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【摘 要】本文从知识服务与信息服务的区别、高职院校图书馆个性化定制服务模式，阐述了高职院校图书馆在个性化知识服务中的作用，提出高职院校图书馆要形成自己的知识产品，向广大读者提供中、高层次的知识服务的观点。
【关键词】知识服务；高职院校图书馆；服务模式
图书馆作为知识的宝库和信息的集散中心，如何抓住知识经济时代带来的新的发展机遇，充分提高和发挥其知识服务功能，成为现代社会创造物质和精神财富的重要基石，是现代图书馆事业发展面临的重要挑战和问题。在此，笔者认为高职院校图书馆首先要转变观念，在信息服务的基础上对信息资源进行深层次的开发和利用，才能增强知识服务的能力。
一、知识服务与信息服务的区别
知识系统和信息系统是进行知识服务和信息服务所依靠的最基本的要素。二者既有区别，又有联系。两者均建立在信息技术基础上，均以网络为依托，两者都由收集、处理、存储、传播、共享过程组成。信息系统表现为信息的收集、处理、存储、传递、信息共享；知识系统表现为知识的处理、加工（合成、分类、整理等）、保存、传播、知识共享等。二者的区别主要在于：
（1）收集、处理、传播的对象不同。信息系统的对象是客观属性（文字、文件、报表、票据），而知识系统的对象是以人的大脑为载体，具有特有的知识性、思想性以及技能和经验等，是客观属性与主观属性的统一与结合。知识系统具有创新性，而信息系统没有。
（2）对处理对象的加工深度不同。信息系统的主要加工是计算、合并、汇总、连接等。而知识系统主要是解析、分类、全盛整理、建立映射等深层处理。知识系统的加工深度和强度远远大于信息系统。
（3）产品形态不同。信息系统的产品形态主要是报告、文档、报表、总结性数据或提示性数据等，而知识系统则是分析能力、MAPS、多媒体、超级链接等。知识系统的产品具有动态性，可根据需要产成不同的表现形态。
（4）产品价值取向不同。信息系统着重及时性、新颖性、针对性、准确性等，而知识系统着重创新性、科学性以及经验和技巧等。
（5）度量指标不同。信息系统的度量指标主要是看硬件软件投入、经济效益等，而知识系统主要是看知识投资、知识密集度、知识挖掘的广度和深度等。
虽然二者存在上述区别，但信息系统和知识系统又是相辅相成、互相依赖、相伴而行。信息系统正朝着解决半结构和非结构化问题的方向发展，其中的一些性能具备了知识工作的支持和管理决策的功能。知识系统是对信息系统功能的进一步延伸和拓展，知识系统离不了数据库的支持。而信息系统最新技术如工作流、数据仓库、挖掘、群体技术、共享技术等都可用于知识系统。知识来源于信息，知识是信息升华的成果，是一种浓缩了系统化的信息。因此，知识服务不是一般的信息服务，而是带有前导性的一种研究活动，是对信息资源的深层次开发和利用。图书馆作为最主要的文献信息源，应改变服务观念，通过对信息资源的深度开发和改进管理手段，增强其知识服务能力，提高服务水平，成为知识服务的主要基地，实施个性化定制服务。
二、高职院校图书馆个性化定制服务模式。
个性化原则要求数字图书馆在知识服务时，宜采用个性化定制服务模式。所谓个性化知识服务就是不仅要把读者带引到信息大门，而且要帮助他们深入信息去获取能够带来时间、财富、效率、效益的知识，帮助他们制定出具体的方案、措施、手段，去寻找和创造新的生产力。这是一种根据读者的不同需求进行个性化定制的知识服务模式。在高职院校图书馆的知识服务中，引进个性化定制服务的理念与技术，其必要性主要体现在：
