论文部分内容阅读
【摘 要】 本文提出企业组织网状结构，主要以客户服务小组为基础单位，围绕客户而创建。本文重点阐述了组织结构主要特征、组织动作流程等，通过创建网状化企业管理组织结构，能够进一步明确市场反应能力，提升企业客户满意度，提高企业员工的积极性。
【關键词】 网状企业组织结构 客户关系管理
0引言
由现代管理思想与现代化信息技术相结合，就产生了客户关系管理，即CustomerRelationshipManagement（CRM），技术与信息的有效结合，实现了及时交流和网上交易，彻底实现了“客户至上”的服务理念。目前，我国企业的管理仅仅停留在理论方面，没有完善的管理组织结构，从而导致管理制度不健全。之所以以这样的模式实现管理，是为了保证与客户之间形成稳定的合作关系，并且保持良好的忠诚度，从而实现企业营业收入和效益的全面提高[1]。CRM经营理念基于管理机制和应用系统，管理机制和应用系统之间能通过技术以及相关的辅助措施来实现转化，具体如下图1所示。
CMR经营模式的实现依赖于企业管理机制的完善，而管理机智的完善必须要有健全的管理组织机构，它致力于企业的宏观战略目标。
1面向CRM的网状组织结构的定义
1.1企业核心资源
企业要想维持稳定的客户源，就必须在商品的设计、开发过程中考虑用户的需求，此外，还要在现有的客户源基础上挖掘潜在的客户源，以调查研究等方式吸引用户，进而保证客户规模的扩大。了解市场行情是必须要进行的前期工作，以保证产品的实用性。对于一个企业而言，客户是不可或缺的重要资源，如果一个企业缺少了客户，就难以实现经营的商业链化，企业的投资、流动资金也难以实现循环。因此，产品的设计目标是满足用户的需求，必须要注重客户这一核心资源。
1.2企业组织结构的基本单元
客户根据交易记录、资产情况以及诚信等级等，需要建立不同等级的客户阶梯，进行不同程度的管理。根据常用的帕累托的80/20法则计算，得出的结论是企业的盈利仅仅只来源于20%客户，其中的80%客户对于企业而言，增加的是销售额或形成一笔无形资产。这并不表示80%的客户对于企业没有作用，20%数据的形成依赖于80%的基础。但是企业能针对这一结论将企业现有的有限的资源进行优化配置，保证重要客户有及时的人力资源服务。这是服务进行量化的结果，也是推动企业管理完善的重要举措。例如在各个企业中常见的客服人员，它们作为管理组织机构中的重要组成部分，需要以绩效进行考核，保证服务的效果。如图，就是以客户服务小组为基本单元的网状组织结构。
1.3整体的网状组织结构
企业服务对象是广大存在的客户源，随着企业规模的扩大，客户的用量也在不断地增加，如果不对企业的人力资源进行合理的配置，就很难满足企业客户数量多、流动大等特点。可以说，客服组是联系企业与客户的直接桥梁，因此，要想维持稳定的客户源，就必须要加强对企业客服人员的态度、素质等管理，全面提升企业的形象，为企业赢得良好的声誉。进而将企业网状组织结构建立起来，具体如图2（b）所示。
2面向CRM的网状组织结构的建立及运作过程
2.1根据客户价值的客户细分
企业以CRM的网状组织结构完成交易时，要对客户的价值大小进行考量，然后按照不同等级分配到不同的服务小组，类似于VIP价值的服务理念。如果客服小组的服务程度不适用于客户价值，则需要建立新的服务小组，具体的建立方法为：
（1）
式（1）中，C表示一个具体客户;Fi表示影响客户价值的因素，如平均每笔交易的利润额、购买频率、客户信誉度、客户的反复购买倾向以及所处客户群的规模等[2]。客户的价值也有对应的计算方法，如下：
（2）
式（2）中，vci是企业专家对Fi的实际情况的评定值，wi是Fi的权值。通过计算公式，绘制平面关系图，反映出临界线V=Vi（例如i=0，1，2，3），从而有等级划分的依据和标准。一般对客户进行5级划分，级别里按照数量大小划分群组，保证人力资源服务价值的最大化体现。
2.2不同组客户需求特点的分析
一般来说，产品的价值受多种因素影响，它的形态、特征、价值等很大程度上来源于客户的反馈结果。因此，根据不同需求，以及影响因素进行分类，完成前期的市场调研，进而确保商品设计的方向。这是企业获取长期稳定营业收入的必要过程，必须给予高度重视。
