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客户关系管理（CRM）是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是企业树立“以客户为中心”发展战略开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法。