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摘 要:信息化对商业企业是特别重要。信息化的建设需要解决认识问题、环境问题、硬件问题。从硬件、软件、管理水平以及电子商务应用的角度分析了我国商业企业的信息化现状，并在此基础上总结了我国商业企业在信息化进程中停滞不前的原因和遇到的问题及解决的基本策略。
关键字：企业、商业企业、信息化
1我国商业企业信息化现状
商业是指流通产业，它包括批发业、零售业、仓储业、物资流通业、运输业、通讯业等。狭义的商业仅指批发业和零售业。本文所指的商业是狭义的商业。我国商业企业办公自动化软件已经普遍使用，目前主要的办公软件为office,为78.95%，其次是Lotus和WSP，分别为31.58%和21.05%，其他软件如金山软件等的使用率则不具备普遍性，比例也很低。商业企业内部网操作系统以Windows NT和 Unix为主，分别占68.42%和52.63%；其次为Linux和IBM的操作系统等。个人终端操作系统主要使用Windows，其比例几乎为100%，全面普及；尚有极少用户使用Window NT和Linux。企业实现MIS，需要购建Internet/Intranet（企业内部网）网络。目前已有94%的商业企业建立了企业内部局域网。一些商业企业建了自己的网站。但只由不到三分之一的商业企业建设了Intranet。我国商业企业内部文档的传送主要方式是电子邮件，占52.63%；书面形式占31.58%,仅次于电子邮件；文件共享，BBS等新的方式，也开始占据一席之地。
从以上我国商业企业信息化现状的分析中，我们可以得到以下结论：
（1）企业信息化在互联网时代成为商业企业发展不可缺少的一个环节。商业企业信息化已经经历了三个阶段：第一阶段是接口式的商务模式，第二阶段为集成商务模式，第三阶段是Internet的时代。企业信息化对商业企业的发展至关重要，在信息化发展过程中存在一些制约因素。如果不能正确对待这些因素，企业信息化建设就可能达不到预期的效果。
（2）基础设施建设方面，硬件PC的数量多在200台以下，服务器数量多在10台以下。操作系统无论是服务器还是个人终端均以Windows为最多。办公软件主要是Office。许多商业企业构建了内部局域网，并有了自己的网站，但建有Intranet的比较少。所调查企业的办公自动化程度高于国内平均水平，但仍有待提高。
（3）大多数商业企业有独立的IT部门，68.42%公司的IT部门负责公司的部分或者全部的集成开发业务，而85.9%的公司IT部门负责本公司的运营维护业务。IT业务外包比例在70%以上的达31.6%。IT部门和其他部门的沟通采取多种方式、多种渠道进行，多数企业IT部门和其他部门协调工作，少数企业IT部门和其他部门之间无法很好配合。
（4）目前各商业企业网站的作用主要是，作为企业信息发布的窗口和将传统业务延伸到互联网上。各企业均表示计划利用互联网拓展自己的业务。在财务、仓储、供应、销售等方面只有财务电算化较为普及，其他自动化则比例较低。
（5）有74%的商业企业有专门部门或专门人员负责客户服务；建立call-center、mail-center、web-center的企业并不是很多。
2商业企业信息化中存在的问题
2.1客户关系管理无法彻底实施
CRM实施的一个基础是信息支持，但是由于商业企业的销售、市场、客户服务、技术等部门的信息比较集中，在一个网络平台上实现信息资源共享仍然存在有很多问题。一是信息孤岛，商业企业的很多部门都使用了计算机，但确实一个个信息孤岛系统，仅局限于本部门使用，缺少为上下游提供业务数据的手段。二是信息的挖掘度不高，企业在信息的收集方面缺乏强大的信息数据库存取信息，而在信息的分析和整理中，又缺乏科学的指标参数，无法对数据进行筛选和分类，及时得到有用的信息。三是信息的利用度不高，信息技术也没有发挥它的潜在商业价值。
2.2互联网利用不够充分
一些商业企业对互联网的理解尚处于“时尚”、“跟风”阶段，既没有利用网络资源，也没有在网上开展商务活动，或长时间不更新信息，或把网络办成了企业的“黑板报”。据不完全统计，现有企业上网只占全部商业企业的20%—30%，做为企业电子商务最核心的ERP系统，已经实现的商业企业进展2.9%。
2.3缺乏可靠的信息安全技术
商业企业的内部都建立有一定规模的局域网，随着企业各项业务的展开，特别是连锁业的发展，企业的很多信息都通过因特网来交流。尤其是有些商业企业或连锁业租用大型的写字楼，企业通常和写字楼中的其他企业通过一个共同的出口访问Internet，这种状况使企业内部的信息安全交换面临巨大的挑战，在很大程度上限制了CRM中的信息交流和安全。
2.4信息化意识的滞后
从社会环境方面看，各级政府和部门没有适时地推出相应的法规和政策，对商业企业的管理落后认识不足，对利用信息技术改善企业管理的巨大作用了解不够，企业只能自行探索和实践。