（1）个性化定制服务模式是适应读者多样化需求的重要手段。高职院校图书馆首先要建立自己的网站，建立和引入各种数据库，满足各类读者利用树状目录来逐级浏览数字化资源或使用搜索引擎进行检索。暂不能提供搜索引擎服务的要逐步实现提供搜索引擎的服务，使用户界面随用户对象的不同而有所变化。采用不相同的用户界面和服务方式满足各类读者的需求。这种针对用户的特点提供个性化的服务，有助于将高职、法律等数字图书馆的专业信息资源和学科馆员的专业化服务提供给相关的读者，从而有效地提高知识服务的效率。
（2）采用个性化定制服务模式是应对复杂的信息资源与读者时间挑战的有效途径。“节约读者时间”是图书馆工作的五大法则之一。在网络环境下，读者直接上网检索的确可以满足他们部分一般信息的需求，而其大部分深层次、多元化的复杂信息需求则由于网络的巨大而无法或者说很难通过读者自己的努力来实现，在这种情况下，读者只有通过图书馆的专业人员帮助来完成有价值信息的获取。假如读者能够到我们的网站定制自己所需的信息，数字图书馆定期自动提供个性化的信息服务，就能为读者节约大量的时间，在尽可能少的时间里获得较多的信息资料，将会大大提升图书馆的知识服务质量。
（3）信息的序化和知识的外化是图书馆馆员在网络环境下必须完成的两大任务。图书馆信息服务人员利用自身在知识组织方面的素养，在充分了解网络信息资源分布的前提下，根据本馆的办馆特色和读者的个性需求，对特定范围的网络信息进行查询、下载、分类、提炼、编辑、加工和输出。为读者定制个性化服务有以下几种模式。
a、原始信息服务。网上存有不需要任何二次加工就能利用的大量事实性、数据性、参考性、凭证性的信息，但这些信息都被淹没在无用或暂时无用的信息垃圾之中，读者自己无法找到或者需要耗费许多宝贵的时间才能找到。图书馆馆员利用自己对网络的熟悉和长期训练形成的分类编排能力，能够迅速、准确地从网上查阅到读者所需要的信息。我们平常经常遇到的代查法律条文、报刊文章、公共信息等就属于原装信息服务，一般来说工作人员只需了解到哪个网站的哪个栏目或哪个数据库中去查寻，就可以为读者提供个性化的服务。
b、信息重组服务。这一层次的服务不仅要为读者搜寻到特定的信息，而且还要根据读者的要求和自己的见解对所查信息进行“重新包装”，这种信息重组一是要对查寻到的信息进行取舍和编辑，二是更要对信息进行提炼，从信息中结晶出知识，增加信息产品的知识含量。当一个检索词敲进去，立即就会搜索出成百上千的相关网页，去伪存真、去粗取精是工作人员面对的第一个考验；进入到相关网页之后，从中选择下载哪些信息是对工作人员信息辨识能力的又一次测试；信息下载到本机之后，如何对其进行筛选提炼，从中挖掘出知识精华，如何对其进行编辑加工使之条理化系统化则是对工作人员专业素养和综合素质的全方位考察。因此，重组信息服务是完整意义上智能重组。笔者在本院图书馆主编了一份教学内参，这是以时事为专题的网络定题服务，服务对象主要是院校师生。我们每期都围绕高职工作的近期工作重点和本院教学科研的实际，选择高职、法律及热点时事为主题，然后从大量海内外网上报刊中搜寻有关信息，对该主题的各种报导、评论、渊源、背景等资料及图片进行搜寻，下载后对所查的信息反复进行分析、比较、筛选，从中选定一些典型的、有代表性的报章加以编辑，最后形成一份符合本院专业特点和时事精华的网络信息剪报，深受领导、师生的欢迎。
c、信息方案服务。针对读者不能够深刻理解信息资源的内在联系和实际效用的问题，我们要对所查寻到的网络信息进行智力开发，通过分析、比较，不仅要为读者提炼出蕴涵在信息中的各种知识，还要根据读者的需求将精练出来的知识形成一个或多个方案给读者，使读者能够直接将知识的潜在价值转化为现实效益。有针对性的为用户的特点提供个性化服务，协助用户开发个人化信息资源系统，为用户建立个人主页，提供专门的系统界面和超级链接，为用户个人搜集、组织、定制个人需要的信息资源，是高职院校图书馆在对读者进行个性化知识服务的主要任务之一，可以在很大程度上提高数字化资源的利用效率。