2.3客户服务小组的组建
客户服务小组要根据不同等级的客户对象进行不同程度的要求。要确保用户的满意度，保证客户的稳定性。由于企业人力资源的有限，无法实现所有问题的一对一解答，但是针对极个别重要关键的客户，需要在人力上加大投入，形成这种模式的服务管理，提高企业的服务理念价值。如果在客服服务组内，客户对客服人员给予差评，则可以利用企业内部的管理制度，对员工给与一定的处罚。相反的，如果员工受到较高等级用户的称赞，这可以获取相关的福利报酬，以此来促进员工工作积极性，保证客户有良好的服务体验。针对一些等级价值不高的客户，一直浪费企业人力资源的并带来不好影响的，可以直接断绝与客户的合作关系，秉承企业的基本处事原则。
2.4面向CRM的网状组织结构的运作流程
CRM网状组织结构的基本流程如下图4所示，以“客户进入”为程序启动的第一阶段，体现了客户至上的服务价值观。客户进入一般包含两种对象，一是老客户的评估，二是新客户的出现。通过判断两种不同类别的客户对象，进而进行不同形式的运作。
“确定客户满意度”的方法是：利用递阶层次结构和无关问题影响法对客户满意的程度进行意向表调查。依据数据求出客户的满意度M：
m=8（3）
式（3）中，DCi是企业专家根据客户回馈的信息对第i个满意度因素Ci作用在客户上的评定值。 如果客服小组与客户之间出现不匹配情况时，要及时进行组间调动。这也就是说，客户的等级和客服的服务处于动态变化，如果不定期进行维护管理，客户方与客服方都会产生形式变化。在组间调动时，要合理考虑到以下因素：①客户与原客服人员之间形成的交流模式是否会引起后期调动服务效果的不好体验，降低客户的满意度，引起企业客户源的波动;②调整后为消除变化带来的不良因素，是否需要建立优惠政策提高客户的满意度，提升客户带来的价值。客户等级下降的组间调换，特别需要注意客户情绪的关照，不能降低客户对企业的价值的影响，要以引导等方式激励客户对企业的贡献。以相关的参数计算反映客户价值的相对大小，具体如下式
（4）
则将客户调整到更高一级的客户服务小组中;如果
3面向CRM的网状组织结构的特点
CRM的网状组织结构是现代企业生产经营销售所必须具备的现代化管理方式，它对维持客户稳定性有着重要的作用。根据对比研究发现，CRM的网状组织结构具有以下优点：（1）客户服务小组内的业务基于客户对客服以及企业的信任，这种信任是长期交流相处下的结果，情感交流下建立的信任度高于其他形式维持的客户源，能保证企业客户存在的长期性。（2）通过对服务小组完成的业务交易金额进行奖金激励，保证员工工作的服务态度，维持较好企业工作氛围。（3）CRM系统的建立效果依赖于企业内部工作人员的工作质量，它能帮助小组成员之间的工作实现互助协调。（4）网状组织结构的管理模式，使得信息之间的传递更加方便、快捷，指令也更加明确，清晰。能提高企业整体的灵活性，有利于解决许多突发状况，提高了企业的抗风险能力。
4应用实例
本文以云南的某丝绸销售企业的经营管理为例。该企业的主营业务是对生产的丝绸进行及时的销售，避免库存和积压。云南盛产丝绸，具有较强的竞争压力，要想在激烈的市场中生存，就必须维持企业的信誉和形象，对内加强管理，对外加强服务。过去传统的管理组织结构，客户与企业之间的交流是单向的，企业的发展不具备针对性，无法同时满足大多数客户的要求，因此，造成了发展规模局限的现象。现模式的交流，从产品的款式，颜色，規格，作用，功能，形式多个角度有目的开发，更能保证销售额，此外，价格方面参考制作成本与企业的内部收益率，同时考虑用户的可接受范围，在市场价格波动范围内赢取价格优势。CRM模式的经营管理，则需要客服小组在了解产品的基础上提供良好的服务。小组与小组之间要及时沟通，熟悉相互之间的业务，了解各个等级客户的基本情况，为后期客户调动做好储备工作。这样即使企业内部出现批量的新客户，客服小组人员也能短时间内完成人力资源的的调配，不用花时间完成交接工作，这种管理模式能较好的实现服务效果，又能大幅度缩减企业成本。此外，还有利于客户与企业之间建立良好的关系，而不是客服个人与客户之间，能有效防止客户的流失。
【参考文献】