3如何实施商业企业信息化
商业企业信息化建设不仅仅是买设备、建网络，信息化建设要从技术和组织两个层面入手进行构建。具体的讲，商业企业信息化应该从以下两个方面进行建设：
3.1技术层面
商业企业信息化的实现依赖于发达的信息处理和传输手段。信息化的基础和标志在于计算机信息处理技术的广泛应用。
（1）物流管理。目前商业企业普遍存在着库存大、分销费用高、信息滞后等问题，特别是大商场，己经直接影响商业企业的效率和效益，对商业企业而言，加强信息管理刻不容缓，其商业配送物流的信息化是企业信息化的必由之路。商业物流管理信息系统是高新技术的产物，它对于提高工作效率、优化业务管理、降低经营成本、减少商品丢失、开展海外贸易等都有明显的作用。更重要的是通过系统的应用，管理者能更迅速准确地针对市场变化做出快速有效的应变对策，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
（2）客户关系管理。客户关系管理是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力于客户发展，及向顾客递交最优越价值的管理，即通过完善的客户支持平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现顾客交付价值，以使公司潜在客户变为现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间。
CRM包容了企业识别、选择、获得、开发、保持顾客的全部商业运作过程。具体而言，CRM将企业管理体系涉及的范围进一步扩宽到企业的外部:客户、供应商、合作等，对外部因素进行关系管理和发掘，帮助企业针对不同的客户、供应商、合作伙伴进行识别、分类、建立不同的联系以及确立有针对性的产品和服务。它将帮助企业获得对客户的全面了解，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。
（3）供应链管理。第一 ， 实施供应链管理必须转变管理观念。供应链管理不仅是管理方法的变革，而且它体现的思想与传统的管理也是有重要区别的。
第二 ， 从战略的高度探索商业企业间关联的有效形式。实施供应链管理的关键是找到企业间的关联方式，供应链管理与以往的商业企业集团不同，不要以为众多企业只要纳入个管理系统就是供应链管理了。
第三 ， 供应链的运作需要强有力的信息系统提供支持。
（4）网络营销。网络时代的到来，使商业企业的传统竞争模式受到严重挑战。
3.2组织层面
商业企业实施信息化的基本原则：
（1）企业最高领导的全力支持与参与。开展企业信息化工作需要企业不同层次、不同专业的人员参与，这项工作几乎涉及到企业的所有部门和人员。系统目标的设定、方案的实施、经费的预算都需要企业领导的批准；数据分类、统一编码、统一报表格式需要各职能部门的相互配合；数据采集的规范化涉及企业每个人员。这些全局性问题都需要企业最高领导组织各职能部门从不同角度、不同层次全面解决和处理。
（2）信息化工作要循序渐进地进行。企业信息化建设是牵涉企业整体布局和运作的一项庞大的工程，不可能一步到位.因此企业必须根据自身实际情况，从企业整体和长远发展的角度。不仅要考虑企业经营战略和未来的发展方向，而且还要结合企业的市场定位、管理机制、企业规模和员工素质等诸多因素，因地制宜，分阶段分步骤地推进信息化建设。
（3）员工培训和系统的建设同步进行。企业信息化系统的建设不仅是软件系统的建设和计算机系统的操作使用，而且涉及到企业各项管理基础工作的规范，还涉及到业务流程和管理流程的再造，相关岗位职责的再调整，数据的处理方法、管理模式和管理理念也要相应发生变化，这些都要求企业管理者、业务人员和技术人员深刻理解和掌握有关的知识和技能，因此企业必须对员工进行全面系统的培训。信息化培训工作按照对员工的要求不同可以分为三个层次：（1）对各级管理者的培训；（2）对系统技术人员的培训；（3）对系统相关业务人员、使用人员的培训。对企业各类人员的培训是信息化工作的首要任务，企业应根据系统的目标与本单位现有人员的配备情况制定培训计划，使人员的培训和系统的建设同步进行。
3.3 商业企业信息化的组织保障
企业信息化建设的有效推进必须依赖分工明确、责权明晰的组织体系。它主要包括四个层次：决策层、管理层、技术层和执行层。
（1）决策层。决策层的高度重视和科学决策，是推进企业信息化最重要、最关键的保证。信息化是提升企业核心竞争力的关键，牵扯到对管理体制的改革、管理流程的改造、管理手段的革新和管理团队的重组，这必须依靠决策者的全力支持。
（2）管理层。信息化是企业管理创新的过程，要求企业管理涉及的各个层面必须积极响应，有效配合。只有充分认识到信息化是一场企业革命，才能坚持高标准、严要求，达到信息化加快企业管理理念、管理团队和管理方法创新的目的.
