不同，从管理主体与客体的角度可以分为两类：一是管理主体倾向型，是指理论主体建构主要围绕管理者展开，占73.8%，包括政府（89.5%）、企业（10.5%）。政府管理者主导型主要具有三个方面的表征：“政府”“服务”“治理”。理论选用具有多样性，其中选用最多的是“无缝隙政府理论”（12次）、政府流程再造理论（4次），此外还有整体政府理论、有效政府理论、政府绩效理论、智慧政府理论、电子政务理论、行政伦理理论、行政审批流程再造理论、极简政府管理理论、绩效评估理论、廉价政府理论、马克思主义政府理论、数字政府理论、无缝隙政府再造理论、协同政府理论、政策工具理论、政府职能理论、政务公开理论、最小政府理论等。与此同时，“服务”相关理论采用占14.8%，包括新公共服务理论、公共服务理论、服务型政府理论、马克思主义的公共服务理论、RSQS多层次服务模型、服务管理理论、服务行政理论等;“治理”相关理论采用占10.6%，包括治理理论、政府治理理论、公共治理理论、整体性治理理论、网络化治理理论。企业管理者主导型主要亦具有三个方面的特征：“质量管理”“企业特质”“经济规律”。其中，“质量管理”相关理论采用较多（占46.6%），如PDCA质量环理论、SERV QUAL模型、全面质量管理理论、服务质量评价理论、公共部门服务质量评估理论、Christian Gronroos的服务质量模型、服务质量缺口模型等;“企业特质”相关理论主要涉及人力资源开发理论、核心能力理论、动态能力理论、资源理论、委托代理理论等;“经济规律”相关理论主要涉及成本与收益理论、制度变迁理论等。二是管理客体倾向型，是指理论主体建构主要围绕管理客体展开，占20.5%，包括公民（公众）占29.2%、顾客（用户）占70.8%。以公民（公众）为中心的视角，与政府管理相对应，涉及到的相关理论有公民参与理论（公众参与理论）、公众需求理论、为人民服务理论等;以顾客（用户）为导向的视角，与企业相对应，涉及到的相关理论有顾客导向理论、顾客满意度评价理论、顾客分析理论、客户关系管理理论（CRM）、需要理论、用户采纳理论、用户体验理论、技术接受理论、信任理论、Maslach理论、动机理论等，其中融合或者采用了心理学相关理论。值得一提的是，在“管理主体倾向型”部分，也有很多理论具有以管理客体为视角的倾向，如“服务”“治理”类相关理论，但由于本质上主体依旧是管理者所以归于前一类。除此之外，还包括技术方法类，占5.7%，主要包括采用数学、信息技术相关理论，如大数据理论、管理信息论、集对分析理论、网站信息架构理论、信息生命周期理论、优先矩阵模型等。 四、 结论与展望
（一）研究结论
通过文献研究法对政务服务的相关论文进行分析，得到以下五个方面的结论：
⒈政务服务属于21世纪的重要研究领域，学界对其关注度正在持续上升，将有助于推动我国服务型政府建设，推进国家治理体系和治理能力现代化。政务服务相关研究是从2000年后开始不断增强的，这充分说明“政务服务”相关研究具有新世纪的特征，是21世纪行政管理研究的重要主题。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央提出了一系列相互联系、相互贯通的治国理政新理念新思想新战略，与政务服务相关的研究成果更是快速增加，这再次说明学界对党和国家加速政府职能转变，建设“以人民为中心”的服务型政府的强烈愿望与积极行动。同时，虽然政务服务相关的研究成果非常丰富，但也存在一些有待加强的方面：如政务服务的直接研究占比相对不高，尤其是在CSSCI等高水平期刊发表论文还不多，高水平系统性研究较少，虽然硕士论文选题已有百余篇，但博士论文选题可谓凤毛麟角。
⒉政务服务研究主题已初步显示出多样性，其中以电子政务服务类为主;研究关注点已从方法层面转变为以人民为中心，有助于建设人民满意的服务型政府。首先，由于政务服务是服务型政府建设的重要体现，而服务型政府建设具有系统性，所以政务服务的研究与实践应该体现在我国行政体制改革各个方面，相关研究也显示出了多样的主题、宽广的视角。其次，伴随着互联网等信息技术的快速发展，以政务服务信息化为典型代表的政府信息化建设不断推进。党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化，强调要加快推动电子政务，打通信息壁垒，构建全流程一体化在线服务平台，助力建设人民满意的服务型政府。国务院将“互联网+政务服务”作为深化“放管服”改革的关键环节，先后出台了《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函[2016]108号）、《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发[2018]27号）、《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》（国办发[2018]45号）等文件，全面部署并推动政务服务信息化建设，这也是电子政务服务相关研究成为主流的重要原因。再者，“政务服务”相关主题研究的关注点较为丰富，但是本世纪头十年更倾向于“方法性”，党的十八大以来，越来越多的研究开始关注公众满意度、服务能力、服务质量等问题。同时，虽然电子政务服务相关研究成果非常丰富，但有些问题仍需思考，如我国的政务服务相关研究起步较晚，十多年来相关研究与实践发展迅猛，尤其是以电子化、移动性为特征的政务服务相关研究快速成为该领域的主体，而文献分析中并未显示出理论研究的显著特征，大部分研究均呈现出以问题对策类研究为主的实用主义特征，这将引起关于理论研究滯后的疑问与忧虑。
⒊政务服务研究已初步形成系统性，在研究主体、客体、环境以及不同行政层级等方面都有初步研究，将有助于为政务服务的理论建构与实践创新提供初步的文献基础。首先，政务服务相关研究对象已涉及政务服务的主体（如政务服务人员）、客体（如人民群众、企业）、环境（如服务中心、平台技术）等方面，由此展开了各类主题的研究，虽然数量上还有待增加，高水平论文还有待加强，但也为进一步研究提供了基础。其次，政务服务相关研究对象已涉及到不同行政层级，既有包括国家层面的一般性探究，又有省、市、县、乡镇乃至社区等层面的具体研究，这为不同对象、不同主题的后续研究提供了重要参考。同时，虽然政务服务相关研究呈现出一定的系统性，但也存在一些不足，如我国的政务服务相关研究对象主要集中在省市县（尤其是市），对国家层面、基层（乡镇、社区等）还较少研究，整体上呈现出“中间较多，两端较少”的不均衡趋势。
⒋政务服务研究方法呈现出多样性，但主要是以定性研究为主，逐渐倾向于混合研究，将有助于提升该领域研究的科学化水平。首先，关于政务服务相关研究长期以来主要以文献研究、调查研究、比较研究、案例分析为主，近几年逐渐有学者采用跨学科的研究方法，有助于促进该领域方法论的总结与创新。其次，该领域研究虽然一直以定性研究为主，但定量研究也在持续增加，统计学、数学建模等科学研究方法在该领域研究中的应用也逐步引起重视。虽然近些年越来越多研究者开始采用多样化研究方法，但也存在一些不足，如定量研究方法、混合研究方法、跨学科研究方法采用还不多，其中对于数据处理部分主要还是以描述性统计为主，推断统计等深层次数据挖掘还非常少，直接制约着调查数据、比较分析的深度，最终影响研究的深度及其效能。
