【摘 要】
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在电子商务不断发展的今天,服务质量成为影响消费者选择的重要因素,在SEVRQUAL量表的基础上,结合电子商务活动的特点,建立了新的模型,包括7个维度,分别是交易安全性、可靠性
【机 构】
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成都理工大学管理科学学院,四川 成都,610059
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在电子商务不断发展的今天,服务质量成为影响消费者选择的重要因素,在SEVRQUAL量表的基础上,结合电子商务活动的特点,建立了新的模型,包括7个维度,分别是交易安全性、可靠性、响应性、有型性、移情性、服务完整性和补救性,再利用德尔菲法确定相应权重,建立出一套科学实用的电子商务服务质量评价体系.以京东为研究对象,通过发放300份关于消费者感知的京东服务质量的问卷调查,取得数据,对京东的服务质量进行了评价,并结合得分分析了其服务质量管理中存在的问题,最后提出了解决对策,期望为京东和其他电子商务企业提高服务质量提供参考.
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