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【摘 要】随着电信行业移动业务规模的不断发展与扩大，坏账及欠费管理问题也日渐突出，本文从财务数据为出发点，结合业务数据并进行实地调研，通过对某省电信运营商移动业务的欠费数据进行分类和对比，并对欠费的原因进行分析，提出了控制移动业务欠费和坏账的建议。
【关键词】电信运营商 欠费 风险控制
截止2012年12月31日，某电信运营商移动业务逾期欠费占收比为3.3%，坏账率为1.84%。较高的欠费率和坏账率既增加了资产的风险，同时也影响电信运营商利润的提升。加强欠费管理，可加快应收账款的回笼，缩短应收账款平均变现天数，从而提高资本使用效率，并且能控制坏账风险，降低财务成本，全面改善EVA指标值和利润率指标。下面笔者将以移动专业欠费情况为重点进行详细分析。
一、移动业务欠费情况分析
（一）分套餐情况分析
从图一分套餐欠费占比收入占比来看，2G业务低资费套餐新势力的欠费比重超过了其收入比重24.4个百分点， 超过了用户比重9.5个百分点； 3G业务从套餐情况看，96套餐的欠费金额最大、用户数最多， 最低资费水平的2种套餐欠费比重达85%。可见中低端的用户欠费占比远远高于高端用户的欠费占比，而中低端的用户属性是公众用户，同时由于资费较低，进入移动业务的门槛低，通信运营商没有将欠费考核指标落实分解到业务员，业务员在发展用户时没有对信用进行审核， 产生欠费也无从追缴。
（二）分在网时长情况分析
根据图二的对比分析，2G业务从在网时长来看，欠费用户主要集中在6-7个月（40%）； 3G业务从入网时长分析，欠费用户主要集中在在网7-9个月、5个月期间。一方面说明在网时长越长的用户欠费风险相对较低，另一方面也说明频繁优惠的营销政策导致用户的网内洗卡。
（三）欠费分渠道情况分析
根据图三的对比分析，2G业务从欠费分渠道情况来看，社会渠道产生的欠费比重最高，与收入基本匹配； 3G业务从欠费分渠道情况来看，由于直销渠道无欠费考核，导致3G直销渠道欠费比重最高，发展的欠费占比超收入占比的14.4个百分点。
社会渠道及直销渠道为赚取渠道拓展服务费，存在部分网内洗卡行为。社会渠道及直销渠道发展用户的质量问题已成为欠费回收率提高的瓶颈。如何规范代理商和直销员的管理、调整代理商和自销员考核机制、欠费指标如何与业绩指标挂钩都是政策制定时应予以充分考虑的因素。
（四）欠费层次分析
根据图四的对比分析，从欠费层次看，主要集中在50元以下的欠费，而5元以下的欠费用户占34.5%，主要原因是大部分套餐没有固定消费，欠费主要为实时话费。因此，对大众客户的维系，并一定程度上的催缴，以提高用户的续费能力是有必要的；同时对于这些单位欠费金额低的用户，欠费控制应重点在其消费过程中，通过设置信用额度、关注在网时长等方法进行。
二、移动业务欠费情况原因分析
（一）由于市场竞争环境的恶劣，竞争对手不断推出优惠政策，并加大渠道渗透及用户策反，导致通信行业入网门槛低，用户忠诚度低，坏帐风险加剧。
（二）对于欠费管理，部分通信運营商没有制定欠费的管理和考核办法，或者是制定了考核办法，但责任部门相互推委。笔者发现凡是制定了具体的欠费管理办法，分工明确，考核严格的通信运营商欠费及坏帐都控制得比较好，可见欠费的增长很大程度来源于管理的缺失，根据这个情况，该省通信运营商加强了对坏账的考核，将超过1.7%以上的坏账在收入中双倍扣除，实施后坏账率由2.26%降低到1.84%。
（三）电信运营商追求用户发展数量而忽视用户发展质量，在制订营销政策时缺乏对包括欠费、网间结算等在内的风险考虑，并且对渠道无欠费考核。