（3）技术层。技术人员要从企业实际出发，借鉴国际与国内同类企业的先进的、成功的经验，研究制定科学合理、切实可行的信息化建设方案。为此，技术层要坚持系统性能的先进性和适用性相结合，顺应信息技术应用的潮流，从企业实际出发，坚持技术方案的个性化善于将软件开发、系统集成、运营维护的技术外包，企业负责核心业务管理，保持对信息技术应用的先进性和可扩充性。
（4） 执行层。信息化只有通过全体员工的共同参与，才能实现信息的采集、传输和共享。唯有原始数据采集的准确，才可确保汇总信息的真实可靠，才能提供科学决策的依据。只有企业全体员工对信息化的作用和意义达成高度的共识，充分理解信息化对企业管理的变革意义，深刻认识信息化工作赋予各岗位的职责和工作标准，努力提高自身素质和掌握相关技能，积极响应和配合信息化建设工作，才能使企业信息化的各项工作落到实处，最终达到预期的战略效果。
参考文献
[1]叶华.商业企业信息化建设基本策略[J]，流通经济，2006(5)
[2]由莉颖,王杰.论零售企业的供应链管理[J]，黑龙江社会科学，2006(5)
[3]黄学锦.谈网络时代批发商竞争新模式[J]，商业时代，2006(12)
关键字：企业、商业企业、信息化
1我国商业企业信息化现状
商业是指流通产业，它包括批发业、零售业、仓储业、物资流通业、运输业、通讯业等。狭义的商业仅指批发业和零售业。本文所指的商业是狭义的商业。我国商业企业办公自动化软件已经普遍使用，目前主要的办公软件为office,为78.95%，其次是Lotus和WSP，分别为31.58%和21.05%，其他软件如金山软件等的使用率则不具备普遍性，比例也很低。商业企业内部网操作系统以Windows NT和 Unix为主，分别占68.42%和52.63%；其次为Linux和IBM的操作系统等。个人终端操作系统主要使用Windows，其比例几乎为100%，全面普及；尚有极少用户使用Window NT和Linux。企业实现MIS，需要购建Internet/Intranet（企业内部网）网络。目前已有94%的商业企业建立了企业内部局域网。一些商业企业建了自己的网站。但只由不到三分之一的商业企业建设了Intranet。我国商业企业内部文档的传送主要方式是电子邮件，占52.63%；书面形式占31.58%,仅次于电子邮件；文件共享，BBS等新的方式，也开始占据一席之地。
从以上我国商业企业信息化现状的分析中，我们可以得到以下结论：
（1）企业信息化在互联网时代成为商业企业发展不可缺少的一个环节。商业企业信息化已经经历了三个阶段：第一阶段是接口式的商务模式，第二阶段为集成商务模式，第三阶段是Internet的时代。企业信息化对商业企业的发展至关重要，在信息化发展过程中存在一些制约因素。如果不能正确对待这些因素，企业信息化建设就可能达不到预期的效果。
（2）基础设施建设方面，硬件PC的数量多在200台以下，服务器数量多在10台以下。操作系统无论是服务器还是个人终端均以Windows为最多。办公软件主要是Office。许多商业企业构建了内部局域网，并有了自己的网站，但建有Intranet的比较少。所调查企业的办公自动化程度高于国内平均水平，但仍有待提高。
（3）大多数商业企业有独立的IT部门，68.42%公司的IT部门负责公司的部分或者全部的集成开发业务，而85.9%的公司IT部门负责本公司的运营维护业务。IT业务外包比例在70%以上的达31.6%。IT部门和其他部门的沟通采取多种方式、多种渠道进行，多数企业IT部门和其他部门协调工作，少数企业IT部门和其他部门之间无法很好配合。
（4）目前各商业企业网站的作用主要是，作为企业信息发布的窗口和将传统业务延伸到互联网上。各企业均表示计划利用互联网拓展自己的业务。在财务、仓储、供应、销售等方面只有财务电算化较为普及，其他自动化则比例较低。