⒌政务服务研究选用的理论较为丰富，其中新公共服务理论、新公共管理理论是该领域研究的主要理论基础，同时还出现了一些跨学科相关理论，这将有助于丰富该领域研究的理论探讨。首先，关于政务服务相关研究的主要理论基础体现了公共管理发展的时代性，新公共服务理论、新公共管理理论作为当今公共管理的主流理论，与政务服务研究领域高度契合。其次，该领域研究不仅选用了公共管理相关理论，还选用了工商管理学以及心理学、经济学、社会学相关理论，切合相关研究主体、关注点及研究对象。虽然相关研究理论选取较为丰富，但也存在一些值得探讨的方面：相关理论以管理主体倾向型为主，尽管其中一些理论体现了人本主义，但就以人民群众本身为出发点的理论选取还不多，如关注公众需求、公众满意度、用户采纳、公众信任、公众动机等心理学相关理论应用较少，这将直接制约着“以人民为中心”的政务服务研究难以深入“民心”。同时，以数学、信息技术为导向的理论应用的不多，直接制约着相关研究的科学性及实践应用转化。
（二）研究展望
⒈应增强政务服务研究领域的系统性，高度重视该领域的基础理论研究，切实推动政务服务的理论与实践研究共生发展。一方面，关于政务服务的研究具有时代性，符合当前国家治理体系和治理能力现代化建设的重要方向，但由于我国在相关研究领域还处于初级阶段，所以对其进行深入系统的研究非常必要且非常迫切。另一方面，关于政务服务的研究应重视基础理论研究，特别是在信息技术快速发展阶段，不能忽视对以政务服务中心为代表的线下政务服务形式的继续探究，这对线上政务服务研究与实践具有重要的基础意义。 ⒉应加强政务服务国家层面的顶层研究，同时聚焦基层政务服务发展，切实推动我国各层级政务服务研究的均衡性与充分性。一方面，关于政务服务相关研究应在持续关注省市县的基础上加强国家层面的政务服务相关研究，切实通过服务型政府建设推进国家治理体系和治理能力现代化。另一方面，在加强全国性、一体化政务服务建设的基础上，充分聚焦到基层政务服务问题上来，尤其是对于西部偏远地区、革命老区、广大农村地区更要引起重视，让政务服务研究更加均衡、更加充分，切实体现“以人民为中心”。
⒊应加强定量研究、实证研究、跨学科研究，同时关注心理学与数学、信息技术等相关理论的引入，切实增强政务服务相关研究方法的科学性与有效性。一方面，关于政务服务相关研究应加强跨学科研究，加强定量与定性研究相结合，加强以AI、Big Data等新技术为核心的研究方法的应用，助推服务型政府建设与智慧政府建设相结合。另一方面，该领域研究不仅要继续巩固政治学、公共管理学相关理论的应用与发展，应加强心理学的应用与创新，加强数学、信息技术相关理论的应用与创新，这是保障政务服务深入民心的重要理论与技术，是推动相关研究切实指导实践并应用于实践的关键。
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（责任编辑：牟春野）
Literature Review on the Research of Government Service in China
Chen Chaodong
Abstract：Government service is an important link in the construction of service-oriented government.The research on it will help to promote the modernization of national governance system and governance capacity，and further deepen the reform of “decentralization，management and service”.Based on the relevant literature on government service in CNKI，this paper analyzes the research topics and trends，research objects and main methods，and related theories involved in the research.It is found that the research on “government service” continues to increase in popularity，but there are few high-level systematic researches;The related research topics show diversity，but the related theoretical research is not much;The related research objects are systematic，but less attention is paid to the national level and grass-roots level;However，there are few quantitative studies;There are plenty of relevant theories，but there are few applied researches on psychology，mathematics and information technology.Therefore，we should improve the research level of government service，especially pay attention to the basic theoretical research in this field;We should pay more attention to the national level and grass-roots areas of government services;We should strengthen quantitative research，empirical research，interdisciplinary research，and pay attention to the introduction of psychology，mathematics，information technology and other related theories.
Key words：government service;government service research;focus