（四）信控制度执行及客户服务等工作不到位，如给予用户过高的信誉度，而监控又未能及时到位；没有做到有效预防及监控， 新增值业务前台推介时未仔细为用户制定消费计划，导致用户对业务不了解或操作不当引起的大额欠费等。
（五）系统不完善导致的欠费，如信息费、长途及漫游等费用存在计费时间差导致欠费，系统漏洞导致恶意欠费等。
三、欠费管控措施
（一）加强与竞争运营商的竞合工作，改善通信行业经营环境，促进理性经营，从而降低欠费。
（二）完善欠费及坏帐管理制度，对欠费控制指标按客户属性、业务类型等进行分解，加强执行，责任到人，量化考核。同时组织开展欠费催缴工作，根据欠费年限、欠费金额、催缴难易程度等内容制定欠费催缴的激励政策。
（三）在营销政策的制定上和销售渠道上，树立欠费风险控制意识：在资费套餐审批流程中增加对欠费风险的评估；切实落实渠道拓展服务费与欠费的绑定考核。
（四）加强新入网资料的稽核，提高用户资料的真实性；新增值业务前台推介时应细致的为用户制定消费计划等。
（五）严格信用度审批制度，完善客户服务，将客户维系工作做细做深，提高客户忠诚度，及时对快要到期的固定划拨用户进行回访，及时催缴或调整信用额度，推荐适用其使用的套餐档次，提高用户感知，加强用户在网粘性；另外对用户应缴话费进行预测，给用户发短信提醒缴费，防止用户缴费不足月初停机，欠费离网。对约定了在网时长和流动性较大的用户，在其即将到期时，应关注其欠费情况，及时催缴或调整信用额度，防止其到期离网造成欠费。
（六）强化并有效利用系统支撑，完善计费系统功能，减少系统原因产生的欠费。
（七）强化终端推介，加强用户在网时长，提高用户业务使用量，提高用户价值。
欠费是坏帐形成的根源，而欠费的控制是涉及到责任部门和营销环节的一项系统工程，电信运营商相关部门应加强责任感，紧密配合，从营销政策制定、渠道拓展服务费与欠费绑定考核、信用度审批、入网资料稽核、在网服务、催存、监控停机、系统支撑、追缴等每个环节逐项分析，查找管理漏洞，落实管理责任，才能真正控制欠费，有效防范坏帐风险。
【关键词】电信运营商 欠费 风险控制
截止2012年12月31日，某电信运营商移动业务逾期欠费占收比为3.3%，坏账率为1.84%。较高的欠费率和坏账率既增加了资产的风险，同时也影响电信运营商利润的提升。加强欠费管理，可加快应收账款的回笼，缩短应收账款平均变现天数，从而提高资本使用效率，并且能控制坏账风险，降低财务成本，全面改善EVA指标值和利润率指标。下面笔者将以移动专业欠费情况为重点进行详细分析。
一、移动业务欠费情况分析
（一）分套餐情况分析
从图一分套餐欠费占比收入占比来看，2G业务低资费套餐新势力的欠费比重超过了其收入比重24.4个百分点， 超过了用户比重9.5个百分点； 3G业务从套餐情况看，96套餐的欠费金额最大、用户数最多， 最低资费水平的2种套餐欠费比重达85%。可见中低端的用户欠费占比远远高于高端用户的欠费占比，而中低端的用户属性是公众用户，同时由于资费较低，进入移动业务的门槛低，通信运营商没有将欠费考核指标落实分解到业务员，业务员在发展用户时没有对信用进行审核， 产生欠费也无从追缴。
（二）分在网时长情况分析
根据图二的对比分析，2G业务从在网时长来看，欠费用户主要集中在6-7个月（40%）； 3G业务从入网时长分析，欠费用户主要集中在在网7-9个月、5个月期间。一方面说明在网时长越长的用户欠费风险相对较低，另一方面也说明频繁优惠的营销政策导致用户的网内洗卡。
（三）欠费分渠道情况分析
根据图三的对比分析，2G业务从欠费分渠道情况来看，社会渠道产生的欠费比重最高，与收入基本匹配； 3G业务从欠费分渠道情况来看，由于直销渠道无欠费考核，导致3G直销渠道欠费比重最高，发展的欠费占比超收入占比的14.4个百分点。
