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护理工作是医疗卫生事业的重要组成部分，护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意度。体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。随着社会的发展，患者对医疗服务的需求不断提高，对护理工作也提出了更高的要求，怎样围绕患者不断增长的服务需求，创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是护理管理者应思索的关键问题。响应卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动。通过积极开展“优质护理服务示范工程”示范病房活动，服务满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，提高护理服务质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务需求，现将做法及体会，总结如下。
开展基础护理服务面临的问题
对加强基础护理的重要性认识不足、理念不到位，基础护理是各临床专科护理的基础，是护士观察病情的、与患者沟通的最好途径。生活护理是护理工作的基础，是护士最基本的实践操作，也是患者最基本的心理、生理需要。调查有50位护士认为生活护理降低了护士形象和自身价值。
护理工作量大，护理人员配备不足，临床护理工作质量维系着患者的生命安危，特别是在诊疗措施更加复杂，护理工作量加大，人性化的服务要求日益高涨，对护士整体素质提出了更高的要求。年轻护士多，聘用护士50人，护理队伍稳定性差，人力配置不能满足患者护理需要。
护士长的管理水平不高：护士长是护理学科、护理队伍的带头人，但有些护士长忙于事务性工作，同时对此项工作认识比较模糊，存在不主动，等待观望思想。
开展基础护理服务实践措施
成立组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，为活动的启动、实施、扎实推进提供有力保障。为确保活动开展的扎实有效，作为护理管理者，要立足本院实际，围绕“示范工程”活动主旨，成立专项工作领导组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，逐步加以实施，为活动的启动、实施、推进提供保障。
统一思想、提高认识：护理部于2010年3月26日召开“优质护理服务示范工程”动员大会，医院党政领导参加并作动员讲话，从上到下形成合力，共同进行“示范病房”氛围建设，示范病房护士长在大会上做倡议发言。在病区醒目的位置悬挂明显的示范牌，公示服务项目及服务监督方式等，编写“住院患者基础护理服务手册”内容：护理服务程序标准、活动方案、“优质护理服务示范病房”的通知、分级护理制度、住院患者基础护理服务项目、常用临床护理技术服务规范、住院患者基础护理服务质量评分表。下发到每个护理人员，要求各科护士长组织学习，积极营造优质护理服务氛围，迈好活动的及时启动、稳步推进、有效开展关键的第一步。
合理配置护理人力资源：正确评估不同时段基础护理的内容和强度。护理工作模式：实施小组责任包干制，责任护士对其负责患者所有护理工作全面负责，在改变分工方式的基础上弹性排班。
在病区建立了住院服务指南，详细讲解基础护理服务宗旨和内容，同时将分级护理标准公示上墙，通过公示护理服务内容，完善护患沟通、监督的渠道，以此取得患者满意。建立健全各项护理工作制度，强化落实基础护理，改善护理服务实施过程中，护士长定期组织全科人员总结、分析、完善护理工作中不完善的方面，不断对护理工作细节和流程进行改进和优化。为确保各项工作落实到位，我们根据各科特点制定基础护理服务项目落实记录表、健康宣教表、危重患者巡视卡，压疮、跌倒、过敏、输血等标识，要求责任护士8小时在岗、24小时负责，护士长每天按照各项工作要求进行督促、指导护士落实到位，并依据各种表格记录对各级护士的工作落实情况进行检查。
护理部根据“住院患者基础护理服务项目”标准，制订了各护理级别基础护理服务质量评分表，住院患者对基础护理实施效果评价表。依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础，要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。
实施“优质护理服务示范病房”的體会
患者的感受：虽然护理工作很辛苦，但是每个护士都很贴心、很周到、有责任心和风险意识，与患者建立了深厚的感情。尤其是部分生命已进入倒计时，任何治疗都无法带来转机的患者，护士的陪伴和临终守护让备受病痛折磨的身心能够感受到温暖，让最后的生命能够获得尊严。
医生的感受：护士在患者身旁的时间增多了，密切了护患关系，增加了信任度。护士的专业素质、沟通能力、观察病情的能力提高了，能够提供更多有参考价值的病情变化信息，提高了医生对患者病情的掌握度。