[1] 略论电子商务模式对企业管理的影响[J].倪圣东.现代经济信息.2014（11）
[2] 电子商务环境下企业管理策略研究[J].周建良.企业研究.2013（10）
【關键词】 网状企业组织结构 客户关系管理
0引言
由现代管理思想与现代化信息技术相结合，就产生了客户关系管理，即CustomerRelationshipManagement（CRM），技术与信息的有效结合，实现了及时交流和网上交易，彻底实现了“客户至上”的服务理念。目前，我国企业的管理仅仅停留在理论方面，没有完善的管理组织结构，从而导致管理制度不健全。之所以以这样的模式实现管理，是为了保证与客户之间形成稳定的合作关系，并且保持良好的忠诚度，从而实现企业营业收入和效益的全面提高[1]。CRM经营理念基于管理机制和应用系统，管理机制和应用系统之间能通过技术以及相关的辅助措施来实现转化，具体如下图1所示。
CMR经营模式的实现依赖于企业管理机制的完善，而管理机智的完善必须要有健全的管理组织机构，它致力于企业的宏观战略目标。
1面向CRM的网状组织结构的定义
1.1企业核心资源
企业要想维持稳定的客户源，就必须在商品的设计、开发过程中考虑用户的需求，此外，还要在现有的客户源基础上挖掘潜在的客户源，以调查研究等方式吸引用户，进而保证客户规模的扩大。了解市场行情是必须要进行的前期工作，以保证产品的实用性。对于一个企业而言，客户是不可或缺的重要资源，如果一个企业缺少了客户，就难以实现经营的商业链化，企业的投资、流动资金也难以实现循环。因此，产品的设计目标是满足用户的需求，必须要注重客户这一核心资源。
1.2企业组织结构的基本单元
客户根据交易记录、资产情况以及诚信等级等，需要建立不同等级的客户阶梯，进行不同程度的管理。根据常用的帕累托的80/20法则计算，得出的结论是企业的盈利仅仅只来源于20%客户，其中的80%客户对于企业而言，增加的是销售额或形成一笔无形资产。这并不表示80%的客户对于企业没有作用，20%数据的形成依赖于80%的基础。但是企业能针对这一结论将企业现有的有限的资源进行优化配置，保证重要客户有及时的人力资源服务。这是服务进行量化的结果，也是推动企业管理完善的重要举措。例如在各个企业中常见的客服人员，它们作为管理组织机构中的重要组成部分，需要以绩效进行考核，保证服务的效果。如图，就是以客户服务小组为基本单元的网状组织结构。
1.3整体的网状组织结构
企业服务对象是广大存在的客户源，随着企业规模的扩大，客户的用量也在不断地增加，如果不对企业的人力资源进行合理的配置，就很难满足企业客户数量多、流动大等特点。可以说，客服组是联系企业与客户的直接桥梁，因此，要想维持稳定的客户源，就必须要加强对企业客服人员的态度、素质等管理，全面提升企业的形象，为企业赢得良好的声誉。进而将企业网状组织结构建立起来，具体如图2（b）所示。
2面向CRM的网状组织结构的建立及运作过程
2.1根据客户价值的客户细分
企业以CRM的网状组织结构完成交易时，要对客户的价值大小进行考量，然后按照不同等级分配到不同的服务小组，类似于VIP价值的服务理念。如果客服小组的服务程度不适用于客户价值，则需要建立新的服务小组，具体的建立方法为：
（1）
式（1）中，C表示一个具体客户;Fi表示影响客户价值的因素，如平均每笔交易的利润额、购买频率、客户信誉度、客户的反复购买倾向以及所处客户群的规模等[2]。客户的价值也有对应的计算方法，如下：
（2）
式（2）中，vci是企业专家对Fi的实际情况的评定值，wi是Fi的权值。通过计算公式，绘制平面关系图，反映出临界线V=Vi（例如i=0，1，2，3），从而有等级划分的依据和标准。一般对客户进行5级划分，级别里按照数量大小划分群组，保证人力资源服务价值的最大化体现。
2.2不同组客户需求特点的分析
一般来说，产品的价值受多种因素影响，它的形态、特征、价值等很大程度上来源于客户的反馈结果。因此，根据不同需求，以及影响因素进行分类，完成前期的市场调研，进而确保商品设计的方向。这是企业获取长期稳定营业收入的必要过程，必须给予高度重视。
2.3客户服务小组的组建