【关键词】知识服务；高职院校图书馆；服务模式
图书馆作为知识的宝库和信息的集散中心，如何抓住知识经济时代带来的新的发展机遇，充分提高和发挥其知识服务功能，成为现代社会创造物质和精神财富的重要基石，是现代图书馆事业发展面临的重要挑战和问题。在此，笔者认为高职院校图书馆首先要转变观念，在信息服务的基础上对信息资源进行深层次的开发和利用，才能增强知识服务的能力。
一、知识服务与信息服务的区别
知识系统和信息系统是进行知识服务和信息服务所依靠的最基本的要素。二者既有区别，又有联系。两者均建立在信息技术基础上，均以网络为依托，两者都由收集、处理、存储、传播、共享过程组成。信息系统表现为信息的收集、处理、存储、传递、信息共享；知识系统表现为知识的处理、加工（合成、分类、整理等）、保存、传播、知识共享等。二者的区别主要在于：
（1）收集、处理、传播的对象不同。信息系统的对象是客观属性（文字、文件、报表、票据），而知识系统的对象是以人的大脑为载体，具有特有的知识性、思想性以及技能和经验等，是客观属性与主观属性的统一与结合。知识系统具有创新性，而信息系统没有。
（2）对处理对象的加工深度不同。信息系统的主要加工是计算、合并、汇总、连接等。而知识系统主要是解析、分类、全盛整理、建立映射等深层处理。知识系统的加工深度和强度远远大于信息系统。
（3）产品形态不同。信息系统的产品形态主要是报告、文档、报表、总结性数据或提示性数据等，而知识系统则是分析能力、MAPS、多媒体、超级链接等。知识系统的产品具有动态性，可根据需要产成不同的表现形态。
（4）产品价值取向不同。信息系统着重及时性、新颖性、针对性、准确性等，而知识系统着重创新性、科学性以及经验和技巧等。
（5）度量指标不同。信息系统的度量指标主要是看硬件软件投入、经济效益等，而知识系统主要是看知识投资、知识密集度、知识挖掘的广度和深度等。
虽然二者存在上述区别，但信息系统和知识系统又是相辅相成、互相依赖、相伴而行。信息系统正朝着解决半结构和非结构化问题的方向发展，其中的一些性能具备了知识工作的支持和管理决策的功能。知识系统是对信息系统功能的进一步延伸和拓展，知识系统离不了数据库的支持。而信息系统最新技术如工作流、数据仓库、挖掘、群体技术、共享技术等都可用于知识系统。知识来源于信息，知识是信息升华的成果，是一种浓缩了系统化的信息。因此，知识服务不是一般的信息服务，而是带有前导性的一种研究活动，是对信息资源的深层次开发和利用。图书馆作为最主要的文献信息源，应改变服务观念，通过对信息资源的深度开发和改进管理手段，增强其知识服务能力，提高服务水平，成为知识服务的主要基地，实施个性化定制服务。
二、高职院校图书馆个性化定制服务模式。
个性化原则要求数字图书馆在知识服务时，宜采用个性化定制服务模式。所谓个性化知识服务就是不仅要把读者带引到信息大门，而且要帮助他们深入信息去获取能够带来时间、财富、效率、效益的知识，帮助他们制定出具体的方案、措施、手段，去寻找和创造新的生产力。这是一种根据读者的不同需求进行个性化定制的知识服务模式。在高职院校图书馆的知识服务中，引进个性化定制服务的理念与技术，其必要性主要体现在：
（1）个性化定制服务模式是适应读者多样化需求的重要手段。高职院校图书馆首先要建立自己的网站，建立和引入各种数据库，满足各类读者利用树状目录来逐级浏览数字化资源或使用搜索引擎进行检索。暂不能提供搜索引擎服务的要逐步实现提供搜索引擎的服务，使用户界面随用户对象的不同而有所变化。采用不相同的用户界面和服务方式满足各类读者的需求。这种针对用户的特点提供个性化的服务，有助于将高职、法律等数字图书馆的专业信息资源和学科馆员的专业化服务提供给相关的读者，从而有效地提高知识服务的效率。