社会渠道及直销渠道为赚取渠道拓展服务费，存在部分网内洗卡行为。社会渠道及直销渠道发展用户的质量问题已成为欠费回收率提高的瓶颈。如何规范代理商和直销员的管理、调整代理商和自销员考核机制、欠费指标如何与业绩指标挂钩都是政策制定时应予以充分考虑的因素。
（四）欠费层次分析
根据图四的对比分析，从欠费层次看，主要集中在50元以下的欠费，而5元以下的欠费用户占34.5%，主要原因是大部分套餐没有固定消费，欠费主要为实时话费。因此，对大众客户的维系，并一定程度上的催缴，以提高用户的续费能力是有必要的；同时对于这些单位欠费金额低的用户，欠费控制应重点在其消费过程中，通过设置信用额度、关注在网时长等方法进行。
二、移动业务欠费情况原因分析
（一）由于市场竞争环境的恶劣，竞争对手不断推出优惠政策，并加大渠道渗透及用户策反，导致通信行业入网门槛低，用户忠诚度低，坏帐风险加剧。
（二）对于欠费管理，部分通信運营商没有制定欠费的管理和考核办法，或者是制定了考核办法，但责任部门相互推委。笔者发现凡是制定了具体的欠费管理办法，分工明确，考核严格的通信运营商欠费及坏帐都控制得比较好，可见欠费的增长很大程度来源于管理的缺失，根据这个情况，该省通信运营商加强了对坏账的考核，将超过1.7%以上的坏账在收入中双倍扣除，实施后坏账率由2.26%降低到1.84%。
（三）电信运营商追求用户发展数量而忽视用户发展质量，在制订营销政策时缺乏对包括欠费、网间结算等在内的风险考虑，并且对渠道无欠费考核。
（四）信控制度执行及客户服务等工作不到位，如给予用户过高的信誉度，而监控又未能及时到位；没有做到有效预防及监控， 新增值业务前台推介时未仔细为用户制定消费计划，导致用户对业务不了解或操作不当引起的大额欠费等。
（五）系统不完善导致的欠费，如信息费、长途及漫游等费用存在计费时间差导致欠费，系统漏洞导致恶意欠费等。
三、欠费管控措施
（一）加强与竞争运营商的竞合工作，改善通信行业经营环境，促进理性经营，从而降低欠费。
（二）完善欠费及坏帐管理制度，对欠费控制指标按客户属性、业务类型等进行分解，加强执行，责任到人，量化考核。同时组织开展欠费催缴工作，根据欠费年限、欠费金额、催缴难易程度等内容制定欠费催缴的激励政策。
（三）在营销政策的制定上和销售渠道上，树立欠费风险控制意识：在资费套餐审批流程中增加对欠费风险的评估；切实落实渠道拓展服务费与欠费的绑定考核。
（四）加强新入网资料的稽核，提高用户资料的真实性；新增值业务前台推介时应细致的为用户制定消费计划等。
（五）严格信用度审批制度，完善客户服务，将客户维系工作做细做深，提高客户忠诚度，及时对快要到期的固定划拨用户进行回访，及时催缴或调整信用额度，推荐适用其使用的套餐档次，提高用户感知，加强用户在网粘性；另外对用户应缴话费进行预测，给用户发短信提醒缴费，防止用户缴费不足月初停机，欠费离网。对约定了在网时长和流动性较大的用户，在其即将到期时，应关注其欠费情况，及时催缴或调整信用额度，防止其到期离网造成欠费。
（六）强化并有效利用系统支撑，完善计费系统功能，减少系统原因产生的欠费。
（七）强化终端推介，加强用户在网时长，提高用户业务使用量，提高用户价值。
欠费是坏帐形成的根源，而欠费的控制是涉及到责任部门和营销环节的一项系统工程，电信运营商相关部门应加强责任感，紧密配合，从营销政策制定、渠道拓展服务费与欠费绑定考核、信用度审批、入网资料稽核、在网服务、催存、监控停机、系统支撑、追缴等每个环节逐项分析，查找管理漏洞，落实管理责任，才能真正控制欠费，有效防范坏帐风险。