客户服务小组要根据不同等级的客户对象进行不同程度的要求。要确保用户的满意度，保证客户的稳定性。由于企业人力资源的有限，无法实现所有问题的一对一解答，但是针对极个别重要关键的客户，需要在人力上加大投入，形成这种模式的服务管理，提高企业的服务理念价值。如果在客服服务组内，客户对客服人员给予差评，则可以利用企业内部的管理制度，对员工给与一定的处罚。相反的，如果员工受到较高等级用户的称赞，这可以获取相关的福利报酬，以此来促进员工工作积极性，保证客户有良好的服务体验。针对一些等级价值不高的客户，一直浪费企业人力资源的并带来不好影响的，可以直接断绝与客户的合作关系，秉承企业的基本处事原则。
2.4面向CRM的网状组织结构的运作流程
CRM网状组织结构的基本流程如下图4所示，以“客户进入”为程序启动的第一阶段，体现了客户至上的服务价值观。客户进入一般包含两种对象，一是老客户的评估，二是新客户的出现。通过判断两种不同类别的客户对象，进而进行不同形式的运作。
“确定客户满意度”的方法是：利用递阶层次结构和无关问题影响法对客户满意的程度进行意向表调查。依据数据求出客户的满意度M：
m=8（3）
式（3）中，DCi是企业专家根据客户回馈的信息对第i个满意度因素Ci作用在客户上的评定值。 如果客服小组与客户之间出现不匹配情况时，要及时进行组间调动。这也就是说，客户的等级和客服的服务处于动态变化，如果不定期进行维护管理，客户方与客服方都会产生形式变化。在组间调动时，要合理考虑到以下因素：①客户与原客服人员之间形成的交流模式是否会引起后期调动服务效果的不好体验，降低客户的满意度，引起企业客户源的波动;②调整后为消除变化带来的不良因素，是否需要建立优惠政策提高客户的满意度，提升客户带来的价值。客户等级下降的组间调换，特别需要注意客户情绪的关照，不能降低客户对企业的价值的影响，要以引导等方式激励客户对企业的贡献。以相关的参数计算反映客户价值的相对大小，具体如下式
（4）
则将客户调整到更高一级的客户服务小组中;如果
3面向CRM的网状组织结构的特点
CRM的网状组织结构是现代企业生产经营销售所必须具备的现代化管理方式，它对维持客户稳定性有着重要的作用。根据对比研究发现，CRM的网状组织结构具有以下优点：（1）客户服务小组内的业务基于客户对客服以及企业的信任，这种信任是长期交流相处下的结果，情感交流下建立的信任度高于其他形式维持的客户源，能保证企业客户存在的长期性。（2）通过对服务小组完成的业务交易金额进行奖金激励，保证员工工作的服务态度，维持较好企业工作氛围。（3）CRM系统的建立效果依赖于企业内部工作人员的工作质量，它能帮助小组成员之间的工作实现互助协调。（4）网状组织结构的管理模式，使得信息之间的传递更加方便、快捷，指令也更加明确，清晰。能提高企业整体的灵活性，有利于解决许多突发状况，提高了企业的抗风险能力。
4应用实例
本文以云南的某丝绸销售企业的经营管理为例。该企业的主营业务是对生产的丝绸进行及时的销售，避免库存和积压。云南盛产丝绸，具有较强的竞争压力，要想在激烈的市场中生存，就必须维持企业的信誉和形象，对内加强管理，对外加强服务。过去传统的管理组织结构，客户与企业之间的交流是单向的，企业的发展不具备针对性，无法同时满足大多数客户的要求，因此，造成了发展规模局限的现象。现模式的交流，从产品的款式，颜色，規格，作用，功能，形式多个角度有目的开发，更能保证销售额，此外，价格方面参考制作成本与企业的内部收益率，同时考虑用户的可接受范围，在市场价格波动范围内赢取价格优势。CRM模式的经营管理，则需要客服小组在了解产品的基础上提供良好的服务。小组与小组之间要及时沟通，熟悉相互之间的业务，了解各个等级客户的基本情况，为后期客户调动做好储备工作。这样即使企业内部出现批量的新客户，客服小组人员也能短时间内完成人力资源的的调配，不用花时间完成交接工作，这种管理模式能较好的实现服务效果，又能大幅度缩减企业成本。此外，还有利于客户与企业之间建立良好的关系，而不是客服个人与客户之间，能有效防止客户的流失。
【参考文献】
[1] 略论电子商务模式对企业管理的影响[J].倪圣东.现代经济信息.2014（11）
[2] 电子商务环境下企业管理策略研究[J].周建良.企业研究.2013（10）