（2）采用个性化定制服务模式是应对复杂的信息资源与读者时间挑战的有效途径。“节约读者时间”是图书馆工作的五大法则之一。在网络环境下，读者直接上网检索的确可以满足他们部分一般信息的需求，而其大部分深层次、多元化的复杂信息需求则由于网络的巨大而无法或者说很难通过读者自己的努力来实现，在这种情况下，读者只有通过图书馆的专业人员帮助来完成有价值信息的获取。假如读者能够到我们的网站定制自己所需的信息，数字图书馆定期自动提供个性化的信息服务，就能为读者节约大量的时间，在尽可能少的时间里获得较多的信息资料，将会大大提升图书馆的知识服务质量。
（3）信息的序化和知识的外化是图书馆馆员在网络环境下必须完成的两大任务。图书馆信息服务人员利用自身在知识组织方面的素养，在充分了解网络信息资源分布的前提下，根据本馆的办馆特色和读者的个性需求，对特定范围的网络信息进行查询、下载、分类、提炼、编辑、加工和输出。为读者定制个性化服务有以下几种模式。
a、原始信息服务。网上存有不需要任何二次加工就能利用的大量事实性、数据性、参考性、凭证性的信息，但这些信息都被淹没在无用或暂时无用的信息垃圾之中，读者自己无法找到或者需要耗费许多宝贵的时间才能找到。图书馆馆员利用自己对网络的熟悉和长期训练形成的分类编排能力，能够迅速、准确地从网上查阅到读者所需要的信息。我们平常经常遇到的代查法律条文、报刊文章、公共信息等就属于原装信息服务，一般来说工作人员只需了解到哪个网站的哪个栏目或哪个数据库中去查寻，就可以为读者提供个性化的服务。
b、信息重组服务。这一层次的服务不仅要为读者搜寻到特定的信息，而且还要根据读者的要求和自己的见解对所查信息进行“重新包装”，这种信息重组一是要对查寻到的信息进行取舍和编辑，二是更要对信息进行提炼，从信息中结晶出知识，增加信息产品的知识含量。当一个检索词敲进去，立即就会搜索出成百上千的相关网页，去伪存真、去粗取精是工作人员面对的第一个考验；进入到相关网页之后，从中选择下载哪些信息是对工作人员信息辨识能力的又一次测试；信息下载到本机之后，如何对其进行筛选提炼，从中挖掘出知识精华，如何对其进行编辑加工使之条理化系统化则是对工作人员专业素养和综合素质的全方位考察。因此，重组信息服务是完整意义上智能重组。笔者在本院图书馆主编了一份教学内参，这是以时事为专题的网络定题服务，服务对象主要是院校师生。我们每期都围绕高职工作的近期工作重点和本院教学科研的实际，选择高职、法律及热点时事为主题，然后从大量海内外网上报刊中搜寻有关信息，对该主题的各种报导、评论、渊源、背景等资料及图片进行搜寻，下载后对所查的信息反复进行分析、比较、筛选，从中选定一些典型的、有代表性的报章加以编辑，最后形成一份符合本院专业特点和时事精华的网络信息剪报，深受领导、师生的欢迎。
c、信息方案服务。针对读者不能够深刻理解信息资源的内在联系和实际效用的问题，我们要对所查寻到的网络信息进行智力开发，通过分析、比较，不仅要为读者提炼出蕴涵在信息中的各种知识，还要根据读者的需求将精练出来的知识形成一个或多个方案给读者，使读者能够直接将知识的潜在价值转化为现实效益。有针对性的为用户的特点提供个性化服务，协助用户开发个人化信息资源系统，为用户建立个人主页，提供专门的系统界面和超级链接，为用户个人搜集、组织、定制个人需要的信息资源，是高职院校图书馆在对读者进行个性化知识服务的主要任务之一，可以在很大程度上提高数字化资源的利用效率。