（5）有74%的商业企业有专门部门或专门人员负责客户服务；建立call-center、mail-center、web-center的企业并不是很多。
2商业企业信息化中存在的问题
2.1客户关系管理无法彻底实施
CRM实施的一个基础是信息支持，但是由于商业企业的销售、市场、客户服务、技术等部门的信息比较集中，在一个网络平台上实现信息资源共享仍然存在有很多问题。一是信息孤岛，商业企业的很多部门都使用了计算机，但确实一个个信息孤岛系统，仅局限于本部门使用，缺少为上下游提供业务数据的手段。二是信息的挖掘度不高，企业在信息的收集方面缺乏强大的信息数据库存取信息，而在信息的分析和整理中，又缺乏科学的指标参数，无法对数据进行筛选和分类，及时得到有用的信息。三是信息的利用度不高，信息技术也没有发挥它的潜在商业价值。
2.2互联网利用不够充分
一些商业企业对互联网的理解尚处于“时尚”、“跟风”阶段，既没有利用网络资源，也没有在网上开展商务活动，或长时间不更新信息，或把网络办成了企业的“黑板报”。据不完全统计，现有企业上网只占全部商业企业的20%—30%，做为企业电子商务最核心的ERP系统，已经实现的商业企业进展2.9%。
2.3缺乏可靠的信息安全技术
商业企业的内部都建立有一定规模的局域网，随着企业各项业务的展开，特别是连锁业的发展，企业的很多信息都通过因特网来交流。尤其是有些商业企业或连锁业租用大型的写字楼，企业通常和写字楼中的其他企业通过一个共同的出口访问Internet，这种状况使企业内部的信息安全交换面临巨大的挑战，在很大程度上限制了CRM中的信息交流和安全。
2.4信息化意识的滞后
从社会环境方面看，各级政府和部门没有适时地推出相应的法规和政策，对商业企业的管理落后认识不足，对利用信息技术改善企业管理的巨大作用了解不够，企业只能自行探索和实践。
3如何实施商业企业信息化
商业企业信息化建设不仅仅是买设备、建网络，信息化建设要从技术和组织两个层面入手进行构建。具体的讲，商业企业信息化应该从以下两个方面进行建设：
3.1技术层面
商业企业信息化的实现依赖于发达的信息处理和传输手段。信息化的基础和标志在于计算机信息处理技术的广泛应用。
（1）物流管理。目前商业企业普遍存在着库存大、分销费用高、信息滞后等问题，特别是大商场，己经直接影响商业企业的效率和效益，对商业企业而言，加强信息管理刻不容缓，其商业配送物流的信息化是企业信息化的必由之路。商业物流管理信息系统是高新技术的产物，它对于提高工作效率、优化业务管理、降低经营成本、减少商品丢失、开展海外贸易等都有明显的作用。更重要的是通过系统的应用，管理者能更迅速准确地针对市场变化做出快速有效的应变对策，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
（2）客户关系管理。客户关系管理是指一个公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力于客户发展，及向顾客递交最优越价值的管理，即通过完善的客户支持平台、客户交互平台、企业生产平台，最大限度地实现顾客交付价值，以使公司潜在客户变为现实客户，使现实客户变成忠诚客户，不断拓展产品的市场和利润空间。
CRM包容了企业识别、选择、获得、开发、保持顾客的全部商业运作过程。具体而言，CRM将企业管理体系涉及的范围进一步扩宽到企业的外部:客户、供应商、合作等，对外部因素进行关系管理和发掘，帮助企业针对不同的客户、供应商、合作伙伴进行识别、分类、建立不同的联系以及确立有针对性的产品和服务。它将帮助企业获得对客户的全面了解，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获取的利润得到最优化。
（3）供应链管理。第一 ， 实施供应链管理必须转变管理观念。供应链管理不仅是管理方法的变革，而且它体现的思想与传统的管理也是有重要区别的。
