身穿竹炭魔法衣,手持爱拍克数码摄像机,脖子上戴着凯撒金链,耳挂联邦戴戴瘦,手戴劳斯丹顿金表,脚穿高佰魔力秀腿鞋,喝着安必信纤丽来代餐……电视购物商品无孔不入。近日,CFan侦探事务所接到某读者求助电话,说他通过电视购物买到的数码摄像机质量低劣,退货无门。记者由此展开调查。
　　
　　客服人员轻松应对记者提问
　　
　　河北的田志强先生花了299元+38元(大礼包)+39元(邮费与手续费)买了一台爱拍克,经过多次争吵,终于换来300元7月底前打入消费者银行卡的承诺。记者拨打了“CEL国际电视购物直销”的电话,客服中心的邹女士对于几个“夸大宣传”的问题,采取了回避态度:“发票没有是漏发了,拍摄不清晰可能是运输过程遭到碰撞,可以更换。”至于像素300万变130万,她的解释为“原来是130万,变焦后是300万”。下表为近日投诉集中的299元“爱拍克”数码摄像机主要问题,现实并没有电视上这么完美。
　　
　　电视语言是购物冲动的罪魁祸首
　　
　　“哇!太神奇了!真是不可思议!300万像素摄像机仅售299元!限量200台!赶快拿起电话订购吧!”这是某卫视频道夜间电视购物节目的主持人对白。专家指出,消费者放弃对产品品质的关注,屡屡被忽悠的主因还是消费者自身。
　　煽动性话语只是第一步。对市场营销深有研究的计算机世界大学校长滕小强认为,电视购物之所以能引发购买行为,主要因为消费者的善良和冲动—相信别人不会骗自己,尤其信赖电视播放的内容;或者急促的具有煽动性的话语让消费者产生购物冲动,也许看前和看后不信,但收看时热血沸腾,当产品送上门时,因为面子薄禁不住快递的劝说只好付款。
　　仔细回想电视购物,确实节奏紧张,高潮迭起。据可靠消息,电视购物业内有知名主持人,他们具有非凡的语言魅力,主持一个半小时的广告,最高可达80万元的酬劳。
　　主持人台词是第二环节。某电视购物节目主持人向本刊爆料,“待机时间超长”、“超大屏幕”等功能全是从台词脚本上看来的,在录制的最后一刻才接触产品实物,大力推销时却不知真实性能如何。相关台词旁注明了 “惊呼”、“挥手”、“拍桌子”等动作、表情要求。“我有时录到一半突然破音,只好重录,多次嘶吼导致体力严重透支。”
　　盲目相信权威是消费者通病。利用人们迷信权威的心理,请专家出面也必不可少。有些面熟的专业人士在不同的电視购物广告扮演了教授、科学家、某根本不存在科研机构专家等不同身份。“专家”出场费一般不会过万元,而展现效果的群众演员也就一两千元的费用。
　　
　　电视购物产品利润大得惊人
　　
　　有读者提出疑问,电视上宣传的那些产品有那么多功能,价格看起来真很低,到底有多少利润?
　　上海一位不愿透露姓名的电视购物公司负责人告诉记者,电视购物行业非常暴利。产品大多是找加工厂订制看起来新、奇、特的廉价货,独家销售,消费者在市场上不容易看到,无从货比三家。广告关键在于扩大产品的亮点,电话客服人员的培训和提成刺激要到位。在广告播放时段,销售咨询热线会呈井喷式涌入。
　　每个电视购物广告上的电话后大多都有200人以上的电话客服人员。客服人员的底薪约为800元~1200元,上不封顶,提成可能多达20%甚至更高。北京、上海等城市电视购物客服的平均月收入为5000元~10000元,顶级客服可达50000元。记者在知名招聘网站上输入“电视购物”关键字,客服人员的需求多得超乎想象。这些人入行后难道不知道产品的质量问题吗?但多忽悠一个就多一份收入,消费者拨打销售咨询热线的“过于热情”和售后服务热线的“牛皮糖推诿”的根源在这里应该找到了答案。
　　客服的收入都如此惊人,那么电视购物公司呢?据了解,除去包装费、广告费、客服费、物流费、电话费,净利润能达到50%以上。
　　2009年7月15日,针对目前电视购物行业普遍存在的夸大虚假宣传、企业诚信缺失、竞争无序的状态,北京市消协公开发出6条建议,代表消费者要求明确电视购物行业的主管部门,并尽快制定电视购物行业管理办法,对电视购物企业设立“黑名单”制等,大力推进电视购物产业健康发展。