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一、商业银行的个人银行服务根据著名的营销专家菲利普．科特勒教授的定义，“一项服务是一方向另一方提供的任何一种活动与利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关”。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。我们现实经济生活中的服务可区分为两大类，一类是功能服务，即上面所提及的人们在购买产品时所附带获得的利益，其产品的核心利益主要来自有形的产品，无形的服务只是作为产品整体概念中的一部分，满足顾客的非主要需求。