第二 ， 从战略的高度探索商业企业间关联的有效形式。实施供应链管理的关键是找到企业间的关联方式，供应链管理与以往的商业企业集团不同，不要以为众多企业只要纳入个管理系统就是供应链管理了。
第三 ， 供应链的运作需要强有力的信息系统提供支持。
（4）网络营销。网络时代的到来，使商业企业的传统竞争模式受到严重挑战。
3.2组织层面
商业企业实施信息化的基本原则：
（1）企业最高领导的全力支持与参与。开展企业信息化工作需要企业不同层次、不同专业的人员参与，这项工作几乎涉及到企业的所有部门和人员。系统目标的设定、方案的实施、经费的预算都需要企业领导的批准；数据分类、统一编码、统一报表格式需要各职能部门的相互配合；数据采集的规范化涉及企业每个人员。这些全局性问题都需要企业最高领导组织各职能部门从不同角度、不同层次全面解决和处理。
（2）信息化工作要循序渐进地进行。企业信息化建设是牵涉企业整体布局和运作的一项庞大的工程，不可能一步到位.因此企业必须根据自身实际情况，从企业整体和长远发展的角度。不仅要考虑企业经营战略和未来的发展方向，而且还要结合企业的市场定位、管理机制、企业规模和员工素质等诸多因素，因地制宜，分阶段分步骤地推进信息化建设。
（3）员工培训和系统的建设同步进行。企业信息化系统的建设不仅是软件系统的建设和计算机系统的操作使用，而且涉及到企业各项管理基础工作的规范，还涉及到业务流程和管理流程的再造，相关岗位职责的再调整，数据的处理方法、管理模式和管理理念也要相应发生变化，这些都要求企业管理者、业务人员和技术人员深刻理解和掌握有关的知识和技能，因此企业必须对员工进行全面系统的培训。信息化培训工作按照对员工的要求不同可以分为三个层次：（1）对各级管理者的培训；（2）对系统技术人员的培训；（3）对系统相关业务人员、使用人员的培训。对企业各类人员的培训是信息化工作的首要任务，企业应根据系统的目标与本单位现有人员的配备情况制定培训计划，使人员的培训和系统的建设同步进行。
3.3 商业企业信息化的组织保障
企业信息化建设的有效推进必须依赖分工明确、责权明晰的组织体系。它主要包括四个层次：决策层、管理层、技术层和执行层。
（1）决策层。决策层的高度重视和科学决策，是推进企业信息化最重要、最关键的保证。信息化是提升企业核心竞争力的关键，牵扯到对管理体制的改革、管理流程的改造、管理手段的革新和管理团队的重组，这必须依靠决策者的全力支持。
（2）管理层。信息化是企业管理创新的过程，要求企业管理涉及的各个层面必须积极响应，有效配合。只有充分认识到信息化是一场企业革命，才能坚持高标准、严要求，达到信息化加快企业管理理念、管理团队和管理方法创新的目的.
（3）技术层。技术人员要从企业实际出发，借鉴国际与国内同类企业的先进的、成功的经验，研究制定科学合理、切实可行的信息化建设方案。为此，技术层要坚持系统性能的先进性和适用性相结合，顺应信息技术应用的潮流，从企业实际出发，坚持技术方案的个性化善于将软件开发、系统集成、运营维护的技术外包，企业负责核心业务管理，保持对信息技术应用的先进性和可扩充性。
（4） 执行层。信息化只有通过全体员工的共同参与，才能实现信息的采集、传输和共享。唯有原始数据采集的准确，才可确保汇总信息的真实可靠，才能提供科学决策的依据。只有企业全体员工对信息化的作用和意义达成高度的共识，充分理解信息化对企业管理的变革意义，深刻认识信息化工作赋予各岗位的职责和工作标准，努力提高自身素质和掌握相关技能，积极响应和配合信息化建设工作，才能使企业信息化的各项工作落到实处，最终达到预期的战略效果。
参考文献
[1]叶华.商业企业信息化建设基本策略[J]，流通经济，2006(5)
[2]由莉颖,王杰.论零售企业的供应链管理[J]，黑龙江社会科学，2006(5)
[3]黄学锦.谈网络时代批发商竞争新模式[J]，商业时代，2006(12)