护士的感受：责任制整体护理为患者创造了安静、整洁、舒适、安全的住院环境，提高了护士工作的主动性和积极性，强化了护士的责任意识，有效克服了以前只说在嘴上，未落实到实际上的种种弊端。同时，护士的风险评估意识也得到了增强，能够有针对性和预见性的对患者所提要求进行解释说明，防范了意外事件和医疗纠纷的发生。再者，责任制整体护理也强化了护士的精细服务意识。严格的制度职责和标准的工作流程不仅避免了违规操作的发生，还可大大提高护士的统筹协调能力，确保了工作质量和效率的提高。护士在工作中能够做到主动的思考患者需要什么样的护理，怎样才能为患者提供更加优质的护理服务，从而强化了护士持之以恒的服务意识。同时，不断优化的职责制度、工作流程和细节管理也保障了护理服务的规范化和流程化，确保了优质护理服务的可持续性。
开展基础护理服务面临的问题
对加强基础护理的重要性认识不足、理念不到位，基础护理是各临床专科护理的基础，是护士观察病情的、与患者沟通的最好途径。生活护理是护理工作的基础，是护士最基本的实践操作，也是患者最基本的心理、生理需要。调查有50位护士认为生活护理降低了护士形象和自身价值。
护理工作量大，护理人员配备不足，临床护理工作质量维系着患者的生命安危，特别是在诊疗措施更加复杂，护理工作量加大，人性化的服务要求日益高涨，对护士整体素质提出了更高的要求。年轻护士多，聘用护士50人，护理队伍稳定性差，人力配置不能满足患者护理需要。
护士长的管理水平不高：护士长是护理学科、护理队伍的带头人，但有些护士长忙于事务性工作，同时对此项工作认识比较模糊，存在不主动，等待观望思想。
开展基础护理服务实践措施
成立组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，为活动的启动、实施、扎实推进提供有力保障。为确保活动开展的扎实有效，作为护理管理者，要立足本院实际，围绕“示范工程”活动主旨，成立专项工作领导组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，逐步加以实施，为活动的启动、实施、推进提供保障。
统一思想、提高认识：护理部于2010年3月26日召开“优质护理服务示范工程”动员大会，医院党政领导参加并作动员讲话，从上到下形成合力，共同进行“示范病房”氛围建设，示范病房护士长在大会上做倡议发言。在病区醒目的位置悬挂明显的示范牌，公示服务项目及服务监督方式等，编写“住院患者基础护理服务手册”内容：护理服务程序标准、活动方案、“优质护理服务示范病房”的通知、分级护理制度、住院患者基础护理服务项目、常用临床护理技术服务规范、住院患者基础护理服务质量评分表。下发到每个护理人员，要求各科护士长组织学习，积极营造优质护理服务氛围，迈好活动的及时启动、稳步推进、有效开展关键的第一步。
合理配置护理人力资源：正确评估不同时段基础护理的内容和强度。护理工作模式：实施小组责任包干制，责任护士对其负责患者所有护理工作全面负责，在改变分工方式的基础上弹性排班。
在病区建立了住院服务指南，详细讲解基础护理服务宗旨和内容，同时将分级护理标准公示上墙，通过公示护理服务内容，完善护患沟通、监督的渠道，以此取得患者满意。建立健全各项护理工作制度，强化落实基础护理，改善护理服务实施过程中，护士长定期组织全科人员总结、分析、完善护理工作中不完善的方面，不断对护理工作细节和流程进行改进和优化。为确保各项工作落实到位，我们根据各科特点制定基础护理服务项目落实记录表、健康宣教表、危重患者巡视卡，压疮、跌倒、过敏、输血等标识，要求责任护士8小时在岗、24小时负责，护士长每天按照各项工作要求进行督促、指导护士落实到位，并依据各种表格记录对各级护士的工作落实情况进行检查。
护理部根据“住院患者基础护理服务项目”标准，制订了各护理级别基础护理服务质量评分表，住院患者对基础护理实施效果评价表。依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础，要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。
实施“优质护理服务示范病房”的體会
患者的感受：虽然护理工作很辛苦，但是每个护士都很贴心、很周到、有责任心和风险意识，与患者建立了深厚的感情。尤其是部分生命已进入倒计时，任何治疗都无法带来转机的患者，护士的陪伴和临终守护让备受病痛折磨的身心能够感受到温暖，让最后的生命能够获得尊严。
医生的感受：护士在患者身旁的时间增多了，密切了护患关系，增加了信任度。护士的专业素质、沟通能力、观察病情的能力提高了，能够提供更多有参考价值的病情变化信息，提高了医生对患者病情的掌握度。
护士的感受：责任制整体护理为患者创造了安静、整洁、舒适、安全的住院环境，提高了护士工作的主动性和积极性，强化了护士的责任意识，有效克服了以前只说在嘴上，未落实到实际上的种种弊端。同时，护士的风险评估意识也得到了增强，能够有针对性和预见性的对患者所提要求进行解释说明，防范了意外事件和医疗纠纷的发生。再者，责任制整体护理也强化了护士的精细服务意识。严格的制度职责和标准的工作流程不仅避免了违规操作的发生，还可大大提高护士的统筹协调能力，确保了工作质量和效率的提高。护士在工作中能够做到主动的思考患者需要什么样的护理，怎样才能为患者提供更加优质的护理服务，从而强化了护士持之以恒的服务意识。同时，不断优化的职责制度、工作流程和细节管理也保障了护理服务的规范化和流程化，确保了优质护理服务的可持续性。